Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julio 2021
Última actualización en 26 julio 2021

En la era de Internet las opiniones de los clientes han tomado una relevancia notable para las empresas. Los comentarios y reseñas se han convertido en una fuente directa de información para los consumidores, así como se han vuelto una fuente de aprendizaje constante para las compañías.

Un estudio de BrightLocal reveló que los consumidores leen un promedio de 10 opiniones en línea antes de sentirse capaces de confiar en un negocio. Esto quiere decir que los comentarios de los clientes tienen una gran influencia sobre los consumidores que están tratando de elegir una marca y por eso las empresas deberán cuidar su reputación en la web.

¡Pero no todo se trata de reputación y calificaciones en Internet! Las opiniones de los clientes pueden ser de gran ayuda para mejorar los productos o servicios de una empresa, así como los procesos y las estrategias. No podemos olvidarnos de que los consumidores y los prosumidores tienen una mirada crítica y una visión diferente de las marcas.

¿Cómo ayudan las opiniones de los clientes a mejorar los productos y servicios?

Las opiniones de los clientes son iguales a todos los demás comentarios. Imagínese que pasa semanas investigando y comprobando datos para una presentación y, cuando finalmente piensa que ya la tiene lista, le pide a una colega que “le dé una mirada rápida”, y su colega le hace sugerencias y preguntas que no se le habían ocurrido.

¿Ya le ha pasado? A todos nos ha pasado, ya sea en el trabajo, en la universidad o en algún proyecto personal. Lo mismo sucede con los productos y servicios que ofrecen nuestras compañías. Como nosotros somos los que los diseñamos, sabemos cómo usarlos, cómo combinar las funciones más complejas y cómo queremos mejorarlos. Pero hay muchas ideas que no se nos ocurren.

No es nada raro que los equipos de éxito del cliente o los diseñadores de la experiencia del cliente (CX) reciban solicitudes de los clientes y digan: “¿Cómo no se nos había ocurrido usar el producto así?” Aun si uno trabaja en un equipo grande y cada persona tiene un uso diferente para el producto, no es posible abarcar todos los casos de uso de los clientes.

Y como siempre estamos inmersos en nuestro trabajo, se nos hace difícil distanciarnos de lo que hacemos y ver las cosas con nuevos ojos. Por eso es que las opiniones de los clientes son tan importantes. Conocer las dificultades que tienen con los productos puede ayudarle a entender cómo mejorar sus productos y darle más satisfacción a los clientes.

Escuchar a los clientes como método para mejorar la reputación de tu empresa

Los consumidores quieren compartir sus experiencias con las marcas y quieren ser escuchados. Hoy en día es normal ver publicaciones de los consumidores y de los prosumidores en las redes sociales, en los blogs o en algunos foros especializados hablando sobre un determinado producto o servicio.

Las interacciones en la web entre clientes y organizaciones se han vuelto algo tan natural durante el proceso de compra que el 91% de los consumidores, de 18 a 34 años, confían tanto en las opiniones en línea como en las recomendaciones personales.

Las empresas deben prestarle atención a las opiniones de los clientes para analizar cómo se están refiriendo a ellas. Así mismo, deberán enfocarse en monitorear las menciones a su marca para identificar algunos comportamientos de los clientes y tendencias que se puedan estar dando. 

Habrá comentarios buenos, regulares y malos, pero las empresas deben saber sortearlos para mejorar. De igual manera, deberán entender que ni todo es tan bueno, ni todo es tan malo como lo suelen pintar en los comentarios y en las reseñas.

Las quejas de los clientes son una mina de oro que puede ser explotada si se tratan de la manera adecuada. Revertir una situación adversa puede ser significativo para mejorar los niveles de satisfacción y mejorar la reputación de la marca.

2 métodos para conocer las opiniones de los clientes

Monitorear las redes sociales

En las redes sociales se dan muchas de las interacciones entre clientes y empresas. Por eso, dentro de sus estrategias tenga presente que debe contar con un equipo que se dedique a recolectar y tratar los comentarios de los clientes en las diferentes plataformas sociales.

Monitoreando las redes sociales será posible detectar problemas, tendencias de comportamiento de los consumidores y opiniones de los clientes que puedan ayudar a mejorar los productos o servicios.

Encuestas de satisfacción

Para conocer los índices de satisfacción de los clientes una buena opción es hacer una encuesta. Procure realizar preguntas claras y concisas, pues los clientes no quieren perder mucho tiempo respondiendo cuestionarios interminables.

Utilice las herramientas de encuestas que están disponibles en las redes sociales y saquele el máximo provecho para acercarse más a sus clientes.

Acerca de esta guía

En Zendesk y Typeform, recopilar y usar los comentarios de los clientes es un aspecto importante para la manera en que operamos nuestro negocio y la manera en que cultivamos las relaciones con nuestros clientes. 

En el presente artículo de Typeform, explicamos los procesos utilizados para recopilar, analizar y usar el feedback del cliente con el fin de diseñar mejores productos. El artículo describe lo siguiente:

  • Los 3 tipos de comentarios: proporcionados, solicitados y observados.
  • Cómo darle sentido a todo.
  • Cómo compartir los comentarios de los clientes con toda la organización.

Typeform puede ser integrada a Zendesk Sell y permite crear fácilmente encuestas resbaladizas, formularios de captura de clientes potenciales y cuestionarios que invitan a más respuestas. Con nuestra aplicación tendrás la mejor herramienta para conocer las opiniones de los clientes y diferenciarte en el mercado.