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Actitudes del consumidor: ¿cómo influyen en la compra?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 septiembre 2021
Última actualización en 14 septiembre 2021

Las actitudes del consumidor tienen implicaciones para todas las industrias. Nos impulsan a profundizar en el conocimiento que tenemos sobre el comportamiento del consumidor, para entender a los clientes y sintonizarnos con sus necesidades, deseos y expectativas. 

Un estudio de KPMG, argumenta que estamos en un momento clave para reconectar con nuestros consumidores, ya que los efectos del COVID-19 no sólo alteraron la economía y las empresas, sino que también cambiaron drásticamente los comportamientos y actitudes del consumidor con respecto al proceso de compra.

Continúa leyendo y descubre:

  • ¿A qué nos referimos cuando hablamos de un nuevo perfil del consumidor?
  • ¿Cuáles son las actitudes del consumidor y su influencia en el proceso de compra?
  • ¿Cómo adaptarse las actitudes de compra del consumidor? 

Un nuevo perfil del consumidor

A la luz de la realidad actual, no tiene sentido generar estrategias con base en las actitudes del consumidor del pasado. El perfil del consumidor cambió y según el estudio de KPMG mencionado:

  • 80% de los consumidores prefiere comprar marcas que estén alineadas con sus creencias y valores;
  • 37% de los consumidores está priorizando la compra de productos y servicios sostenibles, con respecto a su comportamiento de compra anterior al COVID-19;
  • 90% de los consumidores está dispuesto a pagar más a una marca ética y que retribuye a la sociedad.

Actitudes del consumidor y su influencia en el proceso de compra

La misma investigación plantea 5 criterios que influyen en las actitudes del consumidor y que impactan en el proceso de compra. Ellos son:

  1. Motivación: lo que impulsa al cliente a adoptar ciertos comportamientos y a generarse expectativas con respecto a la marca; 
  2. Atención: el foco de la concentración del consumidor, es decir, lo que es relevante para él entre toda la información que recibe;
  3. Conexión: los dispositivos e información que el consumidor tiene a su alcance;
  4. Tiempo: la manera como el consumidor equilibra su tiempo disponible y los eventos a lo largo de su vida. Determina el tiempo que le dedica a su compra y ejerce influencia en el canal que utiliza, en lo que compra, entre otros aspectos importantes de su comportamiento;
  5. Billetera: el dinero que tiene disponible y la manera como decide utilizarlo.

Estos 5 criterios han tenido que adaptarse al contexto actual de crisis sanitaria y a los nuevos hábitos y actitudes del consumidor. Dichos cambios están sustentados en las 10 principales tendencias globales de consumo para 2021, según un estudio de Euromonitor:

1. Reconstruyendo para mejor 

Las actitudes del consumidor frente a este nuevo contexto están marcadas por una mayor conciencia social y ambiental. ¿Y cómo afecta esto las actitudes de compra del consumidor? Pues bien, valorará y recompensará a las empresas que tengan iniciativas con propósito y que aporten a construir un futuro mejor.

2. Anhelando la conveniencia

La pandemia de COVID-19 provocó un cambio drástico en la experiencia de compra, que obligó a los consumidores a cambiar su rutina, a planificar más sus compras, a reservar y a adoptar nuevos canales digitales como parte de sus hábitos de consumo.

3. Oasis al aire libre

El nuevo perfil del consumidor prefiere espacios abiertos y al aire libre. Desea escapar de la rutina, de volver a lo básico, de estar en un entorno más rural, en contacto con la naturaleza y alejado de las aglomeraciones, que hoy representan un riesgo.

4. Realidad phygital

Esta tendencia es un híbrido entre el mundo físico y el virtual, que permite que los consumidores puedan vivir, trabajar, comprar y jugar tanto en persona como en línea. Las herramientas digitales hacen posible que los usuarios se mantengan conectados, aunque estén aislados del mundo exterior. Se cierra la brecha entre las actividades presenciales y las virtuales. La transformación digital se vive a un ritmo acelerado. 

Como consecuencia de la pandemia, el 40% de las empresas agregó un nuevo canal de atención al cliente y el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal en 2020, además el 73% de ellos, planea seguir usándolo, según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de Experiencia del Cliente.

5. Jugando con el tiempo

Como consecuencia de las nuevas actitudes del consumidor, el manejo del tiempo se convirtió en un reto tanto para empresas como para clientes. Se fortaleció la cultura del servicio 24 horas y el consumidor valora cada vez más su tiempo libre. De hecho, para el 51% de los consumidores “el tiempo para mí mismo” es una de las 3 principales prioridades de vida.

6. Inquietos y rebeldes

Una sociedad marcada por la inconformidad política y social. Existe una creciente necesidad de expresarse y de manifestarse. Las redes sociales se convierten en un campo de batalla entre la información y la desinformación.

7. Obsesionados por la seguridad

Se identificaron también nuevas actitudes del consumidor en lo que se refiere a la seguridad, la higiene y el bienestar. Ahora intenta evitar al máximo el contacto físico y esto no solo influye en el canal de compra sino también en la forma de pago. Aumenta la importancia de los medios de pago sin contacto, el 20% de los consumidores utiliza sistemas móviles de pago diariamente.

8. Sacudidos y revueltos

La adversidad llevó a los consumidores a pensar más en su salud mental, en tener una vida más plena y balanceada. La palabra resiliencia toma un importante significado, así como la definición de “buena salud” empieza a inclinarse más hacia el bienestar. Estas nuevas prioridades se ven reflejadas en el tipo de productos que prefiere, en los argumentos que motivan la compra y en general, en las actitudes del consumidor hacia un consumo responsable. 

9. Ahorradores reflexivos

La situación económica incierta ha hecho que los consumidores sean más mesurados y cautelosos con los gastos. De acuerdo con Euromonitor, esta tendencia hace que adquieran nuevos hábitos y preferencias de compra, como por ejemplo: preferir las ofertas cuando, estar dispuesto a comprar artículos de segunda mano y adoptar un estilo minimalista.

10. Nuevos espacios de trabajo

El escenario de trabajo remoto, puso a los consumidores ante el reto de diferenciar y equilibrar su vida y su trabajo. Esta tendencia también modificó aspectos como el vestuario, el consumo de tecnología, la alimentación, entre otros.

¿Cómo adaptarse a las actitudes de compra del consumidor? 

Estas tendencias ya son parte de la nueva realidad que determina el perfil del consumidor y motiva a las empresas a estar a la vanguardia de los cambios. Por eso, te contaremos cómo puedes promover tu empresa teniendo en cuenta las nuevas actitudes de compra del consumidor:

  • Sostenibilidad: participa e involucra a clientes en iniciativas con acciones sociales y ambientales;
  • Omnicanalidad: a través de la omnicanalidad, ofrece a tus clientes una experiencia de compra ágil, fluida e integrada en todos tus canales;
  • Experiencia phygital: integra los procesos virtuales a espacios físicos y facilita experiencias virtuales para tus clientes desde la comodidad de su casa;
  • Flexibilidad: prioriza soluciones que se adapten al tiempo de tus clientes. Con ayuda de la tecnología, entra en la cultura de servicio 24 horas;
  • Transparencia: utiliza tus redes sociales para darle una voz a los consumidores, entrégales información valiosa. 
  • Seguridad: minimiza las interacciones innecesarias en el proceso de compra;
  • Bienestar: favorece la salud mental a través de tus productos o servicios y de la comunicación de tu marca;
  • Costo-beneficio: presenta una buena relación entre el precio y el beneficio o la calidad de tu producto o servicio.

Conocer las actitudes del consumidor es la clave para interacciones que resulten en ventas. ¿Quieres aprender más? Lee: Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las compras

Abraza las nuevas actitudes del consumidor con Zendesk

Adaptarte a las actitudes del consumidor para favorecer la compra es mucho más fácil cuando cuentas con un aliado como Zendesk, que te ofrece los recursos para mejorar la relación con tus clientes.

La solución integral de servicio de atención al cliente de Zendesk es una herramienta clave para tener una visión completa del cliente, entendiendo sus actitudes y comportamientos, para ofrecer experiencias diferenciadas y sin fricciones, a través de todos los canales.

Conoce un poco más sobre algunas de sus ventajas

Brinda una atención omnicanal 

Establece conversaciones sin importar el lugar donde se encuentren tus clientes ni el modo de interacción que decidan usar para contactarte (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

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