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Atención al cliente en redes sociales: ventajas y tips para mejorar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 agosto 2021
Última actualización en 5 agosto 2021

¿Ya pensaste en ofrecer atención al cliente en redes sociales? O tal vez ya lo hagas y no está dando los resultados que esperabas. Como sea, la presencia digital nunca es una mala idea. Y aquí te explicamos por qué. 

Primero, porque existe un interés creciente por recibir respuestas más inmediatas de parte de las empresas. Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk, en 2020 los Millennials y la Generación Z ya expresaban una preferencia por canales como redes sociales y aplicaciones de mensajería en redes sociales. 

También demostró que el 17% de las personas entre 18 y 24 años resuelve los problemas que tiene con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales. 

Segundo, porque está demostrada la influencia de las redes sociales en las decisiones de compra. De hecho, el 81% de los encuestados para un estudio respondió que se ve directamente influenciado por las opiniones de sus amigos en redes sociales para tomar decisiones de compra. 

Por tanto, la atención al cliente en redes sociales pasó de ser un medio más para estar en contacto con los clientes a un recurso esencial para la satisfacción del consumidor y el éxito de las ventas

Quédate por aquí y descubre:

  • Cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales; 
  • las ventajas del servicio al cliente por Internet;
  • tips para atención al cliente en Facebook e Instagram.

Atención al cliente en redes sociales 

La atención al cliente en redes sociales tiene un lugar preponderante para las empresas actuales. Sin embargo, no todos los negocios saben cómo acompañar las expectativas de atención en esos canales. 

Para que te hagas una idea, según el Informe de Zendesk ya mencionado, menos del 30% de las empresas ofrece mensajería en redes sociales y otras opciones de servicio al cliente por Internet, como autoservicio, chat en vivo, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares. 

Mientras tanto, los clientes quieren soporte en tiempo real y canales de comunicación integrados para resolver sus problemas de atención al cliente; y para hacerlo, prefieren los mismos canales que usan para comunicarse con sus amigos y familiares (Zendesk, 2020). 

Como ves, dejar de lado la atención al cliente y las quejas en redes sociales no es un buen negocio. A continuación, te mostramos las ventajas de ofrecer servicio al cliente por Internet y algunos tips para mejorar la atención al cliente en las redes sociales que elijas.  

Ventajas del servicio al cliente por Internet 

Hasta aquí vimos por qué la atención al cliente en redes sociales es relevante y necesaria; pero, ¿cuáles son los beneficios de ofrecer servicio al cliente por Internet? 

  • Aumenta la lealtad del cliente: respuestas más rápidas y en tiempo real ayudan a mantener y aumentar la satisfacción del cliente y por tanto, su lealtad hacia la empresa. 
  • Más chances de conversión: el servicio al cliente por Internet es un canal más que puedes usar para resolver dudas, administrar quejas y cerrar una venta.  
  • Conocer más al cliente: las interacciones de atención al cliente en redes sociales generan datos sobre los hábitos de consumo de tus clientes, cuáles son sus dudas más frecuentes y qué funcionó bien para resolverlas. 
  • Más agilidad en la atención al cliente: Las empresas que ofrecen atención al cliente en redes sociales en integración con un soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes (Zendesk, 2020).

¿Cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales?

Como ves, las ventajas de ofrecer servicio al cliente por Internet son muchas. Pero si no logras los resultados que esperabas en tu atención al cliente en redes sociales, pregúntate lo siguiente: 

  • ¿Usas las redes sociales adecuadas para tu empresa? ¿Dónde están tus clientes? Dependiendo de tu producto o servicio y la demografía de mercado objetivo, podrás decidir cuáles son las mejores redes sociales en las cuales invertir tu tiempo y tu dinero. 

Tip: al crear tu buyer persona (perfil de tu cliente ideal) incluye qué canales usa para informarse, comunicarse con familiares y amigos, comprar e interactuar con las empresas. 

  • ¿Respondes con agilidad? Como vimos, uno de los motivos principales por los que las personas quieren atención al cliente en redes sociales es para recibir soporte en tiempo real. Pero si no cumples con este objetivo, tu esfuerzo por estar presente en las redes sociales será en vano. 

Usar las herramientas adecuadas y ofrecer un servicio omnicanal es la respuesta para estar siempre disponible para tus clientes. 

Tip: incorpora un chatbot para mantener conversaciones con tus clientes en tiempo real y en las redes sociales que elijas. 

¿Quieres entender cómo funciona una estrategia omnicanal? Consulta nuestra Guía omnichannel para ampliar tu presencia digital. 

Tips para atención al cliente en Facebook e Instagram 

Ahora que entiendes cómo funciona la atención al cliente en redes sociales, te damos algunos consejos prácticos para hacer ofrecer una buena atención en Facebook e Instagram. 

Atención al cliente en Facebook 

Una de las funciones más relevantes de Facebook para negocios es el nuevo sistema de valoración, donde los usuarios pueden dejar sus recomendaciones e incluir texto, fotos y etiquetas. Como empresa, tienes la oportunidad de fomentar los comentarios positivos y la exposición de tu marca; así como responder dudas y quejas que también serán útiles para el resto de tus clientes. 

Aprende cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook para recibir más reviews online. 

Atención al cliente en Instagram 

Para mejorar la atención al cliente que brindas en Instagram, asegúrate de:

  • Usar Instagram para empresas: esta opción le dará más visibilidad a tu negocio, desplegando todas las opciones de contacto y permiténdote una comunicación más directa y profesional con tus clientes. 
  • Escoger el link para la biografía estratégicamente: ¿cuál es la landing page más eficiente de tu marca (catálogo, e-commerce, whatsapp, etc.)?
  • Adopta una estrategia para culminar tu ciclo de ventas en un servicio de mensajería instantánea para empresas. Por ejemplo, realiza comentarios en tu feed que inviten al chat de mensajes directos. 

Mejora la atención al cliente en redes sociales con la ayuda de Zendesk 

Pon en práctica estos tips para mejorar la atención al cliente en redes sociales con una herramienta que te permita ofrecer una atención integral, ágil y eficiente. 

Conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente, que ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Refuerza tu servicio al cliente por Internet con estas funciones: 

  • Soporte en el canal que tus clientes prefieran (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Centro de ayuda y  foro de la comunidad integrados para que los clientes resuelvan sus problemas a su propio ritmo. 
  • Personalización de la experiencia con automatizaciones y  bots con tecnología de IA.  

¡Y mucho más! La atención al cliente en redes sociales no volverá a ser la misma después de que descubras Zendesk para el servicio de atención al cliente. ¡Solicita una prueba gratuita

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