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¿Qué es omnicanal? Entiende el concepto

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Febrero 2021
Última actualización en 10 Febrero 2021

Omnicanal es una estrategia de marketing que busca ofrecer una experiencia única e interconectada a los clientes a través del diálogo y alineación de canales online y offline. Es decir, en lugar de trabajar en paralelo, todos los canales están diseñados y orquestados para cooperar entre sí.

¿Qué es omnicanal?

La omnicanalidad es una estrategia que utiliza todos los canales de comunicación de una empresa de forma integrada y sincrónica. Tiene como objetivo fortalecer la relación cliente-empresa y, para ello, busca ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.

La traducción de omnicanal se puede describir como "todos los canales", ya que el prefijo "omni" proviene del latín y significa "todo" y "channel" tiene un origen en inglés y significa "canal".

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

A pesar de que el significado de omnicanal es “todos los canales”, su concepto va más allá. Esto se debe a que el concepto de omnicanal se basa en valorar la experiencia del cliente, no el producto.

Aquí, vale la pena hacer una distinción entre omnicanal y multicanal. Mientras que el primero promueve la integración entre los canales y valora el recorrido del cliente, el segundo se centra en el producto, ya que los canales funcionan de forma independiente.

multicanalidad y omnicanalidad

Además, el concepto omnicanal tiene la esencia de eliminar todas las barreras entre canales, ya sea online u offline y así busca ofrecer una experiencia única e integrada. Por el contrario, la experiencia multicanal está segmentada. 

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Veamos un ejemplo de omnicanalidad:

El cliente elige el canal de su preferencia, supongamos que es el sitio web de la empresa. 

Estando allí investiga el producto de su agrado, si el sitio web responde de una manera rápida, tiene buena navegabilidad y un diseño atractivo el cliente permanecerá en la página y considerará la compra del producto o servicio. 

Sin embargo, decide hacer preguntas sobre la mercancía a través de chat o teléfono, por ejemplo. Estas preguntas tienen que ser respondidas de manera clara y en poco tiempo, así el consumidor se sentirá satisfecho y realizará la compra o estará más cerca de realizarla.

Luego regresará al sitio web de la empresa y decidirá realizar la compra. En este proceso encuentra su método de pago preferido y un checkout transparente, es decir, su experiencia también es buena y así realiza la compra.

Sin embargo, opta por retirar la compra en la tienda física. Entonces, en la fecha programada, se dirige a la tienda, es atendido con amabilidad así que decide retirar su producto.

Una vez en casa surge la pregunta de cómo utilizar el producto. Así que decide acceder a la página de Facebook de la empresa y realiza la pregunta en la red social, allí también su pregunta es respondida de forma rápida y eficaz.

Después de un tiempo el empleado de la empresa llama al cliente y le pregunta cómo le fue en su proceso de compra, el cliente aclara algunas dudas sobre el producto. El asesor le indica que adicional al producto que adquirió si realiza una segunda compra el puede brindarle una oferta exclusiva sobre el segundo producto.

Es decir, el cliente tuvo una experiencia íntegra y consistente tanto en el entorno online como físico, en todos los canales a los que accedió. En otras palabras, tuvo una experiencia omnicanal.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es aquel que se centra en el cliente y no escatima esfuerzos para ofrecer una experiencia completa y fluida en todos los canales, extendiendo esta estrategia a todo el universo de la marca.

Es decir todos los canales de la empresa, desde el sitio web, Facebook, chat, WhatsApp e incluso a través del soporte comercial, deben estar alineados y conocer el historial del cliente.

¿Qué es una tienda omnicanal?

Una tienda omnicanal es aquella que ofrece la misma experiencia tanto online como offline. Para ello, se centra en la convergencia de todos sus canales y permite que sus clientes se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia entre unos y otros.

Para hacer esto debes mostrar:

  • Información unificada;
  • Precios y datos sobre productos / servicios iguales en todos los canales;
  • Comunicación estandarizada;
  • Políticas de envío igual para todos los canales;
  • Servicio empático y humanizado;
  • Un software que concentre todos los datos del cliente.

Para ofrecer esta estrategia omnicanal, la empresa necesita:

  • Conocer a fondo a la persona;
  • Comprender en qué etapa del embudo se encuentra su cliente para hacerlo pasar a la siguiente etapa;
  • Segmentar la base de clientes;
  • Personalizar la experiencia.

¿Cómo funciona el servicio omnicanal?

El servicio omnicanal se realiza a través de una plataforma que aglutina todos los canales de comunicación de la empresa en un único entorno.

Esta plataforma omnicanal debe poder:

  • Unificar todas las interacciones para optimizar las respuestas;
  • Ofrecer seguimiento de interacciones y la capacidad de priorizarlas;
  • Permitir ver detalles relevantes de los clientes como conversaciones y eventos anteriores;
  • Permitir que los clientes interactúen con la marca a través de sus aplicaciones preferidas;
  • Permitir la integración con otras herramientas;
  • Ser abierto y flexible.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Las ventajas de la omnicanalidad son:

  • Promueve la fidelización de los clientes: ya que la experiencia de compra es mucho mejor debido a que el cliente puede tener la misma gran experiencia independientemente del canal de interacción elegido.
  • Aumenta las ventas: según Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno solo.
  • Mejora la reputación de la marca: una buena experiencia omnicanal trae una percepción positiva sobre la empresa, esto incentiva a los usuarios a dejar buenos comentarios en redes sociales y otros medios.
  • Aumenta la facturación: como el recorrido de compra es positivo y sus operaciones se desarrollan de forma fluida, se estimula la aparición de nuevos pedidos. Además, al navegar entre diferentes canales, los clientes tienen contacto con otros bienes, lo que también contribuye a mejorar las ventas.