Las expectativas de los consumidores en relación a la atención al cliente han cambiado considerablemente en los últimos tres años. La tendencia que se agudizó durante la pandemia –compras online y retirada en tienda, por ejemplo– provocó que las empresas repensaran sus procesos de servicio al consumidor, en concreto, evaluar el multicanal vs omnicanal.
La distinción es simple. El modelo multicanal ofrece múltiples canales de contacto para la interacción entre empresas y clientes; mientras que en el omnicanal, estos están integrados para ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones.
Si aún estás en duda y quieres conocer más a fondo las diferencia entre omnicanal y multicanal, ¡sigue leyendo!
La multicanalidad se refiere a una estrategia que ofrece a los clientes diferentes canales de venta y comunicación con las empresas, mientras que en la omnicanalidad los múltiples canales de contacto y ventas están integrados para brindar a los clientes una experiencia unificada y consistente.
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En este artículo aprenderás
- Multicanal vs omnicanal: ¿Cuál es mejor para tu negocio?
- Qué es la multicanalidad
- Qué son las estrategias multicanal
- Qué es la omnicanalidad
- Qué es una distribución omnicanal
- 3 ejemplos de omnicanalidad
- Cuál es la diferencia entre el enfoque multicanal vs omnicanal
- Llega a tus clientes en cualquier canal con Zendesk
¿Qué es la multicanalidad?
La multicanalidad se refiere a una estrategia que ofrece a los clientes diferentes canales de venta y comunicación con las empresas. Por ejemplo:
- tienda física;
- atención al cliente presencial;
- teléfono;
- aplicaciones móviles;
- chat;
- redes sociales;
- correo electrónico, entre otros.
El objetivo del enfoque multicanal es que cada cliente elija el canal de comunicación o ventas que mejor se adapte a sus necesidades o preferencias. Sin embargo, estos canales se gestionan de forma independiente, lo que significa que si el cliente decide retomar la interacción a través de otro punto de contacto, deberá repetir el mensaje.
Aprende más sobre canales de comunicación con el cliente y su importancia en la satisfacción del consumidor.
¿Qué son las estrategias multicanal?
Las estrategias multicanal son todas las acciones que implementa una empresa para interactuar con sus clientes actuales o potenciales a través de diferentes canales. Por ejemplo:
- Click and collect;
- Compra en línea, devolución en tienda;
- Ventas en redes sociales;
- Publicidad en línea y retargeting.
Una estrategia multicanal vs omnicanal puede ser el primer paso para mejorar la visibilidad de tu empresa y llegar a más consumidores. Sin embargo, a continuación te contaremos cuál es el tipo de experiencia de compra que los clientes buscan.
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¿Qué es la omnicanalidad?
Ahora que sabes qué es el multicanal, te contamos qué es un servicio omnicanal. La omnicanalidad es una estrategia donde los múltiples canales de contacto y ventas están integrados para brindar a los clientes una experiencia unificada y consistente.
El omnicanal vs el multicanal permite que el consumidor cambie de un canal a otro sin perder el hilo de la conversación. De esta forma, su experiencia es coherente y sin interrupciones en todos los puntos de contacto, lo que aumenta su satisfacción. Según un estudio global sobre experiencia del consumidor, el 66% de los clientes ha invertido más tiempo y dinero como consecuencia de una experiencia inmersiva.
La experiencia omnicanal puede comenzar con un clic en una publicidad de en redes sociales, continuar en el sitio web para realizar la compra y terminar en una tienda física para retirar el producto.
Las principales ventajas de la omnicanalidad son:
- Capacidad de personalizar la experiencia del cliente de acuerdo con sus preferencias, historial de interacciones con la empresa, compras anteriores, etc.
- El consumidor puede cambiar de canal durante el recorrido de compra fácilmente y sin necesidad de repetir la información.
- La empresa tiene acceso a toda la información del cliente, sin importar el canal utilizado, lo cual agiliza el proceso de atención.
https://youtu.be/yc9j8Iuox7E?si=hZ6mQl1he2UCdLh4
¿Qué es una distribución omnicanal?
La distribución omnicanal es una estrategia que permite que los clientes compren y reciban productos a través de diferentes canales de venta integrados. Esto significa que un cliente puede realizar una compra en un canal y recibirla a través de otro.
Mira algunos ejemplos de distribución que integran distintos puntos de contacto:
- compra online y envío a domicilio;
- compra online y retiro en tienda;
- compra en tienda y envío a domicilio.
Ofrecer diversas opciones e integrar el mundo offline con el online facilita el proceso de compra y mejora la experiencia de los clientes. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 62% de los consumidores cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales.
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3 ejemplos de omnicanalidad
Según un estudio de PwC, los consumidores demandan un nivel consistente de experiencia —sin importar el canal o el modo mediante el cual accedan a la venta. Esos compradores evitan a las empresas que no están preparadas para ofrecer una experiencia de marca fluida en línea, en tienda y a través de medios multicanal, de manera consistente y continua.
A continuación, te mostraremos tres casos de experiencia omnicanal para que sepas qué tipo de atención esperan tus clientes.
1. Compra en línea y recogida en tienda (Click and Collect)
Ventajas para los clientes:
- Mayor conveniencia con la opción de recoger los productos en una tienda física;
- Mejora de la experiencia con flexibilidad y opciones de entrega.
Ventajas para las empresas:
- Reducción de costos de envío;
- Incremento de tráfico en tiendas físicas, lo que puede llevar a compras adicionales.
2. Atención al cliente omnicanal
Ventajas para los clientes:
- Canales integrados a disposición, no necesitan repetir sus mensajes o consultas ;
- Reciben respuestas rápidas y eficientes;
- Utilizar el canal que prefieran sin interrupciones.
Ventajas para las empresas:
- Mejora de la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y eficientes a sus consultas;
- Reducción de la carga de los agentes mediante el uso de canales automatizados, como chatbots;
- Los clientes recomiendan a las empresas que ofrecen las mejores experiencias —Según PwC, también comprarán más, serán más leales y compartirán su experiencia con amigos. También serán más propensos a probar servicios adicionales o productos de marcas que ofrecen una experiencia al cliente superior.
Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, los clientes han dejado en claro cada vez más que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas.
A esto se suma que la IA generativa se volverá cada vez más efectiva y pronto estará tan integrada en la experiencia del cliente que los equipos de soporte trabajarán de formas que solo se podrían haber imaginado hace una década.
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3. Integración de la experiencia en tienda y en línea
Ventajas para los clientes:
- Coherencia en la experiencia del cliente, sin importar el canal utilizado para interactuar con la empresa;
- Mayor conveniencia para explorar y comprar productos tanto en línea como en la tienda física;
- Oferta de servicios adicionales, como la verificación de disponibilidad en tienda.
Ventajas para las empresas:
- Llegar tanto a clientes que prefieren comprar en línea como a aquellos que desean comprar en la tienda física.
Descubre cómo algunos negocios ofrecen experiencias integradas con 8 ejemplos de omnicanalidad en empresas reales.
¿Cuál es la diferencia entre el enfoque multicanal vs omnicanal?
La siguiente tabla comparativa te ayudará a visualizar las principales diferencias entre una estrategia multicanal vs estrategia omnicanal:
| Multicanal | Omnicanal | |
| Integración | Canales independientes | Canales integrados |
| Objetivo | Disponibilizar varios canales de comunicación y ventas | Brindar una experiencia unificada para el cliente en todos los canales |
| Enfoque | Centrado en el canal | Centrado en la experiencia del cliente |
| Comunicación | La conversación empieza y termina en cada canal | La conversación continúa, sin importar cuántas veces el cliente cambie de canal |
| Experiencia del cliente | No incluye personalización | Personalizada – empresa dispone de interacción previa e histórico del cliente |
| Contexto del cliente | Los canales no comparten la información de los clientes | Los canales comparten la información de los clientes |
Llega a tus clientes en cualquier canal con Zendesk
Ahora que ya conoces las diferencias entre multicanal vs omnicanal, es hora de que descubras la herramienta que permite personalizar las experiencias de los clientes, lo que genera lealtad e ingresos.
Zendesk para el servicio de atención al cliente te ofrece todo lo que necesitas para adoptar una estrategia omnicanal. Con este software puedes:
- brindar soporte conversacional en los canales preferidos de los consumidores;
- ofrecer conversaciones fluidas y naturales;
- administrar y responder las consultas desde una única interfaz;
- contar con el contexto del cliente (historial de compra, interacciones anteriores, etc.);
- personalizar las interacciones a gran escala;
- sincronizar todos los canales de comunicación;
- entender el comportamiento de los clientes a partir de informes inteligentes.
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