Multicanal vs omnicanal: ¿Cuál es mejor para tu negocio?

En el pasado, la atención al cliente se limitaba a un único canal de comunicación. Ahora, en cambio, los consumidores utilizan una gran variedad de canales para interactuar con las empresas y realizar sus compras.

En este contexto aparecen dos enfoques para atender las expectativas de los clientes: multicanal vs omnicanal. Ambos ofrecen múltiples canales de contacto para que los consumidores interactúen con las empresas. Sin embargo, la opción que uses puede afectar la satisfacción de tus clientes.

En este artículo, conocerás las diferencias entre multicanalidad vs omnicanalidad para ayudarte a tomar la mejor decisión para tu negocio.

Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué es la multicanalidad?;
• ¿Qué son las estrategias multicanal?;
• ¿Qué es la omnicanalidad?;
• ¿Qué es una distribución omnicanal?;
• 3 ejemplos de omnicanalidad;
• ¿Cuál es la diferencia entre el enfoque multicanal vs omnicanal?

¿Qué es la multicanalidad?

La multicanalidad es un concepto que se refiere a ofrecer a los clientes diferentes canales de venta y comunicación con las empresas. Estos pueden ser:

• atención presencial;
• teléfono;
• chat de empresa;
• redes sociales;
• correo electrónico.

Los consumidores ya no usan un solo canal para interactuar con las empresas, utilizan un promedio de 6 puntos de contacto. El objetivo del enfoque multicanal vs omnicanal es brindar múltiples opciones para que cada cliente elija el canal que mejor se adapte a sus necesidades o preferencias.

Sin embargo, la empresa gestiona los canales de forma independiente, lo cual impide unificar la experiencia del cliente cuando interactúa a través de varios medios. No es posible brindar una atención personalizada.

Aprende más sobre canales de comunicación con el cliente y su importancia en la satisfacción del consumidor.

¿Qué son las estrategias multicanal?

Las estrategias multicanal son todas las acciones que implementa una empresa para interactuar con sus clientes actuales o potenciales a través de diferentes canales. Algunos ejemplos de estas acciones incluyen:

• campañas de email marketing para ofrecer promociones;
• sitio web para mostrar sus productos o servicios;
• servicio de mensajería para recibir pedidos;
• atención en redes sociales para evacuar dudas.

Una estrategia multicanal vs omnicanal podría ser el primer paso para mejorar la visibilidad de tu empresa y llegar a más consumidores. Sin embargo, no ofrece el tipo de experiencia de compra que los clientes buscan.

Descubre 8 acciones para mejorar la experiencia de compra del cliente.

¿Qué es la omnicanalidad?

Ahora que sabes qué es el multicanal, te contamos qué es un servicio omnicanal. La omnicanalidad es un enfoque que ofrece múltiples canales de contacto integrados para brindar a los clientes una experiencia unificada y consistente.

La estrategia omnicanal permite que el consumidor elija el canal de contacto, y cambie de un canal a otro sin perder información. Su objetivo es ofrecer a los clientes una experiencia simple y sin complicaciones, sin importar dónde comience o termine la compra.

Por ejemplo, la experiencia puede comenzar con un clic en una publicidad de en redes sociales, continuar en el sitio web para realizar la compra y terminar en una tienda física para retirar el producto.

Las principales ventajas de la omnicanalidad son:

• mayor personalización: la visión unificada del cliente permite personalizar la experiencia de acuerdo a sus preferencias, historial de interacciones con la empresa, compras anteriores, etc.;
• mayor comodidad: el consumidor puede cambiar de canal durante el recorrido de compra fácilmente y sin necesidad de repetir la información;
• menor tiempo de respuesta: el agente tiene acceso a toda la información del cliente –sin importar el canal utilizado–, lo cual agiliza el proceso de atención.

Conoce más sobre este tema en la guía práctica: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

¿Qué es una distribución omnicanal?

La distribución omnicanal es una estrategia que permite a los clientes comprar y recibir productos a través de diferentes canales de venta integrados. Esto significa que un cliente puede realizar una compra en un canal y recibirla a través de otro.

Mira algunos ejemplos de distribución que integran distintos puntos de contacto:

• compra online – envío a domicilio;
• compra online – retiro en tienda;
• compra en tienda – envío a domicilio.

Por otro lado, la distribución no solo abarca el envío de productos, sino también la devolución de estos. Ofrecer diversas opciones e integrar el mundo offline y online facilita el proceso de compra y mejora la experiencia de los clientes.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 62% de los consumidores cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales. Descarga gratis el reporte completo y descubre cómo tener éxito aplicando las últimas tendencias en experiencia del cliente.

3 ejemplos de omnicanalidad

Los datos indican que 9 de cada 10 consumidores quieren un servicio omnicanal. Para entender mejor cómo este enfoque puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, te mostramos tres ejemplos:

1. Servicio al cliente omnicanal

Un consumidor envía un correo electrónico a una empresa para realizar una consulta sobre un producto y recibe una respuesta del equipo de atención al cliente. Más tarde le surge una duda y decide llamar por teléfono.

Aquí puedes ver una de las diferencias entre un sistema multicanal vs omnicanal. En este último, el agente que atiende la llamada tiene acceso al perfil del cliente y a las conversaciones anteriores. Esto le permite entender rápidamente el contexto y ofrecer una respuesta con mayor rapidez y precisión.

2. Publicidad personalizada

Según datos de CX Trends 2023, el 62% de los consumidores cree que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas. Una estrategia de omnicanalidad permite atender esta tendencia.

Una empresa puede utilizar los datos de los clientes para ofrecerles, en todos los canales, ofertas y promociones basadas en su historial de compra, interacciones, búsquedas, etc.

3. Experiencia de compra omnicanal

Un consumidor quiere comprar una cafetera y visita el sitio web de una empresa para conocer la oferta de productos. Decide ir a una tienda física para ver los distintos modelos y hablar con un vendedor.

Días después, realiza la compra en la tienda en línea y elige la opción de retirarla en el local más cercano. La omnicanalidad permite integrar los canales online y offline para ofrecer al cliente una experiencia fluida y consistente.

Descubre cómo algunos negocios ofrecen experiencias integradas con 8 ejemplos de omnicanalidad en empresas reales.

¿Cuál es la diferencia entre el enfoque multicanal vs omnicanal?

Aunque ambas estrategias operan en varios canales, difieren en múltiples aspectos. La siguiente tabla comparativa te ayudará a visualizar las principales diferencias entre una estrategia multicanal vs estrategia omnicanal:

Te recomendamos leer: Multicanal vs omnicanal: ¿cuál es la mejor estrategia?

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Ahora que ya conoces las diferencias entre el enfoque multicanal vs enfoque omnicanal, te mostramos la herramienta que permite integrar todos los canales y mantener conversaciones relevantes con clientes.

La solución completa de atención al cliente de Zendesk te ofrece todo lo que necesitas para adoptar una estrategia omnicanal. Con este software puedes:

• brindar soporte conversacional en los canales preferidos de los consumidores;
• ofrecer conversaciones fluidas y naturales;
• administrar y responder las consultas desde una única interfaz;
• contar con el contexto del cliente (historial de compra, interacciones anteriores, etc.);
• personalizar las interacciones a gran escala;
• sincronizar todos los canales de comunicación;
• entender el comportamiento de los clientes a partir de informes inteligentes.

Además, el software de Zendesk es fácil de usar y se adapta al tamaño de tu negocio. ¡Solicita una demostración gratuita!