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Mapa de experiencia del cliente: 5 pasos hacia el éxito

Por Zendesk

Última actualización en 17 marzo 2023

El viaje del cliente es una representación visual del camino que toma una persona desde que descubre tu marca hasta que compra tu producto o servicio.

Conocer ejemplos de ruta del cliente es importante para anticipar objeciones, satisfacer necesidades y superar las expectativas en cada punto de contacto.

Si quieres aprender cómo hacer un mapa de experiencia del cliente, has venido al lugar correcto. En este artículo verás:

  • ¿Qué es el trayecto del cliente?
  • ¿Cómo se define un mapa de viaje del cliente?
  • ¿Qué se entiende por recorrido del cliente?
  • ¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?
  • ¿Para qué sirve el mapa de viaje del cliente?
  • ¿Cómo impacta el customer journey en los resultados de una empresa?
  • ¿Cómo construir el viaje del cliente?
  • ¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?
  • Ejemplo de viaje del cliente

¿Empezamos?

¿Qué es el trayecto del cliente?

El concepto de trayecto del cliente se refiere a un documento estratégico que ayuda a las empresas a identificar qué pasos da un cliente potencial antes de realizar una compra o contratar un servicio.

También conocido como viaje, mapa o recorrido del cliente, tiene como finalidad identificar necesidades, anticipar objeciones y mejorar la experiencia del cliente en cada paso.

¿Quieres ejemplos de ruta del cliente según la posición en el ciclo de ventas? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿Cómo se define un mapa de viaje del cliente?

El mapa de viaje del cliente es una estrategia que tiene como objetivo identificar todos los caminos que toma un consumidor potencial antes de cerrar un trato con una empresa.

Este documento retratará, por ejemplo, cómo este futuro cliente interactúa con la empresa, qué canales utiliza para establecer una relación contigo, entre otros puntos de contacto.

Aprende cómo hacer un mapa de experiencia del cliente en: Customer journey: mapea el recorrido del cliente en 7 pasos.

¿Qué se entiende por recorrido del cliente?

El recorrido del cliente son las etapas del proceso de compra por las que pasa una persona — desde que descubre tu producto o servicio hasta la postventa.

El estudio de ejemplos de ruta del cliente tiene como objetivo identificar todos los caminos que ha tomado hasta que efectivamente decide comprar algo o contratar los servicios de una determinada empresa. Es decir, qué canales usó para esto.

¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?

El viaje del cliente se divide básicamente en 5 etapas:

mapa de viaje del cliente

Con un mapa de experiencia del cliente online u offline, la empresa puede crear acciones y estrategias que ayuden al potencial comprador a evolucionar de etapa para completar su compra.

Profundiza tu conocimiento sobre el tema: ¿Qué es el recorrido del cliente, cuáles son sus pasos y la importancia de mapearlo?

¿Para qué sirve el mapa del viaje del cliente?

El mapa del viaje del cliente sirve para identificar qué caminos siguen los compradores potenciales de una marca.

Con la información recopilada, las empresas pueden ajustar sus procesos y mejorar sus puntos de interacción.

De esta forma, tienen la posibilidad de promover mejores experiencias para el futuro consumidor y ayudarlos a decidir por comprar el producto y/o servicio de la empresa.

¿Cómo impacta el customer journey en los resultados de una empresa?

Las empresas crean mapas de la experiencia del cliente para mejorar la interacción que ofrecen en todos los puntos de contacto.

Al aprender cómo construir el viaje del cliente, las compañías buscan convertir y aumentar las posibilidades de fidelización.

Para que te hagas una idea, el porcentaje de vendedores que alcanzan sus cuotas se ha reducido en un 10% en los últimos seis años. Sin embargo, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

Estos datos sugieren que estudiar ejemplos de ruta del cliente y diseñar tu propio mapa puede ayudarte a:

  • Analizar y rastrear el comportamiento del consumidor;
  • Predecir las acciones futuras de estos clientes potenciales y prepararse mejor para ellas;
  • Identificar previamente sus necesidades y expectativas;
  • Estudiar sus percepciones sobre la marca;
  • Analizar más claramente qué información necesita entregar para que el cliente potencial evolucione hacia la compra;
  • Identificar qué hace que el consumidor elija la empresa para solucionar su problema;
  • Comprobar cuáles son los principales puntos de contacto e interacción utilizados;
  • Ajustar los procesos internos.

¿Quieres descubrir las expectativas de los clientes para 2023? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí 👇

¿Cómo construir el viaje del cliente?

Si bien el recorrido de compra es común verlo en cualquier empresa, el viaje del cliente es específico para cada negocio. Incluso la misma compañía puede tener varios mapas diferentes.

Esto se debe a que este mapa de la experiencia del cliente se crea en función de una persona en particular. Por ejemplo, si tu empresa vende un servicio pero también brinda consultoría, tendrás dos personas diferentes — por lo tanto, dos mapas.

Entonces, para saber cómo construir el viaje del cliente necesitas:

  • Definir la persona de enfoque del mapa de la experiencia del cliente que estás creando;
  • Establecer lo que cubrirás este mapa de la experiencia del cliente;
  • Identificar los puntos de contacto con tu organización que utiliza esta persona;
  • Encuestar cuáles son sus mayores necesidades en cada uno de estos puntos;
  • Crear un flujo para promover y mejorar estas interacciones.

Mira en detalle cada uno de estos pasos:

1. Define tu buyer persona

Para comenzar a armar tu mapa de la experiencia del cliente, debes definir a qué persona se dirigirá tus acciones. Recuerda que para cada perfil de cliente potencial se debe crear un mapa específico a sus particularidades y necesidades.

Lee: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.

2. Establece el alcance del mapa

El mapa de la experiencia del cliente se puede utilizar para analizar una parte específica de su recorrido. Por ejemplo, investigar cómo el cliente potencial llegó a conocer tu marca. Para iniciar esta estrategia es necesario determinar qué cubrirá el mapa en cuestión. Esta definición también ayuda a definir el punto final de tu mapeo.

3. Identifica los puntos de contacto con tu marca

En el viaje del cliente, es necesario identificar cuáles son los puntos de contacto que utiliza el cliente potencial para relacionarse con tu empresa. Aquí estamos hablando de todos los canales de interacción y servicio, tales como:

  • Chatbot;
  • Help desk;
  • Telemarketing y call center;
  • Vendedores externos;
  • Propagandas offline;
  • Redes sociales.

Es decir, cualquier punto que directa o indirectamente genere una conexión entre el cliente y tu marca.

4. Identifica las necesidades de los clientes según el canal

En el mapa de la experiencia del cliente, necesitas alinear las expectativas de la persona al usar estos canales con lo que tu empresa está ofreciendo.

Por ejemplo, si los consumidores utilizan tu sitio web para encontrar información sobre la instalación de tu servicio, debes asegurarte de que la respuesta esté disponible y sea fácil de encontrar.

Una forma de lograrlo es crear una base de conocimientos. Esta solución es como una gran biblioteca virtual con toda la información sobre los productos y servicios de tu empresa.

Además de promover el autoservicio, el software basado en el conocimiento optimiza el servicio brindado por tu equipo, lo que ayuda a aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

Ten en cuenta los hallazgos del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk: el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato y casi el 40% se enoja si no puede realizar tareas sencillas por sí mismo.

Esto te puede resultar útil: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Un buen customer journey es simple, informado y flexible.

Es simple porque debe ser entendido fácilmente por cualquier persona que necesite operarlo, desde el representante hasta el líder de ventas. 

También es informado, una vez que sus pasos deben describirse de manera objetiva, con instrucciones claras sobre lo que se espera que haga el cliente potencial y/o actual para avanzar en el embudo de conversión.

Por último, es flexible porque debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de los consumidores y hacerles sentirse especiales. De hecho, un estudio de Zendesk reveló que 7 de cada 10 empresas cree que los equipos comerciales deben estar orientados a los datos y ser capaz de personalizar las conversaciones de ventas a través de los canales digitales.

Ejemplo de viaje del cliente

Imagina que tienes una tienda de electrónica con diferentes productos a la venta. Una de sus buyer persona es Ana, una compradora emocional. Sus compras se basan en cómo se ven los productos o cómo los servicios la hacen sentir socialmente.

Ana se mudó recientemente a una nueva ciudad, más moderna de lo que solía vivir, para estudiar en una prestigiosa universidad. Está buscando una nueva computadora portátil que le sea útil para su vida académica, pero que también le dé estatus entre sus compañeros.

En este caso, el mapa de la experiencia del cliente podría ser así:

Etapa 1: Consideración

En esta etapa del mapa de la experiencia del cliente, Ana ve un anuncio en Instagram sobre una marca de computadoras de alta gama. Las imágenes son muy atractivas y ella se anima a saber más sobre la marca. Su pensamiento podría ser algo como: “Guau, esta marca se ve muy elegante”.

Etapa 2: Exploración

En la segunda etapa del mapa de experiencia del cliente, Ana empieza a explorar el sitio web de la empresa y busca por computadoras que estén dentro de su presupuesto. Aquí es el momento en que crea una cuenta, hace una lista con sus productos favoritos y, quizás, descarga la app de tu empresa. Su pensamiento podría ser algo como: “Me encanta poder salvar mis productos favoritos en una lista de deseos”.

Etapa 3: Comparación

En la tercera etapa del mapa de experiencia del cliente, Ana lee reseñas de productos en línea para comparar características y obtener experiencias subjetivas de otras personas que ya compraron ese artículo. También puede ser el momento en que consulta con amigos y familiares, y revisa el sitio nuevamente para obtener más información y actualizaciones.

Quizás te interese: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

Etapa 4: Prueba

En la cuarta etapa del mapa de experiencia del cliente, Ana decide ir a una tienda física y probar sus computadoras favoritas. Busca la ubicación en línea, visita la tienda y habla con un vendedor sobre todas las características relevantes del producto.

Etapa 5: Negociación y elección

En la quinta etapa del mapa de experiencia del cliente, Ana elige una computadora, negocia las condiciones de pago y hace la compra.

Más allá del viaje del cliente

En este artículo aprendiste qué es el trayecto del cliente, para qué sirve y por qué las empresas lo crean. También viste cómo impacta el customer journey en los resultados de una compañía y cómo construir el viaje del cliente, con ejemplos de rutas y elementos necesarios en cada paso.

Si quieres ir más allá del viaje del cliente, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Listo para mejorar las interacciones con tus clientes? Empieza tu prueba gratuita.

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