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Customer expectations antes, durante y después de la venta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 enero 2021
Última actualización en 21 enero 2021

Según una encuesta de Statista, las expectativas de los clientes son más altas que hace unos años. El 59% de los consumidores son más exigentes en relación a los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

¿Qué ha cambiado? Empezamos a reflexionar más sobre nuestras elecciones, valores y preferencias. De hecho, un estudio de Kantar reveló que la pandemia de COVID-19 puede acelerar algunas transformaciones. De acuerdo con los expertos, el aislamiento social ha transformado profundamente nuestras rutinas y nos ha colocado en un nuevo escenario.

El contacto físico ha sido reemplazado por interacciones digitales. Las actividades al aire libre han dado paso a maratones de series en Netflix. Las tiendas en línea, las aplicaciones de entrega y las redes sociales se han convertido en nuestra ventana al mundo exterior.

Sin la posibilidad de reunirse con familiares y amigos, existe una tendencia a mirarse a sí mismo. Esto es, nos centramos más en nuestro desarrollo personal. Y esto brinda muchas oportunidades de crecimiento para las marcas dispuestas a enfrentar el desafío de comprender las nuevas necesidades y expectativas del cliente.

Para ayudarte a empezar, hemos preparado contenido con todo lo que necesitas saber sobre customer expectations.

Tabla de contenidos

  • ¿Qué significa customer expectations?
  • Importancia de cumplir las expectativas de los clientes
  • 5 factores que influyen en la opinión de un consumidor
  • ¿Cuáles son las expectativas del cliente antes, durante y después de la venta?

¿Empezamos?

Definición de customer expectations

Customer expectations es un término en inglés que se refiere a las expectativas del cliente, un conjunto de comportamientos o acciones que las personas anticipan al interactuar con una empresa. 

Cuando vamos al hospital, por ejemplo, esperamos un médico calificado y una atención humanizada. Por otro lado, cuando vamos a un partido de fútbol, ​​esperamos una taquilla ágil, una tribuna llena de aficionados y mucho ruido durante los 90 minutos. ¿Qué significa esto?

Las necesidades y expectativas del cliente son contextuales. En otras palabras, depende de lo que prometas y de tu capacidad para cumplir. Y, por supuesto, lo que están haciendo tus competidores.

Si dices que tu producto es el más barato del mercado, pero el cliente logra comprar un artículo equivalente por menos dinero, las customer expectations sobre el precio se rompen. ¿Lo ves?

Afortunadamente, existen algunas estrategias para gestionar las expectativas de los clientes que se adaptarán a casi cualquier sector. Sigue leyendo para descubrir cómo mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción en tu organización.

¿Qué tan importante es conocer las expectativas de los clientes?

Según Lexico Oxford, un reconocido diccionario, gestionar expectativas es “buscar evitar decepciones estableciendo de antemano lo que de forma realista se puede lograr o entregar mediante un proyecto o emprendimiento”.

Lo mismo ocurre con una empresa. Al descubrir exactamente cuáles son las customer expectations, podrás crear soluciones personalizadas y evitar problemas.

Esta actitud proactiva es bien recibida por los consumidores, quienes premian tu marca con más lealtad, compras y comentarios positivos. Veamos en detalle el impacto de estas acciones en el éxito de tu negocio.

Clientes satisfechos son más leales

Un estudio de Microsoft reveló que el 96% de los consumidores globales dice que el servicio al cliente es un factor importante para su lealtad a una marca. Un precio asequible o un producto innovador pueden resultar atractivos, pero sentir que se ven y se escuchan es lo que hace que la gente compre contigo.

Clientes satisfechos son más rentables

Expectativas cumplidas, dinero en el bolsillo. Según el American Express Customer Service Barometer, el 69% de los clientes hará más compras en una empresa que ofrece un buen servicio. Casi el 25% de los millennials, personas de 18 a 35 años, están satisfechos con sus experiencias. Sin embargo, los baby boomers son los menos contentos.

Clientes satisfechos son más aliados

Según un estudio de Zendesk, el 46% de los clientes recuerda malas experiencias que sucedieron hace más de dos años. Por otro lado, 21% recuerda buenas experiencias de un período de tiempo similar. Empresas que cumplen con las expectativas de los clientes antes, durante y después de la venta pueden impulsar su reputación. En consecuencia, pueden ser más recomendables para otros clientes potenciales.

Según Think With Google, 6 de cada 10 personas esperan que las marcas les brinden la información que necesitan en el momento adecuado. Sin embargo, menos de la mitad siente que esto sucede. En este caso, el customer expectations service no satisface los deseos del consumidor.

Customer expectations: 5 factores que influyen en la opinión de los consumidores

Ahora que ya sabes qué son las customer expectations y cómo impactan el éxito de tu empresa, ha llegado el momento de descubrir los 5 factores que influyen en la opinión de los consumidores.

Precio

Estudios académicos recientes indican que los precios afectan la imagen y la estrategia de posicionamiento de marca. Mientras que algunos modelos de negocio valoran la producción de artículos de lujo o experiencias exclusivas, otros buscan atender a un público más amplio. 

Según los expertos, los consumidores tienden a asociar un precio alto con alta calidad y viceversa. Para mantenerse competitiva, una empresa puede reducir costos o invertir en tecnología, por ejemplo.

¿Tienes dudas sobre el precio de tu producto? Te recomendamos leer la fórmula del costo de venta.

Calidad del servicio

Un informe de Gartner predice que 89% de las empresas competirán principalmente en la experiencia del cliente. La razón es sencilla: un tercio de los consumidores abandona marcas que no satisfacen sus necesidades, a menudo sin quejarse. Cumplir con las customer expectation es un camino más seguro para lograr buenos resultados.

Privacidad de datos

Las customer expectations con respecto a los datos son claras: deben protegerse siempre. De hecho, el 92% de las personas cree que las empresas deben ser proactivas en la protección de la información confidencial. Sin embargo, solo el 25% de los consumidores cree que las compañías lo hacen de forma responsable.

Otros consumidores

A menudo, las customer expectations están influenciados por la experiencia de otros consumidores. Para que te hagas una idea, más de la mitad de las personas leen reseñas en línea antes de comprar un producto o servicio. Este fenómeno se conoce como prueba social y consiste en basar tus decisiones en función de la frecuencia con la que ves a otros haciendo lo mismo.

Impacto social

Según el informe especial “In Brands We Trust”, de Edelman, el 69% de los consumidores son más conscientes del impacto social de las marcas. La difusión de fake news y desinformación, por ejemplo, son temas que alienan a las personas y provocan desconfianza. 

¿Quieres saber si tus clientes están realmente contentos? Te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cuáles son las expectativas del cliente antes, durante y después de la venta?

El secreto del éxito de las ventas a largo plazo es lograr la satisfacción del cliente. Según un estudio de Bain & Company, aumentar la retención en un 5% puede impulsar las ganancias de una empresa hasta en un 25%.

Pero las customer expectations son dinámicas y cambian con el tiempo. En cada etapa del embudo de ventas, los consumidores tienen exigencias específicas que esperan que cumplas. Conoce estrategias para identificar oportunidades, anticipar necesidades y ofrecer una excelente experiencia.

Antes de la venta

Las customer expectations empiezan como cualquier otra relación. Tienes que ganarte la confianza, demostrar tu valor y realmente tener un impacto positivo en la vida de la persona que decidió escogerte.

  • Información precisa

Según Think With Google, 5 de cada 10 consumidores digitales investigan en línea antes de realizar una compra, pues quieren estar seguros de que están tomando la mejor decisión posible.

Un representante de ventas puede ayudar en este proceso. Al contactar a un cliente potencial, busca identificar cuáles son las customer expectations y cómo puedes satisfacerlas. Sé lo más informativo posible, resuelve dudas y presenta productos útiles.

Cuando el cliente se dé cuenta de que realmente estás tratando de ayudarlo, confiará en ti, incluso si vendes algo que no necesita en ese momento. Este es el primer paso para ganarse la confianza de un lead.

  • Más opciones, pero no muchas

La elección es una de las expectativas de los clientes. Para ello, deben acceder a información confiable sobre tus productos y comparar las características de más de una opción.

Sin embargo, existe una paradoja de la elección: cuantas más opciones tiene una persona, más dificultades tiene para tomar una decisión. Por otro lado, una menor diversidad puede incrementar las cifras de ventas.

De hecho, un estudio de Harvard Business Review sugiere que simplificar el proceso de selección es la mejor ruta para cualquier empresa. Si quieres entender un poco más sobre estas teorías, te recomendamos que veas el siguiente video:

Durante la venta

En esta etapa, las expectativas del cliente se centran más en cómo les hace sentir la marca. Ya ve los beneficios de tu producto, pero puede tener dudas sobre una funcionalidad específica o posibilidades de personalización. Es el momento de escuchar activamente y brindar una atención humanizada.

  • Utilizar sus canales favoritos de contacto

De acuerdo con el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, las personas mayores prefieren contactar con una empresa por teléfono (75%) o por correo electrónico (55%). Los más jóvenes utilizan aplicaciones de mensajería (40%) o chat (30%) como sus canales favoritos.

Aunque las expectativas de los clientes varían según la edad, ambos tienen una cosa en común: desean comunicarse a través de sus canales favoritos. Una solución omnicanal puede ayudarte.

En dichas plataformas, puedes ofrecer una variedad de puntos de contacto a los clientes y unificar conversaciones en una única interfaz para tus equipos. Esto facilita las interacciones, reduce el tiempo de primera respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.

  • Brindar un soporte excelente

Los agentes de soporte son la columna vertebral de una empresa. A menudo, son la cara y la voz en la primera línea del contacto con el cliente. No es de extrañar que el 84% de los consumidores considere que el servicio es un factor clave a la hora de decidir comprar.

Según Statista, las expectativas del cliente en relación al soporte son simples:

  • Resolver el problema en una sola interacción;
  • Hablar con un agente informado;
  • No tener que repetirse varias veces;
  • Encontrar ayuda por sí mismo en herramientas de autoservicio.

Después de la venta

Seguro que ha oído hablar de algo llamado servicio postventa. Es una etapa de seguimiento, responsable por descubrir si las necesidades y expectativas del cliente se cumplieron. Hay una serie de estrategias para llevar a cabo este acompañamiento, pero destacamos tres para ti.

  • Solicitar feedback

Al 77% de los clientes les gustan más las marcas que piden su opinión. Esta es una actitud proactiva que demuestra que estás comprometido con cumplir con las customer expectations. Las métricas de satisfacción del cliente, como CSAT o NPS, son buenos indicadores de la experiencia de marca. Es posible evaluar la sensibilidad al precio, la calidad del producto, la facilidad para hablar con el soporte, entre otros elementos.

  • Enviar promociones, lanzamientos y ofertas únicos

Según el informe “Making it personal”, de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen, recuerdan y brindan recomendaciones u ofertas relevantes. En otras palabras, la personalización es una de las customer expectations.

  • Establecer una conexión duradera

Para los clientes, las experiencias digitales deben cultivarse como un vínculo real. Las marcas necesitan ver a un humano al otro lado de la pantalla, con motivaciones y preocupaciones particulares. Además de fomentar la fidelización, esta es una acción fundamental para el futuro de tu negocio, una vez que cuesta 25 veces más caro adquirir nuevos clientes.

Cumple las customer expectations con Zendesk

Cumplir las expectativas de los clientes es más fácil con la ayuda de herramientas adecuadas. Con Zendesk Support Suite, puedes mejorar las conversaciones y brindar una experiencia de atención integral. ¡Echa un vistazo a lo que puedes hacer con este software!

  • Acceder a información actualizada sobre tus clientes, productos y servicios;
  • Brindar diferentes canales para contacto, como call center, redes sociales y chatbot;
  • Reducir el tiempo de espera y brindar respuestas personalizadas a los clientes;
  • Enviar encuestas de satisfacción después de cada interacción;
  • Identificar hábitos de consumo en los informes y análisis automáticamente;
  • Monitorear el rendimiento de los representantes de ventas y agentes de soporte;
  • Proteger los datos de tus clientes dentro de tu empresa.

¿Estás listo para dar el siguiente paso y satisfacer a tus clientes? Empieza tu prueba gratuita hoy.

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