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Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Enero 2021
Última actualización en 8 Enero 2021

Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. Solo cuando haya recopilado la mayor cantidad de información posible de una variedad de fuentes para respaldar su decisión, es que dan el paso final y completan el pedido.

¿Tu marca está presente en todos estos puntos de contacto? Para ayudarte a comprender cómo un modelo omnicanal puede facilitar tus procesos internos, desde las ventas hasta el servicio al cliente, es que hemos preparado una guía súper completa para ti.

En esta guía encontrarás:

  • La definición de omnicanalidad;
  • Las ventajas de la integración de los canales para los clientes;
  • 5 errores comunes en el marketing omnichannel;
  • Omnicanal vs. Multicanal: similitudes y diferencias;
  • Las ventajas de un software omnicanal para Pymes;
  • Los 3 desafíos omnicanal y cómo superarlos;
  • Cómo aplicar esta estrategia al recorrido del cliente;
  • Cómo brindar un mejor soporte multiplataforma;
  • Cómo impulsar las ventas con omnicanalidad;
  • ¿Qué métricas importan y cómo medirlas?
  • 7 tips para elegir tu plataforma omnichannel
  • Ejemplos de casos de éxito + soluciones prácticas para tu negocio

¿Empezamos?

¿Qué significa omnicanal y cómo funciona?

Omnichannel es una estrategia que implica utilizar todos tus canales para crear una experiencia unificada para los clientes. Es un superpoder que te permite estar en varios lugares al mismo tiempo y ayudar a las personas cuando más lo necesitan.

No importa dónde empieza la conversación: estarás presente y preparado para todo. Los equipos de marketing, ventas y soporte colaboran para crear un mensaje fluido que se ajusta en función del comportamiento del consumidor y le brinda una experiencia inolvidable.

¿Quieres entender cómo funciona esto en la vida real? Imaginemos que tienes una librería llamada Gato Rojo. Hace una semana, un profesor compró unos libros de filosofía para sus clases, pero los productos aún no han llegado a su casa. Muy aburrido, ¿no?

Para intentar comprender por sí mismo lo que está pasando, comienza a leer algunos artículos del centro de ayuda. Allí, descubre algunas razones que pueden haber provocado el retraso y luego decide llamar a la librería.

Al atender al cliente, el agente de soporte solicita la cantidad mínima de información necesaria para confirmar la identidad del comprador y encontrarla en el sistema. Con el nombre del profesor o su número de pedido, el agente puede verificar el historial de compras y el estado de entrega.

Si es necesario remitir la demanda a un agente experto para brindar una asistencia más detallada, el cliente no necesita repetir su caso. Todo quedará grabado en un software omnicanal.

Pero, en el caso de nuestro profesor, ¡todo salió bien! Él se quedó tan contento con el servicio que decidió dejar un comentario positivo en las redes sociales de la librería Gato Rojo. Y adivina qué: este feedback también se registra y se puede utilizar posteriormente como métrica de éxito.

En definitiva, una estrategia omnicanal es una oportunidad para demostrar que te preocupas en ofrecer un servicio extraordinario en todos los puntos de contacto, sin excepción.

¿Por qué omnicanal es importante?

El 66% de los líderes de empresas ha adoptado alguna herramienta de gestión de clientes en los últimos 5 años. El objetivo, como revela el informe de Bain and Company, era hacer que la experiencia fuera más sencilla y cómoda.

En efecto, las soluciones para recopilar feedback, mantener la privacidad de los datos y ofrecer autoservicio fueron las más adoptadas. La buena noticia es que los clientes perciben y valoran este esfuerzo por complacerlos.

¡Echa un vistazo a datos concretos de estrategias omnicanal!

1. Clientes más leales

La adopción de estrategias omnicanal puede aumentar tu tasa de retención en un 91%, de acuerdo con una encuesta de Aspect Software. Ten en cuenta que adquirir nuevos clientes puede ser hasta 25 veces más caro que mantener contentos a los actuales, por lo que esta puede ser una manera de impulsar la lealtad y ahorrar dinero.

2. Clientes más conectados

Un informe de Google reveló que 9 de cada 10 usuarios cambian de pantalla para completar tareas y utilizan un promedio de tres combinaciones diferentes todos los días. Durante los días festivos, la conectividad y el número de ventas aumentan. Para asegurarte de que esto también le suceda a tu empresa, el software omnicanal proporciona contexto para las interacciones y las hace más relevantes para el cliente.

3. Clientes más informados

Según un estudio realizado por Forrester, el 71% de los clientes considera importante poder comprobar la disponibilidad de un producto antes de comprarlo. De hecho, la mitad de los encuestados espera poder comprar online y retirar en una tienda física. El software omnicanal actualiza toda esta información en tiempo real, aportando mayor agilidad y precisión a las actividades comerciales.

4. Clientes más valiosos

Si tuvieras tres tiendas, ¿preferirías que la gente visitara una sola o todas? Los clientes omnicanal tienen un valor de vida un 30% más alto que aquellos que compran utilizando un solo medio. Es decir, compran más a través de diferentes canales y pasan más tiempo con tu marca.

Errores comunes en el marketing omnicanal

Imagina que quieres comprar un regalo de cumpleaños para tu mamá. ¿No sería molesto no poder hacer una pregunta antes de comprarlo?

Este escenario puede parecer absurdo, pero cuando las organizaciones no logran ofrecer una experiencia integrada, el cliente está más expuesto a momentos frustrantes.

Y este es solo el comienzo de una serie de errores comunes que se cometen a diario. ¡Continua leyendo para conocer los principales equívocos! 

Contenido irrelevante

El 65% de las empresas tiene dificultades para producir contenido relevante para sus visitantes. Entre las principales razones se encuentran la falta de recursos para ejecutar una estrategia coherente y la falta de documentación de lo que se está haciendo. Sin embargo, el desconocimiento de las dificultades y necesidades de los clientes también aparece como un obstáculo importante.

Gestión de datos ineficaz

7 de cada 10 organizaciones afirma que sus resultados se ven comprometidos por datos inexactos o incompletos. La falta de centralización, el uso de varios canales para la recolección y la baja calidad de los datos obtenidos se encuentran entre las principales frustraciones. Además, la dificultad de generar insights puede obstaculizar la toma de decisiones estratégicas o inducir acciones guiadas por información errónea.

Análisis de métricas fragmentadas

Aunque el 68% de los millennials requiere la integración de canales como parte de una buena experiencia del cliente, muchas empresas todavía miden el rendimiento por separado y luchan por tener una visión completa de su éxito. Al recopilar datos manualmente de diferentes canales, hay más espacio para el error humano y una perspectiva fragmentada de sus esfuerzos.

Infrautilización de funciones

El 43% de los usuarios de software omnicanal utiliza menos de la mitad de las funciones de su sistema. Muchos profesionales aún no están seguros de cómo aprovecharlo al máximo, lo que demuestra la falta de formación técnica en las empresas. Ten en cuenta que dos tercios de las horas de oficina se dedican a tareas administrativas y la automatización podría reducirlas drásticamente.

Omnicanal vs. Multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Aunque los términos pueden parecer similares, hay una gran diferencia entre omnicanal vs. multicanal. Ambas tácticas implican vender y brindar soporte a través de múltiples canales (físicos y digitales), pero se distinguen en cómo se integra la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Veamos las definiciones en detalle.

Modelo Omnicanal

El núcleo del modelo omnicanal es el cliente. Cada uno de los canales, ya sea las redes sociales o centro de llamadas, se adapta a las necesidades del cliente.

A medida que el consumidor avanza en su recorrido de compra, los canales actualizan sus datos y reaccionan con mensajes relevantes basado en ese comportamiento.

El impacto que tiene un software omnicanal es notable: los clientes aprecian tu esfuerzo y recompensan a la marca con un mayor gasto. De hecho, el 52% de los consumidores dice que ha realizado una compra adicional en una empresa después de una experiencia de servicio al cliente positiva.

Modelo Multicanal

El punto central del modelo multicanal es la marca. El objetivo es llegar al mayor número de clientes, en el mayor número de canales, con el mismo mensaje. En un momento en el que casi el 50% de los clientes espera personalización, esta estrategia tiene poca relevancia para tu audiencia.

Además, la falta de integración entre canales dificulta que un cliente cambie de un medio a otro. Esto significa que si interactúas en las redes sociales con la marca y, en otro momento, envías un correo electrónico, será como si hubieras comenzado esta relación desde cero.

¿El resultado? El cliente está aislado, sin posibilidad de avanzar y conectarse más profundamente con tu empresa. Esto crea una experiencia confusa e impersonal, que a menudo genera frustración y eventualmente puede llevar al abandono de tu marca.

Omnichannel vs. Multichannel: ¿qué hace Nike?

Según Forbes, el programa de membresía de Nike ya tiene 170 millones de usuarios y la tendencia es reunir a más personas interesadas en una vida saludable.

Como resultado de una estrategia centrada en el cliente, Nike observó un 35% de crecimiento en ingresos digitales con la expansión del programa. Al ofrecer exclusividad, acceso e innovación, la empresa mantiene vibrantes las asociaciones y los beneficios del programa.

Y como si eso no fuera impresionante, las ofertas no se limitan solo a dispositivos móviles, web y correo. Ellos utilizan datos de los miembros para mejorar la experiencia a través de tiendas ubicadas exactamente donde sus clientes las prefieren.

Software omnicanal para Pymes: ¿vale la pena?

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) de México, el país tiene más de 4 millones de Pymes. El informe sugiere que el futuro también es prometedor: el 25% de las empresas resolvieron problemas en su proceso de producción y tomaron medidas para evitar que vuelvan a ocurrir.

Sus actividades son responsables de más de la mitad del Producto Interno Bruto (PIB) y generan miles de puestos de trabajo en ciudades de todo el territorio. Para el Senado de la República, estas empresas deben enfocarse en aumentar su eficiencia y optimizar constantemente sus productos o servicios para mantenerse competitivas en el mercado.

Estos datos muestran un compromiso con la calidad de la experiencia de los empleados y de los clientes. Con un poco de ayuda de herramientas especializadas, los resultados pueden ser aún más optimistas. El software omnicanal puede contribuir al desarrollo de organizaciones de todos los tamaños, adaptándose a los cambios tecnológicos y las tendencias de comportamiento.

Si aún no estás seguro de los beneficios, echa un vistazo a lo que una estrategia omnicanal puede hacer por tu negocio.

Te ayuda a estar presente

Un estudio descubrió que el 59% de los usuarios utiliza Google para investigar una producto que planea comprar en la tienda o en línea. Una estrategia de marketing omnicanal te permite estar presente en varios canales al mismo tiempo y ofrecer información relevante en cada uno de ellos. De esta forma, es más fácil demostrar que eres la mejor opción y persuadir al cliente para que elija tu marca.

Te ayuda a obtener más ingresos

Las compras omnicanal han aumentado en un 50% en 2020, y casi la mitad se ha realizado en el comercio electrónico, según Nielsen. Artículos para mascotas, vitaminas y productos para el cuidado de la piel son los artículos más populares entre los consumidores digitales.

Pero, ¿quién está detrás de este aumento sustancial? Aunque esta es una propensión global, el reporte reveló que 5 de cada 10 compradores son hispanos, lo que demuestra el deseo de una experiencia integrada en esta audiencia.

Te ayuda a brindar un soporte más eficiente

De acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, más del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre. Eso significa sacar provecho de los datos que ya tienen para brindar un soporte más eficiente, informado y personalizado. Un software omnicanal te ayuda a chequear el historial de interacciones, compras y solicitudes en pocos segundos.

Desafíos omnicanal: 3 barreras frecuentes y cómo superarlas

Con más canales y expectativas en juego, la estrategia omnicanal trae desafíos que debes conocer. La buena noticia es que existen soluciones prácticas para superar estos obstáculos y aprovechar al máximo sus beneficios.

Estructura tecnológica

La integración de los canales aumenta la complejidad de la gestión de operaciones. Sin embargo, cuando una empresa pasa a la omnicanalidad, mucho de la infraestructura tecnológica anterior no es capaz de ofrecer la misma agilidad y precisión esperada. 

Para satisfacer las expectativas de los clientes y hacer que tu inversión valga la pena, puedes:

  • Actualizar los sistemas operativos para que estén siempre en su mejor versión;
  • Solicitar una prueba gratuita del software omnicanal para ver si esta estrategia se adapta a tu negocio antes de ampliarla.

Costos de implementación

Un estudio de PWC y JDA reveló que 75% de las empresas ha visto que los costos operativos han aumentado en el último año. Algunos problemas de suministro, como los altos niveles de productos no disponibles y devoluciones, son algunas de las razones que están consumiendo la rentabilidad.

Para hacer frente a este desafío omnicanal, puedes:

  • Ofrecer la posibilidad de comprar online y recoger en tienda física, con el fin de reducir los costes de transporte del producto;
  • Utilizar inteligencia artificial para pronosticar las tendencias y demandas de consumo;
  • Adoptar el dropshipping, una técnica de gestión logística en la que no mantienes un inventario (como Amazon, por ejemplo).

Logística inversa

Según un reportaje de CNBC, se devuelve del 5 al 10% de los productos. Y esta cifra puede llegar al 40% para las compras online, lo que representa alrededor de 1 billón de dólares al año.

En un universo omnicanal, los clientes esperan que el proceso de devolución sea tan sencillo como su entrega inicial. Pero lo que se suele ver es lo contrario: procesos burocráticos y laboriosos que enfurecen al consumidor y socavan la reputación de las marcas.

Para evitar esta estadística y mejorar el servicio al cliente, puedes:

  • Mejorar la calidad del empaque para proteger el producto en el camino;
  • Revisar las descripciones de las páginas de productos y hacerlas más informativas;
  • Implementar un sistema de logística inversa que facilite la devolución del producto a la empresa.

Cultura corporativa


Muchas personas dicen que el aspecto más importante del servicio al cliente es hablar con un agente informado y amigable. Desafortunadamente, algunos agentes pueden ver la automatización proporcionada por la estrategia omnicanal como una competencia.

Además, puede resultarles difícil adoptar la nueva forma de trabajar, principalmente si no conocen o se sienten intimidados por las nuevas herramientas. Es crucial para el éxito de tu transformación digital que todos:

  • Participen en un proceso de onboarding, donde aprenderán sobre el funcionamiento del software omnicanal;
  • Sean conscientes de cómo este instrumento les facilitará la vida diaria;
  • Tengan espacio para dar su opinión y señalar lo que no funciona tan bien;
  • Se sientan acogidos ante sus incertidumbres sobre esta nueva etapa empresarial.

Marketing omnicanal y recorrido del cliente: 5 tips para el éxito

De todas las personas que visitan tu sitio web, menos del 5% se convertirá en cliente. Este es el promedio mundial para el comercio electrónico y puede variar entre industrias.

¡Pero no te desanimes! Existen algunas estrategias de marketing omnicanal que pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos antes de lo que piensas.

1. Atrae al visitante

Para brindar una experiencia omnicanal valiosa, debes conocer a tus clientes en profundidad. El primer paso es averiguar de dónde vienen, cuáles son sus intereses y cómo tu marca puede ayudarlos. A este proceso lo llamamos recorrido del cliente.

En una estrategia de marketing omnicanal, puedes automatizar algunas etapas de atracción de leads con:

  • Formularios de registro;
  • Suscripción a un boletín;
  • Pop-ups;
  • Landing pages.

Ofrecer un descuento a quienes se registran puede ser una forma de evaluar quién está realmente interesado en hacer negocios contigo. Si deseas obtener más información sobre este tema, te recomendamos leer: ¿Cómo calcular el precio de tu producto?

2. Nutre con contenido relevante

La tasa de apertura promedio de email marketing es de casi el 18%. Sin embargo, solo el 2.6% hace clic en un enlace e interactúa activamente con el mensaje. ¿Qué significan estos números? La gente está interesada en lo que tienes que decir, pero tu contenido no es exactamente lo que están buscando.

Esto puede suceder porque:

  • Creaste una expectativa y no la cumpliste;
  • Enviaste contenido sin contextualizar con tu marca;
  • Brindaste algo que no es relevante para la etapa en la que se encuentra el cliente potencial;
  • No personalizaste el mensaje y esto hizo que la persona se sintiera “una más entre la multitud”.

¿Cómo resolver este problema? Depende de la información que recopilaste en el primer paso.

Si tienes un número de teléfono y un correo electrónico, por ejemplo, puedes enviar notificaciones vía SMS, hacer seguimiento por email y ofrecer recomendaciones personalizadas en las redes sociales. 

Si quieres conocer más técnicas para personalizar el servicio que brindas e impulsar la satisfacción de tus clientes, te puede interesar leer: Qué es el marketing de atracción y el inbound marketing.

3. Recomenda productos y servicios

De acuerdo con Barilliance, las recomendaciones de productos representan hasta el 31% de los ingresos del comercio electrónico. Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a identificar lo que la persona ha buscado recientemente y sugerir productos similares. Si esto aún no ha sucedido, es posible recomendar los “más vendidos”, especialmente a los nuevos usuarios.

4. Mantén informado al cliente (¡siempre!)

Cuando compramos en línea existe una expectativa creciente hasta la entrega. Queremos conocer cada detalle del camino, a qué hora salió nuestro pedido del almacén y cuándo podemos esperar para tenerlo a mano.

De hecho, el 97% de los clientes desea realizar un seguimiento de los pedidos y recibir comunicaciones durante todo el proceso de envío. Para satisfacer a los consumidores y asegurarles que todo está bien, debes mantenerlos siempre informados.

Un software omnicanal te ayuda a brindar visibilidad en tiempo real con actualizaciones y notificaciones automáticas.

5. Escucha al cliente

¡Bien, la compra finalmente está completa! El cliente ya recibió el producto y comenzó a usarlo, pero ¿lo está disfrutando? Tienes que preguntar.

Según una encuesta de SurveyMonkey, el 85% de los clientes brinda feedback después de una buena experiencia y el 81% lo hace cuando ha tenido una mala experiencia. En cualquier caso, las personas están dispuestas a hablar contigo y ayudarte a mejorar.

El software omnicanal facilita la recopilación de feedback en diversas plataformas (redes sociales, correo electrónico, chatbot, mensajería, entre otras). Además de sentirse escuchado, el cliente querrá compartir  su opinión si puede utilizar sus canales de contacto favoritos.

Soporte omnicanal: menos espera, más satisfacción

Según el Informe sobre la Atención al Cliente Multicanal de Zendesk, 6 de cada 10 personas están más impacientes con el servicio al cliente. Y las expectativas para cada canal también acompañan a esta transformación: el 47% espera una respuesta inmediata vía teléfono, mientras que la tolerancia es de 2 horas para las redes sociales.

Con una estrategia omnicanal, puedes brindar un soporte más eficiente y conveniente para tus clientes.

En el estudio “El caso del ROI para el soporte omnicanal” de Zendesk, mostramos cómo el estado de Tennessee utilizó el soporte omnicanal para mejorar la CSAT en un 35%. ¡Echa un vistazo a ese caso de éxito!

Caso de éxito en el soporte omnicanal: el estado de Tennessee (EE.UU.)

El Departamento de Trabajo y Desarrollo de Personal de Tennessee necesitaba una solución de soporte que mantuviera satisfechos a los clientes y les permitiera utilizar los análisis para continuar mejorando sus servicios.

Y así fue que comenzaron con Zendesk Support, para después introducir Guide, Chat y Talk dando lugar a una estrategia omnicanal integral. El departamento es responsable de un presupuesto de $171 millones, entre lo que se cuenta el programa de OSHA, la compensación para trabajadores, las leyes y normas laborales, más la supervisión de ascensores, calderas y parques.

Eso representa 6,6 millones de residentes y 120.000 negocios. La introducción de Talk significó un aumento enorme en las métricas. El departamento reporta más o menos un 80% de tickets creados por llamadas entrantes y, después de la introducción de Talk, mejoraron el tiempo de resolución completa, el tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente.

La CSAT para el soporte telefónico también dio un salto de un 35%. Zendesk Guide y Chat funcionan coordinadamente para ahorrar dinero y ayudar con la redirección de los tickets:

“El ahorro de costos en ese sentido es increíble. Si una persona visita un centro vocacional, cuesta unos $35. Si lo hace en línea a través de un chat, cuesta más o menos $1”.

Dustin Swayne, comisionado adjunto del departamento de Trabajo y Desarrollo de Personal de Tennessee.

Conoce la historia completa en el informe “El caso del ROI para el soporte omnicanal”.

Ventas omnicanal: impulsa las tuyas con estos 4 trucos

De acuerdo con CSO Insights, el 70% de los clientes ha definido completamente sus necesidades antes de conectarse con un representante de ventas. Eso significa que buscaron tus productos o servicios, y ya tienen una idea de lo que quieren (o no) de ti.

Esto representa un desafío para cualquier empresa. Después de todo, es mucho más difícil convencer de que vales la pena cuando una persona ya tiene una opinión sobre tu marca. ¡Pero no todo está perdido!

Con estos 4 trucos, podrás impulsar tus ventas omnicanal y generar más ingresos.

Adopta la escucha activa

Un estudio de la Universidad de Missouri, de Estados Unidos, sugiere que hasta el 80% de las horas que estamos despiertos las dedicamos a la comunicación. Aunque más de la mitad de esta capacidad se utiliza para escuchar a los demás, otras investigaciones muestran que no siempre prestamos atención.

Cuando hables con un cliente potencial, trata de reducir las distracciones a tu alrededor y concéntrate en lo que se dice. Muestra empatía por las dificultades que enfrenta, pero trata de no interrumpir. Además de ser una práctica grosera, este gesto se puede interpretar como una forma de agilizar el proceso e ignorar al consumidor.

El software omnicanal ayuda a recuperar conversaciones que han sucedido antes y registrar nuevos descubrimientos para que todos representantes y agentes puedan ser igualmente útiles para el cliente cuando lo necesite.

Adopta el chat en vivo

Según una investigación reciente, el chat en vivo tiene la segunda calificación más alta de satisfacción del cliente con un 85%, justo detrás del soporte telefónico con un 91%.

A través de esta herramienta, el equipo de ventas puede interactuar con los visitantes del sitio web y agregarlos al pipeline directamente desde la interfaz de CRM. Más allá de la generación de leads, un chat en vivo puede ayudarte a cerrar tratos más rápido.

Dado que todo el historial de conversaciones con un cliente potencial se almacena con su información de contacto, los representantes siempre tendrán todo lo que necesitan para aclarar dudas y persuadir de manera rápida, consistente y eficiente.

Con Zendesk Talk, tus agentes utilizan un software de voz integrado y tienen acceso a la información que necesitan para brindar un soporte contextual.

Adopta una integración CRM

¿Sabías que los representantes dedican solo el 22% de su tiempo a vender? Esta falta de productividad suele estar asociada a la gestión de actividades administrativas, como el ingreso manual de datos, la gestión de recordatorios y la elaboración de informes.

La integración de los canales puede cambiar eso. Con toda la información en una única plataforma y la posibilidad de generar análisis con unos pocos clics, el representante es capaz de centrarse en lo que importa: estar disponible para los clientes.

Para optimizar los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas, Zendesk Sell ofrece un CRM móvil, automatización de tareas e informes de actividades.

Adopta una estrategia de contenido

6 de cada 10 representantes no encuentran contenido útil para enviar a clientes potenciales. Si estas empresas tuvieran software omnicanal, los equipos de contenido y ventas podrían colaborar para optimizar sus esfuerzos y crear publicaciones de blog, ebooks, guías y otros contenidos relevantes. 

¿Qué te pueden decir las métricas omnicanal?

Según Harvard Business Review, el 45% de los ejecutivos corporativos confía más en el instinto que en hechos y cifras para dirigir sus negocios. Aunque la intuición puede ayudar, no es la mejor idea ponerla en el centro del proceso de toma de decisiones.

Los especialistas creen que cuantas más opciones tengas para evaluar o más datos tendrá que sopesar, más complejas se vuelven las análisis. Por lo tanto, debes dejar espacio a la racionalidad y poner el instinto en segundo lugar.

¿Por dónde empezar? Por las métricas.

Para alcanzar tus objetivos comerciales clave con una estrategia omnicanal, los profesionales necesitan medir sus esfuerzos en cada punto de contacto y averiguar qué está funcionando. Esta también es una oportunidad para identificar debilidades y tomar acciones concretas para mejorarlas.

Con eso en mente, hemos seleccionado algunas métricas que el software omnicanal puede mostrarte y que debes tener en cuenta al mirar tus resultados.

Número de interacciones por canal

El 64% de los clientes espera recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal que utilice. Este afán por la inmediatez puede reflejarse en múltiples solicitudes sobre el mismo tema en más de un medio.

Hay quienes prefieren buscar ayuda por su cuenta en un centro de ayuda o en videos tutoriales. Otros prefieren compartir su insatisfacción o alegría en las redes sociales. Todavía hay quienes no prescinden de un toque humano y prefieren escuchar la voz del agente a través de una llamada telefónica.

El software omnicanal permite que veas el volumen de tickets de cada canal y descubra cuáles los clientes utilizan con frecuencia. Algunas herramientas incluso te posibilitan filtrar por día, hora u otra segmentación que sea importante para ti.

Evolución del canal a lo largo del tiempo

El 66% de los baby boomers prefiere usar el teléfono cuando se comunican con una empresa, mientras que el 50% de la generación X prefiere escribir un correo electrónico. Con todo, al 40% de los millennials les gusta chatear a través de aplicaciones de mensajería.

¿Qué significan estos porcentajes?

Cada generación tiene un canal de preferencia. Una estrategia omnicanal puede ayudarte a redirigir los clientes a sus medios favoritos. O, incluso dar más énfasis a aquellos que funcionan bien y optimizar los que todavía están sobrecargados.

Satisfacción por canal

Otro indicador de la efectividad del canal es la satisfacción del cliente. Según Gartner, la experiencia es el nuevo campo de batalla, una vez que el 89% de las empresas confía en ese aspecto como su ventaja competitiva.

Un estudio de Zendesk en asociación con Dimensional Research también reveló que la satisfacción es la razón principal que lleva a los clientes a confiar (o no) en una marca.

Puedes utilizar el Customer Satisfaction Score (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) u otras escalas para evaluar y mejorar el desempeño de tu estrategia omnicanal. Con diferentes metodologías, pueden aportar información cuantitativa y cualitativa. Todo depende de lo que preguntes.

Cambios en los tiempos de espera

¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar por una mesa en un restaurante? Probablemente unos pocos minutos. Según un estudio de Elsevier, un tiempo de espera más largo fomenta comportamientos negativos de los clientes, como comer más rápido y tardar en regresar.

La misma idea se puede aplicar a otras industrias. Un servicio ágil y eficiente es una señal de que tu estrategia omnicanal está funcionando.

En este caso, es una buena alternativa invertir en áreas donde a menudo ocurren resoluciones rápidas, como autoservicio o chat en vivo. Ten en cuenta que si los tiempos de espera son más altos en algunos canales, quizás los agentes estén abrumados y necesiten ayuda. 

Cantidad de solicitudes desviadas a otros agentes

El soporte omnicanal se puede dividir básicamente en dos partes: help desk y service desk.

El help desk se encarga del soporte técnico nivel 1. A través de él, el cliente es capaz de resolver problemas simples y dudas de baja complejidad.

Si necesita ayuda especializada, el cliente es referido al soporte técnico de nivel 2, también conocido como  service desk. Allí, un agente con más experiencia podrá brindar asistencia más detallada y orientar la mejor solución posible.

El software omnicanal puede informar cuántas veces se ha desviado un ticket a otro agente.

Si el número es pequeño, significa que los recursos de la mesa de ayuda y el autoservicio son suficientes para atender a los clientes. Si el número es alto, es posible que tengas que optimizar otros canales o brindar más capacitación a tus agentes.

Credibilidad omnicanal: ¿cómo construir tu imagen online?

Según un estudio publicado en el Behaviour and Information Technology Journal, los usuarios tardan menos de un segundo en formar una opinión sobre tu sitio. Es justo admitir que ocurre algo similar en el resto de los canales.

Para construir una reputación online positiva y garantizar una experiencia contextual en todos los puntos de contacto, puede dar algunos pasos concretos relacionados con el diseño, prueba social, presencia digital y soporte técnico.

1. Diseño intuitivo y receptivo

Una encuesta realizada por el Stanford Persuasive Technology Lab reveló que un cuarto de los usuarios admite emitir juicios sobre la credibilidad de una empresa en función del diseño de su sitio web.

Sin embargo, otro estudio de Adobe encontró que 4 de cada 10 especialistas en marketing no tienen acceso a procesos o herramientas que puedan mejorarlo. Te dejamos algunas ideas:

  • Verifica la velocidad de carga de tus páginas;
  • Optimiza tu sitio para múltiples dispositivos (PC, tablets y teléfonos inteligentes);
  • Revisa los contenidos y corrige cualquier error de ortografía o mecanografía;
  • Crea una paleta de colores y elementos gráficos que se puedan reconocer fácilmente;
  • Utiliza la misma fuente en diferentes canales.

2. Presencia activa en las redes sociales

Según una encuesta de Buffer, 7 de cada 10 especialistas en marketing considera eficaz su presencia en las redes sociales. Anuncios en Instagram, videos en Facebook y colaboración con influencers son algunas de las estrategias adoptadas por las empresas.

Estar presente donde están tus clientes demuestra que te preocupas y quieres construir una relación con ellos en ese espacio. Las ventajas son claras: puedes interactuar con tu audiencia, ampliar el conocimiento de la marca y compartir novedades sin grandes costos.

Sin embargo, cada red social tiene métricas distintas, lo que hace difícil medir el impacto exacto de tus esfuerzos. Una plataforma omnichannel es esencial para centralizar los datos de los clientes y permitir una vista única de tu desempeño.

3. Recomendaciones de clientes

Hoy en día es poco probable encontrar una persona que no realice una búsqueda online antes de comprar un producto o contratar un servicio. De hecho, casi el 70% de los consumidores digitales miran las reseñas de un producto antes de realizar una compra.

Este fenómeno se llama prueba social. Es la capacidad de influir en la decisión de otra persona basándose en un comentario positivo o negativo. Y no importa si eres un extraño, un amigo o familiar: el 91% de las personas considera que las opiniones igualmente relevantes.

Por ello, es necesario crear un entorno propicio para que tus clientes expresen su opinión. Puedes:

  • Compartir casos de éxito de clientes que utilizaron tus productos;
  • Invitar a expertos de tu industria para hablar sobre cómo tu empresa ayuda a otros;
  • Publicar fotos o videos de celebridades que compraron tu producto o visitaron tu tienda;
  • Recolectar feedback de los clientes;
  • Obtener certificaciones o premios notorios en tu sector.

¿Cómo elegir tu plataforma omnichannel?

Hemos visto qué es omnicanal, para qué sirve y las ventajas para los clientes. También aprendimos los principales desafíos para las empresas y tips prácticos para poner tu estrategia de marketing integral en marcha.

Ahora es el momento de conocer qué 6 funcionalidades no pueden faltar a la hora de elegir tu plataforma omnichannel. ¡Adelante!

Costos

Seamos realistas: el precio es un factor determinante para la mayoría de empresas. Con presupuestos cada vez más disputados, incluir una plataforma omnicanal en el gasto puede ser una tarea ardua.

La buena noticia es que las soluciones basadas en la nube suelen ser más accesibles para organizaciones de todos los tamaños. Se puede acceder a ellos desde cualquier lugar y no requieren sus propios servidores para funcionar.

Cualquiera que sea tu opción, asegúrate de que sacarás provecho de la solución elegida. De lo contrario, corre el riesgo de formar parte del 37% mundial que desperdicia software.

Seguridad

Según una encuesta de PWC, el 88% de los clientes dice que la cantidad de información que comparten con una empresa depende de su credibilidad. Además, 9 de cada 10 están de acuerdo en que las organizaciones deben ser proactivas y tomar medidas para proteger los datos de los consumidores.

Al buscar una plataforma omnicanal, haz preguntas sobre los protocolos de seguridad:

  • ¿Qué datos se recopilan y con qué frecuencia?
  • ¿Cómo se almacenan?
  • ¿Qué personas pueden acceder a información sensible?
  • ¿Existen planes de emergencia en caso de que el sistema sea pirateado o dañado?

Estas son preguntas básicas sobre seguridad y privacidad. Dependiendo de la industria en la que operes, este puede ser un factor aún más importante y debes hacer preguntas más específicas, de acuerdo con tus necesidades.

Escalabilidad

8 de cada 10 emprendedores tiene como objetivo aumentar sus ingresos durante el próximo año. ¿El problema? Los sistemas internos no están diseñados para crecer y los costos operativos serían demasiado altos para dar el siguiente paso.

De acuerdo con Deloitte, solo el 25% de las organizaciones tiene productos y servicios escalables. Una plataforma omnichannel puede facilitar tu evolución, ofreciendo herramientas adaptables a tus crecientes y diversificadas demandas.

Sincronización de datos

Según una encuesta de Statista, el 23% de las empresas informó que la entrada manual de datos era su mayor desafío. Es fácil entender por qué.

A medida que una empresa crece y las interacciones se vuelven más complejas, es prácticamente imposible administrar los datos caso por caso. Además, cuando realizamos tareas repetitivas, aumentan las posibilidades de cometer un error, como información duplicada, dígitos intercambiados o etiquetas inapropiadas.

Un software omnicanal quita el peso de los hombros de tu equipo, automatizando una serie de tareas comunes. Esto les da más tiempo para deleitar al cliente y pensar en estrategias innovadoras para impulsar tu negocio.

Integraciones

Alrededor del 35% de los clientes se queja del mal desempeño o la falta de disponibilidad de los servicios de soporte. Presta atención a la rapidez con la que el software omnicanal puede ayudarte a responder las solicitudes.

Quieres que la solución sea altamente comunicativa y ofrezca todas las integraciones o aplicaciones que necesitas para brindar el mejor servicio posible. Asegúrate de que se conecten con las principales redes sociales, así como con las clásicas herramientas de atención: correo electrónico, teléfono y chat.

Reportes y análisis

Un tercio de las empresas se quejan de su incapacidad para obtener insights en tiempo real sobre los clientes. Si no quieres perder oportunidades para generar ventas y fidelización, elige un software omnicanal que genere informes automáticamente.

Podrás utilizar este análisis de datos para tomar decisiones comerciales respaldadas por las evidencias y tendencias. También podrás crear nuevos objetivos y puntos de referencia para el desarrollo de tu negocio.

Ejemplo de omnichannel para fintechs: el caso de Nubank

Nubank, creada en 2013, es una startup brasileña de servicios financieros. Su misión es reducir las tasas abusivas de los bancos tradicionales y dar a los ciudadanos más autonomía. ¡Pero redefinir la relación de una sociedad con el dinero no es una tarea sencilla!

Para que te hagas una idea, la empresa cuenta con 1.700 empleados y la mitad de ellos se dedica al servicio al cliente. Los agentes de atención, también llamados Xpeers, reciben 400 mil tickets mensuales.

Correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, una sección de preguntas y respuestas frecuentes... Con tanta demanda, la solución fue adoptar la integración de los canales en una plataforma omnichannel. 

Así, Nubank empezó a usar Zendesk Support en 2014 para tener una mirada holística de la historia de cada cliente. Además de manejar las solicitudes con más agilidad, la herramienta les permitió crecer de 10 mil a 10 millones de usuarios.

“Zendesk le da el poder a los Xpeers para hacer un gran trabajo. Eso nos ayuda a escuchar e interactuar con los clientes de forma que podamos entenderlos y utilizar el feedback que nos brindan para proveer los mejores productos financieros, apps y la mejor atención a nuestros clientes”

Dennis Wang, Vice President of Operations

¡Hazte presente en todas partes con Zendesk!

La omnicanalidad se adapta y evoluciona con el tiempo, así como Zendesk Support Suite. La herramienta te ayuda a brindar una experiencia integral y mejorar las conversaciones donde quiera que empiecen. ¿Qué más te permite?

  • Proporcionar soporte en todos los canales;
  • Extraer información del cliente automáticamente;
  • Brindar un espacio de trabajo flexible y customizable para los agentes;
  • Aumentar el rendimiento con base en los datos;
  • Integrar con otras apps para facilitar la comunicación interna.

Y mucho más. La omnicanalidad es la forma más rápida y duradera de contentar a tus clientes. ¿Te animas a hacer una prueba gratuita y verlo por ti mismo?

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.