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La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Marzo 2021
Última actualización en 24 Marzo 2021

La experiencia del cliente es el primero de los 4 aspectos cruciales para la dirección exitosa de empresas, según los resultados del estudio Panorama 2020 Innovación, confianza y crecimiento de KPMG. Bajo esa premisa, el objetivo de las empresas es trabajar con un enfoque en el cliente, para construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y expectativas. 

El nuevo cliente multidimensional como lo denomina KPMG en su estudio, tiene la expectativa de que la marca lo conozca, que entienda sus necesidades, su contexto y que le aporte valor a su experiencia. 

Si quieres saber cómo la experiencia omnicanal se convierte en una estrategia clave para construir la lealtad, continúa leyendo. Conoce su definición, sus beneficios y algunos ejemplos de omnicanalidad, de empresas que trabajan día a día para lograr y mantener la lealtad de sus clientes.

¿Qué es la experiencia omnicanal?

La experiencia omnicanal parte de la premisa de que el cliente debe ser atendido de igual forma, a través de los diferentes canales de comunicación. Por eso, es fundamental la coherencia entre los canales y las plataformas. Así lo evidenció un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, al revelar que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal que utilice. 

Es importante diferenciar los términos multicanal y omnicanal, porque en el caso del primero, se refiere a la disponibilidad de múltiples canales para que el cliente entre en contacto con la empresa, sin suponer ningún tipo de relación entre ellos. Por su parte, la estrategia omnicanal, se trata de ofrecer al cliente una integración total de los canales de comunicación, garantizando una experiencia personalizada, sin importar su dispositivo o canal de preferencia.

Todo esto hace que la estrategia omnicanal tenga una estrecha relación con la experiencia del cliente. El estudio Me, My life, My wallet, realizado por KPMG, plantea que es uno de los 5 Mis: Mi conexión y lo define como aquellos dispositivos y la información que los consumidores tienen a su alcance y la manera como están conectados a través de diferentes canales y la tecnología. Este aspecto, evidentemente ha impactado la manera como interactuamos, como nos relacionamos y las expectativas que tenemos.

4 beneficios de la experiencia omnicanal

La experiencia omnicanal representa grandes beneficios para la empresa, en materia de experiencia del cliente, reputación y lealtad, entre otros. Estos son algunos de esos beneficios:

  1. Mejora en los tiempos de respuesta

Un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, evidenció que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%. 

  1. Reduce el esfuerzo del cliente

Una empresa que cuenta con un enfoque de comunicación omnicanal, puede brindarle interacción a sus clientes, a través de más medios y de esta manera, reduce el esfuerzo del cliente (Customer Effort Score (CES). Este indicador es de gran influencia en la experiencia del cliente, porque mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema. 

  1. Favorece la experiencia del cliente

La experiencia omnicanal es una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial, de acuerdo con los resultados del estudio El cliente: Lo que realmente importa en el negocio.

Así mismo, tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente, analizados por la firma KPMG. Favorece la personalización, aporta a la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y a través del entendimiento de las circunstancias y preferencias de comunicación del cliente, genera empatía y hace posible la construcción de relaciones duraderas.

  1. Aporta a la lealtad del cliente

Un estudio sobre las tendencias de la experiencia del cliente, realizado por Zendesk, reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas. 

La firma KPMG, al cruzar cada uno de los pilares de la experiencia del cliente, con respecto al impacto que tienen en la lealtad, encontró que todos tienen un impacto en mayor o menor medida. Los pilares que más influyen en la construcción de lealtad son: personalización, integridad y tiempo y esfuerzo.

Casos de éxito de experiencia omnicanal

Estos son algunos casos de éxito de empresas que han implementado la experiencia omnicanal como estrategia de relacionamiento con sus clientes:

Starbucks

Esta innovadora marca, lanzó una aplicación móvil que permite hacer los pedidos y realizar los pagos por adelantado. De esta manera, cuando el cliente llega al punto de venta, ya está preparado su pedido. Esto es posible, gracias a la integración de canales físicos y virtuales, como parte de un enfoque que ubica al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

Conoce más sobre la estrategia omnicanal de Starbucks:

Stanley Black & Decker

Esta gran empresa, decidida a mejorar la experiencia de sus clientes (especialmente en la etapa posterior a la compra del producto) implementa la solución omnicanal de Zendesk para estar más cerca de sus usuarios.

Hoy cuenta con un indicador de satisfacción del cliente del 90% y logró una eficiencia en el tiempo de primera respuesta, que pasó de 1 hora a aproximadamente 30 minutos.

Descubre todos los detalles sobre la experiencia omnicanal de Stanley Black & Decker.

Devlyn

Esta empresa minorista de lentes o anteojos, implementó una estrategia omnicanal, que permitió aprovechar los canales digitales como una gran vitrina y convertir las tiendas físicas en una especie de centro de distribución. 

A través de la optimización en la logística, la flexibilización en los procesos de entrega al cliente y la integración de sus canales, obtuvo resultados sorprendentes como: 163% en la conversión interanual, 25% de aumento en la duración de la sesión y 271% de aumento en la conversión móvil.

Conoce más sobre el caso de éxito de experiencia omnicanal de Devlyn

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