Aprender cómo fidelizar a los clientes es esencial para el éxito de cualquier empresa. Después de todo, clientes leales te permiten ahorrar dinero, impulsar los ingresos y mejorar la reputación de tu marca a la vez.
De hecho, un estudio de Harvard Business Reviewreveló que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias hasta un 95%.
En esta guía, aprenderás qué es un plan de retención de clientes y cómo se debe fidelizar a los clientes con 13 estrategias de retención.
Resumen
El plan de retención de clientes es un conjunto de prácticas para reducir la tasa de abandono y construir lealtad. Se basa en datos de comportamiento, tendencias del mercado y análisis de competencia.
Estrategias de fidelización: identificar expectativas del cliente, considerando la transformación digital; construir confianza a través de transparencia, diseño web, opiniones de clientes y soporte disponible; brindar una excelente experiencia del cliente, abordando problemas comunes; facilitar transacciones online con métodos de pago, información clara y políticas transparentes.
Enfoques adicionales: entrenar equipos de atención para mejorar la empatía, actuar con responsabilidad social, unificar canales de comunicación, personalizar las interacciones, ofrecer beneficios exclusivos y solicitar feedback proactivamente.
Un plan de retención de clientes es un conjunto de prácticas que sigue una empresa para reducir la tasa de abandono y crear una audiencia leal en torno de sus productos o servicios.
La retención de clientes se basa en gran medida en los datos de comportamiento del consumidor, así como en las tendencias del mercado y el análisis de la competencia.
Las estrategias de fidelización del cliente son parte de un esfuerzo a largo plazo para maximizar el retorno de la inversión (ROI). En otras palabras, hacer que los consumidores compren con más frecuencia y gasten más dinero por pedido es una forma de compensar la cantidad gastada para adquirirlos.
¿Cómo fidelizar a los clientes? 13 estrategias de retención exitosas
Al pensar en la retención de clientes, es importante tener en cuenta las razones que llevan a una persona a comprar varias veces a la misma empresa.
Ya sea una relación rentable o una conexión emocional profunda con la marca, es importante que ofrezcas algún tipo de valor en tus productos y servicios a cambio del dinero del cliente.
¡Inspírate con estas 13 estrategias para fidelizar clientes!
1. Identifica las expectativas de los clientes
De acuerdo con una encuesta de Statista, 6 de cada 10 consumidores tienen expectativas más altas en relación a los productos, servicios y experiencias que brindan las empresas que hace unos años.
Con la transformación digital, los clientes esperan más agilidad y conveniencia en todo momento. Además, es fundamental proporcionar información precisa y actualizada. Después de todo, la mitad de los consumidores realizan una investigación en línea antes de realizar una compra, según Think With Google.
Aprender cómo fidelizar a los clientes es entender cómo transmitir credibilidad. De hecho, un estudio de Edelman, el 81% de las personas afirma que necesita confiar en la marca para poder comprarle.
Para mejorar la retención de clientes basada en la confianza, puedes:
Contratar a un diseñador web para mejorar la apariencia y funcionalidad de tu sitio;
Animar a los clientes a publicar su opinión, ya sea positiva o negativa;
Mantener tus redes sociales actualizadas con información relevante;
Proporcionar canales de soporte disponibles las 24/7;
Ser transparente sobre la recopilación y el uso de datos.
Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, 75% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.
¿Cómo fidelizar a los clientes en este caso? Empieza investigando las causas de los problemas más frecuentes y tomando medidas concretas para solucionarlos. Por ejemplo:
“No logro encontrar ayuda por mi cuenta” → Ofrece herramientas de autoservicio, como centro de ayuda, foro de la comunidad o chatbots;
“Los agentes de soporte son groseros” → Crea políticas de atención al cliente para entrenar a los profesionales y establecer un estándar de servicio.
El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que el 65% de los clientes que quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.
¿Cómo se debe fidelizar al cliente que busca agilidad en el proceso de checkout?
Permite que los clientes compren con un solo clic (o sin tener que registrarse);
Muestra el costo total o estimado de los artículos en el carrito;
Ofrece más de un método de pago;
Sé transparente sobre los costos adicionales (exceso de peso, distancia de entrega, etc.);
Explica las políticas de devolución y reembolso;
Realiza un mantenimiento periódico para corregir y prevenir errores.
La retención de clientes es un esfuerzo constante. Conoce las mejores prácticas de mejora continua de procesos.
6. Entrena tu equipo de atención
Los datos del estudio de Zendesk revelaron que el 49% de los clientes quiere que los agentes de soporte sean más empáticos.
¿Cómo fidelizar a los clientes cuando el equipo de atención les molesta? Entrenando a los profesionales para que sean mejores. Entre algunas iniciativas sencillas se encuentran:
El estudio de tendencias de Zendesk también descubrió que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social. Esto significa ser consciente del impacto económico, ambiental y social de las actividades que realiza tu organización.
¿Cómo fidelizar a los clientes que cultivan esta expectativa?
Comunica tus prácticas laborales;
Adopta actividades de defensa y valoración de los derechos humanos;
Da a conocer tus iniciativas de protección medioambiental, como el reciclaje, la reducción de envases de plástico o el uso de energía solar;
Involucra a tus clientes en las decisiones que les afecten.
¿Cómo se debe fidelizar al cliente que utiliza varios canales de comunicación? Se recomienda unificar la experiencia a través de diferentes plataformas con un enfoque omnichannel.
Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, mencionado anteriormente, las empresas que adoptan la omnicanalidad presentan mejores resultados de rendimiento (50%) —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente.
Mira este video para comprender cómo funciona una estrategia omnicanal y cómo colabora para la retención de clientes:
¿Cómo fidelizar a los clientes si ni siquiera los abordas por su nombre en los mensajes? La personalización es clave para crear una interacción especial y mantener a las personas en órbita alrededor de tu marca.
De hecho, el 90% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos de comportamiento para aprovechar una experiencia de marca más fluida.
Un estudio reciente de Accenture recomienda las siguientes estrategias para fidelizar clientes basadas en la personalización:
Abordar el cliente por su nombre (56%);
Hacer recomendaciones basadas en el historial de compras (58%);
Ofrecer transparencia sobre el uso de datos (76%);
Brindar a los clientes la capacidad de controlar qué datos se pueden usar y de qué manera (75%).
¿Qué hiciste la última vez que recibiste una tarjeta de fidelización? Probablemente volviste a comprar más y disfrutar del beneficio de repetir esta acción.
Cuando pienses en cómo fidelizar a los clientes, ofrecer ventajas exclusivas es una de las maneras más eficientes de estimular nuevas compras. Y no tiene por qué ser algo complejo, ¿sabes? Puede ser tan simple como:
Ofrecer un 10% de descuento en su próxima compra;
Dar 5 dólares de crédito por recomendar amigos que realicen una compra o se registren;
Enviar una muestra gratis de nuevos productos por cada X pesos gastados.
Entre las estrategias para fidelizar clientes están las encuestas de satisfacción, que te permiten evaluar el nivel de contentamiento de los consumidores con tus productos y servicios.
A partir de preguntas sencillas y directas, puedes obtener una visión general de cómo se percibe a tu empresa en relación con un determinado aspecto.
Aquí tienes algunas buenas prácticas para realizar tu encuesta:
Define el objetivo de tu investigación, es decir, qué quieres evaluar;
Haz preguntas claras y fáciles de responder;
Envía la encuesta en el momento oportuno, como después de una compra o de una interacción con el soporte.
Según un estudio de Microsoft, las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores si invitan y aceptan de forma proactiva los comentarios de los clientes.
¿Cómo fidelizar a los clientes solicitando feedback?
Ve el feedback como una oportunidad para mejorar tus productos, servicios y experiencias;
Envía un boletín informativo sobre los resultados de las encuestas y las acciones concretas que estás tomando.
Con todos estos consejos y mejores prácticas en mente, estás listo para identificar áreas de mejora en tu empresa y crear un plan de retención de clientes exitoso.
Reúne procesos, herramientas y métricas clave en un documento de fácil acceso para todos los colaboradores.
