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5 estrategias para prevenir el customer churn

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Febrero 2021
Última actualización en 1 Febrero 2021

Customer churn en español se refiere a la tasa de abandono o rotación de clientes. Este indicador de lealtad de clientes se puede monitorear con la frecuencia que mejor se adapte a tu sector, ya sea trimestralmente, mensualmente o a diario..

Para que te hagas una idea, en 2018 el customer churn fue del 28% para las empresas de televisión por cable, según Statista. Esto se explica por el crecimiento de plataformas de streaming, como Netflix y Amazon Prime, que pueden haber atraído clientes insatisfechos con el precio o la calidad de la modalidad tradicional.

Sin embargo, el mismo período trajo una tasa de abandono de clientes de solo el 18% para aquellos que trabajan con el turismo. Con un enfoque centrado en el cliente, los hoteles, las aerolíneas y las agencias de viajes a menudo ofrecen la hiper personalización como un diferenciador competitivo. De esta forma, satisfacen o superan las expectativas de los clientes, dejándolos sin motivo para buscar a un competidor.

En esta guía sobre customer churn encontrarás:

  • Definición de customer churn;
  • Importancia del customer churn;
  • ¿Cómo hacer el cálculo de Customer Churn?;
  • Ejemplo de cálculo de customer churn;
  • ¿Qué significa customer churn elevado?;
  • ¿Qué significa customer churn bajo?;
  • ¿Cómo prevenir el customer churn?

Customer churn rate: ¿qué es?

El customer churn se define como el porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Es una de las métricas de mayor impacto para las organizaciones, porque les ayuda a evaluar el grado de satisfacción del cliente.

Calcular el customer attrition o customer churn permite que las empresas se den cuenta de lo que está molestando a los clientes y cuál es el impacto de esa deserción en el futuro del negocio. También es una oportunidad de identificar qué estrategias de retención se puede adoptar para evitar que los consumidores te abandonen.

¿Para qué sirve el customer churn?

El customer churn sirve como termómetro de la salud de tu negocio. Su fluctuación indica si los consumidores están contentos o corren el riesgo de dejarlo. En tu rutina de gestión de calidad, conocer esta métrica tiene algunos usos prácticos entre los que destacamos los siguientes tres:

1. Sirve para identificar el mejor momento para realizar cambios

Si pierdes muchos clientes, los ingresos serán cada vez menores y el éxito comercial se verá comprometido. Es posible que tengas que adaptarte al nuevo escenario y repensar las operaciones, incluidas medidas impopulares como reducir costos y despedir empleados.

Por otro lado, si la tasa de abandono de clientes indica que estás ganando clientes, puedes sentirte más seguro al tomar decisiones estratégicas. Invertir en una nueva línea de productos, ampliar tus equipos y expandir tus actividades a otros mercados son acciones más garantizadas cuando sabes que tienes el dinero para pagarlas.

2. Sirve para economizar dinero

Según un estudio de Fred Reichheld, creador del sistema Net Promoter Score (NPS), la mejor manera de reducir costos en una empresa es cultivar relaciones duraderas con los clientes. De hecho, reducir el customer churn puede impulsar las ganancias en un 25%.

Cuando brindas a los consumidores una excelente experiencia de servicio, demuestras que ves valor en mantenerlos cerca. En retorno, ellos recompensan esta atención comprando más productos y servicios.

3. Sirve para impulsar la satisfacción del cliente

Una investigación de Zendesk reveló que 4 de cada 10 clientes compra más después de recibir un buen servicio. Sin embargo, la tasa de customer churn es de 52% para las empresas que ofrecen una mala experiencia, como tardar en solucionar el problema o hacer que el cliente repita información.

Saber dónde te encuentras en esa escala de satisfacción es fundamental. Si los números son positivos, sabrás que estás en el camino correcto y todo lo que necesitas hacer es seguir mejorando. Si los números son negativos, tienes la oportunidad de reconocer tus errores y cambiar tu enfoque.

¿Cómo hacer el cálculo de Customer Churn?

Ahora que ya conoces la definición de customer churn y su importancia para el éxito de tu empresa, llegó el momento de mirar a los números.

Para hacer el cálculo de customer churn de tu empresa, debes elegir el período de tiempo que deseas medir y tener a la mano dos datos:

  1. Número de clientes al inicio del período;
  2. Número de clientes perdidos durante ese mismo período.

Luego, utiliza la fórmula de customer churn para determinar la tasa de abandono de clientes en porcentaje:

Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = tu customer churn

Es bastante simple, ¿no? Para ayudarte a poner en práctica el cálculo del customer churn, te traemos un ejemplo. ¡Mira!

Ejemplo de cálculo de customer churn

Imagina que eres dueño de una floristería y quieres calcular el customer churn del mes. Al comienzo del mes tenías 200 clientes pero perdiste 20 al final de ese período. Divide 20 por 200 y luego multiplica el resultado por 100 para obtener el valor porcentual. Si los cálculos se realizan correctamente, descubrirás que tu tasa de abandono mensual es de un 10%.

¿Qué significa customer churn elevado?

Un customer churn elevado significa que muchas personas están abandonando tu empresa. Y, como hemos visto, esto suele ser una señal de descontento con tu negocio.. 

Principales causas de customer churn elevado

Una encuesta sobre la experiencia del cliente (CX) con empresas en los Estados Unidos reveló que los principales factores que la afectan negativamente y conducen al abandono son:

  • Dificultad para resolver un problema;
  • Uso indebido o poco eficiente de la información personal recopilada por la empresa;
  • Necesidad de cambiar de un canal a otro sin una experiencia integrada entre ellos;
  • Ausencia de agentes informados;
  • El feedback de los clientes no genera cambios concretos;
  • El método de contacto preferido no está disponible.

¿Qué significa customer churn bajo?

Cuanto más cerca de cero esté el customer churn, mejor. Eso significa que los clientes están contentos y vuelven a comprar contigo. 

Principales causas de customer churn bajo

El Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020 indicó que los aspectos más importantes de las buenas experiencias y, en consecuencia, las razones del customer churn bajo son:

  • Resolución rápida de problemas y solicitudes;
  • Soporte en tiempo real, 24 horas por día y 7 días a la semana;
  • Agentes amigables e informados;
  • Disponibilidad del método de contacto preferido;
  • Herramientas de autoservicio, como centro de ayuda o base de conocimientos.

¿Cómo prevenir el customer churn?

Según expertos, más del 10% del customer churn se puede evitar con una comunicación proactiva. En otras palabras, si escuchas a los clientes y actúas sobre las razones de descontento, puedes reducir el riesgo de abandono.

Aquí te brindamos 5 estrategias para prevenir el customer churn y hacer crecer tu negocio. ¡Echa un vistazo!

1. Planifica y optimiza el recorrido del cliente

El recorrido del cliente es el camino de una persona en tu empresa. Se refiere a la descubierta de tu producto, el interés en comprarlo y su adquisición. También incluye experiencia de uso, soporte y promoción.

En definitiva, es un ciclo que identifica las expectativas del consumidor en cada etapa de la relación con una marca y los sentimientos asociados a cada una de ellas.

Planificar el recorrido del cliente es fundamental para ver la experiencia desde el punto de vista del cliente y descubrir formas de agregar valor en cada interacción. Además, puedes predecir comportamientos y hábitos de consumo.

Con una vista panorámica del ciclo de vida del cliente en tu empresa, es más fácil cumplir tus promesas y reducir el customer churn rate.

2. Educa al cliente para sacar el máximo provecho de tu producto o servicio

¿Cuántas veces te has encontrado con un problema y te has sorprendido con la posible solución? Ofrecer resultados es la mejor manera de mostrar el valor que aporta tu producto, pero esto solo es posible si los clientes conocen sus funciones y posibilidades de uso.

Una forma inteligente de prevenir el customer churn es educar a tus clientes y mostrarles en detalle lo que pueden hacer con tu producto. Algunas sugerencias:

  • Demo o prueba gratuita, para vean de primera mano cómo puedes serles útil;
  • Una sección de preguntas frecuentes, para reducir el esfuerzo del cliente al buscar ayuda;
  • Un chatbot impulsado por inteligencia artificial para brindar inmediatez en la comunicación con el usuario;
  • Guías prácticas con tips para implementar o adaptar tu producto a las necesidades particulares del cliente;
  • Vídeos tutoriales para ilustrar cómo realizar una determinada acción;
  • Webinars sobre temas afines, para ampliar el abanico de posibilidades;
  • Casos de éxito, para mostrar la diversidad de usos de tus productos y servicios.

3. Utiliza los datos para brindar una experiencia personalizada

Los datos son una gran fuente de orientación a la hora de prevenir el customer churn. Los indicadores de atención al cliente señalan cambios en el comportamiento y advierten sobre temas que pueden motivar el abandono.

El uso de un sistema automatizado te permite detectar patrones no deseados con anticipación y cambiar el curso de la relación con el cliente. Entre las principales señales de alerta se encuentran:

Ya sea contactar el cliente vía WhatsApp o hacer recomendaciones basadas en el historial de pedidos, puedes utilizar los datos para crear un ecosistema personalizado. Así, muestras que estás al tanto de las interacciones pasadas y quieres crear una experiencia única e inolvidable. 

4. Amplía tu soporte con un enfoque omnicanal

La omnicanalidad tiene un principio simple: estar donde el cliente te necesita en el momento adecuado. Al ofrecer múltiples puntos de contacto, le permite al individuo elegir el que mejor se adapte a la complejidad de su solicitud. Mira cómo funciona eso:

Con un solo conjunto de herramientas, tus agentes de soporte se vuelven más productivos y reducen el tiempo de respuesta. Más satisfechos con la calidad y eficiencia del servicio, los clientes tienen menos motivos para abandonarte. Gran forma de reducir el customer churn, ¿verdad?

5. Escucha a los clientes regularmente

Desde niños hemos cuestionado incansablemente el mundo que nos rodea. ¿Por qué? Preguntar es la principal habilidad para descubrir el mundo y sus razones. Y en las empresas esto no es diferente. Escuchar activamente a los clientes es, quizás, la forma más eficiente de reducir el customer churn.

De hecho, al 77% de los clientes les encanta compartir su opinión con las empresas. Sin embargo, solo el 52% cree que las organizaciones hacen algo al respecto. Para que tu audiencia valore tus esfuerzos y obtengas datos valiosos, intenta:

¡Evita el customer churn con Zendesk

Para satisfacer expectativas cambiantes y necesidades complejas, debes proporcionar a tu equipo herramientas que faciliten la rutina de atención.

Con Zendesk puedes:

  • Brindar soporte en cualquier canal, incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat;
  • Conectar todas tus fuentes de datos de los clientes para tomar mejores decisiones;
  • Obtener informes automáticamente e identificar señales de customer churn antes que se realicen;
  • Monitorear las principales métricas, como tickets creados y rendimiento del equipo.

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