Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente

La tarjeta de fidelización o fidelidad constituye el soporte físico de los programas de fidelización de las organizaciones comerciales. Su uso es cada vez más común en diferentes segmentos y modelos de negocios.

En medio de la transformación digital, las expectativas del cliente se acrecentan, lo cual, sumado a la diversidad de ofertas existentes en el mercado, hacen de la fidelización de clientes un desafío continuo.

Existen diferentes formas de utilizar la tarjeta de fidelización de clientes. Sin embargo, en todos los casos hay un denominador común: la personalización. Y la personalización fomenta la lealtad del cliente.

De hecho, según un estudio, la personalización es la prioridad más alta en la generación de lealtad para un 54% de los clientes de la Generación Z ,un 52% de los Millennials, un 48% la Generación X y un 40  de los Baby Boomers.

Si tienes la intención de fomentar la fidelidad de tus clientes, es necesario que implementes u optimices tu programa de lealtad. Y la tarjeta de fidelización es un componente esencial de estos programas.

En este post encuentras las respuestas a 3 preguntas que se vinculan de forma directa al éxito de los programas de lealtad:

1. ¿Qué es tarjeta de fidelización? 
2. ¿Cómo funciona la tarjeta de fidelización?
3. ¿Cómo hacer tarjetas de fidelización?

Además del paso a paso para implementar la tarjeta de fidelidad en tu empresa, aquí te ofrecemos 5 ejemplos de tarjetas de fidelización utilizadas por marcas exitosas. ¡Acompáñanos! 

¿Qué es tarjeta de fidelización?

“La tarjeta de fidelización o fidelidad, que también se conoce como tarjeta de beneficios y descuentos o tarjeta de puntos, es el soporte físico de programas que ofrecen bonificaciones al titular cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta” (Wikipedia).

Como su nombre lo indica, la tarjeta de fidelización tiene el propósito de cultivar la lealtad o fidelidad del cliente. Para ello, le otorga beneficios que van in crescendo en la medida que el usuario aumenta el consumo.

La tarjeta de fidelidad es gratuita y permite que el cliente acumule puntos en cada compra que realiza. El usuario puede utilizar estos puntos para realizar compras con descuentos en la empresa o en marcas asociadas.

Por su alto grado de personalización, la tarjeta de fidelidad impacta de forma positiva en la experiencia del cliente y también contribuye a aumentar las ventas. Al usarla se concreta una relación de ganar-ganar. 

De hecho, en un estudio de Virtual Incentives, el 56% de los consumidores afirmó que recibir un incentivo personalizado mejoraría la consideración de la marca y haría que comprasen más en ella.

Si te preocupa cómo aumentar las ventas en tu empresa y fomentar la lealtad de tus clientes, te recomendamos leer: ¿Cómo incrementar las ventas?: estrategias que funcionan aun en tiempos de crisis.

¿Cómo funciona la tarjeta de fidelización?

Es muy simple. En el acto de compra, el consumidor le entrega la tarjeta al cajero. Cuando la tarjeta de fidelidad pasa por el lector, se cargan una cantidad de puntos proporcionales al importe de la compra. 

Los programas de lealtad que utilizan tarjetas de fidelidad tienen su soporte tecnológico en soluciones de software de marketing relacional y en otros sistemas de gestión de puntos.

En general, se trata de tarjetas de plástico que el usuario conserva consigo y le transmiten la sensación de pertenecer a un grupo selecto, lo cual tiene un positivo impacto psicológico.

Son diversas las recompensas que puede obtener un cliente al utilizar la tarjeta de fidelidad. Es importante destacar que no solamente puedes ofrecerles descuentos a estos usuarios, también hay otras alternativas.

Entre las recompensas de mayor impacto -incluso por encima de los descuentos- se destacan los viajes, las visitas que permiten acompañar procesos de producción y otras experiencias de ocio.

Esto se debe a que, al momento de impulsar la lealtad, la experiencia del cliente ya supera con creces otras variables como el precio. Como consecuencia, las empresas invierten cada vez más en customer experience. ¡Sí! El 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.

¿Sabías que el 75 % de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente? Buena razón para incluir experiencias en las bonificaciones de tu programa de lealtad.

Ya disponible para descarga gratuita, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk contiene más datos actualizados sobre cómo abordar la experiencia del cliente. 

Al clicar en el banner, obtienes  información  acerca de cómo los consumidores y las empresas perciben la CX en un mundo que experimenta una transformación digital acelerada. 

7 ventajas de ofrecer una tarjeta de fidelidad

1. Aumenta la satisfacción del cliente: Al tener la posibilidad de pagar menos por un producto y de vivenciar experiencias exclusivas, el consumidor se siente satisfecho con la empresa.
2. Mejora la imagen corporativa: Una marca con un programa de lealtad que emite tarjetas de fidelidad para sus clientes, transmite una imagen de solidez institucional en su segmento.
3. Incrementa las ventas: Muchos clientes, cuando recuerdan que tienen puntos acumulados y pueden gastarlos, se sienten estimulados a comprar nuevamente, lo cual tiene un positivo impacto comercial.
4. Estimula la recomendación de la marca: ¿Sabías que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ella? Imagina cómo puede crecer el boca a boca en tu empresa si tus clientes están satisfechos con la tarjeta de fidelización.
5. Mejora la relación con el cliente: Al percibir que recibe un trato privilegiado, el cliente se siente valorado y fortalece su conexión con la marca. De hecho, el 64% de los minoristas afirma que su programa de lealtad es el mejor método para conectarse con los clientes.
6. Fortalece la comunicación a largo plazo con el cliente: La tarjeta de fidelización hace que el consumidor regrese con frecuencia. Con esto se multiplica la interacción con los clientes y se intensifica la comunicación.
7. Proporciona información sobre el comportamiento de compra: El uso de la tarjeta de fidelidad te permite revelar variables cruciales, cómo cuáles son los productos con descuentos más demandados o qué tipo de experiencias son las recompensas más solicitadas. Puedes usar esta información en tu estrategia de marketing.

Tipos y ejemplos de tarjetas de fidelización 

• Tarjetas de descuento: Se utilizan para brindar descuentos sobre determinados productos a los usuarios recurrentes. Este descuento puede ocurrir en el acto de uso de la tarjeta o quedar registrado para efectuarse durante la próxima compra, lo que constituye un claro incentivo para el regreso del cliente.
• Tarjetas de puntos: Muy semejantes a las tarjetas de descuento, la principal diferencia estriba en que su uso no produce el descuento de forma directa sobre el producto, sino que permite la acumulación de puntos por compras, los cuales el cliente puede intercambiar por descuentos o productos.
• Tarjetas de regalo: Este tipo de tarjeta resulta ideal para el establecimiento inicial de la relación con el cliente. Están cargadas con un regalo que bien puede ser una cantidad de puntos, una oferta de descuento o un monto para estimular la compra inicial. De igual modo, pueden colocarse a la venta para que los clientes habituales las utilicen como obsequio.
• Tarjetas premium: También conocidas como tarjetas VIP, este tipo de tarjeta de fidelización se utiliza para fidelizar clientes mediante un trato exclusivo y diferenciado, al proporcionarles la posibilidad de participar en eventos de alto nivel u otros tipos de experiencias premium, no accesibles al público en general.

La clasificación anterior no es estática ni inflexible. En diversas ocasiones los beneficios de un tipo de tarjeta de fidelidad se combinan con los de otra y viceversa. Lo importante es cultivar la lealtad.

Por otro lado, con el avance de la transformación digital, muchas empresas han comenzado a usar la tarjeta de fidelización virtual, cuyo alcance y nivel de personalización son muy elevados.

5 ejemplos de tarjetas de fidelización de marcas exitosas 

1. Tarjeta El Corte Inglés: La distinguida cadena de ropas europea ofrece su tarjeta de fidelización completamente gratis. Los plazos para el pago de las compras en sus tiendas van hasta los 60 días y su uso garantiza el disfrute de 2 horas de estacionamiento gratuito en sus centros comerciales si la compra es superior a 35 €.
2. Tarjeta Carrefour: El conocido grupo ofrece múltiples beneficios en su tarjeta. Estos van desde un vale de descuento que acumulas al usarla en los diversos comercios y servicios del grupo, hasta descuentos en gasolineras, operadoras telefónicas y restaurantes VIP.
3. Tarjeta Kiabi: La tarjeta de fidelidad de esta cadena de ropa “low cost”, te permite acumular un punto por cada euro de compra. El cliente gana  puntos extra en acontecimientos como el cumpleaños o el nacimiento de un hijo.  Cada vez que el consumidor acumula  300 puntos obtiene un 15 % de descuento.
4. Tarjeta Movie Yelmo: Se trata de una cadena de cines que les brinda a sus consumidores asociados bonificaciones del 5% en sus compras de entradas o snacks. Si te haces asociado también podrás disfrutar de  precios especiales y hasta de un regalo en su cumpleaños. Todo esto por el módico precio de 2,50 €.
5. Affinity Card: Es la tarjeta de fidelidad de Zara, aunque puede ser usada en cualquiera de las tiendas del grupo Inditex. Ofrece bonificaciones que oscilan entre el 10 y el 5% en dependencia del monto gastado. También permite disfrutar de otras ventajas como 10% de descuento en cruceros y alquiler de coches, así como 7% de descuento en viajes.

La mayoría de estos ejemplos son de empresas con sede en Europa o Estados Unidos, aunque algunas de ellas tienen filiales en América Latina. En esta región, la penetración de las tarjetas de fidelización aun es baja. Según Nielsen, solo el 34% de los latinoamericanos utiliza al menos una tarjeta de fidelidad. El porcentaje de uso más alto lo tiene México con un 41%.

Cómo hacer tarjetas de fidelización: paso a paso

1. Define el objetivo de la tarjeta de fidelización

• ¿Qué efecto quieres lograr con la tarjeta de fidelización? 
• ¿Cuál es el mejor tipo de tarjeta de fidelidad para tu negocio? 
• ¿Qué productos y experiencias puedes incluir en las recompensas?

La respuestas de estas y otras preguntas cruciales te guiarán en la formulación de objetivos SMART para la creación de la tarjeta de fidelización de tu marca. No empieces sin saber hacia dónde vas. 

Una buena estrategia es definir un roadmap u hoja de ruta para la implementación del proyecto de la tarjeta de fidelidad. Esto te permite un control sobre las diferentes etapas del proceso así como solicitar la participación de las diferentes áreas.

2. Descubre la motivación de los clientes

¿Cuáles son las características de tu buyer persona que potenciarán el uso de la tarjeta de fidelidad? Responder esta pregunta resulta vital si quieres que la herramienta funcione. 

Para recolectar esta información puedes usar diferentes vías, como los estudios de mercados y las encuestas de satisfacción del cliente.

En este proceso el uso de la tecnología no puede estar ausente. Si cuentas con un CRM en tu empresa, el análisis de informes te proporciona datos muy importantes acerca del comportamiento del consumidor.

3. Elige un nombre atractivo

Parece ser una decisión simple, pero, en realidad, el nombre de tu tarjeta es tan importante como el nombre de tu marca.

Algunos empresarios  deciden nominar su tarjeta de fidelidad con el mismo nombre de su empresa y, en general, se trata de una decisión que funciona. 

Sin embargo, existen otras alternativas. En todo caso, debes escoger un nombre llamativo que movilice al cliente hacia la compra y que se relacione con la identidad corporativa de tu organización.  

Un caso interesante es el de Affinity Card, la tarjeta de fidelidad de Zara. A pesar de no tener el nombre de la empresa, la denominación se refiere al tipo de relación que la marca pretende establecer con el cliente: una relación de afinidad.

Un caso diferente es el de la tarjeta de fidelidad Ikea family, aquí sí se utiliza el nombre de la marca y,  además, se le añade el de un grupo social de gran significado para el individuo: la familia. 

4. Haz un buen diseño

Tan importante como el nombre es la identidad visual de tu tarjeta de fidelización. Debe resultar atractiva para impactar en la decisión de compra y enriquecer la experiencia del cliente.

Para la ejecución de este paso puedes contratar una empresa especializada o utilizar unos de los numerosos software de diseño que están a disposición en la red.

Sea cual sea tu decisión, recuerda que la tarjeta de fidelidad debe parecerse a tu empresa y transmitir confort, confianza y seguridad al consumidor.

5. Mide los resultados

• ¿Se están cumpliendo los objetivos por los que diseñaste tu tarjeta de fidelidad? 
• ¿Cuáles son las recompensas más demandadas? 
• ¿Qué productos tienen menor alcance en el programa de lealtad? 

El uso de la tarjeta de fidelidad por parte de los clientes te proporciona información crucial acerca de las ventas y el funcionamiento general de tu organización.

Resulta acertado utilizar estos datos para corregir aquellos aspectos menos favorables y de paso, perfeccionar el programa de lealtad de la empresa para hacerlo cada vez más atractivo.

En cada uno de estos pasos para implementar la tarjeta de fidelidad resulta indispensable la utilización de tecnología de alto impacto. Recuerda que estamos en medio de una tremenda transformación digital. 

Los negocios necesitan tener el control de sus destinos y Zendesk fue creada para dar a los clientes la capacidad de moldear la tecnología para satisfacer sus necesidades individuales. 

Zendesk es fácil de personalizar y ampliar sin necesidad de un equipo masivo de especialistas, tiempo y dinero para hacerlo. Cualquier compañía – grande o pequeña, empresa madura o startup – puede adaptar Zendesk para satisfacer las necesidades actuales o futuras de su negocio. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente puede ayudarte en el desafío de crear la tarjeta de fidelidad de tu negocio y en muchos otros retos que involucran la experiencia del cliente. 

Al adoptarla consigues: 

• Datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar. 
• Administra una vista unificada del cliente: Crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente. 
• Integración con tus sistemas: Integra todos los datos relevantes de los clientes con avanzadas opciones de integración, incluidas las funciones con y sin programación.

La solución integral de Zendesk es el apoyo perfecto para implementar tu tarjeta de fidelización y cualquier proceso para fomentar la lealtad del cliente. ¿Qué esperas? ¡Pruébalo gratis!