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7 estrategias de fidelización de clientes que dan resultado
Por Zendesk
Última actualización en 19 diciembre 2023
¿Sabías que es hasta 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener a los que ya tienes? En este contexto, un plan de fidelización se hace pertinente. Es la forma de nutrir la relación con los clientes que ya conquistaste y retenerlos a largo plazo.
Para ayudarte con este cometido, hoy descubrirás 7 estrategias de fidelización del cliente que puedes implementar en tu negocio, junto con algunos casos de éxito para inspirarte.
- Las estrategias para fidelizar clientes buscan asegurar la lealtad a largo plazo mediante acciones que premian los comportamientos buscados al tiempo que satisfacen las expectativas y necesidades del usuario.
- Las principales etapas de la fidelización son el conocimiento, la búsqueda, la adquisición, el consumo, la repetición y la recomendación. En cada una de ellas se pueden aplicar diversas acciones y estrategias para fortalecer la relación con el cliente y maximizar su lealtad a la marca.
- Las estrategias de fidelización más efectivas incluyen programas de recompensas, solicitar feedback e implementarlo, club VIP, programa de referidos, descuentos, creación de un foro de la comunidad y eventos para los consumidores.
- Estas acciones, al generar ventas recurrentes y clientes embajadores, no solo aumentan las ganancias, sino que también mejoran la experiencia del comprador y generan recomendaciones, esenciales para el crecimiento del negocio.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es una estrategia de fidelización?
- ¿Cuáles son las etapas de la fidelización del cliente?
- 7 estrategias de fidelización del cliente
- Importancia de las estrategias de fidelización del cliente
- Casos de éxito: estrategias de fidelización para inspirarte
- Implementa estrategias de fidelización del cliente exitosas con Zendesk
¿Qué es una estrategia de fidelización?
Una estrategia de fidelización del cliente consiste en un conjunto de acciones para asegurar que los consumidores permanezcan leales a una empresa. ¿Cómo? A través de tácticas dirigidas a premiar ese comportamiento, al mismo tiempo que se satisfacen sus expectativas y necesidades; una estrategia de fidelización apunta a la retención de clientes a largo plazo.
¿Sabías que el 46% de los clientes leales a un negocio deciden apostar por él aún después de vivir una mala experiencia? Por ello, es importante invertir en tus estrategias de fidelización del cliente y nutrir esa relación de forma constante.
¿Cuáles son las etapas de la fidelización del cliente?
¿Quieres saber cómo convertir a tu cliente en uno leal a tu marca? Existen 6 etapas de la fidelización del cliente en las cuales puedes aplicar diversas acciones y estrategias:
1. Conocimiento
La primera etapa de fidelización del cliente, el conocimiento, representa ese momento en que la persona descubre tu empresa, así como los bienes y servicios que ofreces. Aún no es un cliente, sino un lead o cliente potencial que puedes captar.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
- Asegúrate de que tu propuesta de valor para el cliente sea clara y se transmita de forma efectiva desde el primer momento;
- Procura que el cliente consiga de forma fácil y rápida la información detallada sobre los productos y servicios que ofreces.
2. Búsqueda
Durante la etapa de búsqueda, el cliente potencial ya tiene una idea sobre lo que tu empresa le puede ofrecer. Ahora, reunirá más información y compará tu oferta con las alternativas para tomar una decisión de compra.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
En esta fase, es necesario que el cliente potencial entienda todas las ventajas de tu solución y por qué es superior o diferente del resto. ¿Qué puedes hacer para favorecer la fidelización del cliente?:
- Comunicarte directamente con el lead y brindarle más información sobre tus productos o servicios, así como aclarar todas sus dudas;
- Ofrecer un factor diferencial que haga de tu oferta una muy distinta a la de la competencia; es decir, comunica tu propuesta de valor.
Aprende cómo construir y comunicar tu propuesta de valor.
3. Adquisición
En esta etapa de fidelización, el cliente potencial concreta la compra con tu negocio y se convierte oficialmente en cliente. Es la etapa que todas las empresas desean alcanzar y, sin embargo, aún quedan otras tres. ¡Sigue leyendo!
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
- Trabaja en el servicio postventa —brinda al cliente medios de contacto para comunicarse contigo en caso de que tenga algún problema o dudas sobre el producto o servicio comprado;
- Ofrece descuentos en futuras compras e incentivos que lo motiven a comprar nuevamente.
4. Consumo
En la etapa de consumo el cliente usa el producto o servicio que compró y forma una opinión sobre él. Es aquí donde debes trabajar aún más tu servicio posventa que, dentro del proceso de compra-venta, es tan importante como los primeros.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
- Mantén contacto periódico con el cliente y pregúntale sobre su experiencia con el producto o servicio, dudas, necesidades y cualquier ayuda que pueda requerir. ¡Asegúrate de demostrarle que estás allí para ayudar!
¿Quieres saber cómo ofrecer un servicio posventa con el cual fidelizar y brindar una experiencia increíble a tus clientes? Lee: ¿Qué es un servicio de postventa? [GUÍA COMPLETA + tips].
5. Repetición
Una vez llegues a la etapa de repetición, te puedes alegrar: tu cliente se siente contento con la experiencia que le has ofrecido y, por lo tanto, está dispuesto a comprarte en más ocasiones.
¿Sabías que los clientes leales tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos de tu marca y gastan 31% más que los clientes nuevos? Por esa razón, vale la pena invertir en estrategias de fidelización y retención que te lleven hasta este punto.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
- Si no es la primera vez que el cliente te compra, puedes ofrecerle programas de recompensas que incentiven compras futuras y, a cambio, le brinden premios y oportunidades exclusivas, como una tarjeta de fidelidad o una membresía en tu club virtual para clientes leales.
6. Recomendación
¡Felicitaciones! Si llegaste a la etapa de fidelización del cliente, es porque se siente tan conectado con tu empresa que está dispuesto a convertirse en un embajador de marca y promocionar tu propuesta de valor con sus amigos, familiares y conocidos. ¿Quieres saber qué es un embajador de marca?
Aun si llegaste a esta etapa, no pienses que ya no queda ninguna estrategia de fidelización que aplicar con el cliente. Si lo descuidas, puedes llegar a perderlo. Sigue invirtiendo en él, que el retorno de inversión será positivo.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
- En esta etapa, una acción que te puede dar buenos resultados es invitar al cliente a un programa de referidos, donde obtenga beneficios según cuántas personas logre traer para la empresa. Sin embargo, que esta estrategia tenga sentido o no, dependerá de la naturaleza de tu negocio.
7 estrategias de fidelización del cliente
¿Quieres saber cuáles son las estrategias de fidelización de clientes que conseguirán la lealtad hacia tu marca? Existen 7 acciones que puedes implementar para generar buenos resultados:
1. Programa de recompensas
Una de las estrategias de fidelización más comunes en las empresas son los programas de recompensas —y con todo el sentido, pues 87% de los compradores esperan que los negocios posean programas de fidelidad con beneficios—.
Estos programas suelen ofrecerse desde la etapa de conocimiento, o luego de su primera compra. La clave está en incentivar al cliente a repetir la compra para acumular puntos que se pueden canjear por recompensas o beneficios atractivos.
2. Pedir feedback e implementarlo
Solicitar feedback y materializar cambios en la empresa es una de las estrategias de fidelización del cliente más efectivas. De hecho, un 56% de consumidores afirma que su percepción de una compañía cambió para mejor luego de recibir respuesta a sus comentarios y opiniones.
Para pedir feedback a tus clientes existen diversas herramientas a tu alcance. En ese sentido, las encuestas de satisfacción son una de las más efectivas.
Descubre qué es la encuesta de satisfacción al cliente y cómo aplicarla.
3. Club VIP
Contar con un club o membresía VIP para los consumidores —que ofrezca recompensas y beneficios que vayan más allá del programa de fidelización estándar—, es una buena manera de demostrar tu gratitud por la lealtad de aquellos clientes que ya llevan un tiempo haciendo negocios contigo y que compran repetidamente.
4. Programa de referidos
Esta es otra estrategia de fidelización que puedes brindarle a tus clientes leales, especialmente aquellos que ya están en la etapa de repetición o recomendación.
El programa de referidos consiste en motivar al consumidor a traer nuevos clientes potenciales para tu empresa. A cambio, ofreces beneficios y recompensas según la cantidad de gente que logre invitar.
Esto genera beneficios para todas las partes involucradas:
- Para la empresa, porque contar con un nuevo cliente significa más ganancias;
- Para el cliente leal, porque recibir recompensas a partir de sus recomendaciones no solo le beneficia desde un punto de vista material, sino que le hace sentir parte del crecimiento de la empresa;
- Para el cliente potencial, porque llegar a la empresa de la mano de una persona que conoce y en la cual confía puede brindarle seguridad a la hora de relacionarse con tu negocio —81% de las personas cree más en las recomendaciones de amigos y familiares que en las propias empresas—.
5. Descuentos
Los descuentos se presentan como incentivos útiles a la hora de motivar la compra de un consumidor. La mayoría de clientes los aprecia y espera contar con ellos: 93% de compradores hace uso de al menos un descuento o cupón a lo largo del año.
¿Quieres saber para qué te pueden servir los descuentos? Mira algunos casos:
- Impulsan la compra en épocas fuera de temporada, donde normalmente no se genera tanto movimiento en las ventas;
- Si el descuento es sobre un producto o servicio que complementa la compra que el cliente quiere concretar, es común que lo añada a su carrito y, por tanto, pague un valor mayor.
6. Crea un foro de la comunidad
En un buen conjunto de estrategias de fidelización del cliente no pueden faltar mecanismos que ayuden a construir una comunidad alrededor de tu negocio, donde los clientes puedan interactuar entre sí y contigo cuando quieran.
El foro de la comunidad es una buena idea para lograr este objetivo. Con esta herramienta, tus consumidores pueden plantear diferentes dudas y tópicos de conversación interesantes sobre tus productos o servicios.
No solo tendrán la oportunidad de conversar entre ellos y de intercambiar sugerencias e ideas, sino que tus agentes podrán participar de la conversación y compartir informaciones enriquecedoras y al alcance de todos —por ejemplo, qué programas de fidelización o beneficios ofrece la empresa—.
No te pierdas: Cultiva una comunidad para ofrecer una experiencia mejor a los clientes.
7. Haz eventos para tus clientes
Sean digitales o presenciales, organizar eventos donde tus clientes puedan participar y relacionarse con tu empresa de una forma más cercana es una estrategia de fidelización que puede ser muy efectiva, y una manera de humanizar tu marca.
Algunos de los tipos de eventos que puedes realizar son:
- webinars;
- lanzamientos de productos;
- conciertos o festivales;
- cumbres sobre compromiso y satisfacción del cliente;
- encuentros locales entre clientes y la directiva de la empresa, etc.
Importancia de las estrategias de fidelización del cliente
¿Aún no estás convencido sobre los beneficios que le pueden traer a tu negocio las estrategias de fidelización del cliente? Te mostramos más:
- Incremento de ventas y ganancias, pues un cliente fidelizado está dispuesto a comprar varias veces a un negocio, y te ahorras los costos de adquisición de nuevos consumidores. Incrementar las tasas de retención y fidelización genera un aumento de entre el 25% y 95% de las ganancias.
- Generación de nuevos clientes, ya que los consumidores leales se convierten en embajadores de marca que, por iniciativa propia, recomiendan tus productos o servicios a las personas que conocen y que quizás aún no tengan una relación con tu empresa.
- Mejora de la experiencia del consumidor, ya que las recompensas, incentivos y diferentes acciones para incrementar la fidelidad generan en el cliente emoción y expectativas positivas sobre el futuro, lo que impacta directamente en su experiencia con tu negocio.
Ahora que sabes qué ventajas te brindan las estrategias de fidelización del cliente, prepárate para conocer algunos casos de éxito. Verás cómo es claro que necesitas implementar estas acciones en tu negocio si quieres verlo crecer.
Casos de éxito: estrategias de fidelización para inspirarte
Starbucks
La cadena internacional de café Starbucks ha logrado fidelizar sus compradores gracias a una suma de estrategias orientadas a la atención al cliente.
La red ofrece un plan de fidelización, Starbucks Reward, donde los clientes ganan estrellas a medida que compran productos de la marca. Las recompensas quedan registradas en una aplicación que se instala en el móvil de la persona y que permite recargar una tarjeta virtual para realizar más compras usando los beneficios.
Apple
La marca de tecnología Apple es considerada una de las marcas más valiosas del mercado. Cuenta con una enorme base de clientes fidelizados alrededor del mundo.
Entre las estrategias de fidelización del cliente adoptadas por la empresa, cuenta con workshops sobre música, arte, diseño, fotografía, entre otros temas de interés para los amantes del diseño. Los talleres son gratuitos y sirven para agregar aún más valor a la marca.
Implementa estrategias de fidelización del cliente exitosas con Zendesk
Cómo has visto, adoptar estrategias de fidelización del cliente trae recompensas valiosas para tu negocio. Retención de clientes, manifestación de lealtad y captación de nuevos prospectos con base en recomendaciones, son solo algunos de los beneficios que puedes recibir.
La forma en que conversas con tus clientes será lo que te mantenga vivo y relevante dentro de su imaginario. Para tener éxito, puedes combinar tus estrategias de fidelización con potentes herramientas de atención al cliente que te permitan organizar y contextualizar la interacción con tus consumidores.
Zendesk Service es una herramienta que brinda funciones integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente; para mantenerlos al día y satisfacer de forma efectiva sus necesidades y expectativas.
Zendesk te permite:
- Brindar contenido de autoservicio a gran escala, a través de un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Ofrecer soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar.
- Dar soporte inteligente a escala, con el uso de IA y chatbots para ofrecer respuestas instantáneas a los clientes, duplicar la capacidad intelectual de tus agentes y ahorrar tiempo y dinero para tu empresa.
Zendesk tiene planes adaptados a la realidad de tu empresa, ya sea grande o pequeña.
Lleva tus estrategias de fidelización del cliente a un nuevo nivel. ¡Zendesk te ayudará a implementarlas con éxito! Inicia tu demostración gratuita o accede a una prueba sin cargo ahora.
