Artículo

4 estrategias de fidelización de clientes para comenzar hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 agosto 2021
Última actualización en 31 agosto 2021

¿Sabías que el 59% de los consumidores leales están dispuestos a recomendar una marca a sus amigos y familiares, unirse a tu programa de fidelización y gastar más? Como veremos enseguida, la retención y la lealtad traen varios beneficios a las empresas que conocen el poder de las estrategias de fidelización de clientes.

La fidelización del cliente es una relación positiva continua entre un consumidor y una empresa. Es lo que impulsa a los clientes existentes a elegir a tu negocio en lugar de un competidor que ofrece beneficios similares. La lealtad, por su parte, surge como resultado de múltiples interacciones positivas que generan un sentimiento de confianza.

Las estadísticas dicen que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes. Por tanto, implementar estrategias de fidelización de clientes que fomenten las relaciones duraderas, sustentadas en conexiones emocionales sólidas entre el cliente y la marca se constituye como un verdadero desafío. 

Pero, ¿cómo fidelizar a los clientes? Para ayudarte con este objetivo, en este artículo aprenderás 4 estrategias de fidelización de clientes con ejemplos que puedes aplicar a partir de hoy.

¿Empezamos?

Fidelización de clientes: ventajas y beneficios 

Las estrategias de fidelización de clientes, además de ser una práctica que acerca tu marca al consumidor, reporta varios beneficios: 

1. Retención de clientes

Sabías que los consumidores leales gastan un 67% más que los nuevos clientes. ¿Cuál es el motivo de esta lealtad? 

El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk, comprobó que el sentimiento de lealtad está vinculado con el impacto del servicio al cliente. 

De hecho, el 57% de los clientes declaró que una buena atención al cliente es el segundo atributo más importante para sentir lealtad a una marca, después del precio. Para conseguir la retención y la lealtad del cliente, pregúntate qué es lo que ellos necesitan.

Según el mismo informe, las buenas experiencias de los clientes tienen que ver con:

  • resolver el problema rápidamente;
  • soporte disponible 24/7;
  • agentes amigables;
  • atención a través de método de contacto favorito.

Tal vez te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

2. Defensores de marca

Los defensores de marca son personas que confían en tu empresa, quieren que tenga éxito y utilizan tus productos o servicios de forma activa. Promueven tu negocio a través de críticas positivas, publicaciones en las redes sociales, o recomendaciones boca en boca.

Los defensores de la marca eligen compartir su experiencia con tu empresa sin que lo solicites. ¿Por qué? ¡Porque son clientes fieles, aman tus productos o servicios y quieren que otros los conozcan! Su entusiasmo motiva a otros a comprobar la marca o el producto por sí mismos; de hecho el 79% de los consumidores confía en recomendaciones de sus amigos o familiares.

¿Quieres saber más? Aprende cuál es la importancia de la fidelización de clientes y cómo construir lealtad hacia tu marca.

3. Reconocimiento de marca

El reconocimiento de marca es la capacidad de los consumidores para identificar a una empresa de cualquier segmento frente a un competidor. Se trata de otro de los efectos de las estrategias de fidelización de clientes. 

A continuación veremos las etapas de la fidelización de clientes y qué camino seguir para construir tus estrategias. 

Etapas de la fidelización de clientes

Es posible construir la lealtad de los clientes estratégicamente. Para ello resulta clave comprender el propósito de cada etapa de la fidelización de clientes y qué rol juega tu empresa en cada momento:  

  1. Conocimiento: el consumidor se entera de la existencia de tu marca y forma su primera impresión;
  2. Búsqueda: el consumidor busca información sobre tu empresa;
  3. Compra: el consumidor adquiere tu producto o servicio;
  4. Uso: el consumidor utiliza el producto o servicio que compró;
  5. Repetición: el consumidor repite una nueva compra en tu empresa;
  6. Recomendación: el consumidor le recomienda tu marca en su comunidad.

4 estrategias de fidelización de clientes

Ahora que sabes cómo la fidelización de clientes colabora con la lealtad, te mostramos 4 ejemplos de estrategias de fidelización que puedes implementar a partir de hoy para mejorar los vínculos con tus clientes.

1. Crea vínculos en las redes sociales

La pandemia de COVID-19 modificó los hábitos de consumo y la comunicación entre clientes y marcas. De hecho, las solicitudes de soporte aumentaron un 20% desde el inicio de la pandemia

Según Microsoft, el 65% de los consumidores cree que las redes sociales son un canal eficaz para el servicio al cliente y la comunicación con las empresas.

Utilizar las redes sociales para formar vínculos ayuda a construir las marcas, aumentar el alcance y expandir las cadenas de clientes, de acuerdo con Asset Digital Communications. Por  tanto, asegúrate de realizar acciones innovadoras para establecer relaciones con tu audiencia y aumentar su participación. 

La clave de la fidelización de clientes en las redes sociales es entender que las interacciones deben ser genuinas y no únicamente con fines transaccionales. Personaliza las conversaciones y demuestra preocupación por resolver las dudas y problemas de los usuarios. 

Algunas buenas prácticas que puedes aplicar en esta estrategia de fidelización de clientes son:

  • crea presencia en a las plataformas que utilizan tus clientes;
  • supervisa lo que dicen los clientes sobre tu marca;
  • identifica tus puntos débiles y busca soluciones;
  • agradece por los comentarios positivos;
  • responde los mensajes directos;
  • utiliza estas plataformas para promover eventos;
  • realiza sorteos y concursos.

2. Implementa encuestas de satisfacción del cliente

El feedback del cliente es una retroalimentación constante con la que puedes detectar falencias y aciertos en tus procesos. Para construir lealtad hacia tu marca es fundamental saber lo que piensan tus clientes. Si no están satisfechos, es necesario entender el motivo y  demostrar que es valiosa.

Según un estudio, uno de cada 26 clientes presenta sus quejas. Los otros 25 clientes buscarán otras marcas sin reclamar. Esto significa que es importante transmitir al cliente que lo escuchas y que es libre de participar activamente.

Las encuestas de satisfacción son una excelente estrategia de fidelización de clientes, ya que ayudan a tu empresa a evaluar las expectativas de los consumidores, además de su nivel de confianza y lealtad hacia tu empresa. Este tipo de encuestas plantean preguntas en áreas específicas como servicio al cliente, políticas y procedimientos, postventa, etc. 

Esta herramienta te dará una idea de lo que el consumidor piensa sobre tu marca. Más allá del nivel de satisfacción, la encuesta permite entender los motivos por los que el cliente toma una decisión que te afecta directamente.

Medir la satisfacción es una buena práctica para entender los niveles de fidelización y retención. Algunas encuestas de satisfacción que puedes aplicar son:

  • CSA: Customer Satisfaction Score (qué tan satisfechos están tus clientes);
  • CES: Customer Effort Score (qué tan difícil es para ellos comunicarse contigo y seguir tus procesos);
  • NPS: Net Promoter Score (qué posibilidad hay de que te recomienden a otras personas).

Estas herramientas sirven para identificar puntos de optimización en tus procesos y descubrir cómo mejorarlos. Por ejemplo, puedes personalizar las encuestas para entender:

  • cómo se desempeña el negocio en comparación con tus competidores;
  • si tus clientes volverían a comprar en tu empresa;
  • cuáles son tus pros y contras.

Tip: la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, por lo que medir la satisfacción del cliente debería ser un hábito y no una opción para las empresas. 

Tal vez te interese leer: Encuesta de satisfacción de cliente: ¿cómo crear y qué preguntar?

3. Crea un programa de fidelización

Adquirir nuevos clientes es 5 veces más caro que retener a los existentes. Si tu objetivo es ahorrar dinero y construir una cartera de clientes leales, una forma de hacerlo es crear un programa de fidelización, también conocido como programa de lealtad. 

Si bien es tentador atraer nuevos clientes con ofertas de bienvenida, no deberías priorizar este tipo de estrategias. Si tus consumidores no se sienten valorados, no tienen ninguna razón para hacer negocios contigo.

Imagina que por ser el nuevo cliente de una marca recibes un 10% de descuento en tu primera compra, pero por tu lealtad no obtienes ningún beneficio. Ante este panorama, es probable que te sientas atraído por las promociones que ofrecen otras marcas en productos o servicios iguales.

Una buena forma de construir lealtad de los clientes es ofrecer un programa de fidelización, basado en su historial de compras. Cuanto más compran, más se les recompensa. Ten en cuenta que el 59,2% de los consumidores afirma que este tipo de programas los motiva a comprar nuevamente a una marca.

¿Quieres saber cómo hacer un programa de fidelización? Aprende a crear e implementar uno en solo 7 pasos.

Otros beneficios que puedes ofrecer en tus programas de fidelización para evitar perder clientes ante las ofertas de la competencia son:

  • envíos gratuitos;
  • acceso a productos o servicios exclusivos;
  • invitaciones a eventos o fiestas privadas;
  • puntos de fidelidad para recibir bonos de regalo;
  • promociones especiales.

4. Personaliza la experiencia del cliente

El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Además, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia del cliente, según el Informe de tendencias en la experiencia del cliente 2021. 

Analizar estos datos e integrarlos a tus estrategias de fidelización de clientes permite entender que tus clientes y prospectos no desean ser parte de una masa indiferenciada de consumidores; esperan recibir ofertas personalizadas y una atención que se ajuste a su perfil.

La personalización impulsa la lealtad porque se basa en 3 emociones clave:

  • Confianza: a través de una experiencia personalizada, tu audiencia siente que tienes sus intereses en mente.
  • Compromiso: los clientes creen que valoras la relación debido a que estás esforzándote por construir un vínculo de largo plazo.
  • Reciprocidad: cuando te esfuerzas por conocer a tus clientes, te devolverán el favor con acciones de lealtad como las que vimos (recomendaciones, publicidad de boca en boca, etc.). 

Una solución de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) puede ayudar con esta tarea, debido a que centraliza todos los datos de tus clientes para facilitar la toma de decisiones. Al consultar el historial de compras y navegación de un cliente, podrás personalizar tu oferta con más facilidad. 

Además, con este tipo de herramienta puedes desarrollar una estrategia omnicanal y mantener una experiencia personalizada en cada punto de contacto con tu empresa.

Si quieres entender cómo la experiencia del cliente es determinante para crear tus estrategias de fidelización de clientes en un contexto de digitalización acelerada, descarga gratis el Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente de Zendesk 2021.

Fideliza a tus clientes con la ayuda de Zendesk

Como vimos, aplicar estrategias de fidelización de clientes ayuda a mejorar la experiencia de tus consumidores, su nivel de satisfacción y fomenta la lealtad hacia tu marca. Si quieres aumentar la retención de clientes en tu empresa, Zendesk puede ayudarte. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para gestionar todos los canales de contacto, perfeccionar la experiencia del cliente y aplicar de manera correcta las estrategias de fidelización de clientes.

Entre sus principales funciones se destacan:

  • software de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a un agente;
  • base de datos con información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer experiencias únicas y personalizadas;
  • software de mensajería y chat en vivo para proporcionar experiencias de conversación enriquecidas;
  • chatbots de Inteligencia Artificial para personalizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes;
  • software de análisis e informes para medir los principales KPI de satisfacción y lealtad de clientes.

¡Y mucho más! Solicita una prueba gratuita.