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¿Cómo mejorar la retención? 14 estrategias para empezar hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 julio 2021
Última actualización en 20 julio 2021

¿Sabías que los clientes leales tienen un 50% más de probabilidades de comprar tus productos y servicios que un cliente nuevo?

Aprender sobre estrategias de retención te ayudará a crear una comunidad leal en torno a tu marca, además de ser una de las mejores maneras de ahorrar dinero, aumentar tus ingresos y garantizar el éxito a largo plazo de tu negocio.

En esta guía te enseñaremos cómo mejorar la retención de clientes con 14 estrategias de fidelización comprobadas y basadas en datos. ¡Adelante!

¿Qué son las estrategias de retención de clientes?

Las estrategias de retención de clientes son los procesos e iniciativas implementados por una empresa para fidelizarlos y mejorar el valor de su vida útil.

Aprender cómo mejorar la retención te permite convertir a los clientes en compradores habituales y evitar que cambien a un competidor luego de la primera compra.

Y si tus estrategias de relación con el cliente resultan exitosas, puedes tener compradores leales que recomiendan tu marca a amigos, familiares, compañeros de trabajo y decenas de personas más. De hecho, un estudio de Dimensional Research en asociación con Zendesk reveló que 87% de los consumidores comparten buenas experiencias con los demás.

14 estrategias de retención de clientes

Según un estudio publicado en Harvard Business Review, un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede impulsar las ganancias hasta un 95%.

Por lo tanto, aprender cómo mejorar la retención puede significar un aumento de los ingresos. ¡Aquí tienes 14 estrategias para poner en práctica!

1. Simplifica el flujo de atención al cliente

No hay nada peor que llamar al soporte de una empresa y sentirte como si estuvieras en un laberinto sin fin. Un agente desvía tu contacto a otro, que no tiene la información necesaria y te mantiene esperando durante largos minutos. De hecho, este es uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad y molesta a los 60% de los clientes, según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk.

Como ves, las estrategias de retención de clientes comienzan con el cumplimiento de sus expectativas. En este sentido, ofrecer soluciones rápidas y fáciles a los problemas es el primer paso.

Al simplificar el flujo de atención al cliente, puedes aportar más agilidad para la rutina de servicio, además de fomentar la colaboración entre diferentes niveles de soporte e identificar oportunidades de mejora continua.

¿Quieres saber qué esperan los clientes en cada paso? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

2. Responde a las consultas rápidamente

De acuerdo con una encuesta realizada por Statista, el 19% de los clientes esperan solo unos minutos antes de contactar a la misma empresa a través de otro canal.

Este comportamiento revela el deseo de obtener respuestas rápidas, preferiblemente en el canal de comunicación elegido. Aprender cómo mejorar la retención en este caso es muy simple: amplía tu oferta de soporte con la ayuda de la tecnología y reduce los tiempos de espera

Herramientas de autoservicio, como centro de ayuda, foro de la comunidad y chatbots permiten que el cliente busque ayuda por su cuenta, además de hacerte disponible 24/7.

3. Ofrece soporte contextual

Según un estudio de Zendesk, repetir la misma información varias veces molesta al 40% de los clientes. Los datos aún revelan que el 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas.

Es por esto que los sistemas de CRM son esenciales en las estrategias de retención de clientes. Ellos permiten gestionar y conectar puntos de datos entre diferentes fuentes con el objetivo de brindar experiencias contextualmente relevantes, que tengan en cuenta las preferencias del cliente y las interacciones pasadas.

¿Deseas descubrir cómo mejorar la retención en tu empresa con la ayuda de la tecnología? Lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

4. Adopta un enfoque omnicanal

Omnichannel es una estrategia que te permite unificar todos los canales de comunicación con el cliente para brindar una experiencia inolvidable. Es decir, no importa dónde empieza la conversación: estarás presente en el momento oportuno, con el mensaje adecuado.

Mira este video para comprender cómo mejorar la retención con la omnicanalidad:

5. Solicita el feedback de tus clientes

¿Sabías que al 77% de los consumidores les gustan más las marcas que piden y aceptan su opinión?

Solicitar el feedback de tus clientes es una de las mejores maneras de aprender cómo mejorar la retención, ya que recibirás comentarios de personas que han utilizado tus productos o servicios de primera mano.

A partir de estas reflexiones, puedes encontrar patrones de quejas y elogios, y luego tomar medidas concretas para cambiar lo que no es bueno.

Quizás te interese leer: Feedback del cliente: 3 buenas prácticas para recolectarlo.

6. Apoya causas

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

El estudio también muestra que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

Ambos datos revelan una tendencia en el comportamiento del consumidor: la valoración por la responsabilidad social. Esta puede ser una de tus estrategias de relación con el cliente. Cuando las personas ven que te preocupas por la comunidad que rodea tu marca, se sienten más animadas a fomentar tu negocio.

¿Quieres conocer más tendencias en la experiencia del cliente? ¡Descarga el informe gratis y mantente al tanto!

7. Brinda un toque humano

Aprender cómo mejorar la retención es aprender cómo establecer conexiones con tu audiencia. Ser honesto, confiable y amigable hará que tu marca gane espacio en la vida de las personas.

De hecho, un estudio de Deloitte reveló que las conexiones emocionales impulsan la lealtad del cliente. En lugar de fomentar las relaciones transaccionales, como “compra cinco pasteles y llévate otro gratis”, los datos sugieren construir relaciones interpersonales con los clientes.

Si quieres mejorar tus estrategias de relación con el cliente y generar lazos más profundos, quizás te interese leer: ¿Qué es la atención humanizada?

8. Dinamiza tus conversaciones con aplicaciones de mensajería

Según el estudio La Mensajería en 2020 de Zendesk, las empresas están adoptando la mensajería por los mismos motivos que a los consumidores les encanta: es rápida, personal, conveniente y segura.

Y los datos revelan este contentamiento: las aplicaciones de mensajería obtuvieron el puntaje de satisfacción del cliente más alto de todos los canales, con un CSAT del 98%. Por lo tanto, si quieres generar conversaciones más dinámicas y aumentar la felicidad de tu audiencia, esta es una ruta exitosa.

WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram, WeChat… Son muchas las aplicaciones de mensajería que puedes incluir en tus estrategias de retención de clientes.

¿Todavía tienes dudas de cómo mejorar la retención con estas y otras apps? Lee: Atención al cliente en 8 aplicaciones de mensajería.

9. Invierte en seguridad y privacidad

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 77% de las empresas afirma que sus clientes confían en el uso de datos y análisis de sus organizaciones. Sin embargo, solo el 13% dice que se destaca en la privacidad y el uso ético de la información que recopila.

Más que una pérdida de confianza en tu compañía, este tipo de negligencia puede ser costosa. Una investigación de McKinsey & Company reveló que el 87% de los clientes no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad.

¿Cómo mejorar la retención en este caso? Adoptando medidas concretas de privacidad y seguridad, además de comunicar cómo se utilizará cada información recopilada.

Si no sabes por dónde empezar tus estrategias de relación con el cliente que tienen que ver con  la privacidad, echa un vistazo a este artículo: Ley de Protección de Datos: ¿qué es y cómo seguirla en tu empresa?

10. Crea un programa de fidelización

El programa de fidelización es un conjunto de estrategias de servicio al cliente que busca recompensar el buen comportamiento de compra. Su objetivo es estrechar lazos con los consumidores y fidelizarlos a la marca.

Hay varias formas de poner en práctica esta idea: acumulo de puntos, tarjeta de sellos, experiencias exclusivas, beneficios por cumpleaños o por tiempo de relación comercial… Y muchas otras.

Si quieres aprender cómo mejorar la retención con programas de fidelización, debes hacerlos interesantes. Es decir, ofrecer recompensas que sean realmente útiles y/o atractivas para tus clientes. Después de todo, el 57% de ellos gastan más en marcas a las que son leales.

Aquí tienes un tipo de programa de fidelización para inspirarte: Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente.

11. Estimula la adquisición de clientes por referencias

¿Alguna vez has comprado un producto o servicio porque un amigo te lo recomendó? Probablemente sí.

Cuando pienses en cómo mejorar la retención, crear un programa de referidos puede ser doblemente ventajoso: por un lado, animas al cliente fiel a volver a comprar; por otro, reduces los costos de adquisición de nuevos clientes (CAC).

De hecho, el lifetime value de un nuevo cliente de referencia es un 16% más alto que el de los clientes adquiridos a través de otros canales, según un estudio reciente.

¿Qué te parece incluir esto en tus estrategias de relación con el cliente? Profundiza tus conocimientos en el tema aquí: Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa.

12. Personaliza las interacciones basado en datos

De acuerdo con una investigación de Epsilon, es más probable que el 80% de los clientes compren en empresas que brindan una experiencia personalizada.

Para satisfacer esta expectativa y aprender cómo mejorar la retención, es necesario conectar datos de todo el recorrido del cliente. Es decir, necesitas combinar información de diferentes fuentes para crear una base de conocimientos útil que te permite convertir insights en oportunidades de personalización.

Con este tesoro en la mano, puedes personalizar tus estrategias de retención de clientes, brindando el mensaje adecuado en el momento oportuno.

Descubre cómo hacer que cada cliente se sienta especial en: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece tu empresa.

13. Entrena los agentes de soporte


El servicio al cliente es un factor decisivo para ser fiel a una marca.

Por lo tanto, si quieres aprender cómo mejorar la retención de clientes, empieza entrenando tus agentes de soporte para brindar un servicio excelente.

Ten en cuenta que también es importante enseñar a los profesionales a utilizar herramientas de retención, como encuestas de satisfacción, formularios de feedback y software CRM.

Incluso puedes recopilar las mejores prácticas en un documento de políticas de atención.

Empieza los cambios hoy: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

14. Utiliza la tecnología a tu favor

En un momento en el que 9 de cada 10 empresas compiten en función de la experiencia del cliente, necesitas toda la ayuda que puedas obtener para destacar en el mercado.

Y la tecnología puede ser una gran aliada en esta disputa. De hecho, es más probable que el 48% de los clientes sean leales a las marcas que utilizan la última tecnología para interactuar y conectarse con ellos.

La inteligencia artificial, por ejemplo, te permite ampliar la oferta de soporte a través de un chatbot. Además de reducir el tiempo de espera, este tipo de solución es capaz de recopilar información automáticamente y generar conversaciones personalizadas basadas en configuraciones preestablecidas.

¿Tienes curiosidad sobre el tema? Te recomendamos leer: Inteligencia artificial para empresas: cómo puede ayudar en la atención al cliente.

Mejora tus estrategias de servicio al cliente con Zendesk

Aprender cómo mejorar la retención es un desafío para cualquier empresa comprometida con la creación de experiencias positivas para sus clientes.

Para hacerte la vida más fácil, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esta herramienta, puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Qué te parece poner en práctica las mejores estrategias de servicio al cliente? Solicita tu prueba gratuita hoy.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.