Claves para la fidelización de clientes en tiempos de crisis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Junio 2020
Última actualización en 26 Marzo 2021

La fidelización de clientes es una técnica de marketing que consiste en generar un vínculo a largo plazo entre la empresa y el usuario. Para llevar a cabo una óptima fidelización, aún en tiempos de crisis, debes tener en cuenta los siguientes puntos:

  • conoce bien a tus clientes;
  • no es solo marketing, también responsabilidad social.;
  • crea sentido de pertenencia a través de campañas creativas;

  • realiza una buena segmentación de clientes;
  • mantén el contacto y recompensa las buenas prácticas. 

El efecto de la pandemia de COVID-19 está implicando a las empresas profundizar en las estrategias de fidelización en la gestión de la relación con los clientes. Si te esfuerzas en retener cada vez más a tus clientes, esto se traducirá en un mayor rendimiento para tu empresa. De acuerdo a un informe de Loyalty Effects, solo aumentando en un 5% la retención de clientes, puedes generar un aumento del 25% al 100% de los beneficios de tu empresa

La fidelización de clientes en tiempos de crisis es uno de los modos de sobrellevar las consecuencias que el Coronavirus está ocasionando en la economía a nivel mundial. Por eso, a continuación te contamos más sobre las acciones concretas que puedes realizar en materia de fidelización en tiempos de crisis y así mantenerte cerca de tus clientes. ¿Comenzamos? 

Claves de la fidelización de clientes en tiempos de crisis

1. Conoce a tus clientes 

No pierdas a tus clientes por no prestarles atención. Un estudio de Business Wire confirma que el 82% de los consumidores es fiel a la marca que elige; claro que para eso debemos brindarle un entorno positivo y estar presentes en su vida. 

La primera regla, entonces, es conocer bien a nuestros clientes, saber cuáles son sus necesidades y trabajar para adecuarnos a ellas en tiempos de crisis. ¿Cómo? Cuanto más sepas de tus clientes y cómo los afecta la pandemia de coronavirus, mejor sabrás cómo aproximarte a ellos y aumentarán las probabilidades de mantener el vínculo comercial a largo plazo.

2. Tómate en serio la Responsabilidad Social

Si se trata de fidelización de clientes en tiempos de crisis, este es otro punto clave. La responsabilidad social empresarial (RSE) es el conjunto de acciones y políticas de una empresa con el fin de realizar una contribución de valor a la comunidad. 

Además, es una forma de consolidar el vínculo más allá de de lo comercial, proponer y mantener valores y demostrar que tu interés va más allá de la venta de un producto o servicio. De hecho, a dos de cada tres clientes no les importa gastar más en una marca si esta demuestra que sus acciones están en sintonía con sus principios, de acuerdo con un estudio de Sprout Social

3. Realiza campañas estratégicas y crea sentido de pertenencia 

Crear un vínculo afectivo con los clientes es recomendable para mantener el vínculo a largo plazo y aumentar las posibilidades de que los consumidores recomienden nuestras marcas en sus círculos de pertenencia. Sé creativo en tus propuestas, mantén las redes sociales activas y motiva a tu audiencia a participar e interactuar.

Los clientes fieles (y contentos) consumen más. Pero, ¿sabías que el 40% de las compras online provienen de clientes habituales? Puedes crear un sentido de pertenencia con tu comunidad brindando beneficios, servicios exclusivos y una atención personalizada. Impulsa estrategias para ser parte de los momentos más importantes de la vida de tus clientes.

4. Segmenta a tus clientes 

La segmentación de clientes consiste en realizar una subdivisión de tus clientes a partir de sus comportamientos y características. Observa qué hacen los usuarios de tu empresa en internet, qué plataformas habitan y cuáles son sus intereses. 

No todos los clientes son igual de rentables. La fidelización de clientes en tiempos de crisis puede implicar centrarse en los segmentos más rentables y optimizar los recursos de tu empresa para un mejor aprovechamiento económico.

Gestión de clientes: ideas para mantener el contacto y recompensar a tu audiencia

Ahora que sabes las claves para la fidelización de clientes en tiempos de crisis, te compartimos algunas ideas para fortalecer el vínculo con tus clientes.

  • Busca recompensar a tus clientes leales y sus buenas prácticas. Ser leal es una decisión que vale la pena recompensar. Cupones, bonificaciones, gift cards o un simple mensaje positivo... usa la imaginación y piensa qué gesto te gustaría a tí recibir para ser reconocido. 

  • Acércate a nuevas plataformas: en tiempos de crisis, los encuentros son virtuales, pero no dejan de ser encuentros. Es momento de dedicar un esfuerzo extra para estar presentes en las redes sociales y aumentar el número de canales de contacto con una experiencia omnicanal. En este contexto, la proactividad es clave: no esperes a que lleguen las consultas hacia ti, organiza una buena estrategia en torno a las  necesidades de comunicación de tu audiencia.

  • Propone contenidos interactivos y temáticos que vayan más allá de tus productos y servicios. Invita a la interacción, produce publicaciones recreativas, brinda información relevante con contenidos de interés para la comunidad, dedica tiempo a las fechas importantes, etc. 

No pierdas la conección con tu cliente 

Esperamos que estos tips de fidelización te ayuden a mantenerte en contacto con tus clientes de forma efectiva.  

Las estrategias de fidelización de clientes en tiempos de crisis no se agotan aquí; hay muchos recursos que puedes aprovechar para posicionar a tu empresa en un contexto que exige redoblar esfuerzos en algunas áreas de trabajo. La comunicación y la presencia de tu marca en la vida de tus clientes es una de ellas. 

Si no cuentas con tiempo o conocimientos suficientes para trabajar integralmente en la fidelización de clientes, cuenta con Zendesk. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes gestionar estratégicamente los vínculos con tus actuales y potenciales clientes. Con este recurso también podrás aumentar tu presencia en diversos canales para aumentar tu presencia y percepción sobre las nuevas necesidades de los consumidores. 

La llegada del COVID-19  y el aislamiento social generó efectos contundentes y los usuarios comenzaron a prescindir de algunos servicios. La fidelización del cliente en tiempos de crisis cumple, en este contexto, un rol más crucial que nunca. Te invitamos a ver esta crisis como una oportunidad de aprender y crecer en tu negocio. ¿Te animas a experimentar desde hoy un cambio positivo para tu empresa de la mano de Zendesk? Solicita hoy una prueba gratuita

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