Fidelización de clientes (en tiempos de crisis): estrategias para mantener el vínculo con tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Junio 2020
Última actualización en 16 Junio 2020

La fidelización del cliente (en tiempos de crisis) es una herramienta de marketing que consiste en generar un vínculo a largo plazo entre la empresa y el usuario. Para llevar a cabo una óptima fidelización, aún en tiempos difíciles, debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocer bien a tus clientes.

  • No es solo marketing; también responsabilidad social.

  • Crear sentido de pertenencia a través de campañas creativas.

  • Realizar una buena segmentación de los clientes.

  • Mantener el contacto y recompensar las buenas prácticas.

El efecto coronavirus está implicando a las empresas una profundización en las estrategias de fidelización en la gestión de la relación con los clientes. Si te esfuerzas en retener cada vez más a tus clientes, esto se traducirá en un mayor rendimiento para tu empresa. De acuerdo a un informe de Loyalty Effects, solo aumentando en un 5% la retención de clientes, puedes generar un aumento del 25% al 100% de los beneficios de tu empresa.

La fidelización de clientes (en tiempos de crisis) es uno de los modos de sobrellevar las consecuencias que el coronavirus está ocasionando en la economía a nivel mundial. Por eso a continuación te te contamos más sobre estas acciones concretas que puedes realizar en materia de fidelización y así mantenerte cerca de tus clientes para hacer la diferencia. Comencemos.

¿Por qué es importante conocer bien a tus clientes?

No pierdas a tus clientes por dejar de prestarles atención. Un estudio de Business Wire confirma que el 82% de los consumidores es fiel a la marca que elige; claro que para eso debemos brindarle un entorno positivo y estar presentes en su vida.

La primera regla, entonces, es conocer bien a nuestros clientes, saber cuáles son sus necesidades y trabajar para adecuarnos a las mismas en tiempos de crisis. ¿Cómo? Cuanto más sepas de tus clientes, mejor podrás adaptarte a los cambios que está produciendo el coronavirus hoy, y aumentarán las probabilidades de mantener el vínculo comercial a largo plazo.

La responsabilidad social como parte de la estrategia de fidelización

Si se trata de fidelización de cliente (en tiempos de crisis), éste es un punto clave. La responsabilidad social empresarial (RSE) es el conjunto de acciones y políticas de una empresa con el fin de realizar una contribución de valor a la comunidad.

Además, es una forma de consolidar el vínculo más allá de de lo puramente comercial, proponer y mantener valores y demostrar que nuestro interés va más allá de la venta de un producto o servicio. De hecho, a dos de cada tres clientes no les importa gastar más en una marca si la misma demuestra que sus acciones están en sintonía con sus principios, de acuerdo a un estudio de Sprout Social. 

Realiza campañas estratégicas y crea sentido de pertenencia

Crear un vínculo afectivo con los clientes es recomendable para mantener el vínculo a largo plazo y aumentar las posibilidades de que los consumidores recomienden nuestras marcas en sus círculos de pertenencia. Sé creativo en tus propuestas, mantén las redes sociales activas y motiva a tu audiencia a participar e interactuar.

Los clientes fieles (y contentos) consumen más. Pero, ¿sabías que el 40% de las compras online provienen de clientes habituales? Podemos crear un sentido de pertenencia con nuestra comunidad brindando beneficios, servicios exclusivos y una atención personalizada. Impulsa estrategias para ser parte de los momentos más importantes de la vida de tus clientes.

Segmenta a tus clientes y apunta adonde más te convenga

La segmentación de clientes consiste en realizar una subdivisión de nuestros clientes a partir de sus comportamientos y características. Observa qué hacen los usuarios de tu empresa en internet, qué plataformas habitan y cuáles son sus intereses.

No todos los clientes son igual de rentables. La fidelización de clientes (en tiempos de crisis) puede implicar centrarse en los segmentos más rentables y optimizar tus recursos de tu empresa para un mejor aprovechamiento económico.

Gestión de clientes: ideas para mantener el contacto y recompensar a tu audiencia

Dicho lo anterior, te compartimos algunas ideas para fortalecer el vínculo con tus clientes en tiempos de coronavirus:

  • Busca recompensar a tus clientes leales y sus buenas prácticas. Ser leal es una decisión que vale la pena recompensar. Cupones, bonificaciones, gift cards o un simple mensaje positivo... usa la imaginación y piensa qué gesto te gustaría a tí recibir para ser reconocido.

  • Acércate a nuevas plataformas: en tiempos de crisis, los encuentros son virtuales, pero no dejan de ser encuentros. Es momento de dedicar un esfuerzo extra en estar presentes en las redes sociales y aumentar el número de canales de contacto con un buen sistema omnicanal de atención. En este contexto, la proactividad es clave: no esperes a que lleguen las consultas hacia tí, organiza una buena estrategia en torno a tus necesidades de comunicación.

  • Propone contenidos interactivos y temáticos que vayan más allá de tus productos y servicios. Invita a la interacción, produce publicaciones recreativas, informa responsablemente con contenidos de interés para la comunidad, dedica tiempo a las fechas importantes, etc.

Aprovecha las estrategias de fidelización y mantente conectado con tus clientes!

Esperamos que estos tips te ayuden a aprovechar al máximo esta potente herramienta de marketing que es la fidelización. Las estrategias de fidelización de clientes (en tiempos de crisis) no se agotan aquí; hay muchísimos recursos que puedes aprovechar en este sentido y trabajar para posicionar a tu empresa en un contexto que exige redoblar esfuerzos en algunas áreas de trabajo. La comunicación y la presencia de tu marca en la vida de tus clientes es una de ellas.

Si no cuentas con tiempo o conocimientos suficientes para trabajar integralmente en la fidelización de clientes (en tiempos de crisis) te recomendamos que no esperes más para consultar con profesionales! En momentos difíciles, más que nunca debemos poder entender a nuestros clientes, saber qué los motiva y cómo actuar en consecuencia.

Puedes gestionar estratégicamente los vínculos con tus actuales y potenciales clientes con la ayuda de Zendesk y sus herramientas para mejorar el servicio de atención y soporte. Con este recurso también podrás aumentar tu presencia en diversos canales que te permitan y estar ahí donde se encuentren tus consumidores.

La llegada del coronavirus y el aislamiento social está generando efectos contundentes; los usuarios comenzaron a prescindir de algunos servicios. La fidelización cumple, en este contexto, un rol más crucial que nunca. Te invitamos a ver esta crisis como una oportunidad de aprender y crecer en tu negocio. Y en eso Zendesk sabe muy bien cómo ayudarte. Tú, ¿te animas a experimentar desde hoy un cambio positivo para tu empresa?