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Ciclo de ventas: 18 consejos para mejorar tu estrategia comercial

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Diciembre 2020
Última actualización en 23 Diciembre 2020

Si te detienes a pensar, hay quienes se pasan la vida perfeccionando su capacidad para  vender ideas, opiniones y argumentos. También, están quienes trabajan directamente con la venta de productos y servicios, claro.

En las últimas 2 décadas cambió la forma en la que interactuamos con el mundo. El surgimiento de las herramientas digitales  transformó el ciclo de ventas comercial como lo conocíamos. 

Hoy la necesidad dejó de ser simplemente vender, para vender bien; independiente del oficio, profesión o segmento de mercado que ocupes.

Luego de leer este post te sentirás más seguro para recorrer las etapas del ciclo de ventas y tendrás herramientas prácticas para implementar tu ciclo de actividades comerciales con éxito.

¿Qué es el ciclo de ventas?

El ciclo de ventas de una empresa es el conjunto de procesos que hacen posible una venta. Inicia  antes del contacto con el cliente y termina con las actividades de post-venta. Las características del ciclo de venta de un producto varían con la complejidad de la venta; lo que puede crear debilidades que comprometen la decisión del cliente antes de concretar  la venta. 

En consecuencia, la gestión de ventas puede y debe adaptarse para promover el cierre del mayor número de transacciones.

A lo largo del ciclo de ventas de un producto existe la necesidad de atraer la atención de los clientes potenciales, despertar su interés, motivar en ellos el deseo por el beneficio que tu producto conlleva y promover  acciones que conducen  a la venta. Esto es lo que se conoce como embudo de ventas y merece que lo enriquezcas con estrategias personalizadas que guíen a tus clientes hasta el final de su experiencia de compra.

Si no eres capaz de causar este impacto en los clientes, la venta no se cerrará; sin importar lo que hayas invertido en análisis de mercado, métricas, pitch de ventas y gestión de ventas.

Por eso, existen etapas en el ciclo de ventas que promueven la eficacia del trayecto hasta la meta:

  1. Prospección: fase inicial de investigación de los prospectos;
  2. Contacto: primer acercamiento a los posibles clientes;
  3. Calificación: selección de prospectos basada en el compromiso para cerrar la venta;
  4. Presentación: exhibición del producto y sus beneficios;
  5. Evaluación: negociación y solución de obstáculos para la venta;
  6. Cierre: culminación de la transacción;
  7. Postventa: seguimiento y generación de promotores de la marca.

¿Cómo usar las 7 fases del ciclo comercial para cerrar ventas con éxito?

El ciclo de ventas de una empresa funciona como un esquema paso a paso, en el que cada etapa es susceptible de sufrir alteraciones según  la complejidad de la venta.

Más allá de saber qué es el ciclo de ventas y cómo se estructura, lo que importa es utilizar cada una de sus etapas con eficiencia y destreza. El objetivo es crear un ciclo de actividades comerciales que lleven tus ideas de negocios a un nuevo nivel de eficacia.

Prospección

Antes de acercarte a un cliente potencial, invierte tiempo y esfuerzo en una investigación profunda sobre el perfil y necesidades de ese público:

  • ¿Qué compran? ¿Cuándo y dónde lo hacen?
  • ¿Cómo toman sus decisiones?
  • ¿Conocen tu producto por medio de alguna red social o aún no te han visto?
  • ¿Cómo se muestran a sí mismos?
  • ¿A quién le compran actualmente? ¿Están satisfechos? y si no, ¿por qué no?

Usa los datos para rastrear a tu público en diferentes canales: redes sociales, bases de datos, buscadores, LinkedIn. Es preciso reconocer sus hábitos y demandas al punto que puedas responder:

  • ¿Cuáles de sus necesidades puedes satisfacer?
  • ¿Cuánto están dispuestos a pagar?
  • ¿Cómo puedes presentarles una solución eficiente y que agregue valor, a cambio del precio que están dispuestos a pagar?

En otras palabras, la prospección aporta detalles sobre el ciclo de ventas que tus potenciales clientes ya están transitando o están a punto de iniciar. Identifica necesidades clave y define el conjunto de estrategias de venta que utilizarás.

Contacto

Es el momento de la aproximación con el cliente, etapa fundamental para el éxito del ciclo de ventas de un producto. Te recomendamos mostrar gentileza, interés y empatía hacia tu potencial cliente y sus problemas.

Lo ideal es lograr una conexión con la persona que recibirá el mensaje al ofrecer algo más que una mera propuesta comercial. Una estrategia de contacto eficiente deja en evidencia que las emociones despertadas a través de la comunicación persuasiva son capaces de desencadenar acciones.

Para lograr esto, puedes  variar entre métodos y dar preferencia a la prospección y acercamiento en frío; pues no todos los clientes potenciales reaccionan igual a los estímulos.

Saber escoger entre modelos comerciales que apliquen una estrategia inbound o outbound, puede ser decisivo para el desenvolvimiento del resto del ciclo de ventas. En algunos casos, el contacto directo por medio de llamadas telefónicas o visitas (outbound) es considerado demasiado invasivo; especialmente, si se toma en cuenta el factor generacional.

Según el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, los miembros de la generación millennial, nacidos entre 1985 y 2000, prefieren utilizar canales digitales en sus comunicaciones comparados con generaciones anteriores.

Esto indica que la consolidación de ventas a partir de leads calificados menores de 35 años debería realizarse por medio de la entrega de contenido en redes, automatización de llamados vía e-mail y demás estrategias inbound.

Calificación

En la mayoría de las ventas, son necesarios varios contactos hasta concretar la transacción. Motivo por el cual el equipo de ventas debe estar preparado para no desistir. Sin embargo, el número de intentos puede reducirse según la calidad del proceso de calificación de leads (clientes potenciales que han dado sus datos a cambio de algún material gratuito).

El verdadero esfuerzo en el marketing digital va mucho más allá de las tradicionales campañas publicitarias. Se trata de atraer el segmento de usuarios realmente dispuestos a finalizar una transacción; además de gestionar los leads restantes que se han quedando rezagados a lo largo del embudo de ventas.

Una vez calificados, cada grupo de leads debe recibir la atención necesaria para reintegrarse al ciclo comercial. No todos los leads tienen el mismo valor, de forma que cuanto más depures los bancos de datos, mejor atendidos estarán aquellos con mayor probabilidad de llegar hasta el final del ciclo de ventas.

En muchos casos, la calidad de los leads importa más que su cantidad; especialmente si el producto es requerido por un público reducido o cuando su costo es elevado.

Automatizar es clave para economizar el tiempo y esfuerzo invertidos en la calificación de leads. Es posible utilizar software que auxilia en el seguimiento de conversiones y mide el impacto positivo del chat de ventas en el cierre de compras. 

Mirá el caso de Spartan Race. Al agregar chat a su tienda en línea, el índice de satisfacción del cliente de la empresa  incrementó 97 % para los contactos con este chat en vivo. Datos de ese tipo sirven para optimizar el embudo de conversión de tu sitio web y premiar a los agentes más eficientes. 

Presentación

Es la oportunidad de mostrar el producto, sus beneficios y el valor que le agrega a los clientes. Lo ideal es aprovechar al máximo tus recursos y tener en cuenta que el ciclo de ventas de una empresa no debe dejar nada al azar: la apariencia, las palabras escogidas, el tipo de comunicación, el tono de voz; todo transmite un mensaje.

En este momento es importante ser asertivo, escuchar y empatizar con el cliente para avanzar con éxito en el ciclo de ventas. El cliente potencial precisa sentir que finalmente encontró un producto que le ofrece lo que necesita. Entonces demuéstrale claridad, consistencia y autenticidad en tu mensaje.

Las reuniones de ventas también pueden adaptarse a cada  prospecto. Los agentes de venta pueden tener cierto grado de libertad para conducir el proceso con espontaneidad, adecuar el discurso y la estrategia según cada perfil. Lo importante es mantener una estructura básica de apertura, diálogo y cierre.

Evaluación

En un ciclo de actividades comerciales -sin importar la excelencia del producto, la adecuación de los servicios y la calidad del mensaje- existe la necesidad de una etapa en donde el posible cliente manifieste sus cuestionamientos y objeciones.

Dependiendo de la complejidad de la venta, se puede dar un tiempo de espera para que el prospecto considere la propuesta antes de iniciar negociaciones sobre aspectos como costos, materiales, tiempos de entrega, etc.

El ciclo de ventas de un producto se optimiza en gran medida a partir de la información colectada en esta fase. El agente de ventas necesita estar en posición de escuchar, contextualizar cualquier duda y responder satisfactoriamente. Su misión es intentar subsanar cualquier error de comunicación durante el proceso de ventas y guiar al prospecto a retomar su propio proceso de compra.

Refinar la calidad de la información levantada durante la evaluación es fundamental para ajustar las estrategias de presentación y cierre, así como mejorar la gestión de ventas.

Esta función puede ser parcialmente automatizada utilizando un CRM. Para conocer más detalles, te recomendamos leer: “Manejo de CRM: qué tipo de datos puedes incluir en el software y cómo puede ayudarte a gestionar tu empresa”.

Cierre

Es la concretización de la venta y depende directamente del éxito de las fases anteriores. Si has convencido al prospecto, y  confía en que tu producto o servicio satisface sus expectativas, la venta se hará efectiva.

Lo ideal es realizar un seguimiento posterior a la reunión de ventas. Esto incluye el envío de material adicional sobre la marca y uso correcto para que el cliente pueda disfrutar a pleno del producto o servicio adquirido. 

En esta etapa se manifiesta la confianza conquistada durante el ciclo de ventas. Si hubo  transparencia en relación a los precios y condiciones de pago, la venta se cerrará de forma armoniosa. De otra forma, la desistencia no se hará esperar.

Existen técnicas de cierre que se aplican a diferentes tipos de prospectos y situaciones. Cuanto mejor preparados estén los agentes de venta,   mayor será el número de transacciones concretadas.

Post-venta

Se estima que las empresas estadounidenses pierden $83 mil millones de dólares al año debido a la desistencia de consumidores como resultado directo de una mala experiencia. Casi dos tercios de los consumidores terminaron una relación comercial luego de un mal servicio al cliente.

En consecuencia, aunque el ciclo de ventas de un producto se culmina oficialmente al momento de la compra, es en la post-venta donde se garantiza la continuidad del éxito para el negocio.

El seguimiento y servicio técnico bien implementados contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente, que se convierte en un promotor de la marca. Esta es una de las formas más económicas y eficientes de hacer publicidad -pues el 60% de los clientes confía en la opinión de amigos y familiares al preguntar por un nuevo producto o proveedor- según Blake Morgan en Forbes (2019).

En resumen, durante la construcción del ciclo de ventas de una empresa es necesario implementar un modelo comercial satisfactorio, con estrategias de marketing adaptadas a la naturaleza del producto y a los hábitos de los clientes potenciales. También es posible aumentar el alcance conjunto de los agentes de marketing y ventas usando software de atención al cliente, métricas de desempeño e instrumentos de automatización para el contacto.

También es importante invertir en una estructura para la gestión de ventas acorde con la complejidad de las transacciones esperadas. Siempre que cierres una venta, demuestra que el valor agregado está en los beneficios adquiridos junto con el producto o servicio. Así se afirma la fidelización del cliente y se garantiza su retorno.

18 consejos prácticos para optimizar el ciclo de ventas

Ahora sabes qué es ciclo de ventas y por qué cada etapa es importante. Si trabajas en marketing o ventas, seguro estás en busca de recursos prácticos para un mejor desempeño. 

A continuación, encontrarás una lista de recomendaciones para aumentar la eficiencia del ciclo de las actividades comerciales.

  1. Alinear la identidad visual de la marca con el perfil de clientes potenciales las veces que sea necesario. Puedes leer este ebook sobre branding e insistir hasta que se evidencie el engagement de los usuarios de interés para la empresa. No tengas miedo de cambiar hasta encontrar la fórmula adecuada.
  2. Integrar la planificación de marketing y ventas: aumenta la comunicación entre ambos departamentos hasta promover una alineación completa, que conlleve a resultados más eficientes.
  3. Priorizar la transparencia en las condiciones de venta, características del producto, condiciones del servicio, precio, costos adicionales, tiempo y método de envío, etc.
  4. Colectar información y reclamos que nutran una sección de preguntas y respuestas y posts con contenido informativo. Anticípate a las dudas que puedan aparecer antes de la compra.
  5. Invertir en omnicanalidad e IA para automatizar el marketing, generar leads y acercarse lo más posible al día a día de los consumidores, con canales de comunicación siempre disponibles.
  6. Ofrecer opciones mobile friendly durante todo el ciclo de ventas, cada parte del proceso debe funcionar en diferentes pantallas.
  7. Entregar abundante contenido gratuito de calidad: los blogs y páginas web interactivas posibilitan análisis más profundos de las acciones previas del posible comprador.
  8. Nutrir el proceso de compra con diversas interacciones, lo que genera más información y permite optimizar la calificación de los leads.
  9. Brindar muestras gratuitas por tiempo limitado, activar promociones durante un período corto, avisar sobre ofertas ya agendadas en un calendario. Demuestra que el tiempo es tan valioso como el producto.
  10. Elaborar un pipeline personalizado para tu ciclo de ventas que ayude, entre otras cosas, a distinguir cuándo conviene priorizar el outbound al inbound.
  11. Negociar con quienes dicen que no. Insistir por otro canal, mandar e-mail... Muestra tu valor una y otra vez hasta convencer del beneficio adquirible con el producto.
  12. Adaptar la presentación para minimizar el dolor de la compra: explota la información entregada por el consumidor para obtener el mayor provecho.
  13. Ceder durante la negociación: instruye a los representantes sobre los beneficios adicionales que pueden ofrecer y prepáralos para ventas con cierres inesperados.
  14. Refinar las estrategias de cierre suave para usarlas con los clientes menos precipitados. Es importante darle prioridad a la empatía  y no a la presión durante la comunicación, para ser asertivos en todo momento.
  15. Personalizar el diálogo del equipo comercial según el grupo de consumidores atendido. Para esto es fundamental aplicar métricas KPI que describan la experiencia del cliente.
  16. Calificar la eficiencia de los representantes comerciales: mide su desempeño al usar el protocolo instaurado para el ciclo de ventas de un producto específico.
  17. Usar un CRM para evaluar el embudo de ventas y descalificar leads inadecuados o desinteresados para concentrar los esfuerzos en quien vale la inversión.
  18. Crear un fichero digital con las experiencias de clientes satisfechos. Utiliza la información de post-venta para mejorar el engagement.

¿Qué necesitas para gestionar tu ciclo de ventas?

Acortar el tiempo del ciclo de ventas sin traicionar las necesidades de los clientes en potencia es una excelente estrategia de gestión que implica la integración de los departamentos de marketing y ventas, lo que se ha acuñado como smarketing.

De hecho, toda la gestión empresarial está orientada a concretar más y mejores ventas. Sin embargo, el departamento que administra directamente las acciones del ciclo de ventas precisa  planificar e implementar los planes de ventas, así como gestionar recursos, definir objetivos, trazar metas a corto plazo, predecir las ventas y analizar el desempeño del equipo.

Para cumplir con esta demanda, el gerente de ventas busca involucrar a todos los participantes del ciclo de actividades comerciales. Una de las mejores formas de lograrlo es invertir en la formación técnica del personal.

En ese sentido, es conveniente poner en marcha mecanismos de perfeccionamiento profesional que proporcionen herramientas técnicas a los agentes de ventas.

Para la gestión de ventas es importante que quienes ocupan las posiciones de liderazgo se coloquen en la posición del cliente y se pregunten si la compra tiene prioridad para los consumidores; si el producto cubre las necesidades del público y si hay motivos que impidan el éxito de la venta. De esta forma estarás en posición de estimar si el negocio ocurrirá y si en efecto serás tú quien ganará.

Para que tu equipo se dedique más tiempo a cultivar relaciones duraderas y cerrar más tratos en menos tiempo es que existen herramientas como Zendesk Sales Suite.

Sales crea secuencias de correo electrónico personalizadas para automatizar el contacto sin dejar de darle un toque personalizado. Así, los representantes podrán encontrar fácilmente clientes potenciales cualificados e interactuar con ellos. Con un seguimiento completo e informes, tu equipo puede analizar y mejorar sus esfuerzos de interacción.

Con Zendesk Chat y Zendesk Sell, siempre sabrás con quién estás hablando. Durante una conversación de chat puedes crear nuevos leads y transferir las transcripciones del chat a una tarjeta de contacto del cliente para consultarlas más adelante.

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