7 tipos de servicio de postventa para tener clientes satisfechos

Si llegaste hasta aquí es porque sabes que el camino no termina en el momento de la compra y que necesitas una estrategia de postventa para cerrar con broche de oro la experiencia de tu cliente. 

Hay varios tipos de servicio de postventa y su definición dependerá de la clase de servicios y productos que la empresa ofrece. Pero antes de entrar en materia comencemos por repasar qué es postventa y por qué es tan importante.

¿Qué es postventa?

Postventa se define como toda acción de seguimiento que la empresa ejerce con el comprador después que efectuó la compra. Esto sirve para medir el nivel de satisfacción del cliente y, en consecuencia, mejorar su experiencia.

Un artículo publicado en LinkedIn destaca tres ventajas de contar con una estrategia de postventa alineada con las necesidades de los clientes:

Contribuye con la fidelización

Según el tipo de servicio postventa que se implemente, las personas crearán más empatía con la marca si sienten que la empresa está interesada en saber sobre su experiencia con un producto, si ha surgido un problema o si todo anda bien, o para indagar su interés sobre otro producto.

Mejora la reputación

Una estrategia postventa bien establecida mejora la imagen que los consumidores tienen de un negocio. Cabe recordar que la reputación constituye el 63% del valor de mercado de una empresa. 

Aumenta la satisfacción del cliente  

Un servicio postventa puede ayudar a cambiar la percepción de un cliente descontento. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar nuevamente con una empresa si esta le resuelve un problema.

Descubre cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos y aprende a mejorarla. 

Tipos de servicio postventa

Ahora que sabes qué es postventa y cuál es su importancia, puedes conocer cuáles son los tipos de servicio postventa que existen y algunos ejemplos.

Seguimiento de compra

Este tipo de postventa se ofrece en marketplaces y tiendas en línea donde una vez el cliente ha hecho la compra se le informa paso a paso dónde se encuentra el producto y en cuánto tiempo lo recibirá. 

Es importante mantener al tanto al cliente sobre la ubicación del paquete y si se presenta algún problema. Si por algún motivo surge un atraso, debe informarse inmediatamente al comprador. 

Una de las recomendaciones es no esperar a que este note que su producto demorará más de lo esperado o que está estancado con algún inconveniente logístico, es mejor que los agentes de servicio al cliente estén un paso adelante y le hagan saber con el máximo de antelación posible.

Soporte técnico

Es uno de los tipos de servicio postventa más comunes. Una mesa de ayuda o sistema de help desk tiene innumerables ventajas en este aspecto, ya que se trata de un equipo especializado en resolver problemas técnicos —entre otros— derivados del uso de cierto producto o servicio. 

Un ejemplo de soporte postventa se da en las empresas de telecomunicaciones después de hacer una instalación en una casa. Por ejemplo, si la red no está funcionando o el cliente percibe algún problema con los equipos, entonces inmediatamente se comunicará con la empresa en busca de ayuda. 

El 66% de los clientes dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia es valorar su tiempo. Por eso, es importante contar con un software de soporte técnico que posea herramientas de gestión, alta tecnología y servicio adecuados. 

¿Sabías que existen distintas clases de soporte técnico? Descúbrelas en:Qué es soporte técnico: 4 tipos de asistencia al cliente

Cambios y devoluciones

En el caso de compras en tienda física, inmediatamente después de recibir su compra, el cliente debe ser informado de las políticas de cambio y devoluciones —tiempo máximo para hacerlo y condiciones (factura, etiqueta, reglas y excepciones) deben explicarse claramente.

Para los procedimientos efectuados de forma online, estas mismas informaciones deben ser explicadas antes de la compra y, si es posible, reforzadas después de la misma, de preferencia en la misma plataforma donde se está efectuando el trámite.  

Lo más común para este tipo de servicio de postventa es darle al cliente algunas opciones: retornar el producto y recibir uno nuevo, recibir a cambio un crédito para hacer otra compra y, en otros casos, el reembolso de su dinero.

Existen varias ventajas de establecer una política de cambios y devoluciones centrada en el cliente; ten en cuenta que el 66% de los consumidores leen esta información antes de realizar la compra. Por eso, es importante que este proceso sea optimizado dentro de las estrategias de venta y postventa de la empresa. 

Garantías

Este es un tipo de servicio postventa más común para productos tecnológicos o electrodomésticos en donde las empresas ofrecen una garantía después de la compra por un determinado período de tiempo. Esto puede incluir reparaciones o reemplazo de alguna pieza específica.

Al igual que en el punto de devoluciones y cambios, las condiciones en que la garantía es aplicable deben ser explicadas abiertamente al cliente. Es importante dejar claro que muchas de las garantías dependen del fabricante.

Por ejemplo, si un cliente compra una lavadora y esta sufre alguna avería, debe tener claro si debe contactar con la empresa donde hizo la compra o directamente con el fabricante. Aclarar esto en primera instancia es responsabilidad de la empresa donde se hizo la compra.

Promocionales

Se trata de aquel tipo de postventa en donde la empresa intenta mantener a su cliente e incentivar nuevas compras enviándole promociones y descuentos especiales. 

De acuerdo con la teoría de customer centicity esta es una práctica común de las empresas que cuentan con una estrategia enfocada en la experiencia del cliente. Se trata de que la empresa se centre en ofertas y “mimos” dirigidos a los clientes que más valor pueden generar para la empresa.

También vale la pena informar a los clientes sobre la llegada de nuevo inventario, productos similares a los que ha comprado anteriormente, promociones y otros descuentos.

Aquí hay que recordar que la personalización en la comunicación es importante, pues de lo contrario lo más lejos que llegará nuestro mensaje será a la carpeta de eliminados. El cliente debe percibir que la empresa está conversando con él y que entiende sus necesidades.  

Psicológicos y emocionales

A la hora de analizar cómo fue su experiencia en relación con cierta compra, los clientes dan más valor a factores emocionales que racionales. Es decir, que tiene más peso lo que les hizo sentir determinada experiencia en relación con un producto o servicio. Es por eso, que este tipo de servicio de postventa es tan importante. 

El libro “Powerfull sellings” explica cómo se siente un cliente que compra un automóvil y un año después recibe un correo con todas las actualizaciones del modelo o, en la fecha de su cumpleaños, a manera de regalo, un informe con los indicadores económicos de la marca o cómo está se ha valorizado en el mercado. 

Es claro que este tipo de gestos despiertan una emoción en el cliente, que se siente importante no solo por haber comprado determinado producto, sino también porque, tiempo después de la compra, la empresa aún demuestra un interés genuino por él. 

Feedback 

La opinión de los clientes ayuda a las empresas a mejorar en muchos sentidos y se posiciona como uno de los tipos de servicio postventa más importantes. 

Así la compra haya ido aparentemente bien y no existan quejas o contacto por parte del cliente, es importante siempre conocer, directamente de él, cómo fue su experiencia. La empresa puede acabar encontrando puntos para mejorar y fortalezas en las cuales seguir trabajando. 

Desde encuestas hasta mensajería instantánea y chatbots, existen varias herramientas para obtener feedback de tus clientes.

7 ideas de cómo mejorar la estrategia de postventa 

Ya descubriste el peso que tiene el servicio posventa en la cadena de valor de tu empresa. Ahora conoce 7 tips que puedes incorporar en tu atención al cliente posventa para hacer que la experiencia de tus compradores sea verdaderamente satisfactoria: 

• Cuenta con un equipo dedicado a dar soluciones postventa;
• Invierte en un software de gestión de clientes adecuado; 
• Personaliza el servicio; 
• No aproveches el servicio de postventa para “presionar” la compra de otros productos;
• Centraliza la información sobre compras y clientes para facilitar la atención por parte de los agentes;
• Revisa las políticas de devolución, cambios y garantías y cómo están siendo presentadas a los compradores; 
• Sé empático, pide disculpas cuando sea necesario y esfuérzate por buscar una solución que satisfaga al cliente. 

Si quieres preparar a tus equipos para el éxito en el servicio postventa, Zendesk Service es una solución completa que llega a tus clientes donde sea que estén. Accede a una demostración gratuita ahora mismo y descubre todo lo que este potente software de servicio puede hacer por tu empresa.