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Conozca 7 tipos de servicio postventa que le ayudarán a mantener a sus clientes satisfechos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 noviembre 2020
Última actualización en 6 noviembre 2020

Si llegaste hasta aquí es porque sabes que el camino no termina en el momento de la compra y que necesitas una estrategia de postventa para cerrar con broche de oro la experiencia de tu cliente. 

Hay varios tipos de servicio postventa y su definición dependerá de la clase de servicios y productos que la empresa ofrece. Pero antes de entrar en materia comencemos por repasar qué es postventa y por qué es tan importante.

¿Qué es post venta?

Se le conoce como postventa a toda acción de seguimiento que la empresa ejerce con el comprador después de haber efectuado la compra. Esto ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente y en consecuencia mejorar su experiencia.

Un artículo publicado en LinkedIn destaca tres ventajas de contar con una estrategia de postventa alineada con las necesidades de los clientes:

  • Contribuye con la fidelización: el 51% de clientes es leal a una marca que interactúa con ellos. Independientemente del tipo de servicio post venta que se implemente, las personas crearán más empatía con la marca si sienten que la empresa está interesada en saber sobre su experiencia con un producto, si ha surgido un problema o si todo anda bien, o para indagar su interés sobre otro nuevo producto.
  • Mejora la reputación: una estrategia postventa bien establecida mejora la imagen que los consumidores tienen de ella y cabe recordar que las empresas con mejor reputación en el mundo han aumentado su valor de mercado hasta en 150% en los últimos años, así que invertir en este aspecto nunca está de más. 
  • Aumenta la satisfacción del cliente: si el cliente sale satisfecho muy bien, tarea cumplida. En caso contrario, un servicio postventa puede ayudar a cambiar la percepción de un cliente descontento. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar nuevamente con una empresa si esta le resuelve un problema.

Tipos de servicio postventa

Ya que recordamos qué es postventa y cuál es su importancia, podemos entrar a conocer una a una las clases de servicio postventa que existen y algunos ejemplos.

  • Seguimiento de compra

Este tipo de postventa se da en Marketplaces y tiendas en línea donde una vez el cliente ha hecho la compra se le informa paso a paso dónde se encuentra el producto y cuánto tiempo llevará para recibirlo. Es importante mantener al tanto al cliente sobre la ubicación del paquete y si se presenta algún problema. 

Si por algún motivo surge un atraso debe informarse inmediatamente al comprador. Una de las recomendaciones es no esperar a que este note que su producto demorará más de lo esperado o que está estancado con algún inconveniente logístico, es mejor que los agentes de servicio al cliente estén un paso adelante y le hagan saber con el máximo de antelación posible.

  • Soporte técnico

Es uno de los tipos de servicio postventa más comunes. Un escritorio o sistema de help desk tiene innúmeras ventajas en este aspecto ya que se trata de un equipo especializado en resolver problemas técnicos -entre otros- derivados del uso de cierto producto o servicio. 

Uno de los ejemplos de este tipo de postventa se da en las empresas de telecomunicaciones después de hacer una instalación en una casa. Vamos a suponer que la red no está funcionando o el cliente percibe algún problema con los equipos, entonces inmediatamente se comunicará con la empresa en busca de ayuda. 

El 64% de los clientes espera asistencia en tiempo real, sea cual sea el canal que elijan para hacerlo. Por eso es importante contar con un software de soporte técnico que posea herramientas de gestión, alta tecnología y servicio adecuados. 

  • Cambios y devoluciones

En el caso de compras en sede física, inmediatamente después de recibir su compra, el cliente debe ser informado de las políticas de cambio y devoluciones. Tiempo máximo para hacerlo y condiciones (factura, etiqueta, reglas y excepciones) deben explicarse claramente.

Para los procedimientos efectuados de forma online, estas mismas informaciones deben ser explicadas antes de la compra y si es posible reforzadas después de la misma, de preferencia en la misma plataforma donde se está efectuando el trámite.  

Lo más común para este tipo de servicio postventa es darle al cliente algunas opciones: retornar el producto y recibir uno nuevo, recibir a cambio un crédito para hacer otra compra y en otros casos, el reembolso de su dinero.

Existen varias ventajas de establecer una política de cambios y devoluciones centrada en el cliente, teniendo en cuenta que el 66% de los consumidores leen esta información antes de realizar la compra. Por eso es importante que este proceso sea optimizado dentro de las estrategias de venta y postventa de la empresa. 

  • Garantías

Este es un tipo de servicio postventa más común para productos tecnológicos o electrodomésticos en donde las empresas ofrecen una garantía después de la compra por un determinado período de tiempo. Esto puede incluir reparaciones o reemplazo de alguna pieza específica.

Al igual que en el punto de devoluciones y cambios, las condiciones en que la garantía es aplicable debe ser explicado abiertamente al cliente y para este punto en particular, es importante dejarle claro que muchas de las garantías dependen del fabricante.

Vamos a ilustrarlo con un ejemplo. Si un cliente compra una lavadora, por ejemplo, y esta sufre alguna avería el cliente debe tener claro si a quien llama es a la empresa donde hizo la compra o directamente al fabricante; aclarar esto en primera instancia es responsabilidad de la empresa donde se hizo la compra.

  • Promocionales

Se trata de aquel tipo de postventa en donde la empresa intenta mantener a su cliente e incentivar nuevas compras enviándole promociones y descuentos especiales. 

De acuerdo con la teoría de customer centicity esta es una práctica común de las empresas que cuentan con una estrategia enfocada en la experiencia del cliente. Se trata de que la empresa se centre en ofertas y “mimos” para los clientes que más valor pueden generar para la empresa y esto depende de una adecuada estrategia de venta y postventa.

También vale la pena informar a los clientes sobre la llegada de nuevo inventario, productos similares a los que ha comprado anteriormente, promociones y otros descuentos. Aquí hay que recordar que la personalización en la comunicación es importante, pues de lo contrario lo más lejos que llegará nuestro mensaje será a la carpeta de eliminados; el cliente debe percibir que estamos conversando con él y que entendemos sus necesidades.  

  • Psicológicos y emocionales

A la hora de analizar cómo fue su experiencia en relación a cierta compra, los clientes dan más valor a factores emocionales que racionales. Es decir, que tiene más peso y capacidad de recordación lo que les hizo sentir determinada experiencia en relación a un producto o servicio. Es por eso, que este tipo de servicio postventa es tan importante. 

El libro “Powerfull sellings” da un ejemplo en dónde explica cómo se siente un cliente que compra un automóvil y un año después de la compra recibe un correo con todas las actualizaciones del modelo o en la fecha de su cumpleaños, a manera de regalo, un informe con los indicadores económicos de la marca o cómo está se ha valorizado en el mercado. 

Es claro que esto despierta una emoción en donde el cliente se siente importante no solo por haber comprado determinado producto, también porque la empresa demuestra que tiempo después de la compra, aún demuestra un interés fidedigno por él. 

  • Feedback 

No hay duda que la opinión de los clientes ayuda a las empresas a mejorar en muchos sentidos y se posiciona como uno de los tipos de servicio postventa más importantes. 

Así la compra haya ido aparentemente bien y no existan quejas o contacto por parte del cliente, es importante siempre conocer directamente de él, cómo fue su experiencia. La empresa puede acabar encontrando puntos para mejorar y fortalezas en las cuales seguir trabajando. 

Desde encuestas hasta mensajería instantánea y chatbots, existen varias herramientas que le permitirán conocer una retroalimentación particular de cada cliente respecto a su compra.

7 ideas de cómo mejorar la estrategia de postventa 

Además de saber qué es postventa y los tipos que existen, es importante no caer en errores comunes con respecto a este tipo de servicio, algunos tips para evitarlos son: 

  • Cuenta con un equipo dedicado a dar a los clientes soluciones postventa
  • Invierte en un software de gestión de clientes adecuado 
  • Personaliza el servicio 
  • No aproveches el servicio postventa para “presionar” la compra de otros productos
  • Centraliza la información sobre compras y clientes para facilitar la atención por parte de los agentes
  • Revisa las políticas de devolución, cambios y garantías y cómo están siendo presentadas a los compradores. 
  • Sé empático, pide disculpas cuando sea necesario y esfuérzate por buscar una solución que satisfaga al cliente. 

En Zendesk tenemos soluciones para todos los tipos de servicio posventa. Con Zendesk Sell, podemos ayudarle a mejorar sus estrategias de venta y postventa. ¡No dude en contactarnos!

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