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Sistema help desk: todo lo que debes saber para entender esta herramienta y aprovechar sus beneficios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Junio 2020
Última actualización en 24 Junio 2020

Un sistema help desk es una herramienta de gestión y administración de incidencias que tiene como objetivo encontrar soluciones y resolver problemas de los clientes de una empresa.

También conocido como mesa de ayuda, el sistema help desk clasifica todas las entradas e identifica a los agentes idóneos para abordar correctamente a cada uno de los inconvenientes o tickets. Las principales ventajas que tiene esta herramienta son: 

  • La capacidad de autoservicio que ofrece. 
  • La sistematización de preguntas y problemas de los clientes.  
  • La realización de un seguimiento y análisis de los casos. 
  • La aceleración de los tiempos de resolución de incidencias.
  • La posibilidad de tomar decisiones estratégicas a partir de los datos recopilados.

El sistema help desk está diseñado para lograr una optimización del tiempo y brindar una experiencia mucho más fluida tanto para los agentes de servicio de atención como para los clientes. Según un estudio de McKinsey, el 70% de la experiencia de compra de los clientes se basa en cómo sienten que se los trata. Pero además, ¿sabías que un 86% manifiesta estar dispuesto a pagar hasta un 25% más por recibir una mejor experiencia de atención?

En este artículo vamos a contarte más sobre las ventajas del help desk, sus características principales y cómo es que funciona este sistema para aumentar la satisfacción de los clientes. 

¿En qué consiste el sistema help desk y cómo funciona?

Un sistema help desk continuamente se encuentra administrando, comparando y clasificando los datos que ingresan en él. Como toda la información queda registrada, la solución otorgada a un problema y la experiencia adquirida pueden utilizarse para la resolución de situaciones similares a futuro. 

Como ya señalamos, las principales características de help desk se relacionan con su posibilidad de centralizar las incidencias de los usuarios de sistemas informáticos. Además, las herramientas help desk están estructuradas de manera tal que pueden ofrecer al usuario un único lugar al que acudir para encontrar una respuesta a todas sus necesidades de TI.

Respecto a su funcionamiento interno, el sistema help desk genera tickets para cada incidencia y los distribuye a través de un método de niveles, que se ordenan progresivamente de acuerdo a las características de los inconvenientes. Por ejemplo, no es lo mismo un error de software que un error en el hardware, por lo tanto no se requieren las mismas herramientas para llegar a una solución.

Al discriminar las diferentes necesidades se puede brindar la respuesta adecuada y ahorrar mucho más tiempo que con un servicio “manual” de atención al cliente, donde la gestión de la atención no se encuentre sistematizada. 

En este sentido, las herramientas help desk no solo permiten mejorar la calidad de la atención al cliente sino que también ayudan a optimizar el funcionamiento interno de la empresa. De acuerdo a un estudio de Dimensional Reserch, el 76% de las áreas de TI de una empresa no alcanzan sus metas relacionadas con los tiempos de resolución debido a una falta de métricas e información clara para analizar y sistematizar los incidentes.

La gestión de los clientes a través de tickets y niveles de atención

Profundicemos un poco más en el funcionamiento de los niveles del sistema Help Desk.

Cuando un usuario presenta un problema, tiene que registrarlo en el sistema de la manera más detallada, utilizando la mayor cantidad de datos posible. Mientras más información se provea, mejor; ésta quedará almacenada en el sistema y servirá para análisis y futuras incidencias similares (independientemente si se trata del mismo usuario o no). 

Una vez que el usuario genera un ticket y registra detalladamente su incidencia en el sistema help desk, la herramienta automáticamente elige un agente disponible del primer nivel y le asigna la incidencia. Si éste lo puede resolver, completará los datos correspondientes y cerrará la incidencia. 

En cambio, si la complejidad supera las capacidades de los técnicos del nivel, el agente designado actualizará el estado del ticket y lo enviará a un nivel superior. Cada ticket es actualizado respecto a la situación en la que se encuentra (si se pudo resolver en un nivel o no), de manera que se puede acceder a esta información y controlar el proceso en el que se encuentra un ticket determinado.

Como verás, se trata de un interesante recurso de gestión de clientes para ofrecer información y soporte respecto de los productos o servicios de una empresa, mejorar la atención de los clientes y/o optimizar los procesos de los usuarios internos que se ocupan de estas tareas. 

¿Qué tipos de problemas puedo resolver con un sistema help desk?

El sistema help desk permite resolver problemas básicos y complejos cuya solución radica, generalmente, en el restablecimiento del normal funcionamiento de un servicio en el menor tiempo posible. 

En ese sentido, con éste sistema es posible:

  • Resolver problemas y consultas rutinarias de los clientes, estandarizando respuestas y acelerando los tiempos de resolución. Puede ser el caso de restablecimiento de contraseñas, inconveniente en el funcionamiento de un software o hardware, problemas de conexión o de redes, presencia de virus, etc.

  • Identificar nuevos problemas antes de que se constituyan como un riesgo mayor para la empresa. Puede tratarse de fallas más grandes en la infraestructura tecnológica de la empresa y que pueden devenir en un alto impacto negativo.

  • Resolver problemas de efectividad de los agentes de atención. La posibilidad de hacer un seguimiento del tiempo que se le destina a cada incidente permite evaluar la eficiencia del personal y trabajar en mejoras y capacitaciones bien direccionadas. 

¡Mantén a tus clientes y agentes satisfechos!

Para trabajar en el crecimiento de una empresa es necesario prestar atención a la satisfacción del cliente y cómo éste entiende la relación con nuestra marca. Debemos hacerlo sentir parte de una comunidad, hacerle saber que puede contar con nosotros y que los lazos creados en el procesos de venta son importante para la empresa del mismo modo que lo es para el cliente, aún cuando ya logramos nuestro objetivo comercial.

También sabemos la importancia que tiene generar una experiencia positiva para las personas que conforman nuestra empresa. Un empleado que está contento con su desempeño, que se siente parte de nuestra marca, que hace su trabajo con buen humor, también genera crecimiento y productividad. El sistema help desk coopera tanto a nivel del cliente como del agente. 

Ahora que has aprendido qué es un software help desk, te invitamos a revisar la propuesta de Zendesk que ofrece una nueva manera de vincularte con tus empleados y clientes. Ésta es también una invitación a tomar las riendas y el control de tu empresa. Elige el mejor software del mercado para gestionar los vínculos comerciales y empieza a capitalizar los resultados desde hoy!