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Software para el soporte técnico remoto: ¿Cómo elegir la mejor opción para tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julio 2020
Última modificación realizada 29 Julio 2020

La tecnología es un importante aliado para el desempeño de los negocios en la actualidad. Uno de los grandes retos de las empresas, consiste en encontrar el equilibrio entre las necesidades y expectativas del cliente y la productividad de los procesos de la empresa. 

La firma CGS patrocinó un estudio llamado IDG TechPulse, en el cual identificó 3 desafíos en materia de soporte técnico en tecnología:

  • Hacer frente a la falta de conocimientos o capacidades (51%);
  • Optimizar los procesos de soporte (49%);
  • Desarrollar el autoservicio (46%).

No contar con los procesos optimizados, dificulta la experiencia tanto para el equipo de soporte técnico como para el cliente. Algunas herramientas favorecen el soporte técnico de calidad, como por ejemplo los programas de acceso remoto.

En este artículo, te contaremos cómo un software para el soporte técnico remoto puede ayudarte en el cumplimiento de uno de estos tres grandes desafíos: la optimización de los procesos de soporte.

¿Qué es sistema de soporte remoto?

Un sistema de soporte remoto es un software que permite ofrecer soporte técnico con control remoto. Es decir, accediendo desde una ubicación física diferente a una computadora conectada a Internet, para tomar el control y poder resolver las incidencias técnicas o realizar funciones de mantenimiento preventivo.

El servicio de soporte remoto, puede prestarse a través de diferentes medios, como por ejemplo el teléfono, el correo electrónico y el chat. De acuerdo con el estudio de Zendesk El caso del ROI para el soporte omnicanal, el canal telefónico sigue siendo el preferido (79%) por los clientes, porque lo ven como la forma más rápida de resolver un asunto complicado.

Bajo esta modalidad, el equipo ofrece atención telefónica y se conecta al ordenador mediante un software para el soporte técnico remoto. El servicio de soporte remoto puede incluir actividades como:

  • Instalación, configuración y puesta en marcha de equipos y servidores;
  • Instalación y actualización de sistemas operativos;
  • Instalación de programas;
  • Soporte técnico a usuarios;
  • Diagnóstico y mantenimiento preventivo;
  • Soporte de servidores y cualquier elemento del software;
  • Instalación de antivirus;
  • Instalación de software antispyware;
  • Instalación de software antimalware;
  • Backup de la información;
  • Instalación de drivers y aplicaciones;
  • Soporte de aplicaciones.

¿Para qué sirve el soporte remoto?

El soporte técnico comprende dos áreas: hardware (hace referencia a la parte física de los equipos) y software (está asociado a los programas, incluidos el sistema operativo y todo aquel componente lógico necesario para el funcionamiento de los equipos).

Un sistema de soporte remoto, permite ofrecer soporte de software a distancia. Esta característica favorece los tiempos de respuesta, la rápida resolución de los problemas y representa una serie de beneficios para la empresa. A través de un software para el soporte técnico remoto, es posible:

  • Brindar soporte a colaboradores que trabajan desde casa o están ubicados en sedes alejadas, filiales y socios;
  • Ofrecer soporte remoto a clientes y empresarios en viajes de negocios;
  • Reducir costos por desplazamiento para visitas de servicio y tareas de mantenimiento presenciales;
  • Minimizar el tiempo de respuesta y atención a un problema, favoreciendo así la tasa de resolución en el primer contacto;
  • Disminuir el riesgo de daños que podrían sufrir los equipos durante el transporte, cuando estos son enviados a talleres de reparación;
  • Reducir el riesgo de seguridad que podría presentarse en el traslado de los equipos;
  • Incrementar la eficiencia operativa de la empresa, como consecuencia de los anteriores beneficios.

Zendesk en su estudio sobre omnicanalidad, reveló que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice. Estadística que evidencia la importancia de la reducción de los tiempos de respuesta, como factor clave en la experiencia del cliente

De acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk, más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia. Esta cifra, destaca la importancia de la resolución como elemento que aporta a la satisfacción del cliente.

Estos dos grandes beneficios del soporte remoto, constituyen además dos de los pilares de la experiencia del cliente de acuerdo con la metodología que plantea KPMG: Resolución y Tiempo y esfuerzo. Elementos que a su vez, aportan a los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score), según los hallazgos de esa misma investigación.

¿Cómo elegir el mejor software para el soporte técnico remoto?

La oferta de programas de acceso remoto es amplia y algunas veces se hace difícil identificar cuál es la mejor opción para tu empresa. Ahora que conoces los beneficios que puedes obtener con un software para el soporte técnico remoto, vamos a contarte 4 aspectos que debes considerar al momento de contratar esta herramienta:

1. Requisitos:

Investiga los requisitos para su funcionamiento, por ejemplo es importante saber si necesita o no VPN, configuración de puertos o algún software preinstalado o administrado por TI. Entre más fácil y funcional sea, mejor será la interacción de los usuarios.

2. Facilidad de uso: 

Es clave que sea un sistema fácil de usar, diseñado de tal forma que no requiera conocimientos informáticos avanzados, sino que pueda ser utilizado por cualquier usuario, sin exigir acciones complejas. 

3. Seguridad:

Antes de contratar un software para el soporte técnico remoto, conoce las características que ofrece para hacer más segura la conexión remota. Algunas de esas características son, por ejemplo: límite en el número de usuarios que pueden conectarse, protección con contraseña, transmisión de datos cifrados, lista negra de conexiones no deseadas, entre otras.

4. Acceso multiplataforma:

En la actualidad es bastante común que los usuarios no utilicen un único dispositivo. Por eso, es importante establecer conexiones entre las diferentes plataformas: de computador a computador, de celular a computador, de computador a celular y de celular a celular.

El estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México de la firma KPMG presenta con preocupación que sólo el 69% de las empresas cuenta con una estrategia específica de tecnología de la información. Resalta también que es un factor crítico en la actualidad, porque incluye aspectos clave como almacenamiento, análisis y soporte de la información para los objetivos del negocio, así como la ciberseguridad.

Los anteriores 4 criterios pueden servirte como guía para elegir el mejor software para el soporte técnico remoto. Conoce las opciones, compara y toma la mejor decisión. ¡Incluye esta herramienta en tu estrategia de TI!