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¿Qué es autoservicio? 4 maneras de brindar más autonomía

Por Zendesk

Última actualización en 24 agosto 2023

¿Qué es autoservicio? En un momento en que los clientes buscan experiencias personalizadas y convenientes, no saber la respuesta a esta pregunta puede ponerlo en desventaja frente a tus competidores.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que 7 de cada 10 clientes esperan algún tipo de autoservicio disponible para ellos. De lo contrario, corres el riesgo de que el 61% pase a la competencia.

Para que esta no sea la realidad de tu negocio, preparamos este artículo donde aprenderás:

  • ¿Qué es autoservicio?
  • ¿Cuál es la importancia de un autoservicio?
  • ¿Cuáles son las características del autoservicio?
  • ¿Cuáles son los tipos de autoservicio?
  • ¿Cuáles son las ventajas del autoservicio?
  • Ejemplos de autoservicio

¡Adelante!

¿Qué es autoservicio?

El concepto de autoservicio se define como una modalidad de soporte que permite a los clientes buscar respuestas a sus preguntas sin tener que comunicarse con una persona física. Su objetivo es brindar una colección de conocimientos organizados de tal manera que buscar e interpretar respuestas sea rápido y fácil.

En el autoservicio, los usuarios pueden encontrar soluciones por sí mismos a través de una base de conocimientos, un chatbot, una plataforma de gestión de tareas automatizada u otras herramientas.

Cuando comprendes qué es autoservicio, te das cuenta de que no se trata de un reemplazo completo para el servicio al cliente, sino un complemento valioso que ahorra tiempo y dinero. Tanto los clientes como los agentes de soporte pueden apreciar su ayuda, especialmente si está bien diseñado y es sencillo de navegar.

¿Cuál es la importancia de un autoservicio?

El autoservicio es importante porque consiste en una modalidad de soporte conveniente, ágil y diversa. De acuerdo con una investigación de Zendesk, el 69% de los clientes desea resolver la mayor cantidad de problemas por su propia cuenta. Sin embargo, menos del 30% de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares.

¿Cuáles son las características del autoservicio?

Las características del autoservicio son simplicidad, disponibilidad, proactividad y accesibilidad.

Simplicidad

No es suficiente entender lo qué es autoservicio. Debes hacerlo lo más sencillo posible para que los clientes encuentren una respuesta, comprendan la acción que necesitan tomar y actúen para resolver el problema.

Disponibilidad

Un buen autoservicio debe estar disponible 24/7. Después de todo, los problemas son impredecibles y pueden ocurrir en cualquier momento.

Es vital que maximices las oportunidades para que tus clientes obtengan sus propias respuestas sin agentes en vivo. Un enfoque omnicanal e interactivo te ayudará a mejorar constantemente tu canal de autoservicio.

Proactividad

Incluso mejor que hacer que sus respuestas sean fáciles de encontrar y estén disponibles a cualquier momento, es crear soluciones proactivas de autoservicio para que los clientes no tengan que pedir ayuda en primer lugar.

Por ejemplo, enviar un mensaje al cliente después de haber enviado su pedido. Puedes hacerlo a través de un correo electrónico o una aplicación móvil que le pregunte cómo fue la entrega y si falta algo en el pedido.

Si el cliente tiene un problema, puede seguir inmediatamente los pasos para resolverlo, sin necesidad de buscar respuestas.

Accesibilidad

Los diferentes canales de atención al cliente tienen distintas ventajas de accesibilidad. El soporte telefónico, por ejemplo, puede ser útil para las personas con discapacidad visual. A su turno, los centros de ayuda basados ​​en la web y los chatbots son útiles para las personas con problemas de audición, pero no para las personas sin acceso a Internet.

Al evaluar tus opciones de autoservicio, considera las barreras que tus clientes pueden enfrentar al buscar ayuda. ¿Quieres un ejemplo? De acuerdo con Harvard Business Review, el 56,2% de los consumidores afirma que la capacidad de obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.

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¿Cuáles son los tipos de autoservicio?

Los tipos de autoservicio más comunes son el centro de ayuda, el foro de la comunidad, los bots inteligentes y la mensajería instantánea.

Centro de ayuda

También conocido como help center o base de conocimientos, el centro de ayuda es una solución tecnológica que brinda a los clientes y agentes acceso a preguntas frecuentes, detalles de productos, políticas de la empresa y más.

Funciona como un motor de búsqueda donde agentes y clientes pueden encontrar fácilmente las respuestas que necesitan. A medida que tu negocio evoluciona, el equipo puede redactar nuevos artículos, marcar contenido obsoleto y compartir recomendaciones de artículos con los clientes a través de tickets de soporte.

Lee también: ¿Qué es la base de conocimiento? Crea la tuya en 3 pasos.

Foro de la comunidad

Los foros de la comunidad son espacios digitales donde los clientes de una empresa pueden comunicarse y colaborar en torno a un tema. Es un tipo de autoservicio en que utilizas el conocimiento, la experiencia y la opinión de los clientes leales y empleados expertos para mejorar la experiencia de todos.

Existen decenas de plataformas para crear foros. Sin embargo, si deseas brindar una experiencia de servicio al cliente positiva e integrada es importante que las aplicaciones para crear foros virtuales estén conectadas a tu CRM.

La solución completa de atención al cliente de Zendesk, por ejemplo, tiene un foro comunitario integrado, donde puedes sacar provecho del conocimiento de todos e impulsar el autoservicio. Además, facilita la búsqueda de contenidos con herramientas de organización y evita la duplicación de hilos con la ayuda de un editor inteligente.

Bots inteligentes

Impulsado por inteligencia artificial, los bots brindan respuestas automatizadas con un toque humano a las preguntas comunes de los clientes. Reducen las tareas repetitivas, rellenan los huecos de los tickets y desvían las consultas a los agentes cuando es necesario.

Esto significa que puedes estar presente en los canales de soporte favoritos de tus clientes y aumentar la satisfacción con tu empresa. El mensaje de respuesta automática reduce los tiempos de espera y optimiza la resolución de consultas en el chat, la mensajería, el correo y mucho más.

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, se puede configurar con unos pocos clics desde los chatbots prediseñados disponibles en el marketplace. También puedes comenzar desde cero en la plataforma abierta y flexible, o integrar la solución con tu propio bot.

Ya sabes qué es autoservicio, pero ¿tienes claro las ventajas del chatbot para ti? Lee: ¿Qué es bot y cómo se utiliza? Guía para iniciantes.

Mensajería instantánea

La plataforma de mensajería instantánea es un tipo de herramienta que te permite hablar con tus clientes en tiempo real en sus canales favoritos.

También conocida como software de mensajería, suele incluir APIs y entornos de desarrollo integrados que permiten a las empresas ir más allá del SMS y crear conversaciones enriquecidas con chatbots, respuestas automatizadas, carruseles, listas de selección, audio, video y mucho más.

Quizás te interese leer: Atención al cliente en 8 aplicaciones de mensajería.

¿Cuáles son las ventajas del autoservicio?

Las ventajas del autoservicio incluyen resoluciones rápidas para los clientes, agentes de atención menos abrumados y costes más bajos para las empresas, además de equipos de soporte más informados y preparados.

Resoluciones rápidas para los clientes

Un informe de Gartner muestra que el 70% de los clientes utiliza el autoservicio para resolver sus problemas. Los diferentes canales, como el centro de ayuda o el foro de la comunidad, permiten que las personas encuentren respuestas a sus consultas en cualquier momento. Ya no necesitan esperar largos minutos en el teléfono para obtener ayuda.

Lee: 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.

Agentes de atención menos abrumados

La media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19. De la noche a la mañana, las órdenes de quedarnos en casa trasladaron el comercio casi exclusivamente al entorno de Internet, forzaron a las empresas de todos los tamaños a lidiar con el futuro de sus oficinas y plantaron nuevas bases para las expectativas de los clientes.

Pero los agentes de apoyo también han sufrido estos cambios. En efecto, el 68% de los agentes que afirmaron sentirse superados. La buena noticia es que las soluciones de autoservicio evitan que los profesionales de atención tengan que responder preguntas repetitivas, dándoles más tiempo para tratar consultas complejas que requieren un toque más humano.

¿Equipo de atención al cliente agotado? Piensa en agilidad para prevenirlo.

Costes más bajos para las empresas

El cálculo es simple: es más barato que los clientes resuelvan sus propios problemas que pagar a los representantes de soporte para que los resuelvan.

En efecto, un problema resuelto solo a través del autoservicio puede costar entre 80 y 100 veces menos que una interacción en vivo, incluso cuando solo hay un paso en el proceso de resolución.

Sin embargo, eso no significa que debas renunciar a los agentes humanos calificados, sino que no necesita un gran equipo para ofrecer un soporte excelente a los clientes.

Equipos de soporte más informados y preparados

Las preguntas de los clientes pueden ser una gran herramienta de enseñanza para los nuevos agentes de soporte.

Puedes consultar cuáles son los artículos del centro de ayuda más visitados o cuáles son las preguntas más frecuentes a tu chatbot, y utilizarlos en una capacitación de atención al cliente.

La gran ventaja es que este proceso de formación estará completamente adaptado a la realidad de tu empresa.

¿Todavía tienes dudas sobre cuáles son las ventajas del autoservicio? Descarga gratis el eBook “Cómo administrar canales de atención al cliente”.

Ejemplos de autoservicio

Con los clientes en línea más que nunca, las empresas están agregando más opciones de autoservicio para reducir el volumen de tickets y satisfacer la demanda de los clientes de soporte permanente. Aquí tienes un ejemplo de éxito:

Avera

Avera es una marca mexicana de electrodomésticos hace frente exitosamente a un crecimiento de 5,500% en su e-commerce con el apoyo de Zendesk.

Con más de 7.000 solicitudes mensuales, la empresa decidió sacar el máximo provecho a Zendesk y migró a la versión Enterprise de la plataforma. Esto permitió que el equipo pudiera segmentar, personalizar y responder a sus clientes a través de sus canales preferidos, incorporando la atención tanto vía chat en su sitio web, como a través de servicios de mensajería y Whatsapp.

De igual forma, fue posible incorporar nuevos productos para un mejor monitoreo de los agentes y formularios más avanzados en el autoservicio.

Aprende cómo configurar el mensaje automático en WhatsApp paso a paso.

Brinda un excelente autoservicio con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es autoservicio, por qué es importante implementarlo y cuáles son las características destacadas de esta modalidad de soporte. También aprendiste cuáles son los tipos de autoservicio y sus ventajas, con ejemplos prácticos de cómo brindar más autonomía a los clientes.

Si quieres facilitar la vida de tus agentes y clientes, Zendesk puede ayudarte. A través de la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
  • Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • Ofrecer un centro de ayuda y una base de conocimientos impulsadas por IA;
  • Reducir las tareas repetitivas en el proceso de atención con el Answer Bot;
  • Rellenar los huecos de los tickets de soporte;
  • Desviar las consultas a los agentes cuando es necesario;
  • Obtener el contexto completo de las interacciones a través de transcripciones del chat.

Y mucho más. Solicita una demostración gratuita y descubre qué es autoservicio en primera mano.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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