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16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional

Consejos para campeones del servicio al cliente

Publicado 29 marzo 2022
Última actualización en 29 marzo 2022

Ya sea que estés dirigiendo una pequeña empresa o una corporación global, brindar un buen servicio al cliente puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso. 

Las expectativas de los clientes siguen aumentando. La buena noticia es que los líderes de soporte que buscan satisfacer esas demandas, pueden aprovechar una gran cantidad de consejos de servicio al cliente ofrecidos por los expertos en la materia.

Lo mejor de esos consejos de servicio al cliente, es que no provienen de simples conjeturas; sino que tienen el soporte de diferentes estudios cuidadosamente elaborados.

Para lograr nuestro objetivo, nos asociamos con ESG Research para construir un marco en torno a la madurez y el éxito de la experiencia del cliente. Después de encuestar a 1.000 líderes de CX en todo el mundo, ESG identificó tres niveles de madurez: los líderes, los que están en el medio del grupo y los que están en riesgo de quedarse atrás (los campeones o líderes expertos, los que están en ascenso y los principiantes).

Sigue leyendo para conocer los 16 consejos de servicio al cliente, basados ​​en nuestra investigación.

16 consejos de atención al cliente para un excelente servicio

Estos son algunos consejos de servicio al cliente que practican los campeones en esta materia.

  1. Centrarse en el cliente
  2. Dar herramientas a los agentes
  3. Entrenar bien a los agentes
  4. Reunirse con los clientes en sus canales preferidos
  5. Utilizar mensajería
  6. Ofrecer autoservicio
  7. Proporcionar un panorama general a los agentes
  8. Personalizar el servicio
  9. Aprovechar los datos
  10. Utilizar la retroalimentación de los clientes
  11. Ser ágil
  12. Adoptar la IA
  13. Invertir en software de calidad
  14. Ser rápido
  15. Priorizar el servicio al cliente
  16. Superar las expectativas del cliente

1. Construye una cultura centrada en el cliente

Los campeones del campo, construyen una cultura centrada en la experiencia del cliente, impulsada desde arriba hacia abajo.

En otras palabras, un equipo de servicio al cliente dedicado a hacer felices a los clientes, no opera en el vacío. Necesita un entorno que cuente con una estrategia de servicio al cliente entendida por todos los departamentos, desde ventas hasta marketing.

Ya sea que se trate de un representante de servicio al cliente de primer nivel, que responde las preguntas más simples; o del director ejecutivo que guía el rumbo de la empresa, en el fondo, cada empleado debe mantener esta pregunta en su mente: ¿Mis acciones aportarán al bienestar de los clientes?

Con esa mentalidad de empresa instaurada, los líderes de soporte deben centrarse en formar equipos compuestos por expertos del servicio al cliente que tengan las habilidades sociales, la empatía y la conducta necesarias para garantizar que no hayan clientes insatisfechos; y, de haberlos, que no permanezcan así por mucho tiempo.

Esto empieza por desarrollar un proceso de contratación confiable, donde se logre identificar a los candidatos que mejor adoptarán esta cultura centrada en el cliente.

¿Están enfocados en el cliente, son capaces de resolver problemas y son buenos oyentes? ¿Usan un lenguaje amigable con los clientes y con sus compañeros de trabajo?

Hacer las preguntas correctas durante el proceso de entrevista puede ser de gran ayuda para contratar personas que tengan las habilidades sociales necesarias para un buen servicio al cliente.

2. Brinda a los agentes herramientas para el éxito

Si le brindas a los empleados, que elegiste cuidadosamente antes de contratar, las herramientas adecuadas para el trabajo, estarán en una mejor posición para promover los valores de tu empresa.

De hecho, el 93% de los campeones del área calificaron a sus equipos, con respecto a la satisfacción de sus soluciones de mesa de ayuda, con un 9 o un 10; la mejor puntuación en la escala. Y vale la pena: los campeones del servicio al cliente declararon que la rotación de los agentes "no es un problema en absoluto", con 6,7 veces la incidencia de los principiantes (40% frente al 6%).

El 93% de los líderes del área calificaron a sus equipos, con respecto a la satisfacción de sus soluciones de mesa de ayuda, con un 9 o un 10; la mejor puntuación en la escala.

Es importante empezar con la creación de flujos de trabajo eficientes, que mantengan a los empleados concentrados; lo que significa aprovechar el poder de los procesos de automatización, que canalizan los tickets al representante de servicio al cliente adecuado y, al mismo tiempo, reducen el trabajo repetitivo que puede obstaculizar la productividad. 

Combinado con un robusto autoservicio interno, que trata a los empleados como clientes, tu organización de soporte puede eliminar los obstáculos que conducen a retrasos en el servicio y, lo que es peor, trabajadores agotados que tendrán dificultades para brindar un excelente servicio al cliente.

Si deseas una máquina de servicio al cliente bien articulada, piensa en establecer un equipo de operaciones dedicado, que maximice tu plataforma de servicio al cliente, y considera la posibilidad de redactar un proceso de gestión de cambios que mantenga a todos informados.

3. Mejora las habilidades de tu equipo de atención al cliente

Otro aspecto importante para evitar la rotación de los agentes y permitirles hacer bien su trabajo es invertir en su capacitación, para que continúen desarrollando sus habilidades de servicio al cliente.

Los líderes expertos del servicio al cliente saben que es importante cubrir ambos aspectos: darle a sus equipos las herramientas que necesitan para realizar bien su trabajo y capacitarlos adecuadamente. En promedio, estos líderes brindan a sus equipos, más de dos días y medio adicionales de capacitación en servicio al cliente anualmente, con respeto a los principiantes.

4. Encuentra a los clientes en sus canales preferidos

Los clientes esperan una experiencia sin esfuerzo. Y parte de eso significa reunirse con ellos en los canales de su preferencia.

La preferencia de canal varía según el problema y dónde se encuentra ese cliente actualmente; por ejemplo, en tu sitio web, tus redes sociales o tu centro de ayuda.

Es por eso que los expertos del servicio al cliente brindan a sus clientes más canales de participación; en promedio, ofrecen dos canales más de participación que los principiantes.

5. Súbete al tren de la mensajería

Hablando de reunirse con los clientes donde están, la mensajería tiene un puntaje de satisfacción del cliente más alto que cualquier otro canal de soporte, con un CSAT del 98%.

La mensajería tiene el puntaje de satisfacción del cliente más alto de todos los canales de soporte.

La mensajería es rápida, personalizada, conveniente y segura. Teniendo esto en cuenta, no es extraño que las organizaciones líderes en el mercado, tengan más probabilidades de haber adoptado canales de mensajería, incluidos SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y mensajería integrada.

6. Ofrece autoservicio

Cuando les pedimos a los encuestados que calificaran su centro de ayuda, siete de cada diez líderes expertos calificaron sus recursos como muy efectivos; 5,4 veces más que los principiantes.

Siete de cada diez líderes expertos calificaron sus recursos de servicio al cliente como muy efectivos; 5,4 veces más que los principiantes.

Desde hace un tiempo, los clientes han preferido resolver algunos problemas por sí mismos; esta no es información nueva. Y tiene sentido: cuando se trata de problemas rápidos y de bajo riesgo, a menudo es más fácil encontrar la respuesta a través de una base de conocimiento o un foro comunitario, en lugar de comunicarse con el servicio de atención al cliente.

7. Conecta todos los canales en un solo punto de referencia

Independientemente de los canales que prefieran tus clientes, necesitas tener un software de servicio al cliente que guarde cada interacción con el cliente en una única ubicación.

De hecho, los expertos del servicio al cliente son 4,5 veces más propensos que los principiantes a tener una visibilidad omnicanal del cliente. Esto significa que brindan a los agentes un valioso contexto del cliente, sin importar cómo o cuándo se comunique; por ejemplo, el nombre del cliente, sus interacciones pasadas o información sobre cómo otro empleado de soporte resolvió el problema anteriormente.

Pasar de un canal a otro sin problemas es un elemento clave en un buen servicio al cliente.

8. Crea una experiencia personalizada

Uno de los puntos para garantizar que toda la información del cliente esté al alcance de tus agentes, es crear una experiencia más personalizada.

Piensa por un momento en el siguiente escenario: un cliente se comunica temprano en la mañana por correo electrónico y luego, en la tarde, hace un seguimiento por teléfono. ¿El agente de servicio al cliente tendrá la información adecuada para que la interacción se sienta fluida y personalizada?

Si un cliente tiene que repetir información cada vez que recibe soporte por un canal diferente, no recordará la experiencia como positiva.

Yendo un paso más allá, una empresa puede conectar su software de servicio al cliente con un CRM para proporcionar a los agentes un contexto del cliente más completo, como por ejemplo:

  • Correos electrónicos de marketing abiertos.
  • Historial de compras.
  • Conversaciones de ventas.

9. Céntrate en los datos

Los líderes del campo usan los datos que tienen disponibles: el 97% describe la amplitud y exhaustividad de sus métricas de soporte y KPI como sólida y líder en el mercado. Estos líderes expertos, incluso revisan las métricas de servicio al cliente a diario.

Una cosa es pensar que tu empresa brinda un excelente servicio al cliente; pero, a menos que observes los datos, nunca lo sabrás con certeza (excepto cuando algo sale mal y los clientes se van en masa). En pocas palabras, debes definir cómo sería un panorama exitoso, medirlo y actuar en función de esos datos.

Si eres principiante en este campo, necesitarás un software de servicio al cliente que te proporcione métricas tanto históricas como en tiempo real. Cuanto más profundices en los datos, mejor comprenderás la complejidad de las solicitudes de tus clientes, cuándo tienden a comunicarse, qué tan efectivos son tus agentes, entre otras cosas.

10. Utiliza los comentarios de los clientes para mejorar

Otro tipo de información del cliente son sus comentarios de retroalimentación. Las organizaciones líderes en el mercado utilizan la retroalimentación de los clientes para desarrollar productos, servicios y procesos comerciales.

Uno de los consejos más fáciles que puede implementar una empresa es enviar encuestas de satisfacción del cliente. Estas simples encuestas, de una sola pregunta, requieren poco esfuerzo por parte de los clientes y pueden brindarte una valiosa descripción general de la efectividad de tu equipo de servicio al cliente.

Si tus clientes están contentos con tu atención y soporte, es probable que estén dispuestos a recomendar tus servicios a amigos, familiares y otras personas.

Dicho esto, no importa qué tan bueno sea tu servicio al cliente, algunas veces perderás clientes. Las quejas de los clientes son una oportunidad para saber qué salió mal; ¡asegúrate de configurar encuestas de abandono!

Birchbox es un ejemplo de una empresa que aprende continuamente de las retroalimentaciones de sus clientes.

A medida que surgieron desafíos predecibles e impredecibles durante la pandemia por COVID-19, Leanna Nazzisi, gerente de operaciones del cliente en Birchbox, explicó que "preguntar a los clientes qué necesitan, en lugar de sólo decirles lo que podemos hacer por ellos, puede ayudar a construir y mantener una sensación de comunidad y humildad”.

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Mira este video para más consejos de Birchbox sobre servicio al cliente

11. Prepárate para ser ágil

Si hay algo que la pandemia de coronavirus ha enseñado a las empresas es que la agilidad es clave.

Los expertos son líderes en agilidad centrada en el cliente. En otras palabras, configuraron su negocio para adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de sus clientes.

Esto implica aprender constantemente de las retroalimentaciones, los datos de los clientes y la investigación de mercado; y luego, actuar basándose en esos conocimientos. Las empresas ágiles se mueven hacia lo que busca el cliente y se alejan de los productos, servicios y procesos que los clientes ya no necesitan.

Etsy es un ejemplo de un negocio ágil que se adapta a las necesidades de los clientes. Al principio de la pandemia, con una escasez de máscaras disponibles para que el público las comprara; los vendedores de Etsy pudieron adaptarse casi de inmediato para producir y vender varios tipos de máscaras faciales. Muchos vendedores de Etsy no estaban preocupados por una caída en las ventas porque la demanda de máscaras era abrumadora. Como resultado, Etsy subió un 130% sus ventas en abril.

12. Incorpora inteligencia artificial

Los líderes del servicio al cliente incorporan IA en su estrategia de soporte.

Desde bots conversacionales hasta centros de ayuda basados en tecnología de inteligencia artificial, la IA libera a los equipos de soporte al cliente de tareas menores que consumen varias horas de su día, y eso significa más tiempo para ofrecer el tipo de servicio de primer nivel que los clientes recuerdan.

Algunos de los requerimientos más comunes que recibe una empresa son solicitudes para cambiar contraseñas, actualizar la información de tarjetas de crédito y cancelar servicios. Estas solicitudes pueden resolverse fácilmente mediante una IA que dirige a los clientes a las preguntas frecuentes donde se le brindan instrucciones paso a paso y otros consejos útiles para resolver su problema.

Más allá de automatizar las tareas menores de servicio al cliente, la IA puede garantizar el tipo de soporte proactivo que hace la diferencia entre ganar o perder en este mercado cada vez más competitivo. Debido a que las herramientas de servicio al cliente que utilizan IA siguen aprendiendo sobre la marcha, pueden dirigir a los clientes a los canales más adecuados para resolver sus problemas.

La inteligencia artificial te ayuda a tener tiempos de resolución más breves y un servicio más personalizado; ¿cómo no amarla?

13. Invierte en una pila de tecnología de servicio al cliente de calidad

Casi tres quintas partes (57%) de los líderes del servicio al cliente esperan que su empresa aumente significativamente la inversión en tecnología para el servicio al cliente durante los próximos 12-24 meses, en comparación con solo el 9% de los principiantes en la materia.

¿La lección? Obtienes lo que pagas cuando se trata de tecnología de servicio al cliente. Brindar un excelente servicio al cliente es casi imposible sin una pila  tecnológica de calidad.

14. Proporciona respuestas rápidas

Los líderes del servicio al cliente tienen tiempos de resolución rápidos; tienen más del doble de probabilidades que los principiantes de informar un tiempo de respuesta total inferior a una hora. Además, su tiempo medio de primera respuesta es una hora más rápido que el de los principiantes.

Los clientes no quieren tener que esperar días, o incluso horas, para recibir una respuesta. La velocidad en las respuestas es esencial para una buena experiencia del cliente.

¿Cómo puedes entregar respuestas más rápidas? Algunos de nuestros consejos pueden ayudarte:

  • Ten un software de servicio al cliente de calidad;
  • Crea flujos de trabajo eficientes;
  • Utiliza inteligencia artificial, como por ejemplo bots conversacionales.

15. Comprende el valor del servicio al cliente

Los líderes expertos comprenden que el servicio al cliente tiene un impacto en los resultados finales. De hecho, estos expertos de las organizaciones líderes del mercado tienen 3,8 veces más probabilidades que los principiantes de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

Los expertos de las organizaciones líderes del mercado tienen 3,8 veces más probabilidades que los principiantes de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

Ellos invierten en servicio al cliente porque saben que una excelente atención al cliente conduce a una mayor retención y fidelización de clientes, mayor cuota de mercado y más posibilidades de atraer nuevos clientes.

16. Obsesiónate con la satisfacción del cliente

Conocer las necesidades de los clientes es solo el primer paso para convertirte en un líder del servicio al cliente. Los líderes hacen un esfuerzo adicional para superar las expectativas de los clientes.

De hecho, los líderes expertos tienen 6,1 veces más probabilidades de superar los objetivos CSAT que los principiantes en la materia.

Los líderes expertos tienen 6,1 veces más probabilidades de superar los objetivos CSAT que los principiantes en la materia.

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Afortunadamente, miles de empresas han trabajado arduamente para mejorar la forma en que brindan servicio al cliente, por lo que no es necesario reinventar la rueda. Consulta otros consejos que esas empresas han compartido en nuestro informe completo.