16 consejos de atención al cliente para un servicio increíble

Ya sea que estés dirigiendo una pequeña empresa o una corporación global, brindar un buen servicio al cliente puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso. 

La buena noticia es que los líderes de soporte que buscan satisfacer las expectativas cambiantes del mercado pueden aprovechar una gran cantidad de consejos de atención al cliente ofrecidos por los expertos en la materia.

Lo mejor es que no provienen de simples conjeturas sino que están basados en diferentes estudios cuidadosamente elaborados.

Para lograr nuestro objetivo, nos asociamos con ESG Research para construir un marco en torno a la madurez y el éxito de la experiencia del cliente.

Después de encuestar a 1.000 líderes de CX en todo el mundo, ESG identificó tres niveles de madurez: los líderes, los que están en el medio del grupo y los que están en riesgo de quedarse atrás.

Sigue leyendo para conocer los 16 consejos de servicio al cliente, basados ​​en nuestra investigación.

16 consejos de atención al cliente para un excelente servicio

Construye una cultura centrada en el cliente

Los campeones del campo construyen una cultura centrada en la experiencia del cliente, impulsada desde arriba hacia abajo.

En otras palabras, un equipo de soporte dedicado a hacer felices a los clientes no opera en el vacío. Necesita una estrategia de servicio entendida por todos los departamentos, desde ventas hasta marketing.

Ya sea que se trate de un representante de servicio al cliente de primer nivel (que responde las preguntas más simples) o del director ejecutivo (que guía el rumbo de la empresa), en el fondo, cada empleado debe mantener esta pregunta en su mente:

¿Mis acciones aportarán al bienestar de los clientes?

Con esa mentalidad de empresa instaurada, los líderes de soporte deben centrarse en formar equipos compuestos por expertos del servicio al cliente que tengan las habilidades sociales, la empatía y la conducta necesarias para garantizar que no hayan clientes insatisfechos; y, de haberlos, que no permanezcan así por mucho tiempo.

Esto empieza por desarrollar un proceso de contratación confiable, donde se logre identificar a los candidatos que mejor adoptarán esta cultura centrada en el cliente.

Para evaluar si tus colaboradores están enfocados en el cliente, observa si son capaces de resolver problemas y ser buenos oyentes. También es importante que usen un lenguaje amigable con los clientes y con sus compañeros de trabajo.

Hacer las preguntas correctas durante el proceso de entrevista puede ser de gran ayuda para contratar personas que tengan las habilidades sociales necesarias para un buen servicio al cliente.

Aprende cómo adoptar una estrategia customer centric.

2. Brinda a los agentes herramientas para el éxito

Si le brindas a los empleados las herramientas adecuadas para el trabajo, estarán en una mejor posición para promover los valores de tu empresa.

De hecho, el 93% de los campeones del área calificaron a sus equipos, con respecto a la satisfacción de sus soluciones de mesa de ayuda, con un 9 o un 10 –la mejor puntuación en la escala.

Y vale la pena: estos líderes declararon que la rotación de los agentes “no es un problema en absoluto”, con 6,7 veces la incidencia de los principiantes (40% frente al 6%).

Es importante empezar con la creación de flujos de trabajo eficientes, que mantengan a los empleados concentrados.

Esto significa aprovechar el poder de los procesos de automatización, que canalizan los tickets al representante de servicio al cliente adecuado y, al mismo tiempo, reducen el trabajo repetitivo que puede obstaculizar la productividad. 

Combinado con un robusto autoservicio interno, que trata a los empleados como clientes, tu equipo de soporte puede eliminar los obstáculos que conducen a retrasos en el servicio y, lo que es peor, trabajadores agotados que tendrán dificultades para brindar un excelente servicio al cliente.

Si deseas un departamento de servicio al cliente bien articulado, piensa en establecer un equipo de operaciones dedicado, que aproveche al máximo los recursos de las herramientas que les brinda.

También considera la posibilidad de redactar un proceso de gestión de cambios que mantenga a todos informados.

3. Mejora las habilidades de tu equipo de atención al cliente

Entre los consejos de atención al cliente está evitar la rotación de los agentes y permitirles hacer bien su trabajo. Para eso es crucial invertir en su capacitación, para que continúen desarrollando sus habilidades de atención al cliente.

Los líderes expertos en servicio al cliente saben que es importante cubrir ambos aspectos: darle a sus equipos las herramientas que necesitan para realizar bien su trabajo y capacitarlos adecuadamente.

En comparación a los principiantes, estos líderes brindan a sus equipos más de dos días y medio adicionales de capacitación en servicio al cliente anualmente.

Quizás te interese leer: 7 contenidos clave para la capacitación de atención al cliente.

4. Encuentra a los clientes en sus canales preferidos

Los clientes esperan una experiencia sin esfuerzo y parte de eso significa reunirse con ellos en los canales de su preferencia.

La elección de canal varía según el problema y dónde se encuentra ese cliente actualmente. Por ejemplo, en tu sitio web, tus redes sociales o tu centro de ayuda.

Es por eso que los expertos en servicio ofrecen, en promedio, dos canales más de interacción que los principiantes.

Lee también: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo.

5. Súbete al tren de la mensajería

Hablando de reunirse con los clientes donde están, las aplicaciones de mensajería son una excelente herramienta para aportar rapidez, personalización, conveniencia y seguridad a las interacciones.

La mensajería tiene el puntaje de satisfacción del cliente más alto de todos los canales de soporte, con un CSAT del 98%.

Teniendo esto en cuenta, no es extraño que las organizaciones líderes en el mercado tengan más probabilidades de haber adoptado canales de mensajería, incluidos SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y mensajería integrada.

Si no sabes cuándo mantener el interés, redireccionar o convertir las interacciones con los clientes, consulta la guía: Cómo la mensajería proactiva impulsa las experiencias conversacionales.

6. Ofrece autoservicio

Cuando les pedimos a los encuestados que calificaran su centro de ayuda, 7 de cada 10 líderes expertos calificaron sus recursos como muy efectivos –una cifra 5,4 veces mayor que los principiantes.

Desde hace un tiempo, los clientes han preferido resolver algunos problemas por sí mismos. Y tiene sentido: cuando se trata de problemas rápidos y de bajo riesgo, a menudo es más fácil encontrar la respuesta a través de una base de conocimiento o un foro comunitario, en lugar de comunicarse con el servicio de atención al cliente.

7. Conecta todos los canales en un solo punto de referencia

Independientemente de los canales que prefieran tus clientes, necesitas tener un software de servicio al cliente que guarde cada interacción en una única ubicación.

De hecho, los expertos del servicio al cliente son 4,5 veces más propensos que los principiantes a tener una visibilidad omnicanal del cliente.

Esto significa que brindan a los agentes un valioso contexto del cliente, sin importar cómo o cuándo se comunique. Por ejemplo, el nombre del cliente, sus interacciones pasadas o información sobre cómo otro empleado de soporte resolvió el problema anteriormente.

Pasar de un canal a otro sin problemas es un elemento clave en un buen servicio al cliente.

Descubre cómo funciona una plataforma omnichannel:

8. Crea una experiencia personalizada

Uno de los puntos para garantizar que toda la información del cliente esté al alcance de tus agentes es crear una experiencia más personalizada.

Piensa por un momento en el siguiente escenario: un cliente se comunica temprano en la mañana por correo electrónico y luego, en la tarde, hace un seguimiento por teléfono.

Si un cliente tiene que repetir información cada vez que recibe soporte por un canal diferente, no recordará la experiencia como positiva.

Yendo un paso más allá, una empresa puede conectar su software de servicio con un CRM para proporcionar a los agentes un contexto del cliente más completo, como por ejemplo:

• Emails marketing abiertos;
• Historial de compras;
• Conversaciones de ventas.

Mantente al tanto de los cambios: Híper-personalización de CX: el futuro de la interacción entre empresas y clientes.

9. Céntrate en los datos

Los campeones de servicio usan los datos que tienen disponibles: el 97% describe la amplitud y exhaustividad de sus métricas de soporte como sólida y líder en el mercado.

Estos líderes expertos incluso revisan los KPIs de servicio al cliente a diario.

Una cosa es pensar que tu empresa brinda un excelente servicio al cliente, pero a menos que observes los datos, nunca lo sabrás con certeza –excepto cuando algo sale mal y los clientes se van en masa.

En pocas palabras, debes definir cómo sería un panorama exitoso, medirlo y actuar en función de esos datos.

Si eres principiante en este campo, necesitarás un software de servicio al cliente que te proporcione métricas tanto históricas como en tiempo real.

Cuanto más profundices en los datos, mejor comprenderás la complejidad de las solicitudes de tus clientes, cuándo tienden a comunicarse, qué tan efectivos son tus agentes, entre otras cosas.

Amplía tus conocimientos: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

10. Utiliza los comentarios de los clientes para mejorar

Otro tipo de información del cliente son sus comentarios de feedback. Las organizaciones líderes en el mercado los utilizan para desarrollar productos, servicios y procesos comerciales.

Uno de los consejos más fáciles que puede implementar una empresa es enviar encuestas de satisfacción del cliente.

Estas simples investigaciones, de una sola pregunta, requieren poco esfuerzo por parte de los clientes y pueden brindarte una valiosa descripción general de la efectividad de tu equipo de servicio.

Si tus clientes están contentos con tu atención y soporte, es probable que estén dispuestos a recomendar tus servicios a amigos, familiares y otras personas.

Dicho esto, no importa qué tan bueno sea tu servicio al cliente, algunas veces los perderás. Las quejas de los clientes son una oportunidad para saber qué salió mal, por eso no olvides de configurar encuestas de abandono.

Birchbox es un ejemplo de una empresa que aprende continuamente de los comentarios de sus clientes.

A medida que surgieron desafíos predecibles e impredecibles durante la pandemia por COVID-19, Leanna Nazzisi, gerente de operaciones del cliente en Birchbox, explicó que “preguntar a los clientes qué necesitan, en lugar de sólo decirles lo que podemos hacer por ellos, puede ayudar a construir y mantener una sensación de comunidad y humildad”.

Mira este video para más consejos de Birchbox sobre servicio al cliente:

11. Prepárate para ser ágil

Si hay algo que la pandemia de coronavirus ha enseñado a las empresas es que la agilidad es clave.

Los expertos son líderes en agilidad customer centric. En otras palabras, configuraron su negocio para adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de sus clientes.

Esto implica aprender constantemente de los comentarios y datos de los clientes, además de las investigaciones de mercado –y luego actuar basándose en esos conocimientos.

Las empresas ágiles se mueven hacia lo que busca el cliente y se alejan de los productos, servicios y procesos que los clientes ya no necesitan.

Etsy es un ejemplo de un negocio ágil que se adapta a las necesidades de los consumidores.

Al principio de la pandemia, con una escasez de máscaras disponibles para el público, los vendedores de Etsy pudieron adaptarse casi de inmediato para producir y vender varios tipos de máscaras faciales.

Muchos vendedores de Etsy no estaban preocupados por una caída en las ventas porque la demanda de máscaras era abrumadora. Como resultado, Etsy subió un 130% sus ventas en abril.

Lee más: Agilidad: el concepto clave para mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica.

12. Incorpora inteligencia artificial

Los líderes del servicio al cliente incorporan la inteligencia artificial en su estrategia de soporte.

Desde bots conversacionales hasta centros de ayuda basados en tecnología de inteligencia artificial, la IA libera a los equipos de soporte al cliente de tareas menores que consumen varias horas de su día.

Eso significa más tiempo para ofrecer el tipo de servicio de primer nivel que los clientes recuerdan.

Algunos de los requerimientos más comunes que recibe una empresa son solicitudes para cambiar contraseñas, actualizar la información de tarjetas de crédito y cancelar servicios.

Estas solicitudes pueden resolverse fácilmente mediante una IA que dirige a los clientes a las preguntas frecuentes donde se le brindan instrucciones paso a paso y otros consejos útiles para resolver su problema.

Más allá de automatizar las tareas menores de servicio al cliente, la IA puede garantizar el tipo de soporte proactivo que hace la diferencia entre ganar o perder en este mercado cada vez más competitivo.

Lo mejor de todo es que las herramientas de servicio al cliente impulsadas por IA siguen aprendiendo sobre la marcha y pueden dirigir a los clientes a los canales más adecuados para resolver sus problemas.

En síntesis, la inteligencia artificial te ayuda a tener tiempos de resolución más breves y un servicio más personalizado.

Si necesitas más sugerencias para la atención al cliente, lee: 5 aplicaciones de la Inteligencia Artificial que te sorprenderán.

13. Invierte en una pila de tecnología de servicio al cliente de calidad

Casi el 60% de los líderes en servicio al cliente esperan que su empresa aumente significativamente la inversión en tecnología durante los próximos 12-24 meses, en comparación con solo el 9% de los principiantes en la materia.

La lección es sencilla: cuando se trata de tecnología de servicio al cliente, obtienes lo que pagas.

Brindar un excelente servicio al cliente es casi imposible sin una pila tecnológica de calidad.

Echa un vistazo a este artículo: 4 herramientas de calidad para perfeccionar el servicio.

14. Proporciona respuestas rápidas

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Los líderes del servicio al cliente tienen tiempos de resolución rápidos; de hecho, más del doble de probabilidades que los principiantes de informar un tiempo de respuesta total inferior a una hora. 

Además, su tiempo medio de primera respuesta es una hora más rápido que el de los principiantes.

Los clientes no quieren tener que esperar días, o incluso horas, para recibir una respuesta. Por lo tanto, si te preguntas cómo dar una buena atención al cliente, la velocidad en las respuestas es la clave.

Ejemplos de cómo puedes entregar respuestas más rápidas:

• Ten un software de servicio al cliente de calidad;
• Crea flujos de trabajo eficientes;
• Utiliza inteligencia artificial, como por ejemplo bots conversacionales.

15. Comprende el valor del servicio al cliente

Los líderes expertos comprenden que el servicio al cliente tiene un impacto en los resultados finales.

Los expertos de las organizaciones líderes del mercado tienen 3,8 veces más probabilidades que los principiantes de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

Ellos invierten en servicio porque saben que una excelente atención al cliente conduce a una mayor retención y fidelización, además de una mayor cuota de mercado y más posibilidades de atraer nuevos clientes.

¿Buscas una guía de atención al cliente para destacarte? Lee: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

16. Obsesiónate con la satisfacción del cliente

Conocer las necesidades de los clientes es solo el primer paso para convertirte en un líder del servicio.

Las empresas que se destacan hacen un esfuerzo adicional para superar las expectativas de los clientes.

De hecho, los líderes expertos tienen 6,1 veces más probabilidades de superar los objetivos CSAT que los principiantes en la materia.

Más consejos de servicio al cliente

Afortunadamente, miles de empresas han trabajado arduamente para mejorar la forma en que brindan servicio al cliente, por lo que no es necesario reinventar la rueda. Consulta otros consejos que esas empresas han compartido en nuestro informe completo.

Brinda una excelente atención al cliente con Zendesk

En este artículo viste algunas sugerencias para la atención al cliente basadas en datos de empresas exitosas. Si también quieres convertirte en una referencia en el mercado, Zendesk puede ayudarte.

Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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