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Soporte técnico Nivel 1: Primera línea de atención al cliente y resolución de problemas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Noviembre 2020
Última actualización en 4 Noviembre 2020

Un informe reciente reveló los aspectos más valiosos en la experiencia de atención al cliente: “los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas por el canal que elijan […] solucionar los problemas por sí mismos, mediante el autoservicio, y están abiertos a los bots y la inteligencia artificial (IA) siempre que impliquen soluciones rápidas y eficaces a sus problemas”.

El Soporte Técnico Nivel 1, también conocido como Help Desk se encarga de este primer y fundamental contacto entre usuario y empresa. Como escalón inicial de atención al cliente, el Soporte Nivel 1 recepciona preguntas o solicitudes simples sobre los productos o servicios de la empresa, registra los detalles de la interacción con el cliente y de ser necesario, deriva la consulta a un segundo nivel de asistencia técnica

La calidad, rapidez y capacidad de resolución de problemas es determinante para conseguir la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo. 

Otras denominaciones para el Soporte Técnico Nivel 1 son: soporte de primera línea, soporte de front-end y línea 1 de soporte

¿Qué significa Help Desk y cómo trabaja?

El Help Desk es un soporte de atención al cliente (o mesa de ayuda) que brinda asistencia sobre los productos y servicios de una empresa. 

Idealmente, funciona dentro de una estructura omnicanal, que permite que los usuarios entren en contacto con la empresa a través del canal de su preferencia, como  teléfono, e-mail, chat, portal de acceso al cliente, Whatsapp o aplicaciones. Canales de comunicación integrados también evitan que se pierda información relevante y que el cliente precise repetir su consulta. 

El Soporte Help Desk, asimismo, sirve para administrar las demandas internas de las empresas. Por ejemplo, presta asistencia a los diferentes sectores caso estos presenten problemas técnicos o precisen instrucciones en instalación y utilización de software.  

La inmediatez, la integración eficiente entre los canales de comunicación y el tiempo de resolución de problemas son aspectos altamente valorados por los usuarios. Las empresas que consiguen ese tipo de satisfacción a través del servicio de atención al usuario son exitosas en construir relaciones fuertes y duraderas con sus clientes. Esto significa que un Soporte Help Desk no sólo optimiza recursos humanos y técnicos a nivel interno sino que es una valiosa herramienta de fidelización y posicionamiento de marca.

Según la encuesta realizada por Zendesk para su Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020, el servicio al cliente es el segundo atributo más importante para los usuarios a la hora de ser leales a una marca: “La experiencia del cliente impulsa la lealtad. El 74% de los clientes afirma ser leal a una marca o empresa concreta. El 52% de los clientes indica que hace lo posible para comprar productos de sus marcas favoritas”

Principales ventajas del Soporte Técnico Nivel 1 para las empresas 

  • Atender a través del canal de preferencia del cliente 
  • Brindar asistencia en tiempo real y reducir los tiempos de espera 
  • Mayor capacidad de resolución de solicitudes 
  • Automatizar y simplificar procesos 
  • Optimización de recursos humanos y técnicos 
  • Equipos más autónomos y eficientes 
  • Trazar metas de atención al cliente y analizar resultados 
  • Fortalecer la relación de fidelidad con el cliente 
  • Aumentar el nivel de satisfacción del usuario y el sentimiento de lealtad con la marca 

Soportes Nivel 1 y 2: funciones y diferencias 

El Soporte Técnico Nivel 1 es conocido como solucionador, ya que responde a las consultas de los usuarios con información específica y relevante. Su objetivo es brindar una solución inmediata y eficiente. 

Al mismo tiempo se encarga de registrar los detalles de la interacción con el usuario y crear un ticket de entrada que permite dar seguimiento a cada cliente en particular. También es direccionador, es decir, que si no consigue atender la consulta debido a su nivel de complejidad, la re – direccionará para un segundo nivel de atención especializado, el Soporte Técnico Nivel 2

Funciones del Soporte Técnico Nivel 1 

  • Recepcionar consultas de los usuarios a través de los canales de atención al cliente de la empresa 
  • Brindar información relevante en respuesta a la consulta del usuario 
  • Realizar un registro detallado del caso y dar seguimiento 
  • Redireccionar problemas complejos para el Soporte Técnico Nivel 2 
  • Gestionar y resolver problemas básicos de software, hardware o red.

El Soporte Técnico Nivel 2 o Service Desk está conformado por un equipo de especialistas de TI. Su función es resolver solicitudes de alta complejidad que el Soporte Nivel 1 no consigue atender. Así, la principales diferencias entre Help Desk y Service Desk residen en el nivel de complejidad del problema que presenta el cliente y el grado de especialización técnica de los analistas que responden a estas demandas.  

Si bien la solución vendrá por parte del Soporte Nivel 2, la importancia del Soporte de Help Desk o Nivel 1 como primer punto de contacto es esencial. Dicha instancia determinará que, aunque el cliente no encuentre la respuesta a su problema de forma inmediata y precise ser derivado a un especialista; recibirá una atención personalizada, cordial y asertiva. 

Mejorar la experiencia de atención al cliente a través de nuevas soluciones tecnológicas pasó a ser una prioridad para las empresas. Los resultados se reflejan en productividad, satisfacción, aumento de ventas y equipos más calificados.  

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