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Características del buen servicio al cliente: cómo garantizar la mejor experiencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Junio 2020
Última actualización en 26 Noviembre 2020

El éxito de una empresa está directamente relacionado con el tipo de servicio al cliente que ofrece. Un cliente satisfecho y leal será un gran aliado para tu negocio. 

¿Sabías que cuesta 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno que ya tienes? 

Una encuesta realizada por Walker mostró que para 2020 la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores.

El último informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente demostró que la atención al cliente es el segundo atributo (57%) - luego del precio (62%) - que hace que los clientes se sientan leales a una marca. 

¿Cuáles son las características de un buen servicio al cliente? 

Entre los aspectos más importantes para una buena experiencia al cliente, los encuestados resaltaron: 

  • Rapidez en la resolución del problema 
  • Soporte disponible en tiempo real 
  • Agente de soporte amigable 
  • Soporte disponible a través de método de contacto favorito 

Estos resultados pueden darte una noción de lo que los clientes valoran como cualidades de un buen servicio al cliente. Si tu meta es brindar una excelente experiencia a tu usuario, atraer y retener clientes y conseguir mantener una relación fructífera de largo plazo, te mostramos 5 características de un buen servicio al cliente que puedes comenzar a implementar hoy. 

5 características del buen servicio al cliente 

1. Mostrar empatía

La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente. 

Aplicar la empatía te vendrá muy bien en momentos tensos, como cuando recibes la llamada de un cliente enojado. Para casos como ese, te recomendamos estas “frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados”. 

Los consumidores que perciben la empatía en el servicio de atención al cliente se sienten más seguros, a medida que se satisfacen sus demandas. La fidelidad a la marca es una consecuencia natural de este tipo de comportamiento. 

Recuerda la importancia de la empatía como una de las características de un buen servicio al cliente: 

  • Imagínate en el lugar del cliente: escucha lo que tu cliente tiene para decir. Sus necesidades hablan sobre la calidad del producto o servicio que ofreces y pueden ayudarte a anticipar posibles problemas. 
  • Valora el feedback: aprovecha cada interacción como una fuente de conocimiento - desde las críticas hasta los elogios - que te ayudará con desafíos futuros de atención al cliente. 

2. Agilidad en el servicio

Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta. Existen hoy numerosas herramientas para ayudarte a atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas es la automatización. El uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención omnicanal

De hecho, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas”.

Algunas ventajas de los chatbots

  • Implementación sencilla;
  • Bajo costo de mantenimiento;
  • Interfaz intuitiva; 
  • Poco margen de error en la comunicación entre usuario y chatbot.

Otra herramienta que ayuda a mantener la calidad en la atención al cliente es el sistema de tickets. Los tickets permiten realizar el seguimiento de cada caso con agilidad y precisión. 

Algunas de sus funciones principales son: 

  • Ayuda a establecer prioridades: Los tickets sirven para clasificar los casos y ordenarlos por orden de urgencia;
  • Dar seguimiento a los casos en abierto; 
  • Optimizar el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos. 

Entérate aquí cómo un software de help desk usa tickets para hacer seguimiento de los tickets de soporte de los clientes, asignarles prioridades y resolverlos.

3. Experiencia personalizada 

Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan generaciones de clientes como Baby boomers, generación X y millenials. 

En el ranking de prioridades sobre lo que esperan de un servicio de atención al cliente se encuentran: 

  • Comunicación a través de mi método de contacto preferido (37%);
  • Prioridad del servicio de atención al cliente según mi estado o tipo de cuenta (33%);
  • Recomendaciones basadas en mi historial de compras o búsquedas (29%).

¿Cuál es la mejor forma de obtener datos valiosos de tus clientes? No existe una fórmula mágica, pero ¡sí podemos darte consejos muy útiles! 

Analiza los hábitos de consumo de tus clientes. ¿Cómo se comporta tu consumidor? ¿Es adepto a las ofertas? ¿Hace compras durante el Black Friday? ¿A través de qué canales prefiere comunicarse contigo? Estos son solo algunos hábitos que puedes analizar para conocer el perfil de tu cliente y brindarle la experiencia personalizada que tanto desea. 

Utilizar lead magnets. Los lead magnets son contenidos que puedes posicionar de forma estratégica para obtener datos de tus clientes y ofrecerles una experiencia de compra customizada. Algunos lead magnets populares son: guías, ebooks, infografías, webinars. 

4. Servicio humanizado 

Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes listó un “sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”, como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad. 

Si bien el servicio de chat es muy útil para agilizar el atendimiento y ayudar a los usuarios a obtener la información que precisan por sí mismos; también es importante que el sistema que uses sepa cuándo es hora de que un agente humano intervenga en la conversación. 

Según el informe sobre la atención al cliente multicanal de Zendesk, “los clientes quieren tener simultáneamente la calidez de la comunicación humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado”. La buena noticia es que existen herramientas para conseguir un equilibrio entre ambos.

Una de las funciones de Zendesk Support Suite es dar superpoderes a tus agentes. El autoservicio no termina cuando se involucra un agente. Puedes dar a tu equipo acceso instantáneo a conocimientos que le permitan ayudar a los clientes. Los agentes pueden responder a las solicitudes comunes con macros predefinidas y aprovechar las recomendaciones de artículos sugeridos mediante inteligencia artificial directamente desde los tickets.

5. Anticípate a los problemas y conviértelos en oportunidades

Por fin, la última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a posibles problemas. 

Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y anticipar problemas recurrentes. 

Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como las redes sociales. Convierte situaciones incómodas en oportunidades para mejorar el servicio que ofreces. Realiza encuestas de opinión y conoce exáctamente cómo te evalúan tus clientes. Esos datos son muy valiosos para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un nivel superior. 

¿Tu empresa cuenta con las 5 características del buen servicio al cliente? Si aún sientes que tienes trabajo por delante, ¡estamos aquí para ayudarte! 

Zendesk Support Suite lo tiene todo:

  • Mensajería social 
  • Chat en vivo y soporte incrustado 
  • Autoservicio y base de conocimientos 
  • Análisis e informes 

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