Características del buen servicio al cliente: cómo garantizar la mejor experiencia

5 características del buen servicio al cliente 

1. Mostrar empatía

La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente. 

Junto con la atención de un agente de soporte amigable, aplicar la empatía te vendrá muy bien en momentos tensos, como cuando recibes la llamada de un cliente enojado. 

Para casos como ese, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados. 

Los consumidores que perciben la empatía como característica del servicio al cliente se sienten más seguros a medida que se satisfacen sus demandas. La fidelidad a la marca es una consecuencia natural de este tipo de comportamiento. 

Recuerda la importancia de la empatía como una de las características de un buen servicio al cliente y sigue estos tips: 

• Imagínate en el lugar del cliente y escucha lo que tiene para decir. Sus necesidades hablan sobre la calidad del producto o servicio que ofreces y pueden ayudarte a anticipar posibles problemas. 

• Valora el feedback: aprovecha cada interacción como una fuente de conocimiento – desde las críticas hasta los elogios – que te ayudará con desafíos futuros de atención al cliente. 

2. Agilidad en el servicio

Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas es la automatización; el uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención omnicanal. 

De hecho, “los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el

autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas” (Zendesk, 2020).

Algunas ventajas de los chatbots: 

• implementación sencilla;
• bajo costo de mantenimiento;
• interfaz intuitiva; 
• poco margen de error en la comunicación entre usuario y Chatbot.

Otra herramienta que ayuda a mantener la calidad en el servicio de atención al cliente es el sistema de tickets. Los tickets permiten realizar el seguimiento de cada caso con agilidad y precisión. 

Algunas de sus funciones principales son: 

• ayuda a establecer prioridades: Los tickets sirven para clasificar los casos y ordenarlos por orden de urgencia;
• dar seguimiento a los casos en abierto con el histórico del cliente a disposición; 
• optimizar el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos. 

Entérate aquí cómo un software de help desk usa tickets para hacer seguimiento de los casos de soporte de los clientes, asignarles un orden de prioridad y resolverlos.

3. Experiencia personalizada 

Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan generaciones de clientes como Baby boomers, Generación X y Millenials. 

Según el informe antes mencionado, en el ranking de prioridades sobre lo que los usuarios esperan de un servicio de atención al cliente se encuentran: 

• comunicación conmigo a través de mi método de contacto preferido (37%);
• prioridad del servicio de atención al cliente según mi estado o tipo de cuenta (33%);
• recomendaciones basadas en mi historial de compras o búsquedas (29%).

¿Cuál es la mejor forma de obtener datos valiosos de tus clientes? No existe una fórmula mágica, pero ¡sí podemos darte consejos muy útiles! 

Analiza los hábitos de consumo de tus clientes. ¿Cómo se comporta tu consumidor? ¿Es adepto a las ofertas? ¿Hace compras durante el Black Friday? ¿A través de qué canales prefiere comunicarse contigo? Estos son solo algunos comportamientos que puedes analizar para conocer el perfil de tu cliente y brindarle la experiencia personalizada que tanto desea. 

Utiliza lead magnets. Los lead magnets son contenidos que puedes posicionar de forma estratégica para obtener datos de tus clientes y ofrecerles una experiencia de compra personalizada Algunos lead magnets populares son: guías, ebooks, infografías, webinars.