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Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última actualización en 30 Abril 2021

¿Sabías que conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar uno que ya tienes, y que si incrementas en un 5% la inversión de retención de clientes, puedes aumentar tu beneficio hasta en un 95%?

Esto te da varios motivos para trabajar la retención de clientes en tu empresa. Sin embargo, existen muchos otros por los cuáles debería tratar de empezar desde ya a planear estrategias.

Podemos decir, entonces, que si existe algo mejor que conseguir un cliente nuevo, es conseguir la retención de clientes existentes. A fin de cuentas, la empresa solamente puede ganar con eso.

Para ayudarte, hemos preparado una guía con todo lo que necesitas saber sobre las principales estrategias de retención de clientes para empezar a poner en práctica en tus negocios y aumentar tus ganancias. ¿Comenzamos? 

¿Qué es retener clientes?

Retener clientes (customer retention) sucede cuando una empresa planifica un conjunto de estrategias de fidelización y acciones con la finalidad de mantener sus consumidores actuales a largo plazo. 

Dicho de otra forma, es la capacidad de su empresa de retener -por un período determinado- a los clientes que ya hicieron una compra.

Por eso, podemos decir que para que una compañía crezca de manera exitosa, no es suficiente invertir en captar nuevos clientes. Los clientes actuales deben estar satisfechos para que, de esa manera, sigan comprando más y recomienden tu negocio a otras personas.

De hecho, la publicidad boca a boca es la forma más común en que las personas reciben noticias por parte de amigos y familiares; sin contar que, según un estudio realizado en 2020, cerca del 38% de los usuarios de ecommerce de Chile, afirmó que busca reviews de productos o servicios en redes sociales antes de realizar una compra. En México, el 27% de los usuarios dijo lo mismo. 

Además, es a través de la tasa de retención de clientes que puedes valorar cómo está tu servicio al cliente, tan importante en los días actuales para el mantenimiento de una empresa. A fin de cuentas, los clientes -satisfechos- son cómo el corazón: indispensable para la existencia de un negocio.

¿Por qué tener una estrategia de retención y fidelización de clientes?

A continuación te listamos algunas ventajas que te brinda la retención de clientes y algunas estadísticas sobre el tema.

1. Incremento en las ventas

Los clientes que son fieles a tu marca suelen comprar más que los clientes nuevos. 

Algunos datos lo comprueban: 

Cuando trabajas para retener a los clientes que ya tienes, ya conoces sus hábitos de consumo; de esta manera, puedes planear estrategias más eficientes que te brindarán más éxitos y ventas.

2. Mejor comunicación

Una de las claves de la comunicación es conocer al cliente y el cliente a ti. Consecuentemente, los clientes que ya conocen a tu marca se sienten más cómodos para comunicarse, una vez que ya conocen todo tu proceso de experiencia del cliente.

¿Sabías que el 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX?

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3. Más confianza

La lealtad también genera más confianza. A fin de cuentas, los clientes leales que están en el foco de tu estrategia de retención, ya conocen a tu marca y saben exactamente cómo conduces los procesos. Además de eso, hay clientes que están dispuestos a pagar más por la confianza y seguridad que sienten por tu producto o servicio. De hecho, los clientes habituales gastan un 33% más que los nuevos. 

4. Ahorro

Como ya mencionamos, conseguir un cliente nuevo cuesta más que mantener a los actuales. Por lo tanto, una estrategia de fidelización te ayuda a ahorrar dinero en tu negocio. No solamente por el costo de adquisición de un nuevo cliente (25 veces más caro), sino también por los gastos que te ahorras en campañas de marketing.

5. Incrementa el número de clientes

Muchos de los clientes leales a tu marca se convierten en embajadores y defensores de tu empresa. De esa manera, tan solo con el hecho de recomendar te traen nuevos clientes. Y el beneficio es que las indicaciones son las mejores estrategias de marketing: es fundada en testimonios y satisfacción, además de no tener costos para la compañía.

Las etapas de la retención y fidelización de clientes

Lograr brindar la mejor atención al cliente, de hecho, no es una de las tareas más sencillas en una empresa. Todavía ese debe ser uno de los mayores objetivos de la gestión. Para ayudarte a entender cómo sucede la fidelización, mira el listado a continuación.

1. Confianza

El primer paso para la retención de clientes es ganar su confianza. Es verdad que esta es la parte más difícil. Sin embargo, también es la más importante. A fin de cuentas, sin confianza, nadie te va ser fiel. 

Por lo tanto, la mejor manera de hacer eso es cumpliendo lo que promete tu producto, asegurándose de que tiene una buena calidad y brindando a los clientes la mejor atención posible.

2. Estrechar relaciones

El segundo paso es estrechar las relaciones con el comprador. ¿Cómo? Primeramente con un buen servicio postventa. Después de vender el producto o servicio, trate de mantener una comunicación personalizada y prestando atención a los detalles más pequeños.

Quizás te interese leer: Estrategias para fidelizar clientes que dan resultado.

Trate de ofrecer canales para que los clientes puedan comunicarse y expresar sus necesidades. Descubre qué tan satisfechos están con el producto o servicio y qué más puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente y entiende la importancia de los canales de comunicación con el cliente en la satisfacción del consumidor.

3. Fidelización

El último paso de la fidelización es conseguir la retención de clientes. ¿Y cómo se logra eso? Con la suma de la confianza y relaciones estrechas, además de recompensas económicas o emocionales.

Puedes obrar con descuentos, cupones, planes de financiación o hasta regalos. 

Conoce el marketing de fidelización e inspírate en 3 casos de campañas de fidelización y sus principales aprendizajes.

¿Cómo retener clientes?

Si quieres empezar a planear una estrategia de retención de clientes ahora mismo, te presentamos a continuación un listado con las acciones en las que puedes comenzar a invertir.

1. Define cuál va ser la primera experiencia de tu cliente

La primera experiencia del cliente con tu marca es muy importante. A fin de cuentas, si ella no es buena, no importa qué estrategias adoptes para retener clientes, el usuario se irá a la competencia. 

Según el informe de Zendesk ya mencionado, “aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%”.

Por lo tanto, diseñar cuál es la jornada que tu cliente recorre dentro de tu empresa para planificar cuál será la primera experiencia es fundamental para que esta sea efectiva.

2. Segmenta a tus clientes 

Los clientes no son iguales, a pesar de que todos consumen los productos de tu empresa. Intenta conocer y clasificar a tus clientes según sus patrones de comportamiento.

Hay clientes que tan solo con una compra consumen más que otros, por ejemplo. Por lo tanto, tras identificar estos patrones, invierte tu tiempo y campanãs de marketing en acciones de retención de acuerdo con el perfil de cada grupo de clientes.

¿Quieres saber más sobre segmentación de mercado? Te recomendamos: Segmentación de mercado: cómo personalizar tus estrategias de marketing.

3. Diseña tu estrategia de retención de clientes según tu buyer persona

Conocer quién es el buyer persona (cliente ideal) de tu negocio es fundamental para diseñar productos que solucionen sus problemas y ofrecerles una atención personalizada. Sin embargo, no es raro encontrar compañías que se fundan en cómo la gente gasta su dinero y no como un producto o servicio puede ser útil a alguien.

4. Mejora tu atención al cliente 

Un servicio de atención al cliente es básico para cualquier negocio. Disponer de varios canales para relacionarte con tus clientes, conocer sus necesidades, quejas y problemas, es una de las mejores maneras de obtener insights para mejorar.

Además de eso, es básicamente a partir de la atención que ofreces a los compradores que puedes planear y modificar estrategias de retención de clientes. 

5. Ofrece programas de fidelización

Sabemos que no es fácil para todos los negocios tener un programa de fidelización. Sin embargo, estos programas son óptimos ejemplos de estrategias de retención de clientes.

Esta estrategia sirve para ayudarre a reunir los clientes que son leales a tu empresa y, de esa manera, direccionar las campañas directamente a ellos, incentivando la compra a través de sistemas de puntos, promociones especiales, lanzamientos, etc.

6. Ofrece practicidad a los clientes

Para el cliente la practicidad es fundamental. De esa manera, ofrece canales de atención y formas prácticas de ponerse en contacto contigo.

¿Estás al tanto de qué canales prefieren tus clientes? Según el informe de tendencias de Zendesk que te recomendamos arriba, el 64% de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020.

Además de la posibilidad de contactarte a cualquier hora, es importante ofrecer canales distintos, para que el cliente elija cuál es el mejor e, incluso, si desea una atención automática, con chatbots, por ejemplo. 

7. Brinda un trato personalizado

Una de las principales claves de la retención de clientes es la personalización. A fin de cuentas, eso contribuye para que el cliente se sienta especial y valorado por tu marca. 

Trata siempre de ofrecer al cliente indicaciones de acuerdo con su perfil, no te olvides tratarlo por su nombre, siempre que sea posible, haz excepciones y garantiza su satisfacción.

8. Aprovecha las estrategias digitales

Saca provecho de las estrategias digitales, como las redes sociales y email. Puedes enviar campañas de email marketing, brindando un descuento o el acceso a un contenido de valor para tu cliente.

Es común que los clientes publiquen sus testimonios en las redes sociales. Y a propósito, un 56% de las personas confía en el testimonio de otros clientes. De esa manera, aprovecha e incentiva un espacio para promover este tipo de contenido.

9. Discúlpate cuando cometas errores

Nadie está exento de cometer errores; las empresas tampoco. Por lo tanto, es verdad que hay que trabajar para ser mejor y cometer menos errores cada día.

Cuando esto ocurra. discúlpate enseguida. Los clientes esperan transparencia y humildad en la atención al cliente.

10. Adopta herramientas de relacionamiento con clientes 

Para llevar a cabo casi todas las estrategias de retención de clientes listadas en esta sección, es necesario una buena herramienta de relacionamiento con los clientes, como por ejemplo un software de CRM

En dicha herramienta podrás tener tu base de clientes y alimentarla con datos importantes; además de la posibilidad de automatizar los procesos, como por ejemplo, los envíos de emails, unificar los canales de atención, etc.

¿Cómo calcular la tasa de retención?

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes puede ser encontrada por su sigla en inglés CRR (Customer Retention Rate).

El primer paso para calcular la CRR es definir un periodo: puede ser mensual, trimestral, semestral, anual... Independiente de cómo elijas, hay que tener estas informaciones:

S= el número de clientes que tienes al inicio del período que elegiste.

E= El número de clientes que tiene al final del período. 

A= El número de clientes que has ganado en el período.

Luego, la fórmula para el Customer Retention Rate es:

CRR= [(E - A) / S] X 100.

O sea, es el resultado de la sustracción de clientes finales - clientes nuevos dividido por los clientes iniciales y el resultado multiplicado por 100.

Por ejemplo:

  • Al inicio del semestre tienes un total de 500 clientes registrados;
  • Durante el semestre pones en marcha estrategias de retención y logras un total de pedidos de 800 nuevos clientes.
  • Al final del periodo, tienes 1000 clientes.

Luego:

CRR= [(1000 - 800) / 500] x 100

CRR = 40%

Es importante decir que no existe un valor fijo que sea “bueno o malo” para una tasa de retención de clientes. Claro que en el mejor escenario una tasa de 100% es ideal, pero también podemos decir que es una utopía. 

Por lo tanto, para definir cual es una buena tasa hay que tener en consideración qué tipo de productos o servicios ofrece tu empresa. Por ejemplo, si ofreces productos grandes que no se compran siempre (computadoras, muebles y etc.), una tasa de 40% es una buena cifra.

Por otro lado, si el producto que comercializa es producto para uso diario, hay que tratar de trabajar para incrementar esta tasa, utilizando las estrategias de retención de clientes.

Lo más importante es siempre acompañar si tu tasa de retención se mantiene ascendente o descendente, porque así, puedes evaluar si estás ganando o perdiendo clientes.

Hasta aquí, has comprendido la importancia de la retención de clientes para tus negocios y sabes qué estrategias puedes adoptar para incrementar el número de compradores y, más que eso, mantener este número siempre en ascensión.

No te olvides nuestro consejo sobre adoptar una herramienta de relacionamiento con clientes para ayudarte en este proceso. 

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