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Retención de clientes: empieza a fidelizar los compradores

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

¿Usted sabía que conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar los que ya tiene, además de incrementar un 5% de la inversión de retención y beneficios que llegan hasta un 95%?

De esa manera, solamente eso ya un gran motivo para trabajar la retención de clientes en tu empresa. Sin embargo, existen muchos otros por los cuáles debería tratar de empezar ya a planear estrategias.

Y así podemos decir que si existe una cosa mejor que conseguir un cliente nuevo esta cosa es retener los existentes. A fin de cuentas, la empresa solamente tiene a ganar con eso.

Y, para ayudarte, Zendesk ha preparado un guía con todo lo que necesita saber sobre las principales estrategias de retención de clientes para empezar a poner en práctica en tus negocios ya y empezar a ahorrar. ¡No te lo pierdas!

¿Qué es retener clientes?

Retener clientes es cuando una empresa planifica un conjunto de estrategias y acciones con la finalidad de, para más allá que lograr un nuevo cliente, mantener los actuales durante un largo plazo. 

O sea, estamos hablando de la capacidad de su empresa de mantener — por un período determinado — los clientes que ya hicieron una compra con usted.

Por eso podemos decir que para una compañía crecer de manera exitosa no es suficiente solamente a cada día llegar un nuevo cliente. Los clientes actuales deben estar satisfechos para que, de esa manera, sigan comprando más y más con tu empresa. 

Además de eso, es — también — a través de la tasa de retención de clientes que usted puede valorar como está tu servicio al cliente, tan importantes en los días actuales para el mantenimiento de una empresa. A fin de cuentas, los clientes son cómo el corazón: indispensable para la existencia de un negocio.

¿Por qué tener una estrategia de retención y fidelización de clientes?

Estadísticas de retención de clientes

A continuación te listamos algunas ventajas que te brinda la retención de clientes y estadísticas sobre el tema.

Incremento en las ventas

Los clientes que son fieles a tu marca suelen a comprar más que los clientes nuevos. Además de eso, a los clientes que ya los tiene, el probable es que ya conozca sus formas de consumo y, de esa manera, puedes planear estrategias más eficientes, que te brindará más éxitos y ventas.

Mejor comunicación

Una de las claves de la comunicación es conocer al cliente y el cliente a ti. Consecuentemente, los clientes que ya conocen a tu marca se sienten más cómodos para comunicarse, una vez que ya conocen todo el proceso.

Más confianza

La lealtad también genera más confianza. A fin de cuentas, ya conocen a tu marca y saben exactamente cómo conducen los procesos. Además de eso, hay clientes que están dispuestos a pagar más por la confianza y seguridad que sienten por tu producto o servicio.

Ahorro

 Como ya lo mencionamos, conseguir un cliente nuevo cuesta más que mantener los actuales. Por lo tanto, una estrategia de fidelización te ayuda a ahorrar dinero en tu negocio. No solamente por el costo de adquisición de un nuevo cliente, sino también por los costos en campañas de marketing.

Incrementa el número de clientes

Muchos de los clientes leales a tu marca si convierten embajadores y defensores de tu empresa. De esa manera, tan solo con recomendar te traen nuevos clientes. Y el mejor es que las indicaciones son las mejores estrategias de marketing: es fundada en testimonios y satisfacción, además de no tener costos a la compañía.

Las etapas de la fidelización de clientes

Lograr brindar la mejor atención al cliente, de hecho, no es una de las tareas más sencillas en una empresa. Todavía ese debe ser uno de los mayores objetivos de la gestión. Para ayudarte a entender cómo sucede la fidelización, mira el listado a continuación.

1. Confianza

El primer paso para la retención de clientes es, sin lugar a dudas, ganar la confianza de ellos. Es verdad que esta es la parte más difícil. Sin embargo, también es la más importante. A fin de cuentas, sin confianza, nadie te va ser fiel. 

Por lo tanto, la mejor manera de hacer eso es cumplindo que promete tu producto, asegurándose de que tiene una buena calidad y brindando a los clientes la mejor atención posible.

2. Estrechar relaciones

Es segundo paso es estrechar las relaciones con el comprador. ¿Cómo? Primeramente con un buen servicio de post ventas. Después de vender el producto o servicio, trate de mantener una comunicación — personalizada — y prestando atención a los detalles más pequeños.

Trate de ofrecer canales para que los clientes puedan comunicarse y expresar sus necesidades. Busque saber que tan satisfechos con el producto o servicio y que más puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. 

3. Fidelización

El último paso de la fidelización es… la fidelización. ¿Y cómo se logra eso? Con la suma de la confianza y relaciones estrechas, además de recompensas económicas o emocionales.

Es decir, puede ser con descuentos, cupones, planes de financiación o hasta regalos. Es con acciones como esta, de enviar regalos, por ejemplo, que la compañía financiera Nubank supera las expectativas de sus clientes, haciendo que la estrategia de boca a boca de la compañía sea muy eficiente, con un 80% de los clientes afirmando que recomendarian Nubank a otras personas.

¿Cómo retener clientes?

Si quieres empezar a planear una estrategia de retención de clientes ahora mismo, te presentamos a continuación un listado con las acciones que puedes comenzar a invertir.

1. Define cuál va ser la primera experiencia de tu cliente

La primera experiencia del cliente con tu marca es muy importante. A fin de cuentas, si ella no es buena, no importa qué estrategias tu adopte para hacer con que este cliente vuelva a comprar con usted, ella muy probable no surtirá efecto.

Por lo tanto, diseñar cuál es la jornada que tu cliente recurre dentro de tu empresa para planificar cuál será la primera experiencia es fundamental para que esta sea efectiva.

2. Haga una segmentación de clientes

Los clientes no son iguales, mismo que todos consuman los productos de tu empresa. De esa manera, trate de conocer y calificar tus clientes según sus patrones de comportamiento.

Hay clientes que tan solo con una compra consumen más que otros, por ejemplo. Por lo tanto, tras identificar estos patrones, invierte — tu tiempo y campanãs de marketing — en acciones de retención de acuerdo con el perfil de cada grupo de clientes.

3. Diseñe los productos o servicios de acuerdo con tu persona

Conocer quién es la buyer persona de tu negocio es fundamental para diseñar productos que solucionen sus problemas. Sin embargo, no es raro encontrar compañías que se fundan en cómo la gente gasta su dinero y no como un producto o servicio puede ser útil a alguien.

Lo que pasa es que el valor de un producto también dice respeto a su funcionalidad. Por lo tanto, diseñe sus productos de acuerdo con las personas de tu negocio.

4. Haz uso de la atención al cliente

Un servicio de atención al cliente es un servicio básico en cualquier negocio. Disponer de un canal en lo cual puedes tomar conocimiento de cómo está la experiencia del cliente, de cuáles son sus necesidades, quejas y etc., es una de las mejores maneras de hacer una evaluación y, con eso, tener insights.

Además de eso, es básicamente a partir de la atención que ofreces a los compradores que usted puede planear y modificar estrategias de retención de clientes. 

5. Ofrezca programa de fidelización

Sabemos que no son todos los negocios que se hacen fácil tener un programa de fidelización. Sin embargo, estos programas son óptimos ejemplos de estrategias de fidelización. 

Esta estrategia sirve para te ayudar a reunir los clientes que son leales a tu empresa y, de esa manera, te permite direccionar las campañas directamente a ellos, incentivando la compra a través de sistemas de puntos, promociones especiales o lo que sea.

6. Ofrezca practicidad a los clientes

Para el cliente la practicidad es fundamental. De esa manera, ofrezca canales de atención y formas prácticas de ponerse en contacto con usted.

Además de la posibilidad de contactarte a cualquier hora, es importante ofrecer canales distintos, para que el cliente elija cuál es el mejor y, incluso, si desea una atención automática, con chatbots o no.

7. Ofrezca un trato personalizado

Una de las principales claves de la retención de clientes es la personalización. A fin de cuentas, eso contribuye para que el cliente se sienta especial por tu marca. 

De esa manera, trate siempre de ofrecer al cliente indicaciones de acuerdo con su perfil, no te olvides tratarlo por su nombre, siempre que posible haga excepciones y garantiza su satisfacción.

8. Aprovecha las estrategias digitales

Haga provecho de las estrategias digitales, como las redes sociales y email. En el email, por ejemplo, puedes enviar campañas de email marketing, brindando un descuento o el acceso a un contenido de valor para su cliente.

Es común los clientes publicarán en las redes sociales, por ejemplo, sus testimonios. Y a un 56% de las personas se le confían el testimonio de otros clientes. De esa manera, aprovecha el espacio para promover este tipo de contenido, por ejemplo.

9. Disculpese cuando cometa errores

Nadie está exento de cometer errores. Tampoco una empresa. Por lo tanto, es verdad que hay que trabajar para ser mejor y cometer menos errores posibles a cada día.

Sin embargo, si eso te ocurre trate de disculparse cuando sucede. A los clientes se espera transparencia y humildad para que entienda cuando es la hora de volver atrás y decir "disculpas".

10. Adopta herramientas de servicio al cliente

Para llevar a cabo casi todas las estrategias de retención de clientes listadas en este tema, es necesario una buena herramienta de servicio al cliente, como por ejemplo un software de CRM. 

A fin de cuentas, en la herramienta vas a tener tu base de clientes y, a partir de eso, puedes llenar con informaciones importantes, además de la posibilidad de automatizar los procesos, como por ejemplo, los envíos de emails, unificar los canales de atención y etc.

¿Cómo calcular la tasa de retención?

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes puede ser encontrada por su sigla en inglés CRR — Customer Retention Rate.

Y, el primer paso para calcular la CRR es definir un periodo: puede ser mensual, trimestral, semestral, anual o cómo quiera. Independiente de cómo elijas, hay que tener estas informaciones:

S= el número de clientes que tiene al inicio del período que elegiste.

E= El número de clientes que tiene al final del período. 

A= El número de clientes que ha ganado en el período.

Luego, la fórmula para el Customer Retention Rate es:

CRR= [(E - A) / S] X 100.

O sea, es el resultado de la sustracción de clientes finales - clientes nuevos dividido por los clientes iniciales y el resultado multiplicado por 100.

Por ejemplo:

  • Al inicio del semestre tiene un total de 500 clientes registrados;
  • Durante el semestre pone en marcha estrategias de retención y logras un total de pedidos de 800 nuevos clientes.
  • Al fin del periodo, tienes 1000 clientes.

Luego:

CRR= [(1000 - 800) / 500] x 100

CRR = 40%

Es importante decir que no existe un valor fijado que sea bueno o malo para una tasa de retención de clientes. Claro que en el mejor escenario una tasa de 100% es ideal, pero también podemos decir que es una utopía. 

Por lo tanto, para definir cual es una buena tasa hay que llevar en consideración que tipo de productos o servicio ofrece tu empresa. Por ejemplo, si ofreces productos grandes que no se compran siempre (computadoras, muebles y etc.), una tasa de 40% es una buena tasa.

Por otro lado si el producto que comercializa es producto para uso diarios, hay que tratar de trabajar para incrementar esta tasa tasa, utilizando las estrategias de retención de clientes,

Lo más importante es siempre acompañar si tu tasa de retención si mantiene ascendente o descendente, porque así, puedes evaluar si estas ganando o perdiendo clientes.

Por fin, ha llegado al final del artículo y puedes comprender cuál es la importancia de la retención de clientes para tus negocios. Y, de la misma manera, ahora ya sabes qué estrategias puedes empezar a adoptar en tu empresa para incrementar el número de compradores y, más que eso, mantener este número siempre en ascensión.

No te olvides nuestro consejo sobre adoptar una herramienta de servicio al cliente que te va ayudar en tus procesos. Y para eso, puedes contar con Zendesk Sell, un software de CRM de ventas muy eficiente que, además de te ayudar a mejorar tu productividad, te ayuda a traer más clientes y, consecuentemente, genera más resultados.