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¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Comprende por qué esto puede afectar los resultados de su negocio

Publicado 15 Abril 2020
Última actualización en 15 Octubre 2020

Independientemente del tamaño o la sucursal de su empresa, ¿alguna vez se detuvo a pensar en el activo principal y más importante de su empresa? Si te imaginas que eres el cliente, ¡estás en lo correcto! El alma de su empresa siempre será el consumidor.

De sus necesidades surge su negocio y es él quien mantiene viva y sólida su empresa. Por lo tanto, el objetivo principal de su empresa debe ser no solo obtener nuevos clientes, sino principalmente crear una relación concreta para establecer la lealtad. Ahora es el momento de preguntarse: ¿cual es la importancia del servicio al cliente?

La excelencia en el servicio es importante para garantizar que quienes ya forman parte de la relación de consumo de su empresa y, más que eso, en función de su satisfacción y recomendación, ganen nuevos clientes.

Se puede decir que estamos en la era del mercado de la experiencia. El consumidor valora una experiencia positiva y este valor va mucho más allá de simplemente comprar un producto. Y estamos hablando del consumidor 4.0, que está bien informado, tiene nuevos hábitos y comportamientos basados ​​en los avances tecnológicos y, sobre todo, valora la experiencia de los buenos tiempos.

Para cumplir con las expectativas de este consumidor, las empresas deben comprender lo antes posible la importancia de la atención al cliente.

El servicio siempre debe estar vinculado a la realización de sentimientos, sueños, deseos, recuerdos y la experiencia que despierta o involucra al consumidor de una manera positiva y dinámica. Hemos reunido aquí algunas aclaraciones y otros consejos para que su empresa sepa qué es el servicio al cliente y por qué es importante.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente no es más que estar disponible para servirle, es decir, ofrecer apertura y apoyo para que se comunique con su empresa. Este servicio debe estar disponible desde el principio hasta el final de la relación de consumo.

Para eso, es necesario equiparse con varios canales de servicio y herramientas tecnológicas que organizan el proceso de servicio, consolidan información valiosa y la transforman en ideas para mejorar el servicio al cliente a lo largo del tiempo.

Según una encuesta de American Express, el 70% de los consumidores dicen que gastan más dinero comprando en un negocio que ofrece un buen servicio. Pero, ¿su empresa sabe qué es un buen servicio? Solamente la atención al cliente no es suficiente. Esta es una premisa en un mercado competitivo. Más que eso, es necesario calificar el servicio.

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?

Si el consumidor busca su empresa, puede tener una pregunta, un problema o una solicitud de ayuda.

Por lo tanto, espera que su compañía esté lista para servirlo de una manera clara, ágil, intuitiva, especial y organizada. Un buen servicio al cliente está directamente relacionado con la credibilidad y competencia de su marca.

En tiempos de alto uso de las redes sociales — 3.800 millones de usuarios activos en todo el mundo — y el empoderamiento del consumidor, es importante no solo brindar un buen servicio al cliente, sino principalmente ser transparente en esta relación.

Según New Voice Media, el 42% de los consumidores dicen que responden a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una crítica negativa o desobedeciéndolos en las redes sociales.

Por lo tanto, recuerde la importancia de un buen servicio al cliente y hacer que su servicio sea cada vez más inteligente y humano. Y para eso, sigue los consejos que hemos reunido aquí.

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¿Cuáles son los consejos para brindar un buen servicio al cliente?

No existe una medida milagrosa para garantizar un servicio al cliente perfecto, porque las necesidades y los deseos de los clientes varían según su empresa y el segmento en el que opera.

Pero lo que es correcto y funciona en cualquier parte del mundo es entender que invertir en atención al cliente debe ser una prioridad y ser visto como un valor para su empresa.

Canales de atención al cliente

¿Sabía que el 69% de los adultos en línea dicen que compran más de compañías con servicio al cliente en línea y fuera de línea, según Forrester? Bueno, su empresa necesita considerar los diferentes canales de comunicación para los tipos más diversos de consumidores.

Cuantos más canales de atención estén disponibles para el servicio de su empresa, más amplio será el servicio. Recordando que existen herramientas en el mercado que ayudan a integrar estas diversas formas de servicio y hacer que la gestión de todas ellas sea más simple y práctica.

Su empresa debe atender a todos los clientes, brindándoles la debida atención y apoyo, independientemente de los medios de comunicación que deseen utilizar para buscar la empresa: correo electrónico, chat, teléfono, entre otros.

Invertir en soluciones tecnológicas y tratar de integrarlas garantizará el servicio a todos, aportará estándares y eficiencia a los procesos de servicio de su empresa.

Principios para un buen servicio

Un buen servicio va mucho más allá de la disponibilidad de canales de apoyo y educación para tratar con profesionales y consumidores. Pero, por supuesto, todo esto es muy importante.

La investigación de American Express revela que el 68% de los clientes dice que un representante de servicio al cliente agradable fue fundamental para una experiencia positiva. El 62% dice que el conocimiento de un representante de servicio al cliente fue el factor más importante.

Pero además, su empresa debe:

    • Conocer muy bien a su cliente y comprenda lo que realmente busca cuando se pone en contacto;
    • Estructurar un proceso de servicio para que sea completo y controlable;
    • Hacer que su empresa muestre satisfacción al servir y transmitir al cliente el placer de ofrecer soporte;
    • Establecer una comunicación clara, objetiva, segura y transparente con su cliente;
    • Nunca abandones al cliente y demuestre que su empresa tiene recursos tecnológicos para seguir el viaje de servicio y retener toda la información.

Finalmente, entendemos que la importancia del servicio al cliente debe ser un valor incorporado en la cultura de su empresa. Solo entonces, todos los profesionales y especialmente los gerentes estarán listos para usar las herramientas a favor de un servicio de calidad.

Aliado a esto, también invierta en la capacitación de sus empleados para garantizar un soporte de alto nivel y ver la transformación positiva de los resultados de su negocio.

Para ayudarlo en este desafío, descubra un poco más sobre Zendesk, un líder en software de servicio al cliente y descubra los diferentes productos que pueden agregar aún más al servicio que su empresa está ofreciendo al cliente.