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¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Comprende cómo afecta los resultados de tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Abril 2020
Última actualización en 4 Mayo 2021

¿Ya te preguntaste cuál es el principal activo de tu empresa? Si tu respuesta fue: los clientes, ¡estás en lo cierto!

Las necesidades de tus clientes mantienen tu negocio vivo y en crecimiento. Por lo tanto, tu objetivo debe ir más allá de ganar nuevos clientes; también precisas una estrategia para atraer, retener y fidelizar consumidores. 

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Una excelente atención al cliente optimiza las relaciones con tus consumidores. ¿De qué manera? Clientes satisfechos no solo compran más, sino que recomiendan tu servicio a otras personas. 

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 57% de los clientes consultados considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca. 

Estamos en la era de las experiencias. Los clientes valoran mucho más que un producto o servicio; también quieren sentirse bien a la hora de adquirilo y después. 

El llamado consumidor 4.0 está bien informado, ha evolucionado en sus hábitos de compra y no tiene miedo de migrar a la competencia si considera que tu atención no es la que merece. 

Según el informe mencionado, “cuando los clientes se sienten ignorados, tienen que repetir las mismas cosas o no reciben una respuesta rápida, tu empresa pierde la oportunidad de crear lealtad y es más probable que pierda al cliente”.

Para cumplir con las expectativas de este consumidor, las empresas deben comprender lo antes posible cuál es la importancia de la atención al cliente.

En este post te contamos qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia. También te brindamos consejos prácticos para mejorar la experiencia de tus clientes.



¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es justamente el servicio de atención que brindas a tus clientes antes, durante y después de concretar una venta. Hoy en día, se espera que las empresas ofrezcan soporte las 24 horas al día, 7 días a la semana y a través de todos los canales. Como dijimos, los usuarios no tienen problema en escoger otras empresas, siempre y cuando estén siempre disponibles. Entonces, si aún no has pensado en optimizar tu sistema de atención al cliente, tal vez es hora de adoptar algunas tendencias.

Según una encuesta de American Express, el 70% de los consumidores dice que gasta más dinero comprando en un negocio que ofrece un buen servicio. Pero, ¿tu empresa sabe qué es un buen servicio? 



Ofrecer una excelente atención al cliente responde a 4 aspectos clave

  1. Empatía: agentes amables y empáticos;
  2. Transparencia: políticas institucionales claras y transparentes;
  3. Ofrecer una atención humana: no limites la atención a agentes virtuales;
  4. Personalización: demuestra que conoces a tu cliente y customiza la atención que le ofreces.

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?

Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de tus clientes - de forma positiva - más crecerá tu comunidad de fans y consumidores leales.

En la actualidad, las marcas dialogan con los usuarios, crean relaciones estrechas y utilizan el feedback para mejorar, evolucionar e incluso inspirarse para gestar nuevos productos y servicios.

Una atención al cliente ineficaz, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo para los negocios.

Según New Voice Media, el 42% de los consumidores dice que responden a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reviews negativas en redes sociales. 

Por lo tanto, recuerda la importancia de un buen servicio al cliente y trabaja para ofrecer experiencias personalizadas y auténticas, que reflejen el espíritu de tu consumidor. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para mejorar tu servicio al cliente.

Consejos para brindar un buen servicio al cliente

No existen medidas milagrosas para garantizar un servicio al cliente perfecto, las necesidades y los deseos de los consumidores varían según el segmento. Sin embargo, puedes adaptarte a la realidad de tus consumidores si sabes cómo encontrar e interpretar sus hábitos y comportamiento.

1. Invierte en tus canales de atención al cliente

¿Sabías que el 69% de los adultos dicen que compran más de compañías con servicio al cliente online y offline? Para brindar a tus clientes lo que necesitan debes considerar si los canales que usas son suficientes y si realmente atienden las expectativas de tus clientes. 

¿Qué sabes sobre estrategias de omnicanalidad? Omnicanal significa literalmente en todos los canales. Sin embargo, una solución no es omnicanal si no existe integración entre ellos. El objetivo es brindar una experiencia donde el cliente pueda entrar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia y en cualquier momento. Y si lo desea, migrar de un canal a otro sin tener que relatar su problema nuevamente. 

¿Sabías que existe una familia de productos que puede proporcionar a tu consumidor esa experiencia integrada? Conoce la solución omnichannel de Zendesk.

Invertir en soluciones tecnológicas integradas garantiza una atención eficiente y satisfactoria, al mismo tiempo que aumenta la productividad al interior de tu empresa.



2. Entrena a tu equipo para brindar una atención memorable 

Una investigación de American Express reveló que el 68% de los clientes dice que un representante de servicio al cliente agradable fue fundamental para una experiencia positiva. El 62% afirmó que el conocimiento de un representante de servicio al cliente fue el factor más importante.

Para proporcionar un buen servicio al cliente, es fundamental que:

  • Conozas muy bien a tu cliente y sus necesidades;
  • Estructures un proceso de servicio para que sea completo y controlable;  
  • Demuestres satisfacción a la hora de ofrecer atención y transmitas al cliente el placer de ofrecer soporte;  



  • Establezcas una comunicación clara, objetiva, segura y transparente con tu cliente;  

La importancia del servicio al cliente debe ser un valor incorporado en la cultura de tu empresa. Esta noción conseguirá importantes transformaciones en la performance de tu equipo y en la percepción de tus clientes.

La capacitación de tus colaboradores es fundamental para el éxito de tu atención al cliente.

Entrena a tu equipo en temáticas como: 

  • Políticas de atención y servicio al cliente
  • Cómo entender las necesidades del cliente
  • Conocimiento de productos
  • Técnicas de persuasión y negociación
  • Trabajo en equipo

Profundiza sobre: capacitación de atención al cliente: por qué es importante, cómo puedes hacerla y qué contenidos debe tener.

Zendesk ofrece vastos recursos para mejorar la atención que brindas a tus clientes.

Con Zendesk Support podrás reunir todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

Conoce la herramienta de help desk que te ayudará a automatizar procesos y brindar la atención personalizada que tus clientes merecen. 

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