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¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? + 20 datos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 abril 2020
Última actualización en 2 septiembre 2021

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca.

En el análisis de este y otros datos, se descubrió que cuando los clientes se sienten ignorados, tienen que repetir las mismas cosas, o no reciben una respuesta rápida, tu empresa pierde la oportunidad de crear lealtad — es más probable que pierdas tus consumidores para la competencia.

El llamado consumidor 4.0 está bien informado, ha evolucionado en sus hábitos de consumo y no tiene miedo de migrar a otras marcas si considera que la experiencia que brindas no es la que merece. 

Para cumplir con estas customer expectations, debes comprender lo antes posible cuál es la importancia de la atención al cliente. En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es la atención al cliente?
  • ¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente?
  • Estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente
  • ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
  • Empresas que brindan un excelente servicio al cliente

¡Adelante!




¿Qué es la atención al cliente?


La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los problemas de los compradores antes, durante y después de una venta. Incluye el manejo de quejas, el soporte técnico y la asistencia al cliente.

A su turno, el servicio al cliente es un conjunto de procesos, estrategias e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor y se superen sus expectativas.

Y ¿cuál es la importancia de la atención al cliente para tu negocio? Según una encuesta de American Express, el 70% de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio.

Si quieres profundizar tus conocimientos sobre el tema y sus conceptos clave, te recomendamos leer: Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.




¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente?

Para comprender cuál es la importancia de la atención al cliente, debes conocer la teoría del consumidor: cómo se crean las necesidades, cómo se cumplen las expectativas y qué gatillos mentales están detrás de cada decisión de compra.

Si no tienes tiempo para esto, no te preocupes. A continuación, te brindamos tres motivos que responden a la pregunta de por qué es importante brindar un buen servicio al cliente.

Porque mejora tu reputación

Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran — de forma positiva —, más crecerá tu comunidad. Una atención al cliente ineficaz, por otro lado, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo para los negocios.

De hecho, un estudio de New Voice Media encontró que el 42% de los consumidores responde a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reseñas detractoras en redes sociales.

¿Quieres comprender cuál es la importancia de la atención al cliente en tu reputación? Lee: Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.

Porque aumenta tus ingresos

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Asegurar la sostenibilidad financiera de tu negocio. De acuerdo con un estudio de Dimensional Research, más del 50% de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva.

Esto significa que la importancia del servicio al cliente está más allá del simple contentamiento de tu audiencia: es un elemento capaz de incrementar tus ingresos y acercarte del éxito empresarial.

Quizás te interese leer: 4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Porque reduce los costos de adquisición

Según una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto significa que si eres capaz de fidelizar a quienes te compran, puedes ahorrar dinero y tiempo.

¿Y cuál es la importancia de la atención en este caso? Un consumidor que siente que se satisfacen sus necesidades y que se escuchan sus quejas es un 1,400% más valioso para las empresas.



Estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente

Si aún te estás preguntando cuál es la importancia de la atención al cliente, tal vez algunos datos ayuden a poner el tema en perspectiva.

¡Echa un vistazo a las cifras que revelan la importancia del servicio al cliente para empresas de todos los tamaños!

  • La media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia (Zendesk);
  • El 54% de todos los consumidores dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año (Microsoft);
  • El 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente (Accenture);
  • 9 de cada 10 clientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto (Dimensional Research);
  • Empresas con programas de fidelización aumentan los ingresos casi 3 veces más rápido que la competencia (Harvard Business Review);
  • el 72% de los clientes dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos, familia y otros tipos de publicidad boca en boca (Pew Research Center);
  • El 67% de la pérdida de clientes (customer churn) se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas la primera vez que ocurren (Ameyo).

Ahora que ya sabes cuál es la importancia de la atención al cliente, ¿qué te parece aprender estrategias para mejorar el servicio en tu empresa?




¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

No existen medidas milagrosas para garantizar un servicio al cliente perfecto, porque las necesidades y los deseos de los consumidores varían según el segmento.

Sin embargo, puedes adaptarte a tu realidad si sabes cómo identificar las características que afectan el comportamiento del consumidor. ¡Aquí tienes algunos consejos prácticos!

1. Amplía la oferta de canales de comunicación

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020 y el 73% planea continuar utilizándolo. Por lo tanto, si tienes en cuenta la importancia del servicio al cliente, considera ampliar la oferta de canales comunicación para estar siempre presente cuando te necesitan.

2. Adopta un enfoque omnicanal

¿Sabías que el 69% de los adultos compran más de compañías con servicio al cliente online y offline? Esto significa que para mejorar el servicio al cliente, debes ser capaz de unificar los canales y ofrecer una experiencia integrada, sin importar donde empiecen las conversaciones.

Y esto es precisamente lo que una estrategia omnichannel hace por ti. Al tener en cuenta la importancia del cliente, la omnicanalidad busca brindar una experiencia donde la persona pueda entrar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en cualquier momento. Y si lo desea, migrar de un canal a otro sin tener que relatar su problema nuevamente.

En este video te explicamos la importancia del servicio al cliente omnicanal:

3. Entrena tu equipo de soporte

Aún de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Esto significa que para mejorar el servicio al cliente, debes invertir en talleres y programas de entrenamiento para refinar habilidades y competencias de tu equipo de atención.

Te recomendamos leer: Curso de atención al cliente: 6 factores clave para elegir la mejor opción

4. Brinda herramientas para mejorar el servicio al cliente

Una investigación de American Express encontró que casi un 70% de los clientes dice que un representante de servicio agradable e informado fue fundamental para su experiencia positiva.

Para proporcionar un buen servicio al cliente, es fundamental que tengas a mano el contexto completo de quienes te compran, cuándo y cómo lo hacen. Sin embargo, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente, descubrió que más del 20% de los agentes no tienen acceso a este tipo de información.

¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente con la ayuda de la tecnología? Descubre en: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Empresas que brindan un excelente servicio al cliente

Reconocer la importancia del cliente ya es una realidad en empresas exitosas. Descubre qué hacen estas organizaciones para anticiparse a las necesidades, satisfacer las demandas frecuentes y superar las expectativas con el servicio.

Gympass

Gympass, la plataforma de ejercicio físico empresarial más grande del mundo, usa Zendesk para atender 100.000 tickets al mes en 14 países.

Según el director de operaciones de Gympass Latinoamérica, Rafael Sobral, la adopción de las herramientas de Zendesk generó un efecto casi inmediato en la calidad del servicio al cliente, ya que aumentó del 20 % al 30% la productividad de los canales migrados a la nueva plataforma.

Lee la historia completa de Gympass y descubre cuál es la importancia de la atención al cliente para la marca.

GitHub

La plataforma de desarrollo de software GitHub ha adoptado Zendesk ante la necesidad de respaldar los sistemas propios repletos de recursos. Su operación de asistencia ahora cuenta con las herramientas de visualización, planificación y colaboración necesarias para mantener cerca a su base de 50 millones de desarrolladores que no para de crecer.

Con más de 425 agentes de soporte y 20.000 tickets mensuales, la empresa logró un CSAT promedio de 90%.

Como el equipo de soporte técnico trabaja de manera remota, la empresa también vio en Zendesk la posibilidad de simplificar la comunicación y la atención, no solo para los clientes, sino también en toda la organización GitHub. Este hecho generó una derivación de tickets y una colaboración más fluidas.

Según la directora sénior de Soporte Global de GitHub, Barbara Kozlowski:

"Sin la asociación de Zendesk, no habríamos podido crear la experiencia de soporte integrada y unificada que tenemos hoy".

Aprende cuál es la importancia de la atención al cliente para GitHub aquí.

Gaia Design

Gaia Design es una startup mexicana de muebles de diseño que logró una visión 360° y experiencia personalizada a sus clientes con el uso de tecnología. Con solo 17 agentes de soporte, la empresa soluciona cerca de 7,000 tickets de soporte mensualmente.

Según Marina Bertoche, COO de GAIA:

“La evaluación de calidad en todos nuestros canales que logramos con Zendesk – además de apoyar mucho en la tomada de decisión, nos demonstra que estamos en el camino cierto, ya que constantemente superamos las metas que tenemos en estos rubros”.

Entiende cuál es la importancia de la atención al cliente para Gaia Design aquí.

Mejora el servicio al cliente con Zendesk

En este artículo has visto cuál es la importancia de la atención al cliente y estadísticas que comprueban los beneficios de mejorar el servicio en tu empresa, además de consejos prácticos para empezar los cambios.

Por lo tanto, sabes por qué es importante brindar un buen servicio al cliente y cómo la tecnología puede colaborar para crear una experiencia memorable.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, serás capaz de:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar el servicio al cliente en tu empresa hoy? Solicita tu demostración gratuita y disfruta los beneficios.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.