Gympass adopta un enfoque saludable al crecimiento de la atención al cliente

Uno de los grandes obstáculos para la actividad física es la búsqueda de una rutina de ejercicio que sea conveniente, agradable y asequible. Encontrar el tiempo para repetir la misma sesión semanal de ejercicios en el gimnasio es uno de los motivos por los que la gente deja de ir, o ni siquiera comienza.

Por eso Gympass, la plataforma mundial para la búsqueda de gimnasios, colabora para facilitar la participación en una amplia variedad de rutinas de ejercicio, como estudios de yoga y artes marciales, campamentos, ciclismo y clases de baile, en tu propia comunidad o dondequiera que vayas.
Cuando se ofrece como prestación empresarial con contratos mensuales flexibles y continuos, Gympass proporciona acceso a más de 800 deportes, clases y actividades físicas, y a más de 45.000 gimnasios y estudios, en 14 países y 7.000 ciudades de todo el mundo. Desde su fundación en 2012, Gympass ha tenido un crecimiento exponencial, ayudando a millones de empleados a incorporar el ejercicio físico en su rutina.

“Todos salen ganando en los tres lados del mercado de Gympass”, explica Rafael Sobral, director de operaciones de Gympass Latinoamérica (LatAm). “El departamento de RR. HH. hace que los empleados estén más involucrados y sean más productivos, además de que consigue costos reducidos de seguro médico; los empleados acceden a actividad física de manera más versátil y económica; y los gimnasios registran más actividad. Es un modelo que beneficia a todos”.
Los beneficios se suman y los costos del cuidado de la salud disminuyen sustancialmente. Además, los empleadores reciben un subsidio del 50 % al 70 % en los precios minoristas de la membresía, y las compañías que son clientes de Gympass afirman que se duplica la probabilidad de que un empleado activo permanezca en la compañía, al mismo tiempo que el ausentismo se reduce a la mitad.
Los gimnasios y los estudios se benefician con el aumento de la demanda de las clases que ofrecen. De acuerdo con un estudio mundial dirigido por Gympass, más del 70 % del tráfico nuevo que Gympass lleva a estos negocios es incremental.
Esta compañía de rápido crecimiento nació en Sao Paulo, Brasil, desde donde Sobral dirige las operaciones de Latinoamérica. Su equipo de 80 agentes proporciona soporte en portugués y español, y maneja de 50.000 a 100.000 tickets cada mes.
Gympass LatAm implementó Zendesk en mayo de 2018 porque buscaba una solución omnicanal que fuera compatible con un aumento de las operaciones de la organización en el futuro. El equipo de Sobral comenzó con Zendesk Chat y, poco a poco, agregó Support, Guide y Explore.

“Alrededor de cien personas trabajan en la atención al cliente de LatAm, y el equipo está creciendo muy rápido”, comenta Sobral. “Después de introducir Zendesk, logramos ponernos al día en lo que se refiere a productividad y pudimos absorber el aumento de la demanda sin hacer que el equipo creciera excesivamente”.
Relata que, casi de inmediato, observaron un aumento del 20 % al 30 % en la productividad de los canales que fueron migrados a Zendesk. “Hubo mejora incluso en los canales que no se han integrado a Zendesk, ya que estábamos centralizando todas las interfaces de CRM”, añade.
Gympass está uniformando su estrategia mundial de experiencia del cliente, y todo el mundo está trabajando para lograr las mismas metas. Todos los equipos de soporte usan la misma tecnología y las mejores prácticas. Y con ese fin, las oficinas en los EE. UU. y en Europa también están implementando Zendesk para sus equipos de operaciones.
En Latinoamérica, Chat ha demostrado ser una solución acertada que ha mejorado el servicio de atención tanto para el cliente como para los empleados de Gympass. “Con Chat, podemos crear normas que nos permitan interactuar proactivamente con nuestros clientes en una etapa determinada del flujo del usuario en el sitio web o en la aplicación. Podemos solicitar comentarios en un chat y así hacer también el seguimiento de la calidad del servicio en el transcurso del tiempo, administrar mejor los tickets y asignarlos a través de Zendesk al segundo y tercer nivel de nuestra atención al cliente”.
Con el crecimiento de la compañía, Gympass busca aumentar la integración con su CRM y agregar más automatización. “El equipo está elaborando análisis y diseñando paneles en Explore. Es una manera mucho más fácil y rápida de hacer consultas y de acceder a la información contenida en Zendesk y en la base de datos de los tickets”, explica Sobral.

Los equipos de planificación de la atención al cliente y de análisis de planificación han hecho buen uso de Explore para optimizar los pronósticos de análisis y los análisis de llamadas entrantes, chats y correos electrónicos, en los que los asuntos se dividen por segmentos de clientes, categorías y compañías. Sobral relata que Gympass LatAm ha podido cerrar así el ciclo de comentarios con los equipos de soporte y resolver los problemas de manera más estructurada.
“Hemos estado usando los datos de Zendesk que llegan de Explore para identificar los motivos más importantes por los que los clientes se comunican con nosotros. Y con eso, podemos planificar las mejoras potenciales desde el punto de vista de las operaciones y del producto”.
Sobral opina que esto hace que la atención al cliente se convierta en un centro de información útil y de opiniones para mejorar el servicio.
“Uno de nuestros proyectos más recientes fue estudiar los datos para conocer los problemas que hacen que los equipos busquen ayuda, para luego concentrarnos en solucionar la causa principal con el fin de reducir la recurrencia de esos problemas y la carga de trabajo del equipo. Y eso fue lo que logramos”, afirma Sobral.
Desde el punto de vista del autoservicio, con la migración a Zendesk Guide de las preguntas frecuentes que ya existían, el equipo de análisis y planificación también facilitó las búsquedas en el contenido del Centro de ayuda etiquetando los artículos con las palabras apropiadas.

“Hemos visto una gran mejora en el rendimiento del Centro de ayuda. Solo con el etiquetado, el aumento del índice de clics ha sido del 10 % en promedio, lo cual es excelente”, opina Sobral. “Nuestro autoservicio es ahora más profesional, y eso es algo que los clientes aprecian”.
Debido a que cuenta con equipos regionales ubicados en todo el mundo, una buena adaptación cultural y lingüística es clave para el servicio de atención al cliente de Gympass. Sobral considera que esta localización es el motivo por el que mantienen equipos internos de atención al cliente y no subcontratan sus operaciones.
“En nuestra opinión, la atención al cliente es esencial para la sostenibilidad del negocio. Estamos invirtiendo en este equipo, y la adopción de Zendesk es solo un ejemplo de nuestra estrategia. También estamos comenzando a hacer el seguimiento de los datos sobre calidad y de la opinión de los clientes, por ejemplo, mediante encuestas NPS, estudios internos de control de calidad, CSAT, etc.”.
La dedicación meticulosa de Gympass LatAm a los detalles en lo que se refiere a la atención al cliente ha rendido fruto de una manera interesante: Gympass obtuvo el premio de negocio de prestigio en Brasil de un sitio web popular en el que los consumidores comparten opiniones sobre sus experiencias de servicio al cliente y cuentan los votos de los negocios. “Obtuvimos el premio porque siempre atendemos a los clientes que contactan con nosotros, damos respuesta a sus preguntas y solucionamos sus problemas”, comenta Sobral.