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4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Diciembre 2020
Última actualización en 2 Diciembre 2020

La calidad en el servicio al cliente se está convirtiendo en una prioridad. Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, las empresas que abrieron en los últimos cinco años tienen un 63% más probabilidades de tener un un líder dedicado a las necesidades del cliente.

Para ayudarte a mejorar tus métricas de calidad en el servicio al cliente, hemos compilado una lista de 10 estrategias efectivas de diagnóstico, planificación y ejecución. Así, tendrás una vista completa de lo que puedes hacer para crear una experiencia positiva para ambas partes.

¿Listo para empezar los cambios? ¡Vamos juntos!

Calidad en el servicio al cliente: 4 factores que influyen la percepción

Cuando se trata de calidad en el servicio al cliente, necesitas saber cómo responder una pregunta: ¿qué les importa a tus clientes? Según Kantar, hay cuatro factores que determinan la elección de una marca, independientemente del sector en el que opere.

Calidad vs. Precio

Las personas buscan una relación equilibrada entre calidad y precio. Para aumentar el valor percibido de tus productos y servicios, atenuando el impacto con el monto cobrado por ellos, Harvard Business Review sugiere algunas estrategias:

Presenta los precios más caros como un upgrade

Centrarse en la diferencia cualitativa entre las opciones es una de las estrategias para mejorar el servicio al cliente. En lugar de indicar que un plan básico cuesta $50 y un plan premium cuesta $80 al mes, puedes cambiar el enfoque de la conversación.

Ejemplo: Con $30 más, obtienes un dominio gratuito, acceso a 300 plantillas personalizables y soporte las 24 horas del día.

Muestra la capacidad de ahorro

Algunos beneficios de tu producto son intangibles para el cliente final. Para que esta relación sea más concreta, concéntrate en cuánto puede ahorrar alguien con lo que vendes. 

Ejemplo: Al comprar este vaso reutilizable, ahorras $25 en botellas de plástico al mes.

Ofrece más de un descuento al mismo tiempo

Ofrecer descuentos acumulativos es más eficaz que ofrecer solo uno. Esto se debe a que el consumidor siente que no está pagando “casi nada” y termina comprando más artículos de los que anticipó para aprovechar los descuentos ofrecidos.

Ejemplo: Obtén un 10% de descuento en tu primera compra y un 20% de descuento cada tres artículos en la sección femenina.

Apariencia y funcionalidad del sitio

Según un estudio del Persuasive Technology Lab de la Universidad de Stanford, el 46% de las personas dice que el diseño de sitios web es un factor que influye en la credibilidad de la empresa.

El análisis también indica que la apariencia puede ayudar a cambiar comportamientos y actitudes. Para estos especialistas, la capacidad de ofrecer contenido interactivo, fácilmente escalable y adaptable tiene un papel crucial en la calidad en el servicio al cliente.

Antes de adoptar diferentes estrategias para mejorar el servicio al cliente, ten en cuenta que hay cuatro tipos diferentes de credibilidad, según BJ Fogg de la Universidad de Stanford:

  • Credibilidad presunta: Es el tipo más común. A partir de generalizaciones, la persona se basa en supuestos y estereotipos de la cultura de la que forma parte como forma de validar sus opiniones. Por ejemplo, “si todos consumen chocolate de esa marca, debe ser bueno”.
  • Credibilidad reputada: Describe cuánto cree la persona en alguien o en algo debido a lo que han informado terceros. Es una técnica muy utilizada para tratar temas con los que el público en general no está familiarizado o lo desconoce por completo. Por ejemplo, si una consultoría independiente realiza un estudio que muestra que un auto es más eficiente que el otro, tiendes a creer en los datos recopilados.
  • Credibilidad superficial: En este caso, la primera impresión es realmente la que queda. Este tipo se refiere a personas que creen en algo o en alguien después de una simple inspección. Esto es lo que pasa con el diseño de un sitio web o la apariencia de una aplicación, como mencionamos anteriormente.
  • Credibilidad experimentada: Esto se refiere a cuánto cree una persona en alguien o en algo basado en la experiencia de primera mano. Por ejemplo, después de un tiempo comprando ropa de la misma marca, llegas a la conclusión de que son duraderas.

Con esa distinción en mente, puedes comprender mejor qué afecta la calidad en el servicio al cliente y elegir estrategias para mejorar el servicio al cliente en función del tipo de credibilidad que haga más sentido para tu empresa.

Tal vez te interese leer: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

Facilidad de comunicación a través de diferentes canales

De acuerdo con el reporte La Mensajería en 2020, de Zendesk, “las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets 3 veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes”. Estos datos muestran la importancia de la calidad en el servicio al cliente.

El reporte también indica que 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no pueden resolver su problema en una primera interacción. Es decir, además de ser atendidos en su canal preferido, los clientes también necesitan que se resuelva su problema.

Para mejorar la calidad del servicio al cliente, muchas empresas planean añadir otros canales conversacionales, como chatbots y aplicaciones de mensajería. Todavía en 2020, el 17% considera incorporar chat en vivo y el 14% desea incluir un centro de ayuda y/o formularios en línea.

¿Por qué hacer estos cambios ahora? Por las mismas razones que agradan a los consumidores:

  • tiempo de resolución más rápido
  • soporte las 24 horas del día
  • más interacciones con el personal
  • eficiencia de los agentes
  • soporte más contextual
  • experiencias enriquecedoras e interactivas
  • encriptación y seguridad
  • automatizaciones

Con estos recursos a la mano, el soporte que ofreces se convierte en una ventaja competitiva y ayuda a mejorar la calidad en el servicio al cliente. Si quieres ofrecer una experiencia conversacional moderna, automatizada y personal, te recomendamos leer el artículo: Construye mejores relaciones con los clientes gracias a la mensajería.

Cumplir con lo prometido

Según un estudio especial de Edelman, el 81% de las personas dijeron que necesitan confiar en la marca para comprar. Las cifras son similares en diferentes países, lo que demuestra que la preocupación por la calidad en el servicio al cliente es una tendencia mundial.

Cuando hablamos de la necesidad de que una marca cumpla su palabra, debemos tener en cuenta la existencia de dos tipos de promesas:

Promesas de productos

Se refieren a los atributos de su producto o servicio. Se pueden dividir en calidad, conveniencia, valor e ingredientes, de acuerdo con los siguientes ejemplos.

  • Calidad: “Este nuevo modelo de smartphone es resistente al agua y tiene 64GB para que guardes todas las fotos de tus aventuras.”
  • Conveniencia: “Con nuestras integraciones, puedes administrar todas las conversaciones de tu empresa en un solo lugar.”
  • Valor: “Nuestros productos no se prueban en animales”.
  • Ingredientes: “Nuestras galletas están rellenas de chocolate 100% orgánico”.

Promesas de valores

Se refieren a tu posición ante temas sensibles a tu audiencia, tu compromiso con la calidad en el servicio al cliente y la preocupación por el futuro. Mira algunos ejemplos para facilitar la comprensión de estos aspectos:

  • Posicionamiento: Si vendes productos enfocados en la audiencia LGBTQIA +, ¿qué está haciendo tu marca por estas personas? ¿Se pronuncia públicamente a favor de una política pública que les beneficie? ¿Contribuye económicamente a organizaciones no gubernamentales que las apoyan?
  • Compromiso: ¿Tienes una política de diversidad a la hora de contratar nuevos empleados? ¿Tienen estos profesionales una trayectoria profesional clara en tu empresa? ¿Es la remuneración equivalente a la del resto de miembros de su equipo?
  • Preocupación por el futuro: ¿Son tus productos o servicios amigables con el medio ambiente? ¿Utilizas envases biodegradables y reduces el uso de plástico en las entregas? ¿Cuál es el impacto de tu producción en la salud de las personas o la calidad de vida en los lugares a los que atiendes?

Estos son solo algunos escenarios que ilustran cómo se ven las promesas en la práctica. Si aún tiene dudas sobre la importancia de la calidad en la atención al cliente, sepa que el Harvard Business Review descubrió que el 64% de los consumidores citan los valores compartidos como la razón principal por la que tienen una relación con una marca.

Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente

Ahora que reconoces la importancia de la calidad en el servicio al cliente, ¿qué tal algunos consejos para mejorarlo? ¡Echa un vistazo a nuestros 4 tips!

1. Haz un diagnóstico del servicio al cliente en tu negocio

¿Alguna vez has oído hablar de Customer Health Score? Es un sistema de clasificación que evalúa a tus clientes según criterios relevantes para tu negocio. Por ejemplo, la frecuencia de compras, el ticket medio de transacciones y la afinidad con la marca.

Cuantos más puntos reciba un cliente, más positiva será su relación con la empresa. Esto significa que las acciones enfocadas a la retención de clientes serán las mejores opciones para este caso. Después de todo, mantener un cliente actual puede ser hasta 25 veces más barato que conseguir uno nuevo.

Por otro lado, los clientes con puntuaciones bajas necesitan una atención especial. Es necesario escuchar a estas personas e identificar lo que les desagrada. Este es un momento delicado, ya que existe un riesgo real de que estas personas abandonen tu marca.

Como has visto, esta estrategia de Customer Health Score puede ayudarte a diagnosticar problemas con anticipación y mejorar la calidad en el servicio al cliente con estrategias asertivas. ¡Conoce 8 pasos para implementar esta métrica en tu empresa!

2. Capacita a tu equipo de soporte

Según Bain & Company, las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente pueden aumentar sus ingresos hasta un 8% más que sus competidores. Esto se debe a que las personas que han tenido experiencias positivas se han convertido en promotores de la marca, impactando en la decisión de nuevos clientes potenciales.

Si deseas estimular la fidelidad de tu audiencia mientras mejora la calidad en el servicio al cliente, puede ser una buena alternativa invertir en tu equipo de soporte. Ellos son el principal punto de contacto con tus clientes y merecen la oportunidad de desarrollar su potencial.

Tú puedes:

  • Ofrecer un curso de calidad en el servicio al cliente;
  • Crear un boletín interno, con sugerencias de conferencias y webinars;
  • Adoptar una política de reembolso para estudios complementarios en el sector;
  • Incluir la formación contínua como criterio de promoción.

3. Realiza una encuesta de satisfacción

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos sienten que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles una buena experiencia de cliente en línea. Pero nunca lo sabrías si alguien no hubiera investigado, ¿verdad?

Si estás comprometido con mejorar la calidad en el servicio al cliente, debes comenzar a escucharlos. Hay algunas técnicas simples que puedes emplear fácilmente en tu empresa:

  • Calificaciones por chat
  • Monitoreo de las redes sociales
  • Encuestas de satisfacción online

Si deseas obtener más información sobre los comentarios de los clientes, te recomendamos la lectura de 3 buenas prácticas para obtener feedback de clientes.

4. Utiliza la tecnología para optimizar los flujos de trabajo

Según Statista, el 27% de los estadounidenses dice que la falta de efectividad es la principal razón de frustración con la calidad en el servicio al cliente. El retraso en la resolución de su problema (12%) y la falta de precisión también se encuentran entre los problemas enumerados.

Afortunadamente, es posible utilizar la tecnología para resolver todos estos problemas. Zendesk Support Suite ofrece una experiencia de atención integral y permite que tu equipo trabaje sin problemas con un solo conjunto de herramientas. Y lo mejor: ¡se adapta a tus necesidades!

El software de Support también te ayuda a:

  • Monitorear el historial de interacciones con el cliente, brindando información relevante y actualizada;
  • Identificar tendencias y predecir comportamientos;
  • Estimular el espíritu colaborativo entre los equipos;
  • Establecer prioridades durante el soporte;
  • Tomar decisiones en funciones de datos, aportando más seguridad y previsibilidad a sus acciones;

¿Te sientes preparado para mejorar la calidad del servicio al cliente? Empieza tu prueba gratuita hoy y disfruta de los beneficios de la excelencia.

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