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Guía completa sobre comunicación interna: qué es + 6 ventajas + 8 consejos para aplicarla en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 septiembre 2020
Última actualización en 24 septiembre 2020

La comunicación interna es aquella que se establece en una empresa con los trabajadores y entre los trabajadores. Surge a partir de la necesidad de mejorar el entorno laboral para, en consecuencia, obtener mejores resultados.

Los objetivos del desarrollo de la comunicación interna son la transmisión de información estratégica y la conformación de un buen clima de trabajo corporativo. La comunicación interna pertenece a lo que se conoce como endomarketing.

En esta guía abordaremos en profundidad la noción de comunicación interna, endomarketing y otros conceptos fundamentales para ayudarte a comprender los alcances de este tipo de comunicación, las ventajas y cómo puedes aprovecharlo para tu empresa.

Endomarketing: ¿trabajadores más felices?

Con “endomarketing” nos referimos a todas las acciones y estrategias de marketing destinadas al funcionamiento interno de la empresa. En otras palabras, son las acciones de marketing que buscan fomentar la fidelidad de los trabajadores de manera que se reduzca el turnover, estén comprometidos y motivados con los valores de la marca.

El endomarketing funciona articulando los objetivos de dos sectores: recursos humanos y marketing. El área de RR.HH. debe garantizar un buen ambiente de trabajo, el cumplimiento de los objetivos de la marca, transformar y resolver los problemas con vistas a mejorar.

Se trata de una unión de acciones entre RRHH y el sector de marketing de la empresa. El RRHH necesita estar atento a las necesidades de sus colaboradores, transformado problemas en posibilidades de mejoría y trabajando para garantizarles el mejor ambiente de trabajo. Esto se hace posible con el fomento de los valores institucionales, acciones estratégicas que fomenten la comunicación entre trabajadores y haciendo que cada persona involucrada se sienta parte importante para el crecimiento de la empresa. 

En este sentido, el sector de marketing debe promover e incentivar los mensajes institucionales. Como bien dijimos, la comunicación interna puede ocurrir en forma horizontal o vertical. Horizontal refiere a cuando ocurre entre los empleados de un mismo sector jerárquico y vertical, cuando refiere a trabajadores de distintas jerarquías, por ejemplo entre un operario y un gerente.

¿Cuáles son las principales ventajas de apostar a una buena comunicación interna?

En primer lugar, la comunicación interna ayuda a las empresas a evitar perder el tiempo en la resolución de conflictos al trabajarlos desde la raíz y desde un enfoque relacional, reduciendo el costo de entrenar a nuevos trabajadores, fomentando la inserción laboral para los agentes nuevos y ayudando a conformar la identificación corporativa. 

A continuación te detallamos 6 ventajas que ofrece esta herramienta de endomarketing que es la comunicación interna:

  • Aumento de la productividad de la empresa: Facilita la gestión de las actividades y agiliza los procesos de trabajos internos.
  • Contribuye a los objetivos de la organización: Permite la identificación de los trabajadores con los valores, políticas, objetivos y normas de la empresa. 
  • Ayuda a motivar a los colaboradores: Involucra de manera más personal a los trabajadores, ayuda a afianzar la unidad de los grupos, los mantiene motivados con respecto a los objetivos a alcanzar.
  • Mejora de la relación entre colaboradores: Reduce los conflictos, permite su resolución y evita el surgimiento de rumores innecesarios.
  • Posibilita visibilizar la situación y logros de la empresa: En las empresas que se encuentran distribuidas en distintos puntos geográficos, mejora la comunicación entre los departamentos. 
  • Ejercita la adaptación a cambios dentro de la organización: Permite la retención de personal, evitando la rotación y acrecentando la efectividad de los equipos de trabajo.

Las empresas que han conseguido ser muy eficientes en su comunicación interna obtuvieron un 47% más de rentabilidad para los accionistas. Esto se debe a que tener una excelente comunicación interna permite que nuestros colaboradores estén más felices, convirtiéndolos en embajadores de marca internos, lo que se traduce en un aumento del 40% de la satisfacción de los clientes, según el reporte de Staffbase.

El mismo estudio indica que estas empresas que mejoraron su comunicación interna también obtuvieron un aumento del 30% en la rentabilidad y un 36% en el desempeño global de la firma, logrando alcanzar sus objetivos mucho más rápido. 

¿Cuáles son los diferentes tipos de comunicación interna?

Existen dos maneras de clasificar la Comunicación interna de modo que nos permita evaluarla para realizar diagnósticos y mejorar aquellos aspectos que no están funcionando de manera óptima. 

Para organizar esta clasificación podemos tomar en cuenta dos aspectos básicos: dirección y forma. 

Si tomamos en cuenta la dirección, es decir, hacia dónde y desde dónde se dirige la comunicación, podemos hablar de:

  • Comunicación lineal: es aquella comunicación que ocurre entre colaboradores de un mismo nivel. Generalmente se da entre empleados de un mismo sector.
  • Comunicación ascendente: Se le denomina ascendente si la comunicación ocurre desde un nivel “x” hacia uno superior. Como ejemplo, podemos tomar la comunicación que se genere en los agentes de venta hacia los gerentes o rangos superiores. Generalmente, en este tipo de comunicación los colaboradores expresan preocupaciones, deseos y demandas. Atender a estos mensajes es de suma importancia para que los empleados se sientan parte de la empresa y sus logros.
  • Comunicación descendente: Cuando la comunicación se inicia en los sectores más jerárquicos de la empresa y se dirige a los demás colaboradores se trata de una comunicación descendente. Este tipo de comunicación debe ser lo más clara y directa, para evitar malos entendidos, aparición de rumores, etc. Sirve para explicitar objetivos a alcanzar, proyectos, visión, metas y, por sobre todo, mantener la motivación del equipo de trabajo.

Por otro lado, si tomamos en consideración la forma en la que se expresa la comunicación podemos organizarla en los siguientes términos.

  • Institucional: Es de carácter masiva. Este tipo de comunicación interna está compuesta por mensajes comunes a toda la empresa. La utilización de medios gráficos, audiovisuales o digitales son los que más abundan en este tipo y, en general, se realizan de manera descendente.
  • Interpersonal: En este caso predomina la oralidad. Su origen se da en los diversos equipos de trabajo y ocurre en el desarrollo de las tareas establecidas en la planificación de metas en común.
  • Confidencial (off the record): Son aquellos mensajes que se emiten en un ambiente cerrado y no son para la comunidad entera. En general, este tipo de comunicación se da entre los líderes de la empresa y sirve para que los organizadores de los sectores puedan desarrollar una comunicación más efectiva de acuerdo con los objetivos a cumplir.

Tips e ideas prácticas para mejorar la comunicación entre empleados

Entre los beneficios que conlleva una comunicación interna fluida, están la mejora del clima laboral y la eficiencia de los sectores y colaboradores dispuesto a dar el máximo en su rol. 

Sin embargo, es necesario realizar algunas tareas que inviten a los colaboradores a comunicarse entre sí. 

A continuación te brindamos una serie de consejos que te ayudarán a estimular la comunicación interna

  • Fortalece el grupo de trabajo. Expresa cuáles son los valores de la empresa, qué objetivos tiene, cuenta cómo empezó y cómo se mueve el mercado. 
  • Planifica los objetivos a los que apuntas con la comunicación interna. Algunos de los objetivos pueden ser: Disminuir la rotación del personal, fortalecer el sentido de pertenencia entre colaboradores, incrementar el índice de objetivos cumplidos o fortalecer la dinámica grupal. 
  • Estimula la conformación de códigos comunes y mantén la simpleza en las comunicaciones. De esta manera todos los colaboradores comprenderán de qué se está hablando. No debería ocurrir que entre sectores se comuniquen entre sí a través de términos específicos a sus áreas.
  • Practica la empatía y transparencia en la comunicación con los colaboradores. Tus colaboradores trabajan contigo por un mismo objetivo. El 85% de los empleados dice que se sienten más motivados con los objetivos de la empresa cuando desde los sectores más jerárquicos brindan, de manera regular, actualizaciones sobre las noticias de la compañía.
  • Estimula y flexibiliza el intercambio entre los diferentes sectores de la empresa. Por ejemplo, que el área de contabilidad se comunique con el área de marketing directamente, sin intermediarios. En organizaciones que mantienen a sus colaboradores en constante participación colectiva, la productividad mejoró entre un 20 y 25%.
  • Brinda una escucha activa sobre lo que los diferentes niveles quieren comunicar. Así como escuchas al público externo para mejorar tus servicios ofrecidos, es necesario escuchar atentamente lo que tienen que proponer tus colaboradores. Para el 23% de los empleados, recibir más información y clara por parte de la organización o de los CEO, significa una mejor comprensión de los objetivos de la empresa. 
  • Propicia encuentros sociales para que colaboradores de diferentes sectores se conozcan, intercambien ideas, descubran aspectos en común, etc. Por ejemplo: cenas de aniversarios de la empresa, encuentros al aire libre, celebraciones, seminarios con actividades en grupo que no estén relacionadas con las tareas que normalmente realizan, etc. 
  • Reconoce y premia los objetivos cumplidos, logros y desafíos superados de los trabajadores. Demuestra cuánto vale el esfuerzo en equipo y festeja los logros alcanzados. Es necesario que los colaboradores se sientan una pieza importante para el cumplimiento de los objetivos, que sientan como propios los avances de la organización. Según Inc., el 73% de los empleados está comprometido con su empresa si conocen y son motivados por un propósito. En cambio, en empresas que no tienen un propósito en común, la cifra de empleados comprometidos es de 23%.

¿En qué se diferencia la comunicación interna de la comunicación externa?

La comunicación externa se diferencia de la interna en quiénes intervienen en ella. No hablamos solo de los clientes, se tiene en cuenta a proveedores, acreedores, empresas relacionadas, empresas que mantienen un vínculo con nuestra marca, etc. 

Este tipo de comunicación ocurre entre la empresa y los agentes externos a ella. Como ejemplos de comunicación externa podemos encontrar, boletines financieros, el envío de Mailings, publicaciones en redes sociales y campañas publicitarias

Si hablamos de tipos de comunicación externa, podemos distinguir los siguientes:

  • De notoriedad. Si queremos comunicar, establecer la visión, objetivos y valores de nuestra marca hablamos de comunicación externa de notoriedad.
  • Operativa. Aquellas interacciones que tengan que ver con la dinámica y funcionamiento interno de la empresa, pero que se realicen con agentes externos (proveedores, clientes, administración pública) se denomina comunicación operativa.
  • Estratégica. Aquellas comunicaciones que nos permitan planificar, diagnosticar y retroalimentar nuestras maneras de relacionarnos con nuestro público externo se denominan comunicación externa estratégica. Su objetivo es conocer las tendencias del mercado.

Si mantenemos una buena gestión de comunicación interna de una empresa, esto incidirá de forma directa en la comunicación externa. Como vimos anteriormente, los empleados que se encuentran contentos con su rol en la empresa se convierten en embajadores de marca. 

En cambio, si no están felices con la dinámica dentro de la institución o sienten que no son escuchados en sus consideraciones, no brindarán un buen servicio de atención a los clientes ocasionandonos pérdidas de índole económica. En el transcurso de un año, se ha registrado una mejora en los ingresos de un 19,2% en las empresas cuyos colaboradores están muy comprometidos.

Ejemplos inspiradores de empresas con mejor comunicación interna

Ahora veamos algunos ejemplos de empresas que mejoraron su comunicación interna y qué fue lo que hicieron en este sentido:

  • Calidad Pascual. Esta firma realizó un proyecto para mejorar su comunicación interna que se llamó “Embajadores Pascual”. Este proyecto fue desarrollado en contexto del relanzamiento de la marca y su producto lácteo de Bienestar Animal. Se reunieron con miembros de la Familia Pascual, principales directivos y empleados de distintas áreas bajo el lema “Dar lo mejor”, logrando que cada miembro de la organización se convierta en embajadores y defensores de la marca.
  • Fundación Microfinanzas BBVA. A través de su campaña “Héroes”, la Fundación Microfinanzas BBVA logró promover el desarrollo económico a personas en situación de vulnerabilidad. Los empleados se comprometieron y trabajaron en conjunto a partir de esta misión, a través de una nueva herramienta de comunicación interna, formativa e interactiva.
  • L’Oréal. Con su campaña “Citizen Day” (el Día del Ciudadano) la empresa movilizó a sus empleados a participar en una jornada de voluntariado corporativo. De esta manera, incrementó el compromiso de los trabajadores con la marca y mejoró su comunicación interna en pos de un objetivo en común y solidario.
  • Leroy Merlin. Con su “Ecosistema de Comunicación Interna”, Leroy Merlin logró que cada colaborador pueda tener acceso actualizado a toda la información necesaria para su trabajo diario. Lo logró mediante la mejora del sistema de canales, soportes y herramientas para la Comunicación Interna. Esta herramienta también le permitió a los colaboradores poder aportar información y colaborar con sus compañeros al igual que ocurre en un ecosistema natural.

¡Organiza una comunicación interna eficaz para tu empresa!

Hemos hablado de la importancia de la comunicación interna para cualquier empresa que pretenda aumentar su rendimiento y de diferentes consejos y herramientas de comunicación interna que puedes implementar para mejorar las prácticas de tu compañía en este sentido.

Esperamos que esta guía sobre la comunicación interna en una empresa te ayude a seguir mejorando y a comprender mejor algunos conceptos claves del marketing del siglo XXI. Después de todo, como hemos visto al comienzo, este también es un tipo de marketing que nace como respuesta a la necesidad de motivar a los agentes y a poner en valor a los equipos humanos en un contexto laboral. 

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