Clasificación de consumidores: 8 tipos de perfil de cliente

Cuando piensas sobre el perfil de los consumidores, siempre debes partir de la base de que no todos son iguales.

Sin embargo, aunque presentan conductas diferentes, existen algunas similitudes que nos permiten hacer una clasificación de consumidores y conocer mejor sus características dentro del mercado.

Cada una de las clases de consumidores tiene sus motivaciones, su modo de comprar y su mentalidad para ser atraído. Conocerlos en profundidad es fundamental para trazar estrategias de atracción y fidelización de clientes.

En este artículo aprenderás:

• ¿Cómo funciona la clasificación de los consumidores?

• Tipos de consumidores según el comportamiento de compra;

• Tipos de consumidores según el comportamiento hacia la marca;

• Consejos prácticos para manejar diferentes clases de consumidores.

¿Empezamos?

¿Cómo funciona la clasificación de los consumidores?

La clasificación de consumidores es una estrategia que adoptan las empresas para agrupar a las personas que compran sus productos y servicios según criterios preestablecidos.

Es posible organizar clases de consumidores según:

• el canal utilizado para comprar (sitio web, redes sociales, marketplaces);

• la frecuencia de compra (ocasional, mensual, trimestral, anual);

• el comportamiento de compra (impulsivo, racional, etc);

• la conducta en relación con la marca (promotor, detractor o silencioso);

…entre otros criterios. En este artículo, nos centraremos en los dos últimos, ya que son los más comunes e importantes en la tipología del consumidor.

Si quieres aprender más sobre el perfil de los consumidores desde el punto de vista de la psicología, quizás te interese leer: 12 arquetipos de clientes según Carl Jung.

Tipos de consumidores según el comportamiento de compra

La clasificación de consumidores según el comportamiento de compra tiene en cuenta la conducta de una persona ante la posibilidad de adquirir un producto o servicio.

¿Actuará racionalmente, sopesando los pros y los contra? ¿Comprarás la primera opción que aparezca? ¿Pasará meses investigando sin tomar una decisión?

¡Sigue leyendo para comprender los tipos de comportamientos del consumidor y sus principales características!

1. Consumidor impulsivo

Los consumidores impulsivos generalmente siguen las nuevas tendencias del mercado y se dejan influenciar fácilmente para adquirir algún producto o servicio que les permita satisfacer sus deseos de comprar.

En la clasificación de consumidor, este es el tipo que no busca artículos específicos y mucho menos una marca en particular. Su motivación se basa en satisfacer el deseo de comprar y suelen gastar cantidades considerables de dinero.

Un estudio de Slickdeals.net reveló que los consumidores estadounidenses gastan en promedio 5.400 dólares al año en compras impulsivas.

Dentro de los tipos de consumidores que existen en el mercado, los impulsivos son los más difíciles de fidelizar, pero los más fáciles de atraer. Con la utilización de algunas técnicas de neuroventas, es posible estimular sus emociones e incentivarlos a probar algo nuevo.

En contrapartida, si las empresas están interesadas en este público objetivo deberán enfocarse en hacer correctamente un análisis FODA para descubrir cómo comercializar sus productos o servicios de manera competitiva.

¿Estás interesado en clases de consumidores impulsivos? Aprende cómo utilizar los mental triggers para motivarlos a comprar: ¿Qué son los gatillos mentales?

2. Consumidor racional

Dentro de la clasificación de los consumidores, el racional es el más cauteloso al momento de realizar una compra de un producto o servicio. Su característica principal es el análisis detallado de los puntos a favor y en contra antes de realizar una compra, además de planificarla con antecedencia. 

Los tipos de consumidores racionales se destacan en el mercado porque salen a comprar cuando realmente lo necesitan. Generalmente, buscan información confiable y prefieren las marcas más reconocidas o con mejor reputación.

Estos consumidores también se preocupan por la personalización en la atención y la experiencia que brindan las marcas. Para que te hagas una idea, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

¿En su tipología del consumidor encontraste muchos clientes racionales? Aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos y brindarles buenas razones para comprarte.

3. Consumidor orientado por descuentos

Los consumidores de descuentos son los que están listos para cazar las promociones de las empresas en cualquier momento.

Sin embargo, el hecho de que estén buscando promociones no significa que sean impulsivos. En la clasificación de consumidores, estas personas son bastante pacientes y pueden esperar el tiempo que sea necesario hasta que el producto o servicio que desean adquirir esté más barato. 

Para atraer a los consumidores de descuentos, las empresas deberán volcar sus estrategias de ventas para ofrecer promociones especiales y ofertas exclusivas a través de los diferentes canales de comunicación. 

Ten en cuenta que aproximadamente el 93% de los consumidores utilizan un cupón o un código de descuento durante todo el año.

¿Quieres gestionar el perfil de los consumidores adictos al descuento? ¡Descubre cómo calcular el precio de un producto en 4 pasos y posiciónate de forma atractiva en el mercado!

4. Consumidor orientado por necesidad

Dentro de la clasificación de los consumidores, los clientes que compran por necesidad son un grupo particular y amplio. Su principal característica es que su deseo por comprar se basa en satisfacer las necesidades que aparezcan en el día a día.

¿Qué quiere decir esto?

Los consumidores por necesidad se enfocarán en adquirir un producto o servicio siempre que sientan que puede influir en su vida y que va a ser útil.

Si compran un celular nuevo, necesitarán una película para la pantalla y una capa protectora. Si se van de viaje, necesitarán una nueva maleta. Si han sido invitados a una fiesta elegante, necesitarán ropa adecuada para ir. ¿Comprendes cómo funciona el perfil de los consumidores orientados por necesidad?

Hacer una segmentación de clientes te permitirá conocer sus necesidades reales y trazar estrategias certeras. Además, este tipo de práctica será de gran ayuda para introducir y promocionar productos o servicios específicos.

¿Sabías que las necesidades se satisfacen en un orden específico? Conoce las 5 necesidades del cliente moderno según Maslow y mejora tu clasificación de consumidores.

5. Consumidor leal

Los consumidores leales se caracterizan por ser buenos compradores, además de promotores de las empresas que sepan cautivarlos. Las estadísticas dictaminan que entre el 11% y el 15% de los clientes son fieles a una marca, pero ese pequeño grupo tiende a generar entre el 55% y el 70% de las ventas de la marca. 

Sin embargo, la retención de clientes es una tarea ardua y que requiere de mucha dedicación. Si quieres fortalecer los lazos con los consumidores leales, es importante que tus estrategias y campañas de marketing de fidelización sean certeras.

Ten en cuenta que actualmente no basta ofrecer un buen producto o servicio, sino que cada día toma más relevancia la experiencia del cliente. De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente reveló que más del 60% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.

Tal vez te interese: ¿Cómo mejorar la retención? 14 estrategias para empezar hoy

Tipos de consumidores según el comportamiento hacia la marca

En la clasificación de consumidores, también es posible utilizar el criterio de comportamiento hacia la marca. En este caso, el perfil de los consumidores puede ser promotor, detractor o silencioso.

1. Consumidor promotor

El consumidor promotor o evangelista es aquel que no solo es un cliente leal, sino que también recomienda tu marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Dentro de la clasificación de consumidores, este es uno de los perfiles más deseados, ya que tiene un valor de vida (LTV) para la empresa que es de 600 a 1,400% más grande que el detractor, de acuerdo con un estudio de Bain & Company.

Si te parece que estas clases de consumidores son poco importantes, ten en cuenta que 7 de cada 10 personas dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos y familia.

¿Quieres que tu tipología del consumidor esté llena de promotores? Aprende a identificarlos con una métrica práctica: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

2. Consumidor detractor

El consumidor detractor es un cliente insatisfecho, que además de tener poca probabilidad de volver a comprarte, puede disuadir a otros de que te compren.

Dentro de la clasificación de consumidores, la forma más sencilla de encontrar este tipo de consumidores es a través del NPS (Net Promoter Score). Es un índice que revela qué tan satisfechos están los clientes con un producto, servicio o marca, y qué tan probable es que lo recomienden a otros.

¿Deseas comparar los tipos de comportamientos del consumidor con base en métricas objetivas? Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

3. Consumidor silencioso

Un consumidor silencioso es una persona que no revela mucha información sobre su experiencia con tu marca, o con tus productos o servicios.

Tal vez esté contento, tal vez esté furioso: este es el perfil de los consumidores que no hablan contigo en ninguno de los casos. Por eso es tan difícil identificarlos, satisfacerlos y mantenerlos cerca.

3 tips para manejar diferentes clases de consumidores

Ahora que conoces la clasificación de los consumidores, quizás te estés preguntando: ¿cómo manejar diferentes tipos de clientes?

¡Aquí tienes tres consejos prácticos que te ayudarán a navegar la tipología del consumidor con éxito!

1. Crea una base de datos de clientes

Como el nombre sugiere, una base de datos de clientes es una plataforma que reúne, de forma organizada y estandarizada, información valiosa sobre tus consumidores. Puede contener:

• datos demográficos (edad, ocupación, región, rango de ingresos);

• datos de hábitos de consumo;

• datos del historial de compras o tratos;

• datos del historial de solicitudes de soporte;

• datos sobre los canales de preferencia;

• entre otros.

Con esta información en la mano, puedes refinar tu clasificación de consumidores y comprender mejor el comportamiento de los diferentes tipos de compradores.

Lee más: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

2. Haz encuestas de satisfacción

Otra manera de refinar tu clasificación de consumidores y aprender cómo manejar diferentes perfiles es realizar encuestas de satisfacción. Con preguntas abiertas y cerradas, este tipo de encuesta te permite identificar quejas y elogios frecuentes, además de obtener una comprensión más profunda de la personalidad de las diferentes clases de consumidores que atiendes.

Quizás te interese leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

3. Recopila feedback después de cada interacción

El feedback es la recopilación de opiniones de los clientes sobre un tema específico. Cuando se realiza después de una interacción, puede promover insights relevantes sobre la efectividad o calidad de un proceso.

Es una excelente manera de profundizar en tu clasificación de consumidores y comprender en tiempo real lo que les gusta y lo que no.

¿Tienes interés en conocer las diferentes clases de consumidores a través de sus opiniones? Lee: 3 buenas prácticas para recopilar feedback del cliente.

Comprende mejor los tipos de consumidores con Zendesk

En este artículo has aprendido cómo funciona la clasificación de los consumidores y cuáles son los criterios utilizados para crear una tipología del consumidor. También conociste los tipos de consumidores según su comportamiento de compra o hacia las marcas. Por fin, viste algunos consejos prácticos para manejar diferentes clases de consumidores con éxito.

Para ayudarte a comprender mejor el perfil de los consumidores en tu empresa y satisfacerlos a todo momento, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente. Con esa herramienta puedes:

• Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;

• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;

• Personalizar las interacciones a gran escala;

• Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;

• Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a conocer mejor tus tipos de consumidores? Solicita una demostración gratuita hoy mismo.