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Aprenda a fidelizar a tu cliente con estas ideas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Mayo 2020
Última modificación realizada 29 Mayo 2020

Lograr la fidelización de un cliente es el foco número 1 de las empresas. Esa fidelidad sucede cuando un consumidor compra de forma constante a un producto o servicio y, además, recomienda a sus conocidos para que también lo hagan.

En el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente se identificó que la mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares.

Además, el 17% de las personas entre 18 y 24 resuelve los problemas que tiene con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales y el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos.

La importancia de la fidelización de lo clientes es tan grande a punto de que una empresa tiene que adaptarse a esas solicitudes para que logre agradar a todo tipo de consumidor.

La importancia de la fidelización

Según una nota publicada por la EAE Business School, el proceso de fidelización de clientes permite que el negocio crezca, pues ayuda a mantener los ingresos fijos para que tu negocio se mantenga firme. Además, es necesario debido a la creciente competencia. Por eso, conservar a sus clientes buscando tener una relación cada vez más valiosa con ellos, y desarrollando estrategias de fidelización para que los hagas sentir bien atendidos, será un diferencial importante a la hora de fidelizar un cliente.

Conociendo a su cliente

El proceso de fidelización de clientes empieza primero por un análisis de qué tipo de cliente quieres fidelizar en tu empresa. Para eso, tienes que pasar por un proceso de conocer al consumidor que frecuenta tu empresa a través de las siguientes maneras:

Las quejas presentadas

¿Sabes qué tipo de quejas los consumidores hacen de tu marca? Si no lo sabes, el momento es ahora pues uno de los tipos de fidelización es darles la resolución del problema presentado. Mejorar procesos futuros de venta es muy importante para que no suceda el mismo problema con otro cliente pues este, en lugar de quejarse como el anterior, puede simplemente ir a la competencia y nunca más comprar de tu marca.

Comunicación del personal de venta

Cuando un mismo vendedor atiende a un mismo consumidor a menudo, este puede conseguir información acerca de sus preferencias y gustos, además de crear una confianza a punto de poder preguntar qué tipo de mejoras este haría en el proceso de venta. El consumidor recibiendo a este tipo de atención, se sentirá muy importante y claramente, creará una relación de proximidad aún más fuerte con tu empresa. Muchas veces, la constante comunicación con los clientes es la forma más barata de fidelización.

Elaboración de encuestas

La opinión de las personas que frecuentan tu negocio siempre será importante. Crea una encuesta de satisfacción o buzón de sugerencias y déjala en un área visible de tu negocio para que todos vean y lo puedan responder. Una forma fácil es que tu mismo escribas las preguntas y dejes respuestas prontas para que el consumidor solo tenga que señalar la respuesta que le parezca correcta o escribir en un campo lo que él piensa.

El proceso de fidelización de clientes y cómo hacerlo

Una vez que sepas y conozcas al consumidor que quieres fidelizar, tienes que crear un proceso de fidelización de clientes enfocado en estrategias. Citaremos las principales para que lleves en consideración:

Creación de programas de fidelización

Los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del público. Un ejemplo sería la implantación de programas de punto en el que la persona puede canjear por premios. Estos premios pueden ser desde productos hasta regalos como descuentos o viajes.

Medios de comunicación rápidos

Las redes sociales, un canal de e-mail marketing, un mensaje por WhatsApp, son algunos de los medios de comunicación más utilizados como tipos de fidelización. Esta es una manera de que puedas aportar valor enviando recomendaciones, contenidos e información acerca de las novedades de tu empresa.  Manteniendo una relación fluida con el cliente, desarrollarás un acercamiento además de siempre estar presente en la memoria del cliente. 

Crea una relación de confianza

Una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones (ésta quiere decir cuando no sacas provecho de él), y cuando muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones. Estas son algunas de las variables de lealtad de los clientes.

¿Quieres aprender más? Mira este ejemplo de caso de suceso de Starbucks en la fidelización de clientes

Un ejemplo de marca que ha sido exitosa creando excelentes ideas de fidelización de clientes fue la famosa cadena de cafés Starbucks. Cada persona que compra un producto en cualquiera de sus establecimientos gana una estrella. La cantidad de estrellas ganadas se puede consultar dentro del perfil de la cuenta. 

El resultado es que cuento más las personas compran, más estrellas ganan y dependiendo de la cantidad que tengan, cambian por bebidas gratis en el día de su cumpleaños, ganan cupos de descuentos, entre otros beneficios. Es por eso que hoy tienen registrados 9 millones de miembros.

Ofreciendo un producto o servicio con calidad, aportando beneficios que agradecen a sus clientes, dándole una atención personalizada, tendrás el mejor resultado que es saber que tus clientes están hablando bien de tu empresa a todos los conocidos que, a su vez, serán tus futuros clientes, que ya llegarán fidelizados sin que lo sepan. 

Cómo mencionado una vez por el experto del área de marketing, Philip Kotler, en uno de sus libros: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Siguiendo a las estrategias presentadas y estudiando a fondo el perfil de tu consumidor, estarás en el camino correcto para fidelizar a muchos clientes.

Para ayudarte en este proceso, te recomendamos que leas también las demás publicaciones en nuestro blog que brindan información acerca de tipos de fidelización de clientes.