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Importancia de la fidelización de clientes: ¿cómo construir lealtad?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 mayo 2020
Última actualización en 27 mayo 2021

¿Sabías que los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos? ¿Y que, según un estudio internacional, el valor promedio de un cliente perdido es de 243 dólares?

Estos y otros datos respaldan la importancia de la fidelización de clientes. No en balde, el 82% de las marcas coincide en que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes.

Pero, ¿qué es fidelizar al cliente? Un estudio  realizado en los Estados Unidos reveló que el 37% de los consumidores se consideran leales a una empresa después de realizar al menos cinco compras.

En este mismo sentido, otra investigación aporta que un 77% de los clientes afirma haber tenido una relación leal con sus empresas favoritas durante 10 años o más.

Al analizar estas estadísticas puedes comenzar a entender qué representa el cliente para la empresa y por qué lograr la fidelización de clientes es el foco número 1 para las marcas exitosas. 

Hay varias formas de percibir la lealtad de los clientes.  Una de ellas es cuando un consumidor compra de forma constante un producto o servicio y además, lo recomienda a sus conocidos.

Sin embargo, el verdadero desafío del marketing de fidelización es el establecimiento de relaciones duraderas, sustentadas en conexiones emocionales sólidas entre el cliente y la marca. 

Si te interesa profundizar en la importancia de la fidelización de clientes y en el desarrollo de estrategias de fidelización empresarial que contribuyen a la lealtad del cliente, has llegado al texto adecuado. ¡Acompáñanos!

¿Qué es fidelizar al cliente?

Para entender a cabalidad la importancia de la fidelización de clientes resulta necesario comprender primero qué representa el cliente para la empresa y qué es fidelizar al cliente.

El cliente es tu activo más valioso, la razón de ser de tu organización. Sin él, nada de lo que haces tendría sentido, ni tampoco sería posible la existencia de tu empresa.

Pero no es aconsejable hablar del cliente como una entidad abstracta o incorpórea. Tampoco debe abordarse este concepto desde un enfoque generalizador. Para fidelizar resulta vital personalizar.

El proceso de fidelización de clientes empieza primero por un análisis de qué tipo de cliente quieres fidelizar en tu empresa. Es decir, luego de la construcción de tu buyer persona.

Para eso, tienes que desarrollar un proceso que te permita conocer al consumidor que frecuenta tu empresa, lo cual puede hacerse a través de las siguientes maneras:

1. Análisis de las quejas presentadas

¿Sabes qué tipo de quejas los consumidores formulan sobre tu marca? Si no lo sabes, el momento es ahora, pues uno de los tipos de fidelización es brindarles la resolución del problema.

De hecho, según un informe de Glance, el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si este resuelve su problema de forma satisfactoria.

Mejorar futuros procesos de venta es muy importante para que no suceda el mismo problema con otro cliente; pues este, en lugar de quejarse como el anterior, puede irse con la competencia y nunca más comprar contigo.

De hecho, según ThinkJar, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja a la empresa sobre su experiencia negativa. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar.

2. Informes del equipo de ventas

Cuando un vendedor atiende a un mismo consumidor con cierta frecuencia, tiene la oportunidad y el deber de conseguir información acerca de las preferencias, gustos y expectativas del cliente.

Las interacciones frecuentes propician que se cree una relación de confianza a punto de poder preguntarle al cliente qué clase de mejoras este haría en el proceso de venta

El hecho de que el consumidor reciba este tipo de atención, lo hace sentir valorado. Esta percepción del cliente fomenta una relación de proximidad y lealtad aún más fuerte con tu empresa. 

Muchas veces, la constante comunicación con los clientes es la forma más “barata” de fidelización. Las estadísticas son bien expresivas en lo que respecta a la relación entre lealtad y frecuencia de interacción. 

Según un estudio, la frecuencia de la interacción que se establece entre el cliente y la marca genera lealtad: 

  • 87%  si la frecuencia es diaria;
  • 64%  si es semanal;
  • 49% si es mensual
  • 33% si ocurre pocas veces al año.

3. Elaboración de encuestas

La opinión del cliente tiene gran importancia. Crea una encuesta de satisfacción o buzón de sugerencias y déjala en un área visible de tu negocio para que todos vean y lo puedan responder. 

Una forma fácil es que tú mismo escribas las preguntas y dejes las respuestas listas para que el consumidor solo tenga que señalar la respuesta que le parezca correcta o escribir en un campo lo que él piensa. 

Recuerda que escuchar al cliente va más allá de oírlo con una sonrisa asertiva y un trato amable. Los usuarios aspiran a que las cosas cambien después de comunicarte su opinión.  

A propósito, un estudio reveló que el 97% de los consumidores piensa que es probable que se vuelvan más leales a una compañía que implementa sus comentarios.

La importancia de la fidelización de clientes

Hay muchos motivos que te muestran la importancia de la fidelización de clientes. Algunas son razones comerciales obvias y otras tienen que ver con el tipo de relación con el cliente que te interese consolidar.

Según una nota publicada por la EAE Business School, el proceso de fidelización de clientes permite que el negocio crezca, pues ayuda a mantener los ingresos fijos para que tu compañía se mantenga firme. 

Los siguientes datos reflejan de forma contundente la extraordinaria  importancia de la fidelización de clientes para aumentar las ventas en las organizaciones comerciales:

Asimismo, la construcción de una relación cada vez más valiosa con tus clientes mediante el desarrollo de estrategias de fidelización constituye un diferencial importante en la proyección de tu identidad corporativa.

A continuación algunos datos que respaldan la afirmación anterior:

  • Los clientes que establecen una relación emocional con una marca tienen un valor de vida un 306% más alto y recomendarán esta empresa a una tasa del 71%, en lugar de la tasa promedio del 45%;
  • El 80% de los clientes ha construido gradualmente la lealtad a la marca con el tiempo, gracias a las experiencias con excelentes productos, servicios, reseñas, consejos, etc.
  • El 73% de los clientes dice que es posible que se enamoren de una marca si interactúan con representantes amistosos de servicio al cliente.
  • El 54% de los clientes afirmó que quiere relacionarse con empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

Ahora que ya conoces la importancia de la fidelización de clientes, ha llegado el momento de mostrarte cómo cultivar la lealtad de tus clientes a través del marketing de fidelización.

Marketing de fidelización: cómo cultivar la lealtad de los clientes

Una vez que ya conoces las características del consumidor que quieres fidelizar y tienes plena conciencia de la importancia de la fidelización de clientes, ha llegado la hora de poner manos a la obra.

A continuación, te mostramos algunas estrategias de uso frecuente en el marketing de fidelización:

1. Creación de programas de fidelización

Los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y han demostrado tener una gran efectividad para fidelizar diversos tipos de clientes. 

Un ejemplo es la implantación de programas de acumulación de puntos, que el consumidor después puede canjear por premios. Estos obsequios pueden ser desde productos hasta regalos como descuentos o viajes.

Según un estudio, el 55% de los consumidores inscritos en programas de fidelización de clientes los utilizan con frecuencia, mientras el 37% afirma ser más leales debido al impacto de estos programas. 

2. Estrategia omnicanal

Las redes sociales, un canal de e-mail marketing, un mensaje por WhatsApp, son algunos de los canales de comunicación con el cliente más utilizados en las estrategias de fidelización empresarial.

De esta es una manera puedes aportar valor al enviar recomendaciones, contenidos e información acerca de las novedades de tu empresa,  mientras tu cliente puede recibir todo esto por sus canales preferidos.  

Ser omnicanal te permite mantener una relación fluida con tus clientes, estar más cerca de ellos y a largo plazo estar presente en su memoria, lo que hace menos probable que te abandone.

¿Sabías que las compañías que implementan una estrategia omnicanal más sólida tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, mientras que las empresas con una estrategia omnicanal débil solo alcanzan el 33%?

3. Estrategias de marketing relacional

Una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Una forma de conseguirlo es implementar en tu empresa el marketing relacional.

El marketing de relaciones se caracteriza por ser una manera más humana de interactuar, en la que se habla con las personas y no con consumidores. Se sustenta en la personalización de la experiencia del cliente.

Su efectividad está respaldada por el hecho de que hoy, más que productos o servicios, el consumidor busca vivir una historia. Y como buena historia, prefiere vivirla con marcas que compartan sus valores.

La principal diferencia entre el marketing tradicional y el relacional estriba en que este último aspira a establecer una relación con los clientes potenciales o leads, antes de intentar venderles un producto.

Eso se concreta cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones, desarrollas una relación de ganar-ganar y muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.

Estas acciones, además de extender el ciclo de vida del cliente, se reflejan en las ventas. De hecho, el 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar hacer una compra.

Caso de éxito: Cómo Starbucks valora la importancia de la fidelización de clientes

Un ejemplo de marca que ha sido exitosa creando excelentes ideas de fidelización de clientes fue la famosa cadena de cafés, Starbucks. 

Mediante el programa de fidelización Starbucks rewards, cada persona que compra un producto en cualquiera de sus establecimientos gana una estrella. La cantidad de estrellas ganadas se puede consultar dentro del perfil de la cuenta. 

Mientras más las personas compran, más estrellas ganan y -dependiendo de la cantidad que tengan- las cambian por bebidas gratis en el día de su cumpleaños, ganan cupones de descuentos, entre otros beneficios. 

El resultado se ve reflejado de forma espectacular en su crecimiento. Hoy por hoy, Starbucks es la compañía de comercialización de café más grande del mundo con más de 24.000 locales en 70 países.

Cuando ofreces un producto o servicio con calidad, aportas beneficios tangibles e intangibles, y brindas a tus clientes una atención personalizada, obtendrás resultados superiores.

Uno de ellos es la publicidad de boca en boca. Es decir, las recomendaciones que tus clientes hagan a otras personas.

El experto del área de marketing, Philip Kotler, resumió en uno de sus libros este aspecto de la importancia de la fidelización de clientes, al decir: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. 

Seguir las estrategias presentadas, estudiar a fondo el perfil de tu consumidor y ofrecer experiencias memorables te coloca en el camino correcto para fidelizar clientes.

Con Zendesk, es más fácil que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores cierren negocios exitosos. Entendemos la importancia de la fidelización de clientes y podemos ayudarte a vencer este desafío.

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  • Capacitar a tus clientes para que se ayuden a sí mismos: Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Y mucho más...

Quien valora la importancia de la fidelización de clientes, comprende la necesidad de ayudar a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. 

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