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Qué es la responsabilidad social empresarial y cómo elaborar tu estrategia

Por Zendesk

Última actualización en 18 septiembre 2023

La responsabilidad social empresarial (RSE) o responsabilidad social corporativa (RSC), es un concepto de gestión que consiste en que las empresas incorporen preocupaciones socioambientales en sus operaciones. Su objetivo es reducir el impacto negativo de la producción, distribución y mantenimiento de la organización en la comunidad en la que opera.

Comprender qué es RSE y aplicar una estrategia puede afectar de forma positiva la reputación de empresas de todos los tamaños. De hecho, el 81% de las personas dice que “confiar en que la empresa hace lo correcto” es el factor que más influye en la decisión de compra. 

Esa confianza se deposita en todos los procesos, desde comercializar un producto de calidad, ofrecer un excelente servicio al cliente y tener un impacto social positivo en la comunidad.

Sin embargo, más de la mitad de los consumidores (56%) cree que las organizaciones usan el tema de la RSE solo para vender más. Por lo tanto, si quieres cumplir con las expectativas del cliente, debes alinear el discurso y la práctica en todas las etapas de tu negocio. 

En este artículo, verás:

¿Para qué sirve y cuáles son los objetivos de la responsabilidad social empresarial?

  • ¿Cuáles son los tipos de responsabilidad social empresarial?;
  • Cómo elaborar una estrategia de responsabilidad social empresarial en 7 pasos;
  • 5 iniciativas de responsabilidad social empresarial exitosas
  • ¿Cuál es la importancia de la responsabilidad social empresarial?;
  • ¿Cuáles son los beneficios de la responsabilidad social empresarial?;
  • Cómo evaluar la responsabilidad social empresarial con ISO 26000.

Además, descubre la plataforma que te brinda herramientas para impulsar tus objetivos de responsabilidad social empresarial y mantener tu negocio en perfecta sintonía.

¿Para qué sirve y cuáles son los objetivos de la responsabilidad social empresarial?

Según una publicación de la Unión Europea, la responsabilidad social empresarial incluye la integración de preocupaciones sociales, ambientales, éticas y de derechos humanos dentro de la estrategia y operaciones comerciales de los negocios. 

Esta propuesta busca:

  • Garantizar la sostenibilidad en el desarrollo de una empresa, de manera que pueda proyectarse a largo plazo.
  • Incrementar la competitividad de una compañía, que a través de sus estrategias de responsabilidad social empresarial puede reforzar su propuesta de valor para los clientes y destacar.
  • Posibilitar el acceso a una calidad de vida digna, tanto para los colaboradores de la empresa como para las comunidades que la rodean —a través de actividades, políticas y una mejora continua de procesos para que las operaciones del negocio no perjudiquen a la sociedad.

Quizás te interese leer: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo comunicarla?

¿Cuáles son los tipos de responsabilidad social empresarial?

La responsabilidad social empresarial puede manifestarse de diferentes formas en el mercado. Entre las iniciativas más conocidas, destacan:

  • Compromisos sociales: donaciones a organizaciones no gubernamentales (ONG), participación en programas voluntarios;
  • Compromisos económicos: equidad salarial, capacitación laboral para personas con deficiencias, programas de reinserción social para individuos privados de libertad.
  • Compromisos con las minorías: garantizar la diversidad en la fuerza laboral según la raza, el género y la orientación sexual;
  • Compromisos ambientales: adopción de programas de reciclaje, implementación de energía renovable, reutilización del agua, optimización de cadenas de suministro.

Cómo elaborar una estrategia de responsabilidad social empresarial en 7 pasos

1. Estudia el contexto actual de tu negocio

Antes de crear tu estrategia de responsabilidad social empresarial, es importante entender cuál es el contexto interno y externo de tu negocio. Esto te ayudará a identificar ventajas cuyo potencial puedes explorar así como oportunidades de mejora.

Al estudiar el contexto interno de tu negocio –lo que tiene que ver con la gestión de tu organización y lo que ocurre dentro de ella–, hazte preguntas como:

  • ¿La cultura corporativa hace mención o está alineada con temas éticos y de responsabilidad social empresarial?;
  • ¿Ya se realizan en la empresa actividades responsables con el medio ambiente o el entorno que la rodea?;
  • ¿Existen dentro de tu organización conductas discriminatorias o nocivas con alguno de los grupos sociales que la conforman?

El contexto externo, por su lado, hace referencia al entorno en el cual se mueve la empresa. Algunos aspectos que tienes que tomar en cuenta al analizar este elemento:

  • ¿Es el trabajo que realizan los proveedores de la compañía ético y responsable con el medio ambiente?;
  • ¿Cuáles son las necesidades o problemas más comunes de la sociedad y lugar geográfico donde opera la empresa?

2. Crea un código de conducta

El código de conducta es un documento que, además de fijar las políticas de responsabilidad social empresarial de tu negocio, sirve para presentar los valores de la organización y representa su propuesta diferenciadora para los clientes.

Cada código de conducta es diferente y está hecho a la medida de la empresa. Sin embargo, algunos apartados que debes tener en cuenta para desarrollar en tu manual son:

  • políticas sobre discriminación dentro del negocio;
  • conductas sociales permitidas en el ambiente de trabajo;
  • responsabilidad y reglas sobre el manejo de datos e informaciones de la empresa,
  • observaciones éticas;
  • medidas disciplinarias a tomar al incumplirse alguna de las políticas del código.

No te pierdas: Código de ética empresarial: Qué es + 5 tips para crear uno

3. Define tus objetivos

Una vez tengas tu código de conducta armado, es momento de establecer objetivos que te ayuden a hacer realidad todos sus planteamientos y políticas. 

Si una de tus metas de responsabilidad social empresarial, por ejemplo, es garantizar una igualdad de puestos de trabajo para hombres y mujeres, y en el momento actual de tu empresa el 70% de los cargos están ocupados por hombres, quizás un objetivo a establecer sea “elevar en un 20% y en el plazo de 1 año el número de mujeres profesionales dentro de la compañía”.

Si quieres formular tus metas de RSE de la forma más efectiva, considera recurrir al método SMART, una serie de criterios establecidos para ayudarte a definir objetivos alcanzables.

4. Da a conocer el código de conducta y los objetivos de RSE a toda la empresa

Tienes el código de conducta y ya estableciste los objetivos a alcanzar. Llegó el momento de compartir esta información con todos los colaboradores de tu negocio.

¿Sabías que el 97% de los funcionarios cree que la comunicación en el trabajo impacta la efectividad con la que desempeñan sus tareas? Al transmitir los valores de la empresa y todos sus objetivos a sus miembros, los motivas a realizar sus actividades con dedicación, pues tienen claro qué es lo que se espera de ellos y qué necesitan hacer para demostrar sus capacidades.

5. Plantea acciones para lograrlos

Las acciones o tácticas son las medidas concretas que tus equipos tomarán para cumplir con los objetivos propuestos en la estrategia de responsabilidad social empresarial.

Es importante que estas acciones apunten directamente a la consecución de los objetivos en cuestión. Por ejemplo, si una de tus metas es “elevar en un 20% y en el plazo de 1 año el número de mujeres profesionales dentro de la empresa”, podrías plantear acciones como:

  • Abrir candidaturas específicas para mujeres, donde solo representantes del género femenino puedan postularse.
  • Motivar a tu equipo con un programa de referidos interno, con el cual tus funcionarios puedan recomendar a amigas, familiares o conocidas que consideran aptas para una vacante. Si una de sus referidas es seleccionada, ellos pueden recibir beneficios monetarios o premios que los recompensen por su iniciativa.

6. Lleva a cabo la estrategia

¡Listo! Sin nada más que definir, el paso que toca es implementar la estrategia

Es importante que, en esta etapa, realices una supervisión constante del desempeño de tus equipos para saber qué tan cerca estás de lograr los objetivos. Una herramienta eficaz para el monitoreo son los indicadores clave de desempeño (KPI), métricas que acompañan  tus metas –por lo que vale la pena fijarlas desde el inicio– y te brindan, de forma rápida y basada en datos, un estatus de tu progreso hacia la consecución de las metas.

Lee ahora: 9 tipos de indicadores de desempeño para los procesos

7. Analiza tus resultados y plantea mejoras para futuros planes

El paso final es verificar el éxito en los resultados de tu estrategia de responsabilidad social empresarial.

Este es el momento ideal para extraer insights. Hazte preguntas como:

  • ¿Qué objetivos se alcanzaron?;
  • ¿Todos los equipos involucrados entendieron los objetivos de RSE?;
  • ¿Se fijaron los KPIs apropiados?;
  • ¿Qué acciones fueron efectivas?

Con estas informaciones, serás capaz de ajustar y plantear estrategias de responsabilidad social empresarial más acertadas en el futuro, lo que te permitirá alcanzar resultados cada vez mejor alineados con los objetivos de tu negocio.

5 iniciativas de responsabilidad social empresarial exitosas

Ahora que ya sabes qué es responsabilidad social empresarial, ha llegado el momento de descubrir cómo las grandes marcas ponen en práctica este concepto.

Aquí tienes 5 ejemplos de responsabilidad social empresarial en diferentes sectores para inspirarte:

1. National Basketball Association (NBA)

Creada en 1946, la National Basketball Association es la principal liga de baloncesto profesional en Norteamérica. Con 30 equipos, también es considerada la mejor liga de baloncesto del mundo.

Como parte de la NBA All-Star 2021, un evento que presentó a 24 de los mejores jugadores de la liga, la asociación y sus socios donaron más de US$ 3 millones en apoyo para universidades históricamente afrodescendientes y comunidades afroamericanas afectadas de manera desproporcionada por el COVID-19.

Según la nota publicada por la NBA, estas universidades producen el 20% de los graduados universitarios afrodescendientes del país y experimentaron disminuciones drásticas en la financiación y la inscripción por la pandemia del coronavirus.

La liga promovió becas, ayudas tecnológicas y asistencia financiera para alimentos, vivienda y situaciones de emergencia. Es un excelente ejemplo de lo que significa una responsabilidad social empresarial bien implementada.

La responsabilidad social de las organizaciones es aún más importante en tiempos de incertidumbre. Aprende a fortalecer tu negocio para ayudar a otras personas en: Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después?

2. Netflix

Creado en 1997, Netflix es uno de los servicios de streaming líderes en todo el mundo. Con películas, series y proyectos originales, la plataforma ahora busca expandir la diversidad delante y detrás de las cámaras.

En febrero de 2021, Netflix anunció una inversión de 100 millones de dólares durante los próximos cinco años para identificar, capacitar y proporcionar colocación laboral para talentos emergentes a nivel mundial. La atención se centrará en las comunidades subrepresentadas en las industrias de la televisión y el cine, así como programas personalizados de Netflix.

¿Sabías que junto a la responsabilidad social de las organizaciones la diversidad es una de las tendencias en este año? Conoce todas en: 6 tendencias de ventas para aumentar tus ingresos en 2021.

3. Google

La responsabilidad social empresarial con el medio ambiente es una preocupación de Google. Según una nota publicada en su sitio web, la empresa afirma que ha sido carbon-neutral desde 2007. Esto significa que el líder tecnológico en el mercado logró cero emisiones de dióxido de carbono en sus operaciones desde entonces.

Con el fin de reducir su huella de carbono y estimular cambios concretos a lo largo de toda la cadena de producción, Google invirtió más de US$ 2 mil millones en la construcción de una nueva infraestructura energética, incluidos millones de paneles solares y cientos de turbinas eólicas repartidas en tres continentes.

Además, la publicación también afirma que Google ha adoptado las energías renovables en el 100% de sus operaciones desde 2017 y planea nuevas acciones para preservar el medio ambiente.

Si quieres que tus empleados participen de las prácticas de responsabilidad social, debes hacerlos sentir parte de algo más grande. Lee: ¿Cómo hacer una filosofía empresarial en 5 pasos?

4. Starbucks

Más que cuidar el medio ambiente y promover la diversidad, la función social de las empresas también puede incluir iniciativas para generar empleo. Esto es lo que ha hecho Starbucks.

Como parte de sus esfuerzos de responsabilidad social empresarial, la compañía busca diversificar su fuerza laboral y brindar oportunidades para ciertos grupos. De acuerdo con un periódico estadounidense, se comprometieron a contratar a 25 mil personas hasta 2025, incluidos veteranos, refugiados y adolescentes.

Para los jóvenes, el empleo será la primera oportunidad de actividad profesional. Para los veteranos, una forma de reintegrarse a la sociedad después de experiencias extremas. Para los refugiados, es la chance de ganar autonomía financiera y construir una nueva vida en un país diferente al de origen.

5. LEGO

Creada en 1932 en Dinamarca, Lego es una de las empresas de juguetes más emblemáticas del mundo. Sus muñecos de plástico amarillo son reconocidos en todas partes y han protagonizado varias películas con gran éxito de taquilla.

Como parte de su responsabilidad social empresarial con el medio ambiente, Lego invertirá US $150 millones durante los próximos 15 años para prevenir el cambio climático y reducir el desperdicio

La compañía ha reducido sus paquetes e invertido en una fuente de energía alternativa, y planea obtener energía 100% renovable pronto. Para lograrlo, la empresa contratará un equipo que respalde su compromiso de utilizar materiales sostenibles y planea alcanzar una tasa de reciclaje del 90%.

¿Cuál es la importancia de la responsabilidad social empresarial?

¿Sabías que el voluntariado de colaboradores en actividades de RSE es capaz de disminuir la rotación de funcionarios de una compañía en un 50%? La responsabilidad social empresarial no solo es importante porque genera negocios sustentables y con una cultura y medidas que favorezcan su proyección a largo plazo. También ayuda a:

  • fidelizar a los colaboradores;
  • captar nuevos clientes;
  • construir relaciones a largo plazo con proveedores.

Por otro lado, recuerda que el propósito de la responsabilidad social empresarial es retribuir a la comunidad. Cuando te dedicas a los demás, también obtienes resultados positivos:

  • 85% de los consumidores tiene una mejor imagen de un producto o compañía cuando estos apoyan alguna causa social en la que cree;
  • 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por productos o servicios que contribuyan a generar cambios positivos en la sociedad;
  • las estrategias de responsabilidad social empresarial efectivas son capaces de elevar el valor de mercado de una compañía entre un 4 y 6%.

¡Y esto no es todo! Son muchos los beneficios que implementar una estrategia de responsabilidad social empresarial le puede traer a tu negocio. Conoce algunos de los más importantes:

¿Cuáles son los beneficios de la responsabilidad social empresarial?

Mejora la moral de tus equipos

A las personas les gusta trabajar para empresas con una buena imagen pública. Según un estudio reciente, al participar en un objetivo más grande que el negocio y comunicar claramente el significado de las contribuciones de los colaboradores para lograrlo, se puede ver un aumento del:

  • 15% en la claridad del propósito organizacional;
  • 27% en el orgullo por la organización;
  • 21% en los esfuerzos para ayudar a la organización a tener éxito.

¿Quieres seguir los ejemplos de prácticas de responsabilidad social empresarial y motivar a tu equipo? Descubre cómo hacer un diagnóstico de clima organizacional en 4 pasos.

Construye credibilidad en el mercado

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, 6 de cada 10 clientes quieren comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

Los datos sugieren que las organizaciones que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo tienen más probabilidades de construir una imagen positiva en el mercado. Y por supuesto, vender más.

La responsabilidad social de las organizaciones es solo una de las expectativas de los clientes al comprar productos y servicios. Para conocer las demás, lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Reduce el impacto en el medio ambiente

Según un informe de The Guardian, 100 empresas son responsables de más del 70% de las emisiones de dióxido de carbono en todo el mundo.

La responsabilidad social empresarial ayuda a implementar esfuerzos para preservar el medio ambiente, ya sea al reciclar tus productos, donar a causas relevantes o reducir tus emisiones. Además, al demostrar que te importa lo que sucede a tu alrededor y tener claro tu propósito, puedes obtener más apoyo y oportunidades de negocio 50% más probabilidades que otras empresas.

En otras palabras, la responsabilidad empresarial tiene como objetivo crear un negocio sostenible en el sentido amplio; en el que se respete a las personas y al medio ambiente en todas las etapas del proceso de creación y comercialización de un producto o servicio.

Para incluir el medio ambiente en tu estrategia de responsabilidad empresarial, debes repensar todas tus operaciones. Aprende más en: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Cómo evaluar la responsabilidad social empresarial con ISO 26000

En 2010 se publicó la Norma Internacional ISO 26000. Este es un documento con directrices sobre responsabilidad social y que tiene como objetivo orientar el comportamiento ético y transparente de las empresas para que contribuyan al desarrollo sostenible y cumplan con las leyes aplicables en sus países.

En relación a la responsabilidad social con el medio ambiente, el documento incluye una cláusula que postula que las organizaciones tienen la responsabilidad de reducir y eliminar los volúmenes y patrones de producción y consumo insostenibles.

Entre las acciones sugeridas se encuentran:

  • prevención de la contaminación;
  • uso sostenible de recursos;
  • mitigación y adaptación al cambio climático;
  • protección del medio ambiente, la biodiversidad y restauración de hábitats naturales.

A diferencia de otras normas ISO, la 26000 no promueve la certificación para las organizaciones. Es solamente una guía práctica relacionada con la puesta en funcionamiento de la responsabilidad social, la cual puede resultar muy útil si quieres evaluar constantemente los avances de tu negocio al respecto.

Si quieres ir más allá de la responsabilidad social empresarial y conocer la ISO 9001, te recomendamos leer: ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?

Zendesk te ayuda impulsar tus objetivos de responsabilidad social empresarial 

Ahora que sabes qué es responsabilidad social empresarial, debes elegir qué compromisos están más alineados con los valores de tu negocio.

Para involucrar a tus colaboradores y clientes, así como lograr que participen activamente en este cambio, es necesario establecer canales de comunicación ágiles y transparentes que favorezcan la interacción y conexión de los miembros de tu comunidad.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, prepara a tus equipos para el éxito y mantén a tus clientes al día de las novedades. ¡Mira qué puedes hacer con esa herramienta!

  • Crear equipos más unidos y conscientes de la cultura empresarial, a través de herramientas que fortalecen la comunicación, organización y accesibilidad a la información.
  • Facilitar la colaboración de los equipos de marketing, ingeniería, operaciones y soporte en tareas y proyectos. Mejora la coordinación entre todos tus equipos al vincular y crear tickets de Zendesk a través de plataformas populares, como Jira, Trello, monday.com y Asana.
  • Permitir que los agentes programen e inicien reuniones de Zoom con sus clientes directamente desde un ticket de soporte de Zendesk. Cuando finaliza una sesión, las grabaciones de las reuniones y otras informaciones se publican como comentarios privados en el ticket. Esto refuerza la conexión entre tus agentes y clientes y favorece la cercanía, incluso en conversaciones a distancia.

Uno de los aspectos más importantes de la responsabilidad social empresarial es la idea de comunidad, en la que todos los actores que rodean al negocio puedan participar y colaborar en conjunto para hacer de sus operaciones unas más sustentables. Zendesk te brinda las herramientas para lograrlo. ¡Inicia tu demostración gratuita y compruébalo!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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