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10 tipos de indicadores de desempeño para los procesos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Diciembre 2020
Última actualización en 14 Diciembre 2020

Acompañar el funcionamiento de los procesos es fundamental para garantizar el rendimiento de tu empresa. Los indicadores de desempeño o KPI (Key Performance Indicators) son métricas que juegan un rol fundamental para interpretar datos ya disponibles sobre la empresa, trazar objetivos y evaluar el cumplimiento de metas.

Es esencial elegir indicadores de rendimiento clave para cada proceso si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre tu desempeño. No todos los KPI serán relevantes o presentarán resultados significativos en todos los casos; por lo tanto, conviene priorizar los indicadores para garantizar su utilidad.

¿Sabías que existen diferentes tipos de indicadores de desempeño para los procesos que pueden ayudarte a medir aspectos como eficiencia y productividad en tu empresa?

¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente y dónde hace falta mejorar.

Algunos indicadores de productividad para el área de ventas son:

  • Número de ventas
  • Facturación
  • Reclamaciones y quejas
  • Tiempo necesario para concluir una venta
  • Satisfacción del cliente

Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu equipo, se recomienda usar un modelo organizado.

Si deseas una herramienta para evaluar la productividad de tu equipo, descarga gratis el Modelo de evaluación del desempeño de vendedores de Zendesk que te ofrece 4 metodologías.

2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con mínimos recursos. “Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso” y están en estrecha relación con la productividad.

Por eso, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia; que se calcula de la siguiente manera:

Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

3. Indicadores de eficacia

La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100%, más eficaz será el proceso. La fórmula es la siguiente:

Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

4. Indicadores de efectividad

La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con recursos mínimos.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes como meta producir 50 calzados por semana y en una semana lograste hacer 60, se puede decir que el proceso ha sido eficaz. Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos factores, logramos saber si el proceso es más o menos efectivo.

5. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad, se relaciona el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de atendimientos realizados por tu empresa durante un mes y compararlo con la meta estimada.

6. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:

  • Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a la demanda por él en el mercado;
  • Volumen de ventas: cantidad de productos vendidos. Este indicador por sí sólo no garantiza la calidad, ya que no mide si los productos vendidos siguen ciertos estándares;
  • Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes. Ofrecer un servicio de postventa eficiente es fundamental para este tipo de valoración. Support Suite, la herramienta de soporte integrada de Zendesk te permite proporcionar atención en cualquier canal, y si cuentas con una herramienta de análisis de los clientes, mejor para tu negocio. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada uno de los canales para poder medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin perder el hilo.

7. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas y su fórmula es la siguiente:

Lucro = [(lucro) / (valor total)] x 100

Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido $500 como ganancia, esto significa que el lucro fue 10%.

8. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada inicialmente, e indica cuán remunerable es un proceso. Es un valor importante en el momento de atraer socios e inversores a tu empresa. El cálculo de la rentabilidad es el siguiente:

Rentabilidad = [(Inversión inicial) / (lucro obtenido en el período) x 100

Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró un total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.

9. Indicadores de valor

Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente - lo que está dispuesto a pagar -y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto. Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad.

10. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Para conocer el valor de este indicador es útil utilizar la cuota de participación en el mercado, conocida como market share. Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del núcleo en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad del sector. Se calcula de la siguiente manera:

Market share % = (receta total de tu empresa en un período) / (receta total del mercado en un periodo) x 100

Veamos un ejemplo. Entre julio y septiembre de 2020 la empresa Samsung fue responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22% en ese periodo.

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

Para ayudarte a priorizar los indicadores de desempeño más adecuados para tus objetivos , te mostramos sus principales beneficios:

  • Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;
  • Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración;
  • Optimizan los datos existentes al interpretarlos de manera significativa;
  • Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;
  • Motivan al equipo de trabajo;
  • Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;
  • Proporcionan un ambiente de trabajo transparente;
  • Facilitan promociones y premiaciones internas;
  • Incentivan el crecimiento empresarial y personal.

Para la mayoría de las empresas conocer la eficacia y la eficiencia del servicio de atención al cliente es clave para entender y analizar el cumplimiento de las metas comerciales. Zendesk Support cuenta con una herramienta de análisis de los clientes. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada uno de los canales y medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin perder el hilo.

Y si lo que te preocupa es medir la productividad de los agentes, Explore también te ofrece informes sobre resolución de tickets, tiempos de respuesta y de resolución.

Mira lo que dijo Aja Varney, Directora de interacción global con el cliente en Spartan Race: “Estamos encantados con los análisis que nos proporciona Explore sobre el rendimiento de los agentes. Podemos identificar fácilmente con un vistazo quién tiene una puntuación CSAT insuficiente o tasas de tickets bajas con una única intervención, así como posibles áreas de desarrollo para nuestro equipo”.

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