OKR y KPI: mide y potencia el desempeño de tu empresa

La definición y medición efectiva de objetivos es fundamental para el éxito empresarial. En efecto, un estudio reciente reveló que el 87% de las organizaciones con metas claras y alineadas están mejor preparadas para satisfacer las demandas de los clientes. 

Dos enfoques comunes para este fin son OKR y KPI. Mientras que los OKR se centran en establecer metas y resultados específicos, los KPI se utilizan para evaluar el rendimiento en función de métricas clave.

En este artículo, aprenderás todo lo que necesitas sobre estas dos siglas. ¡Adelante!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es OKR y KPI?
• ¿Cuál es la diferencia entre ambos?
• ¿En qué varía una métrica y un indicador?
• ¿Por qué es importante establecer los OKR y KPI?
• ¿Cómo implementar los objetivos y resultados clave?
• Ejemplos de OKR
• ¿Cómo formular un buen KPI?
• ¿Cuáles son algunos ejemplos indicadores clave de rendimiento?

¿Qué son OKR y KPI?

OKR

La sigla OKR significa en inglés “objectives and key results”, lo que se traduce al español como “objetivos y resultados clave”. Como su nombre lo indica, son las metas y logros esperados que sirven como base para medir rendimientos.

Los OKRs de una empresa permiten que todos los colaboradores estén alineados en relación con los objetivos y resultados esperados para el negocio en un determinado periodo.

KPI

KPI es la sigla de “key performance indicator”, que en español significa “indicador clave de desempeño”. Son métricas usadas para monitorear los resultados de determinadas acciones o proyectos en una empresa.

Por ejemplo, en 2023, el 21% de las compañías estableció indicadores clave de desempeño para medir explícitamente los esfuerzos de personalización de la organización.

Los KPIs son números medibles que permiten obtener insights sobre el desempeño del negocio. Deben analizarse constantemente para entender lo que funciona y lo que se debe mejorar para apalancar los resultados.

¿Cuál es la diferencia entre KPI y OKR? 

Un KPI es un valor medible, una métrica, mientras que un OKR es un objetivo o un resultado clave. Por ejemplo:

• KPI de atención al cliente: índice de satisfacción del cliente (CSAT); 
• OKR: “aumentar la satisfacción de clientes (objetivo) en un 20%” (resultado clave).

A pesar de las diferencias entre OKR vs. KPI, ambas metodologías son complementarias: mientras los KPI muestran cómo está el desempeño del negocio, los OKR determinan cuáles son los objetivos y resultados que deben ser logrados.

¿Cuál es la diferencia entre una métrica y un indicador?

Para entender mejor cada sigla, es importante conocer la diferencia entre métrica e indicador:

Una métrica es un número absoluto y un indicador es una información más estratégica que permite evaluar el desempeño de un negocio. Es justamente por eso que OKR y KPI caminan de la mano.

Descubre estos 10 tipos de indicadores de desempeño para los procesos.

¿Por qué es importante establecer los OKR y KPI?

Definir los OKRs y KPIs permite analizar con precisión el desempeño de toda la empresa y de sus respectivas áreas en un determinado período. 

Además, posibilita la comparación entre periodos para entender lo que evolucionó y lo que todavía debe ser mejorado.

Los OKRs deben ser iguales para toda la empresa, pero los KPIs son específicos de cada equipo. Es decir, que todos los colaboradores deben enfocarse en lograr los objetivos de la empresa, pero cada área tendrá su estrategia propia.

Por eso, es natural que los KPIs de marketing sean diferentes a los de atención al cliente que a su vez serán distintos de los de ventas. Lo esencial es que todos esos indicadores estén alineados con los OKRs del negocio.

¿Cómo implementar los OKRs? 

Para definir e implementar los OKRs, debes preguntarte cuál es tu objetivo y cómo medir tus resultados clave. Es importante ser conciso al establecer esa información y evitar formulaciones amplias, como: “volverse una marca referencia en el mercado”, pues sirven como un punto de referencia para las metas corporativas. 

Eso permite que los OKRs se implementen con éxito. Además, todos los objetivos clave deben tener plazos de cumplimiento y responsables a cargo, sea una persona o un área entera.

¿Cuáles son algunos ejemplos de OKR?

1. Aumentar la satisfacción de los clientes con la atención de la empresa 

Este es un buen ejemplo de OKR. El objetivo aquí es que los clientes queden más satisfechos con la atención prestada. Los resultados clave que mostrarán que la empresa está en el camino correcto para lograrlo pueden ser:

• obtener un NPS de 75 o más –que es la zona de excelencia– en los próximos tres meses como plazo;
• reducir en un 15% el tiempo promedio de espera para ser atendido, en los próximos dos meses.

2. Pertenecer al top 3 de las marcas de referencia en el mercado local

El objetivo es estar entre las tres mejores empresas de su nicho de actuación en la región. Un ejemplo de resultado clave para eso, es:

• lograr 60% del market share o participación de mercado local en el periodo analizado.

3. Mejorar la calidad del producto y reducir el número de errores

El objetivo es ofrecer un producto más fiable y eficiente a los clientes. Los resultados clave pueden ser: 

• aumentar el porcentaje de pruebas exitosas en un 20% en los próximos 6 meses;
• disminuir el número de incidencias reportadas en un 30% en el mismo periodo;
• obtener una calificación media de 4.5 o más en las encuestas de satisfacción.

4. Incrementar las ventas y el alcance de la empresa

El objetivo es generar más ingresos y expandir el mercado potencial. Los resultados clave pueden ser: 

• incrementar las ventas en un 25% en el próximo trimestre;
• aumentar el número de clientes nuevos en un 10% en el mismo periodo;
• lograr una presencia online de al menos 50 mil visitas mensuales en la página web de la empresa.

¿Cómo definir un buen KPI?

El primer paso para definir los KPIs de forma asertiva es establecer una planeación estratégica. Así, podrás escoger lo que se medirá y garantizarás que se alineé con los OKR de la empresa.

Después, debes crear tus objetivos con base en la metodología SMART, es decir, que tus metas deben ser:

• específicas (“specific”);
• medibles (“measurable”);
• alcanzables (“attainable”);
• relevantes (“relevant”);
• temporales (“time based”). 

Así, un buen KPI es aquel que cumple con los siguientes criterios:

• está alineado con los objetivos estratégicos de la organización o el equipo;
• es relevante, específico y medible;
• es fácil de entender y comunicar;
• es realista y alcanzable;
• tiene un plazo definido y una frecuencia de seguimiento.

Finalmente, es necesario definir cuál será el período de seguimiento de esa información y qué equipos serán responsables de cada KPI.

¿Cuáles son algunos ejemplos de KPI?

1. Tasa de abandono 

Cuando un cliente desiste de continuar su recorrido con la empresa, indica que hay alguna falla en el proceso. Por eso, el control y mejoramiento de ese KPI debe estar constantemente en el radar. La fórmula para calcularlo es:

(Número de clientes que abandonaron durante un período de tiempo específico / Número total de clientes al inicio del período) x 100

Ejemplo: si tienes 500 clientes al inicio del trimestre y 50 de ellos se dan de baja durante ese trimestre, la tasa de abandono sería: (50/500) x 100 = 10%

2. CAC

El costo de adquisición del cliente es otro ejemplo de KPI. Entre más bajo sea este número, mejor será el resultado para la empresa. Su fórmula es: 

Costo total de adquisición de clientes / Número de nuevos clientes adquiridos en el mismo período

Ejemplo: Si gastaste $10 mil en marketing y adquiriste 100 nuevos clientes durante ese mes, el CAC sería: $10000 / 100 = $100 por cliente.

3. ROI

El retorno sobre la inversión mide el beneficio o la pérdida que se obtiene de una inversión realizada, ya sea en publicidad, tecnología o personal, por ejemplo. Divide el beneficio neto entre el costo de la inversión y se expresa en porcentaje.

(Ganancia obtenida – Costo de la inversión) / Costo de la inversión) x 100

Ejemplo: Si inviertes $5 mil en una campaña publicitaria y generas $10 mil en ventas adicionales como resultado de esa campaña, tu ROI sería: (($10,000 – $5,000) / $5,000) x 100 = 100%

4. NPS

El Net Promoter Score mide el grado de satisfacción y lealtad de los clientes con la empresa a partir de la probabilidad de que recomiende la empresa. 

Los clientes responden en una escala del 0 al 10 y se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). El NPS se calcula:

% de promotores – % de detractores

Ejemplo: si encuestas a 100 clientes y el 30% son promotores (califican 9-10), el 50% son neutrales (califican 7-8) y el 20% son detractores (califican 0-6), tu NPS sería: 30% – 20% = 10.

Conoce también estos cinco indicadores efectivos para medir el desempeño de tu equipo comercial.

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• acceso inmediato al contexto de cada situación;
• administración de conversaciones omnicanal unificada;
• monitoreo de comportamiento con informes automatizados;
• anticipación a necesidades del cliente con rótulos de intenciones generados por IA para potenciar el desempeño. 

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