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¿Qué son los indicadores de gestión y cómo impactan en la atención al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 julio 2021
Última actualización en 12 julio 2021

Evaluar impactos resulta imprescindible si aspiras a manejar tu negocio con responsabilidad y garantizar su supervivencia. Es por eso que conocer los indicadores de gestión no es una opción, sino una necesidad.

Esto se debe, en primer lugar, a que no es posible saber si un proceso ha mejorado o no, a menos que cuentes con datos confiables acerca del estado inicial y, por supuesto, del actual.

¿Ya has escuchado decir que todo lo que se mide se puede mejorar? La implementación de los diferentes tipos de indicadores de gestión te ayuda a concretar este objetivo en tu organización. 

Si te interesa conocer qué son indicadores de gestión y por qué debes utilizarlos para afianzar tu posicionamiento y evaluar la proyección de tu empresa en diversos escenarios, has llegado al texto adecuado.

En este post también te contamos qué es KPI y por qué forma parte del vocabulario cotidiano en la planificación estratégica de las organizaciones comerciales más exitosas.

Como bonus, te mostramos cuáles son los principales indicadores de gestión del área de atención al cliente. ¡Acompáñanos!

¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso. 

Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un proceso en un momento específico, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situación general de la organización y permite predecir su proyección futura.

La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de la implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la implementación de la misión y la visión, pero también el cumplimiento de los objetivos individuales de los colaboradores.

¿Te has planteado revisar los objetivos de tu negocio? Consulta nuestra guía: Cómo hacer una misión y visión con ejemplos y tips para inspiración.

3 motivos para usar indicadores de gestión

La medición y análisis de los indicadores de gestión es crucial para cualquier negocio. No importa el tamaño de tu organización ni tu modelo de negocios; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir impactos. 

Veamos 3 motivos para implementar indicadores de gestión: 

  1. Los indicadores de gestión contribuyen de forma decisiva a la toma de decisiones: Al ofrecer una visión global de la situación de la empresa, facilitan información imprescindible para una adecuada toma de decisiones.

Un famoso ejemplo es la decisión de Henry Ford de duplicar el salario de sus empleados. El magnate percibió que el Índice de Rotación de Personal de su empresa era muy elevado (370%) y actuó en consecuencia. El resultado fue un aumento increíble de la productividad.

  1. Los indicadores de gestión revelan la eficiencia de las acciones y de la empresa en su conjunto: Permiten medir si se cumplen los objetivos individuales y de la organización como un todo.
  2. Facilitan la identificación de problemas actuales y potenciales: Con una adecuada implementación de los indicadores de gestión, las empresas consiguen anticiparse a problemáticas futuras y subsanar errores que pueden hacerles perder clientes

¿Sabías que el 70% de los usuarios insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema? 

Para profundizar en este y otros aspectos que impactan de manera directa en la experiencia del cliente, descarga gratis el Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente 2021 de Zendesk. 

3 tipos de indicadores de gestión

Los indicadores de gestión también se conocen como KPI (Key Performance Indicators), cuya traducción es: Indicador Clave de Desempeño. Podemos agrupar los KPI  según diferentes criterios. Veamos 3 de ellos y en qué consisten:

1. Indicadores de gestión  externos o  Internos

  • Externos: Son aquellos KPI que miden el impacto de la marca en la audiencia externa. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes satisfechos.
  • Internos: Son los indicadores de gestión relacionados con los procesos internos de la marca. Un ejemplo sería los ingresos por empleado.

2. Indicadores de gestión cuantitativos o cualitativos

  • Cuantitativos: Este criterio incluye  los KPI que miden procesos objetivos de producción y servicio y se expresan en valores numéricos . Un ejemplo sería el volumen de ingresos por ventas.
  • Cualitativos: Son los indicadores de gestión que miden percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la empresa. Un ejemplo sería la calificación de la calidad del servicio.

3. Indicadores de gestión para medir eficacia y eficiencia

  • Eficacia: Bajo este criterio se agrupan los KPI que miden el funcionamiento objetivo de la organización. Un ejemplo sería la cantidad de productos fabricados en el mes.
  • Eficiencia: Son los indicadores de gestión que permiten apreciar cómo la empresa utiliza de manera racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los planificados. Un ejemplo sería el número de ventas proyectadas vs número de ventas conseguidas. 

Si quieres profundizar sobre tipos de indicadores de gestión, no dejes de leer: 10 tipos de indicadores de desempeño para los procesos.

3 indicadores de gestión imprescindibles en atención al cliente

Si bien es cierto que la mayoría de los indicadores de gestión son transversales e impactan en el funcionamiento integral de la empresa, en atención al cliente su importancia resulta clave.

A continuación te mostramos tres ejemplos de KPI que no conviene pasar por alto cuando se trata del servicio al cliente, sobre todo, si eres de los que se empeñan en ofrecer una customer experience memorable: 

1. Indicador de satisfacción general

Es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organización. Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacción de clientes.  

La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.

2. Número de quejas recibidas

El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuáles deben mejorar.

¿Sabías que puedes convertir la queja del cliente en una oportunidad de oro para tu empresa? Lee: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora? y aprende todo sobre manejo de quejas.

3. Indicador Net Promoter Score

Se trata de otro valioso indicador de gestión para Atención al Cliente. Su cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algún familiar o conocido. 

Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión de compra.

¿Ya tienes en marcha tu estrategia de referidos? ¿Cómo está funcionando? Consulta nuestra guía para programa de referidos y esclarece todas tus dudas sobre el tema.

¿Listo para poner en marcha tus indicadores de gestión?

Ahora sabes qué son los indicadores de gestión y cómo te ayudan a medir el desempeño de los objetivos que trazaste para tu negocio. Una vez que elijas qué KPIs reflejan el impacto de tu trabajo, considera implementar  un software que te ayude a gestionar todo en un solo lugar. 

Zendesk para el servicio al cliente es una solución integral de servicio de atención al cliente que te permite interpretar en tiempo real los indicadores de gestión de tu empresa.

Con Zendesk para el servicio al cliente también obtienes:

  • Datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Integración con tus sistemas: Integra todos los datos relevantes de los clientes con avanzadas opciones de integración, incluidas las funciones con y sin programación.
  • Una vista unificada del cliente. Crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.

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