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Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 diciembre 2020
Última actualización en 30 diciembre 2020

Sin importar la calidad de tu producto, la dedicación en la gestión de clientes y la preparación de tu equipo de ventas, los consumidores siempre entrarán en contacto para expresar insatisfacciones. Este es un punto crítico en la experiencia con la marca y conviene alinear el equipo de atención al cliente para gestionar reclamos con eficiencia.

La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o  fidelizarlo.

Para llevar a cabo un buen tratamiento de quejas y reclamaciones necesitas aprender a lidiar con disconformidades directamente a nivel de producto o servicio; u otros aspectos de la experiencia del cliente, como el tiempo de espera.

En este post conocerás la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas, definición de conceptos asociados al departamento de reclamos y cómo manejar las quejas o reclamos del cliente.

La intención de las quejas: aprende a distinguir y priorizar

El motivo de inquietud del cliente no es siempre el mismo. Es importante distinguir la emoción que motiva cada llamado. Con esto aseguras que tu respuesta llene el vacío que surgió durante la experiencia del cliente y la falla será parcialmente perdonada.

Pregúntate: ¿el cliente está disconforme con una característica del producto que puedes subsanar?, o por el contrario, ¿la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa? Si la falla estuvo a nivel de comunicación, es fundamental mostrar gentileza y respeto hacia el usuario.

Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración. Todo es válido para recuperar la confianza del consumidor. Es importante alinear la estrategia de resarcimiento de daños para no generar pérdidas económicas, claro.

Si el cliente se queja por una condición que no fue completamente esclarecida antes del cierre de la venta, ¿estarías en condiciones de ofrecer un beneficio que supere su decepción y lo incite a volver al embudo de ventas? ¡También es válido!

El agente de atención al cliente más eficiente es quien implementa una estrategia de manejo de quejas y reclamos que concluye en una nueva oportunidad de venta. Al garantizar la satisfacción plena de las necesidades del consumidor y junto con una excelente experiencia, se cancela parte del efecto nocivo del inconveniente original.

En el tratamiento de quejas y reclamaciones debes priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución.

Sin embargo, la eficiencia en el atendimiento continúa siendo más importante que el factor tiempo. En los Estados Unidos, 27% de los consumidores se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente; 12% por el factor tiempo y 10% por la falta de precisión.

En un estudio publicado en 2017, el 82% de las empresas estaba de acuerdo en que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes. Nuestro consejo: ¡nunca dejes ir a un cliente sin haber hecho todo lo que estaba a tu alcance para revertir su insatisfacción!

¿Qué es y cómo se aplica el manejo de PQR?

Durante el manejo de quejas, definición y gestión, los llamados se clasifican por tipos. Esto genera un sistema de siglas, susceptible de ampliación, aunque es posible generalizar como PQRs:

  • PQR (peticiones, quejas y reclamos);
  • PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias);
  • PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias);
  • PQRSDF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones).

El sistema PQRS abarca el proceso desde que el usuario o consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la oportunidad para subsanar las fallas del servicio brindado y establece un mecanismo de respuesta satisfactorio, que puede fortalecer tu operatividad.

Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos

Independiente de las siglas que utilices, lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. El énfasis debe estar en el uso de la escucha activa para crear una conexión con el cliente e identificar la necesidad por detrás de su reclamo.

El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, deben funcionar como una oportunidad para revertir disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la marca.

Es el momento en el que el agente de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir los siguientes pasos para el tratamiento de quejas y reclamaciones:

  1. Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
  2. Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
  3. Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
  4. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
  5. Mostrarse resolutivo al conseguir un buen cierre para cada problema, en corto tiempo.

Ahora que conoces qué es el manejo de quejas, su definición y aplicación, ¿sabes cuál es el rol que desempeñas en un sistema de gestión de PQRs?

¿Qué se espera de ti en la gestión de PQRs?

El equipo de atención al cliente debe estar preparado para informar y dar soporte al consumidor en relación a los productos y servicios de la empresa, mientras canaliza los pedidos, quejas, reclamos y sugerencias.

Los analistas de PQR son responsables por mantener los estándares de calidad durante el tratamiento de quejas y reclamaciones. Es fundamental gestionar las fallas y tiempos de espera en el manejo de PQR, para servir de puente entre las áreas responsables por brindar una solución final al problema.

El departamento de reclamos debe producir informes detallados al recibir un caso de manejo de quejas. El área responsable por dar una respuesta tiene que gestionar los PQR para atender los llamados en orden de prioridad, considerando tiempo de demora en la resolución y la gravedad de las fallas reportadas.

Las empresas líderes en la atención al cliente saben que una respuesta no debe extenderse más allá de pocos días ¡y eso solo en los casos más graves!

Empresas como Apple son famosas por valorar al máximo la atención que prestan al cliente, así como agilizar el manejo de quejas. Es frecuente que ante el desperfecto de un equipo, lo repongan con un dispositivo electrónico actualizado y sin hacer preguntas. En su experiencia, reconocen que la espera para el servicio técnico va a sobrepasar la tolerancia del cliente.

Para el 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, el aspecto más importante durante una buena experiencia de atención al cliente es tener sus pedidos resueltos después de un único contacto, sin importar el tiempo que demore.

Se espera que los agentes estén preparados para responder a la altura de cualquier circunstancia, aunque esto implique ofrecer beneficios y ventajas en nuevos ciclos de compra. Es por eso que la comunicación entre los miembros del departamento de reclamos es fundamental, todos deben actuar siguiendo el mismo protocolo de respuestas.

Para propiciar esta uniformidad en el tratamiento de quejas y reclamaciones, puedes disponibilizar un manual de atención al cliente para que tus empleados optimicen su lenguaje y formas de reversión de los agravios.

También conviene consultar procedimientos para el tratamiento de PQRS y ejemplos de canales digitales y usarlos como modelo de gestión, visto que se han mostrado útiles en el manejo de quejas y reclamos en otros sectores.

Los sistemas de help desk automatizados y de código abierto también hacen más eficiente el manejo de quejas y reclamos para tu equipo de atendimiento. Sin embargo, existen diferencias entre tipos de solicitudes que pueden determinar la forma de abordar el problema.

Quejas y reclamos: ¿cómo sacarles partido?

En función de los datos que logres recolectar, organizar y analizar estarás en mejores condiciones para responder quejas y reclamos de forma automatizada.

La diferencia entre unas y otros es que, mientras las quejas solo buscan manifestar descontento o inconformidad sobre algún aspecto del producto o experiencia, los reclamos persiguen una reevaluación del servicio obtenido, en términos económicos.

Invertir en el conocimiento sobre tus clientes pasa, necesariamente, por profundizar en el estudio de su comportamiento como consumidores. Por ejemplo, 56% de los consumidores mejoraría su consideración de la marca si recibiera un incentivo personalizado.

Al mismo tiempo, estar al tanto de sus motivaciones y expectativas te proporciona herramientas de comunicación comercial para atender cada solicitud con un lenguaje apropiado.

Ahora piensa cómo un software de manejo de la relación con el cliente puede auxiliarte para saber quiénes están dentro de ese 56%, es decir, abiertos a recibir incentivos. Gestionar PQRs puede ser más sencillo si ya sabes hacia dónde dirigir tus esfuerzos para contentar al cliente.

Durante el manejo de quejas y reclamos, debes estimular la interacción directa entre la empresa y los consumidores. Recuerda que los pedidos de soporte técnico en línea superan el 20% de los casos según se muestra en el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020.

Según un estudio realizado en 2017, 86% de los consumidores se fideliza por la simpatía y 83% por la confianza. Por eso es recomendable que busques formas creativas de hacer del contacto virtual una experiencia que desencadena emociones positivas en el consumidor.

Etapas de la gestión de PQRs

  1. Recepción de la queja o reclamo

Gracias a la unificación de los principios de gestión de calidad, los formularios de manejo de quejas poseen una estructura común que incluye:

  • Datos del cliente;
  • Descripción del producto o servicio;
  • Nivel de respuesta deseada;
  • Fecha;
  • Firma;
  • Documentos de respaldo.

Después de recibido, el formulario de quejas abre paso al tratamiento de la queja, lo que implica adicionar otras informaciones de la gestión, como:

  • Código;
  • Descripción PQR;
  • Solución solicitada;
  • Productos o servicios objeto de la queja;
  • Fecha límite para el atendimiento;
  • Datos del local de origen de la queja;
  • Acción inmediata establecida.

En seguida se notifica al cliente que la queja fue procesada y se le informa la fecha límite estimada para la solución del problema.

  1. Análisis de la queja o reclamo

Es la fase de investigación que abarca todas las circunstancias referidas en la reclamación. Es importante reunir las evidencias y testimonios necesarios en la resolución del suceso.

La gestión de la queja puede resultar en una diversidad de acciones: reembolso, reemplazo, reparación, información, asistencia financiera, compensación, pedido de disculpas y obsequios.

  1. Acciones correctivas y preventivas

Con base en los resultados de la segunda fase, se decide cuál o cuáles serán las acciones tomadas para dar solución a la queja; en el menor tiempo posible y con el mayor nivel de satisfacción de la demanda del cliente.

En segundo lugar, las quejas funcionan como un catalizador de acciones preventivas, como: optimización de protocolos y procesos, evaluación del servicio de atención al cliente, integración entre departamentos, renovación del marketing.

  1. Respuesta al cliente

Por último, el cliente recibe una comunicación oficial del procesamiento del reclamo, que contiene:

  • Datos de la queja;
  • Argumentos que respaldan la decisión tomada por la empresa;
  • Plazo de entrega de la resolución final;
  • Enmiendas realizadas al proceso de queja original;
  • Agradecimiento por el contacto.

Cualquier imprevisto durante la resolución de la incidencia debe ser notificado al consumidor.

Gran parte de la gestión de PQR de las empresas que se destacan por su atención al cliente depende del alcance del software de help desk. En una época en la que la omnicanalidad domina los sistemas de gestión de la experiencia del consumidor, la tecnología se torna imprescindible.

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