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Quejas y reclamaciones: ¿cómo gestionarlas con eficiencia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Septiembre 2020
Última actualización en 16 Septiembre 2020

Imagen: Un colaborador de Atención al Cliente, con una sonrisa en el rostro,  atiende a un usuario disgustado. Al alcance de la mano del colaborador aparecen símbolos que representan herramientas tecnológicas para ayudarlo en el proceso.

Las quejas y reclamaciones forman parte de nuestra vida y no deben ser necesariamente asumidas como algo negativo. Muy por el contrario, bien manejadas, pueden estimular el desarrollo de empresas y proyectos.

Un estudio arroja que solamente  1 de cada 26 clientes insatisfechos le formula directamente una queja a la empresa relatando su experiencia negativa. El resto de los usuarios  (¡25!) buscan otra empresa dónde comprar. 

Desde esta perspectiva, podemos asumir que el usuario que nos presenta una queja, aún no ha perdido la confianza en la marca, siendo esta una oportunidad invaluable para alcanzar la satisfacción del cliente.

Otro dato a considerar es que, según un estudio de Glance, un  70% de los clientes insatisfechos con una marca, le comprarían nuevamente a la  empresa, si esta es capaz de resolver la reclamación.

Está claro que debemos crear las condiciones para que el cliente tenga la mejor experiencia con la marca, pero sabemos que esto no siempre transcurre así. Entonces, es necesario tener un plan para responder las quejas y reclamaciones.

En este artículo te contaremos las diferencias que existen entre los conceptos de queja y reclamación . También te hablaremos sobre los procedimientos para realizar su gestión desde la empresa.

Queja y reclamación: dos conceptos diferentes

Las quejas y reclamaciones son indicadores de insatisfacción del cliente. A pesar de que ambos indicadores pueden generar un impacto negativo  en la organización, cada uno de ellos tiene sus particularidades.

  • Queja: Es la expresión de insatisfacción o de inconformidad dirigida a una organización y que se refiere a aspectos que no tienen relación directa con su producto o servicio. 

  • Reclamación: Es también una muestra de inconformidad, pero referida a aspectos que tienen relación directa con el producto o servicio de la marca. Parte de la expectativa  del cliente de recibir una compensación o solución rápida.

Supongamos que a un cliente le disgusta cierto contenido de una campaña de marketing o rechaza el apoyo de la marca a determinada figura pública, por lo que transmite su insatisfacción a la organización.

En este caso estaríamos en presencia de una queja, pues el motivo de la insatisfacción no es el producto en sí de la marca y tampoco existe una expectativa de compensación o de solución inmediata.

Sería diferente si este mismo cliente compra un producto o servicio de la marca, y este llega sin las características prometidas o fuera del plazo pactado. Muy posiblemente esta insatisfacción daría lugar a una reclamación.

En síntesis, las definiciones de reclamación y queja tienen en común que incluyen expresiones de insatisfacción del cliente, pero se diferencian en el carácter de la causa de la insatisfacción y en la expectativa que generan.

Procedimiento de quejas y reclamos

El sistema de gestión de quejas y reclamaciones de los clientes se inserta en el sistema de gestión de la calidad de la organización, cuya regulación está contenida  en las Normas ISO.

La  ISO 10002:2018 es la norma internacional vigente que regula el establecimiento del  sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Su aplicación permite la supervisión y mejora continua de este proceso en las organizaciones.

La implementación eficiente de la la ISO 10002:2018, además, facilita la instauración de un adecuado sistema de control y análisis de los procesos en la gestión de quejas y reclamaciones de las diferentes empresas. 

Al implantar esta norma, la organización dispondrá de un mecanismo eficiente, sencillo y práctico, que aporte soluciones para la gestión de los posibles conflictos que ocurran con los consumidores

La practicidad y sencillez del sistema de gestión de quejas y reclamaciones es de extraordinaria importancia  ya que, de esta forma, se simplifica el acceso del cliente, lo que contribuye a la calidad de la experiencia.

La aplicación de la Norma  ISO 10002:2018 nos permite seleccionar métodos específicos y tomar decisiones acertadas, no solamente para corregir errores, sino para anticiparnos a escenarios futuros. 

Para ello nos facilita una guía que  va a ayudar a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. La guía también contribuye a la identificación de las áreas de negocio que pueden ser mejoradas .

En su Anexo A la Norma  ISO 10002:2018 contienen también  una guía específica dirigida a pequeñas empresas o negocios . Esta adecuación facilita  su uso por empresas de diferentes sectores y tamaños. 

Consejos para la gestión del proceso de quejas y reclamos

Un estudio de Business Insider  ha demostrado que una empresa debe proporcionarle al cliente 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa.

Este dato refuerza la importancia de realizar  una gestión eficiente del proceso de quejas y reclamos, pues este proceso se genera desde una insatisfacción del cliente condicionada por una experiencia negativa con la marca.

Algunos consejos que pueden hacer que tu empresa marque la diferencia en la gestión de quejas y reclamos son:

  1. Demuestra sentido de la urgencia: Una de las mayores muestras de consideración y empatía que podemos ofrecerles a nuestros clientes al resolver una queja o reclamación es el respeto por su tiempo. En un estudio desarrollado por Forrester, el 66% de los adultos afirmó que valorar el tiempo del cliente es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles una buena experiencia.

  1.  Presta atención a todo lo que el cliente dice: La escucha activa es vital para la gestión del proceso de quejas y reclamos. Necesitamos conocer detalladamente el problema del cliente para poder resolverlo. Para ofrecerle una información completa y oportuna al cliente es necesario escucharlo con atención. Cuando el usuario se siente escuchado, percibe que ha iniciado la solución de su problema. 

  1. Ofrece disculpas: Ofrecer disculpas es una excelente oportunidad para mostrar el lado humano de la empresa. Una vez comprobada la legitimidad de la queja o reclamo, no dudes en disculparte. Es importante transmitirle al cliente que comprendemos su insatisfacción, que nos solidarizamos con él y, sobre todo, que el error no se repetirá.

  1. Busca la solución: Después de disculparnos debemos ofrecerle de inmediato una o varias posibles soluciones al cliente. Recuerda prometer solamente lo que puedes cumplir. Lo ideal es encontrar una solución de “ganar-ganar”  en la que se llegue al resultado deseado colocando todos los recursos disponibles en beneficio mutuo y sin hacer concesiones innecesarias por ninguna de las partes.

  1. Cumple tu promesa y asegúrate de la conformidad del cliente: Cuando ya la solución está acordada con el cliente, se convierte en un compromiso ineludible que hay que cumplir en el menor tiempo posible. Es importante subrayar que el proceso no termina hasta recibir la confirmación por parte del usuario de que se ha alcanzado la satisfacción del cliente.

Para realizar una exitosa gestión del proceso de quejas y reclamos, el área de atención al cliente puede auxiliarse de valiosas herramientas tecnológicas que proveen empresas como Zendesk.

Zendesk es una una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario.