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Quejas y reclamaciones: ¿cómo gestionarlas con eficiencia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 septiembre 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

La gestión de quejas y reclamaciones es parte de la rutina de servicio al cliente de cualquier empresa y no deben ser necesariamente asumidas como algo negativo. Muy por el contrario: si son bien manejadas, pueden estimular la retención y lealtad de marca.

Para que te hagas una idea, un estudio muestra que solamente 1 de cada 26 clientes insatisfechos le formula directamente una queja a la compañía relatando su experiencia negativa. El resto de los usuarios (¡25!) buscan a la competencia.

Desde esta perspectiva, el tratamiento de quejas y reclamaciones representa una oportunidad invaluable para lograr la confianza y la satisfacción del cliente.

Otro dato a considerar sobre las quejas de clientes a empresas es que un 70% de los clientes insatisfechos con una marca le comprarían nuevamente si esta es capaz de resolver su problema.

Está claro que debes crear las condiciones para que el cliente tenga la mejor experiencia con la marca, pero sabemos que esto no siempre transcurre así. Por lo tanto, es necesario tener un plan de gestión de quejas y reclamaciones.

En este artículo te contaremos:

  • ¿Qué son las quejas del cliente?
  • ¿Qué son las reclamaciones del cliente?
  • ¿Cuáles son las principales quejas de clientes a empresas?
  • ¿Cuál es el procedimiento para gestión de quejas y reclamaciones?
  • ¿Por qué usar la norma ISO en el tratamiento de quejas y reclamaciones?
  • 5 tips para el tratamiento de quejas y reclamaciones

¿Empezamos?

¿Qué son las quejas del cliente?

Las quejas del cliente son la expresión de insatisfacción o de inconformidad dirigida a una organización y que se refiere a aspectos que no tienen relación directa con tu producto o servicio.

Supongamos que a un cliente le disgusta cierto contenido de una campaña de marketing, o rechaza el apoyo de la marca a determinada figura pública, por lo que transmite su insatisfacción a la organización.

En este caso, estarías en presencia de una queja, pues el motivo de la insatisfacción no es el producto en sí y tampoco existe una expectativa de compensación o de solución inmediata.

Si te interesas por la gestión de quejas y reclamaciones, lee: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

¿Qué son las reclamaciones del cliente?

Las reclamaciones del cliente también son una muestra de inconformidad, pero referida a aspectos que sí tienen relación directa con el producto o servicio de la marca. Parte de la expectativa del cliente es recibir una compensación o solución rápida.

Siguiendo el ejemplo de cliente insatisfecho que mencionamos, sería diferente si esta misma persona compra tu producto o servicio, y este llega sin las características prometidas o fuera del plazo pactado. Muy posiblemente, esta insatisfacción daría lugar a una reclamación.

En síntesis, la definición de queja y reclamación tienen en común que incluyen expresiones de insatisfacción del cliente, pero se diferencian en el carácter de la causa de la molestia y en la expectativa que generan.

Si te animas a mejorar la gestión de quejas y reclamaciones en tu empresa, lee: ¿Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales?

¿Cuáles son las principales quejas de clientes a empresas?

Según el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una, esa cifra alcanza el 80%.

Por lo tanto, si quieres ser exitoso en la gestión de quejas y reclamaciones, debes aprender cuáles son los principales aspectos de una excelente experiencia del cliente. ¡Aquí tienes 5 para empezar!

1. Largos tiempos de espera por ayuda

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk, el 60% de los clientes se enfada con largos tiempos de espera al interactuar con un agente.

Para hacer que la gestión de quejas y reclamaciones sea más eficiente en este caso, puedes adoptar un enfoque omnichannel. Esto permite que los canales de comunicación se integren y faciliten la asistencia por parte del equipo de soporte.

Mira cómo la omnicanalidad funciona:

2. Tener que repetirse a diferentes agentes

El Informe de Tendencias en CX 2020 también reveló que repetir la misma información varias veces molesta a 40% de los clientes.

Para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones, puedes adoptar un software de atención al cliente. Este tipo de tecnología suele recopilar, almacenar y procesar datos valiosos sobre las personas que te compran — lo que facilita la resolución de problemas cuando estos surgen.

Quizás te interese leer: Software de soporte remoto: ¿cuáles son sus 4 tipos?

3. Falta de amabilidad

La falta de amabilidad de los agentes de soporte es un aspecto que molesta al 38% de los clientes, según el Informe de Tendencias en CX 2020. En este caso, la gestión de quejas y reclamaciones se puede beneficiar del uso de frases de empatía.

4. Baja disponibilidad de ayuda

El 20% de los clientes consultados en el Informe de Tendencias en CX 2020 afirmó que cuando el soporte solo está disponible durante algunas horas, esto hace que la experiencia sea negativa. Después de todo, las personas quieren resolver sus problemas lo antes posible.

Afortunadamente, puedes implementar herramientas de autoservicio para mejorar la gestión de quejas y reclamos en este caso.

Lee: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

5. Dificultad en obtener información

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2020 reveló que la dificultad de encontrar la información que necesita en línea enfada a 20% de los clientes. La buena noticia es que puedes utilizar los datos obtenidos en la gestión de quejas y reclamaciones para construir un centro de ayuda relevante para tus clientes.

¿Cuál es el procedimiento para gestión de quejas y reclamaciones?

La gestión de quejas y reclamaciones de los clientes es parte del sistema de gestión de calidad de tu empresa, cuya regulación está contenida en las normas ISO.

La ISO 10002:2018 es la norma internacional vigente que regula el establecimiento del sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Su aplicación permite la supervisión y mejora continua de este proceso en las organizaciones.

En su Anexo A, la Norma ISO 10002:2018 contiene también  una guía específica dirigida a pequeñas empresas o negocios . Esta adecuación facilita su uso por empresas de diferentes sectores y tamaños.

¿Por qué usar la ISO en el tratamiento de quejas y reclamaciones?

La implementación eficiente de la ISO 10002:2018 facilita:

  • la identificación de problemas, sus causas y posibles soluciones.
  • la selección de métodos específicos para resolución de problemas;
  • la toma decisiones acertadas, basadas en un flujo de atención y datos objetivos;
  • la instauración de un adecuado sistema de control;
  • el análisis de la eficiencia de los procesos de gestión de quejas y reclamaciones;
  • la corrección y anticipación de errores;

Al implantar esta norma, tu empresa dispondrá de un mecanismo eficiente, sencillo y práctico para la gestión de quejas y reclamaciones.

¡Descubre cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001 y resuelve las quejas del cliente con más agilidad!

5 tips para el tratamiento de quejas y reclamaciones

Un estudio de Business Insider ha demostrado que una empresa debe proporcionar al cliente 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa.

Este dato refuerza la importancia de realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente. Aquí tienes algunos consejos que pueden hacer que tu compañía marque la diferencia en la gestión de incidencias.

1. Demuestra sentido de la urgencia

En la gestión de quejas y reclamaciones, una de las mayores muestras de consideración y empatía que puedes ofrecer a tus clientes es el respeto por su tiempo.

En un estudio desarrollado por Forrester, el 66% de los adultos afirmó que valorar el tiempo del cliente es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles una buena experiencia.

Si quieres hacer que el tratamiento de quejas y reclamaciones sea más eficiente en tu empresa, lee: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

2. Presta atención a todo lo que el cliente dice

La escucha activa es vital para la gestión de quejas y reclamaciones. Después de todo, necesitas conocer detalladamente el problema del cliente para resolverlo. Además, cuando la persona se siente escuchada, percibe que ha iniciado la solución de su cuestión. 

Si todavía no crees en la importancia de la escucha activa en la gestión de quejas de clientes a empresas, ten en cuenta este dato: el 79% de los consumidores dijo que sólo comprarían de marcas que demuestran que los comprenden y se preocupan por ellos. 

Lee también: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Ofrece disculpas

Ofrecer disculpas es una excelente oportunidad para mostrar el lado humano de la empresa. Una vez comprobada la legitimidad de la queja o reclamo, no dudes en disculparte.

Es importante demostrar al cliente insatisfecho que comprendes el motivo de su descontento y que te solidarizas con él y, sobre todo, que el error no se repetirá.

¿Deseas expresar empatía ante las quejas del cliente? Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

4. Busca la solución

Después de disculparte, debes ofrecer de inmediato las posibles soluciones al cliente insatisfecho. Lo ideal es encontrar una solución de “ganar-ganar”, en la que se llegue al resultado deseado colocando todos los recursos disponibles en beneficio mutuo, sin hacer concesiones innecesarias por ninguna de las partes.

Recuerda: ¡Promete solo lo que puedes cumplir!

5. Cumple tu promesa y asegúrate de la conformidad del cliente

Cuando la solución ya está acordada con el cliente, se convierte en un compromiso ineludible que hay que cumplir en el menor tiempo posible. Es importante subrayar que la gestión de quejas y reclamos no termina hasta recibir la confirmación por parte del usuario de que se ha alcanzado su satisfacción.

¡Asegúrate del éxito del tratamiento de quejas y reclamaciones con una encuesta de satisfacción del cliente!

Mejora la gestión de quejas y reclamaciones con Zendesk

En este artículo aprendiste la definición de queja y reclamación, y las principales quejas de clientes a empresas.

También aprendiste cómo es el tratamiento de quejas y reclamaciones según las normas ISO, con 5 consejos prácticos para mejorar tus procesos de atención.

Pero si realmente estás comprometido en mejorar la gestión de quejas y reclamaciones en tu empresa, necesitas usar la tecnología a tu favor. Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk puedes:

  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente;
  • Personalizar los mensajes que envías a cada persona con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar las necesidades de tus clientes con datos e informes inteligentes.

¿Qué te parece llevar la gestión de quejas y reclamaciones al próximo nivel? Empieza tu prueba gratuita.

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