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Cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 diciembre 2020
Última actualización en 21 diciembre 2020

¿Sientes que necesitas mejorar los procesos de tu empresa? Entonces precisas saber cómo los principios de gestión de calidad ISO 9001 pueden llevar a tu empresa por el camino correcto

La implementación del ISO 9001 sirve para que las empresas creen una base sólida y ofrezcan a los clientes productos y servicios consistentes y de excelente calidad a partir de procesos bien definidos. 

Los resultados de los principios de gestión de calidad aplicados a una empresa son muy positivos; como prosperidad económica, más productividad y una buena reputación entre los empleados y el público.

El reporte anual global de ISO 9001 muestra un incremento, a partir de 2018, del 3,8% del número total de certificados para las 12 estandarizaciones proporcionadas por el sistema de gestión ISO.

Entiende ISO 9001 de manera práctica y aplicable

¿Sabes qué es ISO 9001? ISO 9001 es un sistema de gestión que tiene como objetivo garantizar la optimización de procesos, proporcionar agilidad en el desarrollo y producción de productos para satisfacer a los clientes y lograr un éxito constante.

Reconocida como una organización desde 1946 - ISO (Organización Internacional de Normalización) fue fundada en Ginebra, Suiza, con el propósito de desarrollar y promover estándares de calidad que puedan ser utilizados por todos los países del mundo.

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) funciona como una herramienta para ayudar a los gerentes a identificar y corregir procesos ineficientes dentro de la organización. Además, ISO 9001 es una forma de documentar la cultura de la organización, lo que permite que el negocio crezca mientras se mantiene la calidad de los bienes y servicios proporcionados. 

Dicha herramienta puede ser adoptada por cualquier empresa, sin importar el tamaño, y por eso, es el estándar más conocido y adoptado a nivel mundial por empresas de éxito.

Ahora vamos a conocer los principios de gestión de calidad ISO 9001:

1.  Enfoque al cliente

Los sistemas de gestión de calidad tienen como objetivo macro llevar la mejor experiencia al cliente, sea por medio de un producto o servicio.

Tener clientes satisfechos es clave para que un negocio sea sostenible y próspero.  

¿Cómo saber si tu cliente está satisfecho?

Para conocer la opinión de tu cliente es de suma importancia crear canales de comunicación que les permitan hacer preguntas o enviar quejas o elogios.Y desde luego, tan importante cuánto recibir retroalimentación es devolver al cliente una respuesta.

Pero eso no todo, además de ofrecer  múltiples canales de comunicación como correos electrónicos, teléfonos, chat en vivo, redes sociales etc; esos canales deben estar integrados. Imaginemos un cliente que busca soporte en uno de esos medios; su expectativa es conversar con la empresa como un todo, y no apenas con aquel canal de la empresa. 

O sea, se espera que las organizaciones estén estructuradas de forma omnichannel, eso es, dar atención al cliente en todos los canales al mismo tiempo, sin perder calidad y consistencia. 

Medir y monitorear el grado de satisfacción del cliente, y tomar medidas a partir de los resultados, también demuestra cómo la organización está enfocada en satisfacer las necesidades y superar las expectativas de sus clientes.

Algunas maneras de medir el grado de satisfacción del cliente son

Este tipo de indicadores permite monitorear la experiencia del cliente e implementar mejoras. Para conocer cómo aplicarlos sigue estas recomendaciones

2.  Liderazgo

La diferencia entre un jefe y un líder, es que el segundo guía al personal hacia donde la empresa quiere llegar. 

Para saber cuál de los papeles es ejercido por los superiores de una empresa, separamos algunos tópicos para que puedas reflexionar e inspirarte a ser un líder mejor: 

  1. Un líder enseña y ayuda a mantener la cultura de la empresa; 
  2. Define la política de calidad del negocio; 
  3. Orienta a los empleados para que todos trabajen con un mismo objetivo;
  4. Al contrario de  ordenar tareas y metas, un líder interactúa de manera activa con el equipo de trabajo;
  5. Es una persona disponible para hablar con sus empleados y practica la escucha activa; 
  6. Un líder monitorea los resultados y estimula a su personal a cumplir metas objetivas en vez  de oprimir y coaccionar;
  7. Un buen líder establece indicadores medibles y no subjetivos. Esa es la forma más productiva de saber si la empresa camina hacia cumplir la meta. De modo contrario, no existe una visión clara y objetiva de los esfuerzos realizados.

Tal vez te interese leer: Descubra cuál es el tipo de liderazgo empresarial para su equipo y cómo mejorar sus habilidades de gestión

3.  Compromiso y participación del personal

Trabajar en equipo es un proceso sensible y que exige a un líder mucha dedicación, atención y empatía para crear un ambiente profesional que extraiga lo mejor de cada uno. 

Siguen algunos puntos importantes para llevar en cuenta:

  1. Una buena dirección es fundamental para que el personal trabaje con un espíritu de equipo;
  2. Para mantener y subir el nivel de la empresa, es esencial invertir en capacitación, premios y certificados de los empleados, eso ayuda a que se sientan estimulados, satisfechos e involucrados en los procesos de la organización;
  3. Cuando la organización actúa a través del reconocimiento y aceptación del aporte de las personas, así como en su formación, aumenta el grado de satisfacción, lo que favorece el cumplimiento de los objetivos;
  4. La nueva versión de 2015 sobre los principios de gestión de calidad de ISO 9001 considera que las personas competentes deben estar empoderadas y comprometidas con la organización, de tal manera que se incremente la capacidad de crear y entregar valor;
  5. Los empleados también son clientes, y tienen que sentirse valorados y contar con  canales abiertos de comunicación. 

4.  Enfoque en los procesos    

Podemos entender que una empresa aplica de forma correcta los principios de gestión de calidad cuando cuenta con un proceso que establece una estandarización de la entrada (actividades) salida del producto o servicio. Es decir, tiene implementado un buen SGC (sistema de gestión de calidad).

Los sistemas de gestión de calidad están basados en el ciclo PDCA (en inglés Plan-Do-Check-Act) que consiste en los requisitos del ISO 9001: Planear, hacer, comprobar y actuar. 

Esto es, se planea, se hace y se comprueba si el resultado está de acuerdo con lo planeado. Si hay no conformidades, se corrige y el ciclo se vuelve a repetir.

Cuando la organización considera sus procesos como un sistema como el PDCA - de manera que exista una interrelación entre ellos - es posible tener una mejor comprensión de los resultados obtenidos y, naturalmente, el proceso ayuda a optimizar el sistema y su rendimiento. 

Otras herramientas que ayudan en este proceso:

  • Canvas: Es un modelo o template que las empresas siguen para describir en forma clara y sucinta cómo crean, entregan y capturan valor; 
  • Business Plan, o plan de negocios, es un documento que describe en detalle las metas y objetivos de una empresa y cuáles son los pasos para lograrlo. Un plan de negocios establece una hoja de ruta escrita para la empresa desde un punto de vista de marketing, financiero y operativo;
  • Análisis SWOT es una herramienta utilizada para identificar las fuerzas, debilidades, amenazas y oportunidades relacionadas a una situación, contexto o proyecto.
  • KPI es una sigla en inglés que significa Key Indicator Performance. Son indicadores de desempeño que sirven como herramientas de gestión para realizar la medición y el consiguiente nivel de desempeño y éxito de una organización o de un determinado proceso.
  • CRM es una herramienta que tiene como objetivo gestionar la relación con el cliente.

En suma, la empresa  puede lograr resultados consistentes y esperados, de manera más efectiva y eficiente, es decir, te permite una mejora contínua.

5.  Mejora contínua

En resumen, ¿qué necesitas para mejorar, innovar y ofrecer la mejor experiencia para tu equipo y tu público? 

  • Procesos estandarizados; 
  • Indicadores objetivos;
  • Metodología efectiva para medir la satisfacción de clientes y empleados.

En el artículo "Lo que ayer fue extraordinario hoy ya es ordinario", puedes descubrir los puntos esenciales a tener en cuenta antes de implementar la metodología PDCA. Como explicamos arriba, te ayudará a garantizar mejoras continuas.

El objetivo es lograr la mejora continua de la calidad para: 

  • Reducir  las fallas;
  • Prevenir y eliminar riesgos potenciales;
  • Aumentar la solución de problemas;
  • Ganar eficiencia y eficacia en los procesos. 

6.  Decisiones basadas en evidencias 

El uso de evidencia, resultante de la observación de los hechos y la recopilación de datos, es esencial para que las decisiones de mejora no se basen en opiniones sin fundamentos;  sino en certezas a partir de un análisis completo que haya valorado oportunidades y riesgos.

Justamente por eso, en la nueva versión de los principios de la gestión de calidad ISO 9001, existe un artículo con enfoque en acompañamiento, medición, análisis y evaluación de los datos para que la organización tenga las herramientas necesarias para tomar buenas decisiones.

Es importante resaltar que la experiencia e intuición de personas con conocimiento acerca del proceso de análisis de problemas y toma de decisiones, puede ayudar a agregar más valor cuando se suman sus observaciones y puntos de vista al proceso sistemático de solución de problemas. 

Es un desafío para las empresas unir procesos prácticos y objetivos a la la experiencia de las personas, que es subjetiva. Cuando se llega a un punto común, la empresa consigue una mayor interacción con el personal y en consecuencia mejores soluciones.

Según el artículo Liderazgo y gestión de personal, “todos somos lógicos e intuitivos en la vida, y las decisiones empresariales no son sino un conjunto de decisiones humanas”. 

De hecho, llegar a un punto de equilibrio para la toma de decisión entre la lógica basada en evidencias y la intuición es algo complejo, y “el reto es entonces conocer cómo se aplica, su efectividad y el balance que observa con las decisiones racionales”. 

Además, es clave “estar conscientes del uso de la intuición en los negocios y de que ésta es un complemento para la toma de decisiones estratégicas, y que como tal debe estudiarse, pulirse y mejorarse”.

7.  Gestión de relaciones  

Las organizaciones son como cadenas y cada uno de sus eslabones son clave para el proceso . Por eso, cuando se habla sobre gestión de relaciones, hay que considerar todos los personajes que hacen parte de la cadena.

Es decir, una empresa tiene que saber gestionar sus relaciones con: 

  • Proveedores de insumos y servicios; 
  • Empleados;
  • Sindicatos;
  • Inversionistas; 
  • Agencias públicas; 
  • Gobiernos;
  • La sociedad en la que se inserta la organización;
  • El cliente. 

Una organización que invierte en sistemas de gestión de relación con el cliente o en procedimientos de atención al cliente, por ejemplo, está en busca de adecuarse cada vez más a los principios de calidad ISO 9001. 

Siguen algunas sugerencias para tener en cuenta:

  1. Acompaña el desempeño de los colaboradores de la empresa y proporciona retroalimentación para que ellos tengan la oportunidad de mejorar;
  2. Ten la seguridad que informaciones y datos son compartidos entre las partes interesadas. Por ejemplo, entiende si el departamento de marketing y el de ventas tienen una buena relación y cómo pueden estar más interconectados para mejorar la productividad de la organización;
  3. Fomenta y reconoce las acciones y mejoras de los proveedores y empleados;
  4. Para obtener un buen relacionamiento, es necesario identificar cuáles son las partes interesadas, sus necesidades y deseos, y cómo cada parte puede contribuir para alcanzar la visión y los objetivos organizacionales. 

5 datos que prueban el caso de éxito de Dell con ISO 9001

Como principios de gestión de calidad aplicados a una empresa podemos ver el ejemplo de la empresa Dell, que después de apenas un año de implementación de los principios de gestión de calidad ISO 9001, ya obtuvo numerosos resultados:

  1. Un año después de la implementación, la empresa informó que había revertido una pérdida operativa significativa en términos de rentabilidad;
  2. Generó  un crecimiento empresarial del 40% e incrementó las ventas unitarias en un 145%;
  3. Consiguió consolidar cinco instalaciones de fabricación en apenas dos y así redujo los costos de fabricación en un 15%;
  4. Disminuyó las tasas de defectos de auditoría “out-of-box” de 28% a 7,3%;
  5. Los auditores de certificación de transición para ISO 9001 elogiaron BMIS (una herramienta Dell) como "la mejor de la categoría".

Después de tanta información te preguntas por dónde empezar,¿verdad? 

¡Zendesk puede ayudarte! Conoce aquí cuáles son las herramientas que te permiten contentar a tus clientes de forma rápida y simple.

Un software interno, como el help desk, por ejemplo, puede facilitar todo el proceso de atención al cliente. Eso es, tener un equipo centralizado dentro de una empresa que realice las siguientes tareas:

  • Atienda a empleados o clientes en masa y organize las conversaciones; 
  • Controle los históricos de atención dada;
  • Optimice el tiempo de resolución de las consultas;
  • Ofrezca soporte omnicanal y análisis de datos.

Todos esos esfuerzos son una forma de estar en el lugar y en el momento adecuados para proporcionar a tus clientes una experiencia de atención integral.

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