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¿Qué es base de conocimiento? Crea la tuya en 3 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Julio 2020
Última actualización en 14 Junio 2021

¿Ya te has preguntado qué es base de conocimiento? Una base de conocimiento es una biblioteca virtual a la que acuden los clientes o colaboradores de una empresa para aprender sobre sus productos o servicios, el negocio y la industria.

Muchas veces, las malas experiencias con el servicio al cliente evitan que los consumidores entren en contacto con una empresa para pedir ayuda. De hecho, el 89% de los Millennials usa un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de realizar una llamada para obtener servicio al cliente.

Para contrarrestar esta tendencia, el 54% de las empresas adoptaron soluciones de autoservicio y se vieron desafiadas, entre otras cosas, a aprender qué es una base de conocimiento. 

Por otra parte, la base de conocimiento es una de las herramientas de autoservicio preferidas de los usuarios, porque justamente les permite ayudarse a sí mismos sin ayuda de un agente. 

No dejes que tus clientes busquen información sobre tu empresa en fuentes externas. Continúa la lectura y aprende: 

  • qué es una base de conocimiento;
  • 4 ventajas de una base de datos conocimiento;
  • 3 pasos para crear una base de conocimiento;
  • ¿cómo elegir un software de base de conocimiento?;
  • ejemplos de base de conocimiento.

¿Qué es base de conocimiento?

Aprender qué es base de conocimiento es fundamental para aprovechar al máximo los recursos del autoservicio.

La base de conocimiento es una biblioteca en línea que cuenta con varios formatos de contenido. Su objetivo es informar y compartir conocimiento entre clientes y empleados de una empresa. Al mismo tiempo, el autoservicio también está diseñado para agilizar la atención al cliente y dinamizar el acceso al conocimiento interno.

Por ejemplo: 

  • Los clientes que quieren respuestas rápidas a sus consultas sobre el funcionamiento de un producto o características de un servicio, pueden encontrarlas en una base de conocimiento. 
  • Los agentes que están iniciando su trabajo en una empresa, pueden usar la base de conocimiento como un práctico instructivo para aprender todo sobre los productos y servicios de la compañía. 

Según un estudio de Social Media Today, el 91% de los clientes usaría una base de datos de conocimiento en línea si estuviera disponible y se adaptara a sus necesidades. 

¿Quieres ejemplos de base de conocimiento? 

Según el tema o problema que el usuario precise resolver, puedes ofrecer: 

  • tutoriales; 
  • artículos; 
  • documentación; 
  • infografías; 
  • videos;
  • guías paso a paso;
  • páginas de preguntas frecuentes;
  • foro de la comunidad. 

4 ventajas de una base de conocimiento

Ahora que sabes qué es una base de conocimiento y conoces algunos ejemplos, llegó la hora de conocer las ventajas de ofrecer este recurso a tus clientes y colaboradores.

Las principales ventajas de una base de datos de conocimiento son:

1. Aumenta la productividad de tu equipo

La base de datos de conocimiento se puede actualizar en cualquier momento, funciona como centro de ayuda en vivo y estimula la colaboración de los miembros de tu equipo.. 

Al poner la base de conocimiento a disposición de los clientes, tus agentes de soporte evitarán las preguntas básicas y genéricas, para dedicar su tiempo a realizar tareas más complejas

Según Harvard Business Review, una base de conocimiento reduce la cantidad de llamadas y tickets de soporte en un 5%.

2. Educa a los clientes y proporciona agilidad en el autoservicio

Una base de conocimiento permite a los clientes aclarar dudas y resolver problemas de manera sencilla e intuitiva. En algunos casos, el agente de atención podrá acceder a la base de conocimiento, encontrar el contenido adecuado y guiar al cliente hacia la respuesta que precisa. Además, puede enviar el material educativo disponible a los consumidores una vez que finalice el atendimiento.

3. Facilitar la formación de nuevos colaboradores

Como mencionamos antes, la base de conocimiento beneficia al servicio al cliente y facilita la capacitación de nuevos colaboradores en tu empresa. Con toda la información recopilada y actualizada en un solo lugar, los profesionales tendrán una valiosa fuente de conocimiento sobre los productos o servicios, procesos, valores de la empresa, problemas frecuentes, etc.

4. Aumentar la satisfacción del cliente

El 87% de las organizaciones cree que las experiencias tradicionales ya no satisfacen a los clientes. Por este motivo, invierten en recursos tecnológicos que mejoran las conversaciones y aumentan la retención.

Con una base de conocimientos la satisfacción del cliente tiende a aumentar, ya que el 60% de los consumidores prefieren un autoservicio automatizado, como un sitio web o una aplicación móvil, para tareas simples de servicio al cliente. Esto se debe a que el índice de satisfacción del cliente está relacionado con la calidad de la información proporcionada al consumidor. 

Ten en cuenta que el aumento de la satisfacción del cliente está ligado con la retención y fidelización. De hecho, Small Business Trends reveló que un crecimiento del 5% en la retención puede aumentar las ganancias hasta en un 95%.

3 pasos para crear una base de conocimiento

Hasta este punto aprendiste qué es base de conocimiento y sus principales ventajas, pero todavía no sabes cómo crear tu propia “biblioteca virtual” o knowledge data base.

A continuación, conocerás 3 pasos para crear e implementar una base de conocimientos en tu empresa.

1. Determina el propósito de tu base de conocimientos

Definir la finalidad de tu base de conocimientos es fundamental para que la estrategia sea efectiva. Para determinar el propósito responde las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es el objetivo de tu base de conocimientos? 
  • ¿Será una base de conocimiento interna o externa?
  • ¿Está destinada a proporcionar información sobre tus productos y servicios a los nuevos clientes?
  • ¿Es un recurso de soporte para los clientes existentes? 
  • ¿Está destinada para brindar soporte e información?

Una vez que determines el propósito de tu base de conocimientos, enumera los objetivos que deseas alcanzar. De este modo podrás definir el tipo de contenido que tendrá tu “biblioteca en línea”.

Algunas acciones efectivas para cumplir dichos objetivos con una base de conocimientos son:

  • ofrecer soporte para problemas frecuentes;
  • explicar características de productos y casos de uso;
  • ofrecer información sobre precios, planes de pago y descuentos;
  • proporcionar guías paso a paso para realizar configuraciones básicas, solucionar problemas frecuentes, etc;
  • brindar información sobre la empresa y sus actividades.

2. Elige el contenido de la base de conocimientos

Elegir el contenido de tu base de datos de conocimiento es una tarea compleja y que demanda tiempo. Las principales dudas en este punto son:

  •  ¿Sobre qué debes escribir? 
  • ¿Cómo definir la importancia de un tema? 
  • ¿Cómo puedes ayudar a tus clientes? 

No te preocupes, algunas buenas práctica para elegir el contenido que estará en tu base de conocimiento son:

1. Define conceptos básicos: analiza tus productos o servicios, sus funcionalidades, tus procesos y canales de atención; y formula preguntas que un cliente tendría sobre ellos. Por ejemplo:

  • ¿Qué es?
  • ¿Cómo funciona?
  • ¿Cómo puede ayudar a resolver sus problemas?
  • ¿Cómo entrar en contacto con tu empresa?

2. Define conceptos introductorios: crea contenido sobre el proceso básico de utilización y configuración por el que pasa un cliente cuando usa un producto o servicio de tu empresa. Las guías paso a paso funcionan muy bien en este punto.

3. Examina los tickets de soporte: una vez que hayas cubierto los conceptos introductorios y las características básicas, examina los tickets de soporte al cliente anteriores y los incidentes que tratan problemas habituales. De este modo, tendrás una base para crear una sección de preguntas frecuentes.

4. Categoriza el contenido: divide el contenido de tu base de conocimientos en secciones para mejorar la experiencia del usuario y usa palabras clave. Esto facilita las búsquedas y favorece la visualización del contenido en tu página web.

Consejo: enfócate primero en temas generales y después en artículos individuales dentro de cada sección.

3. Escribe los artículos

Una buena escritura es esencial para transmitir tu mensaje y atraer a los lectores. Con el fin de escribir artículos eficaces, sigue los siguientes consejos:

  • Opta por títulos informativos: el título debe describir con precisión de qué trata el artículo. Puede ser fácil elegir cuando el tema es sencillo - por ejemplo, "¿Cómo ver el carrito de compras?"- pero suele ser más difícil para temas complejos. Por ejemplo, si eliges "¿Cómo funciona nuestra API?" en lugar de "¿Cómo integrar tu software existente?" debes crear un contenido relacionado que explique qué es una API.
  • Sé claro y conciso: antes de empezar a escribir, pregúntate "¿Qué quiero decir?" Además, considera a tu audiencia. Por ejemplo, si deseas escribir un artículo técnico para personas sin conocimiento especializado, asegúrate de explicar brevemente cada término técnico.
  • Revisa y corrige tus artículos periódicamente: errores tipográficos y gramaticales son comunes. Revisa los textos e intenta leer cada palabra por separado en voz alta. La revisión de otro redactor o editor profesional ayuda a evitar errores en el contenido.

¿Cómo elegir el software de base de conocimiento adecuado?

Un software de base de conocimiento, también conocido como knowledge base software, en inglés, es una plataforma que ayuda a crear, organizar y publicar diferentes tipos de contenido en línea. Por medio de un ambiente de trabajo intuitivo, estos sistemas colocan el contenido a disposición de los consumidores, de los equipos de trabajo y de clientes potenciales.

Cómo aprendiste, una base de conocimiento inteligente mejorará el autoservicio y será una fuente de conocimiento para los agentes de la compañía. Sin embargo, para sacarle el máximo provecho a este recurso es importante saber cómo elegir un buen software en el mercado. 

En primer lugar, debes verificar si organiza preguntas frecuentes, detalles de productos, políticas de atención y permite a los usuarios acceder con facilidad a la información.

Es importante que el knowledge base software contenga un centro de ayuda configurable e intuitivo, que permita crear contenido en un solo lugar y distribuirlo a todos los canales a la vez. Esto es importante debido a que los agentes podrán crear contenido y actualizarlo en tiempo real de acuerdo con las demandas del cliente. 

En tu búsqueda por un software de base de conocimiento, tal vez te encuentres con las bases de conocimiento open source. Aunque el término parezca complicado, no te preocupes porque no lo es.

Una base de conocimiento open source es un software de código abierto que permite estructurar tu “biblioteca virtual” e integrarla con todos tus sistemas, independientemente de su origen. No obstante, para configurar y adaptar el open source, debes contar con conocimiento del lenguaje de programación o contratar a un especialista.

Dentro del mercado existen varios tipos de software de base de conocimiento, por ejemplo:

  • software de bases de conocimiento open source;
  • sistemas que permiten entrada de datos;
  • software que funciona en navegadores;
  • knowledge base software para entradas públicas y privadas;
  • software de base de conocimientos con búsqueda impulsada por inteligencia artificial.

Ahora que sabes qué es una base de conocimiento y qué necesitas para implementarla dentro de tu estrategia de servicio al cliente, te presentamos Zendesk Help Center, el software de base de conocimiento que puedes implementar para facilitar las tareas de tu equipo y satisfacer con éxito las necesidades de los consumidores.

Help Center es una base de conocimientos inteligente con la que podrás mejorar el autoservicio y organizar la información en un solo lugar. Entre sus funcionalidades se destacan:

  • menú personalizado que permite realizar sugerencias con preguntas frecuentes para que los clientes tengan las respuestas al alcance de su mano;
  • herramienta de publicación en equipo para que tus colaboradores redacten artículos sobre temas que suelen despertar dudas;
  • recomendaciones de artículos basadas en inteligencia artificial que analiza los tickets de soporte; 
  • herramientas de inteligencia artificial para analizar el contenido que es útil para los clientes y sugerencias de artículos que puedes eliminar.

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