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¿Que és y para que sirve este tipo de estrategia en atención al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Julio 2020
Última modificación realizada 31 Julio 2020

El autoservicio es la estrategia de usar canales digitales para que el cliente pueda hacer un pedido, responder preguntas y hacer solicitudes sin la presencia de un asistente. Es un sistema inteligente de atención al cliente que busca ofrecer autonomía, agilidad y eficiencia a los consumidores cuando necesitan servicios y acceso a una empresa específica.

Según una encuesta global, 40% de unos 3 mil consumidores dijeron que prefieren el auto servicio al contacto humano para su contacto futuro con empresas, y 70% espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de auto servicio

Por lo tanto, el autoservicio sirve para optimizar los flujos de servicios operativos para las empresas, siendo una de las formas de servicio más modernas para una gran cantidad de demandas de los consumidores y cumpliendo con las expectativas de los consumidores más jóvenes, inmediatos y siempre presentes en los canales digitales.

Si su empresa quiere adoptar el autoservicio o mejorarlo en canales digitales, es importante tener una base de conocimiento. Si aún no sabe lo que es base de conocimiento y por qué este tipo de estrategia sirve al cliente, siga nuestro contenido.

¿Qué es la base de conocimiento?

La base de conocimiento es una especie de biblioteca en línea. Puede contar con varios formatos de contenido, cuyo objetivo es informar y transmitir conocimiento entre clientes y empleados de su empresa.

En él, hay varios tipos de materiales sobre el uso de un producto o servicio, sobre el sector en el que opera su empresa y su marca. La base de conocimiento puede contener:

  • Tutoriales; 
  • Artículos; 
  • Documentaciones; 
  • Infografía; 
  • Videos;

Si su empresa busca ofrecer un autoservicio de calidad, es importante considerar la creación de una base de conocimiento, un recurso eficiente de atención al cliente que brinde información sobre su empresa, productos y servicios, sin que el cliente lo necesite necesariamente. contactar a asistentes humanos.

Por lo tanto, la base de conocimiento es un modelo de autoservicio, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, que funciona a través del software. Si tiene preguntas sobre cómo crear la base de conocimiento, almacenar, integrar y actualizar sus datos, siga nuestro contenido.

¿Para qué sirve la base de conocimiento?

La base de conocimiento es como un repositorio que centraliza la información en un solo lugar para responder preguntas de consumidores y empleados de forma didáctica, simple y directa. Además, vale la pena mencionar que la base de conocimiento es un sistema en línea, es decir, un software que reúne todos los datos y acumula todo el conocimiento y la experiencia de los agentes de la compañía para que el consumidor se sienta informado y bien orientado.

Con eso, podemos decir que la base de conocimiento sirve para:

Aumentar la inteligencia, el poder de acción y la productividad

Se puede acceder fácilmente a la información, en una única ubicación, lo que permite compartir conocimientos entre el equipo de servicio y facilita la búsqueda de soluciones de tecnología de autoservicio por parte de los clientes.

Piense cuánto tiempo pasan sus empleados buscando la información que necesitan en bandejas de entrada de correo electrónico, repositorios desorganizados, etc.

Una base de conocimiento centraliza todo el conocimiento y lo hace accesible y buscable. Sus empleados pasarán más tiempo en tareas más críticas y no perderán tiempo buscando archivos;

Disminuir retrabajo

La base de conocimiento se puede actualizar en cualquier momento, es decir, funciona como un centro de ayuda en vivo y constantemente colaborativo. Al poner su base de conocimientos a disposición de los clientes, sus agentes de soporte no necesitarán perder tiempo en preguntas básicas y genéricas.

Promover la asertividad

Como la base de conocimiento tiene un recurso colaborativo, transparente y eficiente, ofrece soluciones a los más variados problemas y dudas. Tener una base de conocimiento con todos los datos esenciales para la supervivencia del negocio es importante, porque en tiempos de tanta tecnología, no puede arriesgar el capital intelectual de su empresa solo en la mente de los empleados. Esta provisión de información hace que el servicio al cliente sea aún más asertivo.

Proporcionar agilidad en autoservicio

Cuando el cliente contacte a su empresa para resolver un problema o responder sus preguntas, utilizando la base de conocimiento, las respuestas estarán listas y documentadas.

Por lo tanto, el asistente solo necesita acceder a la base de conocimiento, encontrar el contenido correcto y guiar al cliente de la mejor manera. Además, aún puede enviar el material educativo disponible para el consumidor después del servicio. Por lo tanto, el cliente tiende a ser educado en relación con su mercado, productos y servicios e incluso sabrá cómo resolver mejor los problemas, sin tener que recurrir siempre a su empresa.

Facilitar la formación de nuevos empleados

La base de conocimiento es beneficiosa no solo para el servicio al cliente, sino también para facilitar la capacitación de nuevos empleados en su empresa. Esto se debe a que, con toda la información recopilada y actualizada en un solo lugar, es más fácil capacitar a nuevos empleados.

Allí se reunirán las dudas más frecuentes de los consumidores, lo que guía el servicio, la solución de problemas más complejos y la creación de senderos de conocimiento.

Aumentar la satisfacción del cliente.

En consecuencia, la satisfacción del cliente tiende a aumentar. Esto se debe a que el índice de satisfacción del cliente generalmente está directamente relacionado con el nivel y la cantidad de información proporcionada al consumidor y a los propios empleados.

Y dado que la base de conocimiento proporciona un servicio rápido, concreto, cómodo, actualizado y aún permite a los clientes resolver sus problemas por su cuenta, es natural que aumente el nivel de satisfacción del público, ¿no cree?

¿Cómo elegir el software de base de conocimiento?

Una base de conocimiento inteligente mejorará el autoservicio y empoderará a los agentes de la compañía. Pero, para esto, es importante saber cómo elegir un buen software en el mercado. Debe verificar la funcionalidad, especialmente si organiza preguntas frecuentes, detalles de productos, políticas y permite a los clientes y agentes recibir capacitación con esta información.

Es importante que el software contenga un centro de ayuda sensible, configurable e intuitivo, que le permita crear contenido en un solo lugar y distribuirlo a todos los canales a la vez, lo que permite a los agentes crear contenido y actualizarlo en tiempo real. de acuerdo con las demandas del cliente y generar informes completos. Ahora que ya sabes lo que es una base de conocimiento, aprenda un poco más sobre el Zendesk Guide  y mejore la estrategia de autoservicio de su empresa.