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¿Qué es el servicio al cliente? ¿Cuál es la importancia de este servicio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Abril 2021
Última actualización en 28 Abril 2021

¿Qué es el servicio al cliente? ¿Cuál es la importancia de este servicio?

Para ti, ¿qué es el servicio al cliente? Si crees que estás vendiendo algo y aclarando las dudas del comprador, aún tienes razón. Sin embargo, este concepto abarca mucho más que eso.

El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu consumidor, antes, durante y después de la compra.

Esto significa que toda la relación que se establece desde el primer contacto con la empresa, hasta la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

Saber qué es el servicio al cliente tiene una relación directa con la experiencia del cliente y con la relación que establecerá con tu marca.

El servicio al cliente se puede definir como todo el apoyo que tu empresa ofrece a los consumidores.

Aquí, estamos hablando no solo de establecer una relación con el propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, así como trabajar para mejorar la experiencia.

Consejo de lectura: “[Guía] Experiencia del cliente: la clave para impulsar tu negocio

¿Qué significa servicio al cliente?

Para comprender completamente qué es el servicio al cliente, también es necesario comprender su significado.

Servicio al cliente significa relacionarse con tus consumidores. Es decir, establecer conversaciones y contactos que te permitan atender sus necesidades, aclarar dudas, escuchar sus quejas, entre otros puntos.

¿Cuál es el concepto de servicio al cliente?

El concepto de servicio al cliente incluye entender que es la relación que una empresa establece con sus consumidores.

Consiste en brindar todo el apoyo que el comprador de tus productos o el contratista de tus servicios necesita para tener una buena experiencia en todas las etapas de tu proceso de compra.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?

Una buena forma de entender qué es el servicio al cliente es conocer su importancia.

El servicio al cliente es importante para establecer una relación con el consumidor, una relación que sea beneficiosa para ambos.

Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de ventas.

Por otro lado, una mala atención al cliente puede comprometer la imagen de tu empresa y provocar la pérdida de consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.

Disfruta y lee también "Consecuencias de un mal servicio al cliente: ¿qué puede suceder?"

¿Qué canales se pueden utilizar para brindar servicio al cliente?

Hay varios canales de atención al cliente. Entre los que puede utilizar tu empresa se encuentran:

Comprende más en el artículo “Tipos de servicio al cliente: brinda a tu cliente la mejor atención

¿Cuáles son los principales errores que se cometen en el servicio al cliente?

Ahora que ha quedado claro el concepto de qué es la atención al cliente, también es interesante que conozcas cuáles son las principales fallas que cometen las empresas en este servicio.

Entonces, los mayores errores de servicio al cliente que debes evitar son:

  • No ofrecer un servicio atencion al cliente
  • No oir al cliente
  • No preparar adecuadamente a tu equipo
  • No conocer el perfil de tu audiencia
  • No ofrecer un servicio omnicanal
  • No utilizar soluciones que optimicen la atención
  • No prestar atención a la posventa
  • No estar disponible cuando el cliente lo necesita
  • No usar el tono de voz apropiado al contestar
  • No brindar un servicio de atención humanizado
  • No ofrecer un servicio de atención personalizado
  • No cumplir con lo prometido
  • Dejar al cliente mucho tiempo esperando a ser atendido
  • Dejar al cliente sin respuesta
  • Limitar tus canales de servicio

¿Cómo debería ser un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor.

Este debe proporcionar un espacio para que el cliente exprese sus quejas, aclare todas sus dudas, así como brindarle la posibilidad al cliente que mejore su experiencia.

¿Cuáles son las ventajas de brindar un buen servicio al cliente?

Cuando comprendes de qué se trata el servicio al cliente, los beneficios de este concepto también se hacen evidentes.

Entre las ventajas de brindar un buen servicio al cliente se encuentran:

  • Mejorar y fortalecer la relación entre los consumidores y la marca
  • Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente
  • Aumentar las tasas de retención de empresas
  • Tener una ventaja competitiva
  • Conocer mejor a tu audiencia y ser capaz de anticipar sus necesidades
  • Mejorar los procesos en función de los comentarios recibidos
  • Vender más

¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente?

¿Está claro qué es el servicio al cliente y toda su importancia? Finalmente, mira cómo brindar este servicio con excelencia:

  • Conoce bien a tu audiencia
  • Entrena adecuadamente a tu equipo
  • Ofrece diferentes canales de servicio
  • Monitorea puntualmente los servicios prestados
  • Define indicadores que ayuden a medir este servicio
  • Ve más allá de las expectativas del cliente
  • Intenta solucionar el problema presentado lo antes posible
  • Demuestra un compromiso real con la pregunta del cliente
  • Utiliza el lenguaje apropiado
  • Crea una política de servicio al cliente para tu empresa
  • Mantén el mismo estándar de calidad en todas las etapas del recorrido del cliente.
  • Utiliza una estrategia omnicanal de servicio al cliente

Además, es muy importante ofrecer buenas herramientas que faciliten y optimicen el trabajo de tus agentes, como el software de atención al cliente de Zendesk.

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