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¿Qué es la atención humanizada?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Febrero 2021
Última actualización en 4 Febrero 2021

La atención humanizada se basa en la empatía con el cliente.

Es decir, consiste en dejar de lado el guión de atención al cliente establecido y valorar al cliente como individuo, yendo más allá de la visión de que esa persona es solo un comprador más de tu empresa.

¿Qué es la atención humanizada?

El servicio humanizado es una forma de relacionarse con el cliente, utilizando un diálogo más atento y cercano, pero sin perder la profesionalidad.

En el servicio humanizado, el cliente no es visto solo como una persona que genera o puede generar ganancias para tu empresa.

El principal objetivo de este tipo de servicio es satisfacer de manera aún más completa las necesidades del consumidor mediante soluciones únicas, personalizadas y acogedoras.]

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¿Qué es el servicio personalizado?

El servicio personalizado consiste básicamente en identificar el problema del cliente y adecuar las soluciones ofrecidas por tu negocio al tema planteado, con el fin de abastecer esta demanda de una manera aún más puntual.

El servicio personalizado puede (y debe) ser un complemento del servicio humanizado, ya que también tiene como objetivo hacer que el cliente se sienta único y valorado por tu empresa.

Para ello, se pueden aplicar diversas técnicas y enfoques, como utilizar su canal de atención preferido para establecer y mantener contacto, ajustar la forma y el lenguaje que él prefiera.

¿Qué se necesita para brindar un servicio personalizado?

Para realizar un servicio personalizado se pueden aplicar algunas técnicas y enfoques, tales como:

  • Tener una base de datos con toda la información de tus clientes en un solo lugar, como el software CRM
  • Construir una buena relación, interactuando con tu audiencia en diferentes canales, además de considerar sus opiniones y puntos de vista
  • Capacitar adecuadamente a tu equipo, manteniendo la importancia de este tipo de servicio ligado al servicio humanizado.

¿Cuáles son las ventajas de brindar un servicio personalizado?

Entre las ventajas de brindar un servicio personalizado está el hecho de que este tipo de relación puede verse como un importante diferencial competitivo para tu marca.

Esto se debe a que el servicio personalizado agrega valor a tu empresa, ya que acerca a los clientes y contribuye a que se vuelvan fieles a tu negocio.

¿Qué es el servicio robótico?

El servicio robótico, es realizado por recursos de automatización en una empresa, esto es sumamente favorable para las empresas ya que permite agilizar los procesos y optimizar el servicio prestado, entre los ejemplos podemos encontrar son los chatbots, asistentes virtuales, software de autoservicio, entre otros.

Sin embargo, la atención por medio de robots también puede ser realizada por humanos, lo que puede convertirse en un problema. 

Esto sucede cuando los agentes trabajan de una manera muy cerrada, siguiendo estrictamente el guión de servicio y sin dejar margen para encontrar otras soluciones a los pedidos de los clientes.

¿Cuáles son las consecuencias de un servicio robótico?

A diferencia de la atención humanizada, el servicio robótico brindado por los humanos no permite la personalización de esta relación, ya que trabaja muy apegado al guión establecido.

Además, tiende a dificultar la solución del problema presentado y a hacer los procesos más burocráticos, lentos y costosos para todos los involucrados.

Como consecuencia, el servicio robótico prestado por humanos afecta la relación cliente-empresa, impactando su nivel de satisfacción, éxito e incluso la imagen de la marca para el público en general.

¿Cuál es la importancia de la atención humanizada?

El servicio humanizado estrecha la relación del cliente con tu marca. Al sentirse valorado por tu empresa, la tendencia es que el consumidor quiera establecer una relación más duradera, lo que ayuda a incrementar las tasas de fidelización.

Este modelo de servicio también puede verse como una estrategia empresarial. Una razón es que la buena imagen que le atribuyen los clientes ayuda a mejorar tu posicionamiento en el mercado, destacando a tu empresa de forma positiva frente a otros competidores.

¿Cómo debe ser la atención humanizada?

La atención humanizada debe basarse principalmente en la empatía. Por lo tanto, le corresponde al agente ponerse en la piel del cliente y comprender su dolor de una manera real y sincera.

Para lograrlo, es muy importante establecer una conexión con el consumidor, mostrándole que tu empresa está realmente interesada y dispuesta a solucionar su problema.

En otras palabras, es importante no prometer lo que no se puede cumplir solo para mostrarle al cliente tu interés en resolver el problema presentado, estableciendo la honestidad como parte fundamental de esta relación.

¿Cómo brindar un servicio humanizado a tus clientes?

Para brindar un servicio humanizado, uno de los primeros pasos es capacitar y empoderar a tu equipo.

Asegurar que tus empleados realmente conozcan los productos y servicios ofrecidos les ayuda a encontrar diferentes soluciones a los problemas que presentan los clientes.

La formación dirigida al desarrollo de habilidades sociales, como la buena comunicación y las actitudes positivas, además de fomentar el uso de la inteligencia emocional en la atención al cliente, también son diferenciales importantes que llevarán al éxito de tu empresa.

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