Comunicación humanizada: qué es y cómo funciona en la era de la IA

Cuando se trata de hacer que los clientes se sientan especiales, la comunicación humanizada es el camino a seguir. Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para hacerlo a escala. No es de extrañar, por lo tanto, que la mayoría de los equipos de CX consideren la adopción de IA para enfrentar este reto.

En efecto, de acuerdo con el CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes planean integrar la inteligencia artificial generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos años. La idea detrás de esta inversión es brindar experiencias más rápidas, conversacionales y personales a cada cliente.

Si también estás interesado en canjear los beneficios de humanizar la marca, quédate por aquí. ¡Te explicaremos todo lo que necesitas para tener éxito!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es humanizar la marca?
• ¿Qué es la comunicación humanizada?
• ¿Cuál es la diferencia entre humanizar la marca y brindar una comunicación humanizada?
• ¿Por qué es importante humanizar la marca?
• ¿Cuáles son los beneficios de la comunicación humanizada?
• ¿Cómo lograr una comunicación humanizada en la era de la IA?

¿Qué es humanizar la marca?

Humanizar la marca es el proceso de atribuir características humanas a una entidad comercial, con el fin de establecer una conexión emocional con los consumidores. Esto implica la creación de una identidad de marca auténtica, relatable y accesible, que refleje valores, emociones y experiencias compartidas. 

Y los resultados hablan por sí mismos. De acuerdo con un estudio de Deloitte, los consumidores que establecen una conexión emocional con las marcas gastan hasta dos veces más que los que no lo hacen.

Aunque sea una estrategia efectiva para potenciar los ingresos, humanizar la marca va más allá de la simple promoción de productos o servicios; busca construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la afinidad emocional.

¿Qué es la comunicación humanizada?

En un contexto de negocios, la comunicación humanizada se refiere a un enfoque que prioriza el establecimiento de conexiones significativas y respetuosas entre los miembros de una organización (empleados) o que la orbitan (clientes). Implica reconocer la humanidad de cada individuo, mostrando empatía, comprensión y consideración hacia sus necesidades, opiniones y experiencias.

La comunicación humanizada implica:

• escuchar activamente a los empleados, clientes y otras partes interesadas;
• valorar sus perspectivas y preocupaciones;
• responder de manera adecuada y sensible.

Esto incluye comunicarse con claridad, transparencia y autenticidad, así como ser consciente del impacto de las palabras y acciones en el clima laboral y en las relaciones interpersonales dentro de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre humanizar la marca y brindar una comunicación humanizada?

ASPECTO	HUMANIZAR LA MARCA	BRINDAR UNA COMUNICACIÓN HUMANIZADA
Enfoque	Se centra en atribuir características humanas a la marca, lo que permite que los consumidores se identifiquen y conecten emocionalmente con ella.	Se enfoca en la interacción interpersonal entre individuos dentro de la organización o entre la empresa y sus clientes, mostrando empatía, comprensión y respeto mutuo.
Objetivo	Persigue crear una imagen de marca más cercana, auténtica y relevante para los consumidores, lo que puede aumentar la lealtad y el compromiso.	Busca establecer relaciones sólidas y significativas entre las partes involucradas, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención del talento y el clima laboral.
Estrategias	Incluye el uso de narrativas, valores, tono de voz y contenido que reflejen la personalidad y la identidad de la marca.	Implica escuchar activamente, mostrar empatía, responder con sensibilidad y comunicarse de manera auténtica y transparente en todas las interacciones.
Ejemplos	Utilizar las redes sociales para compartir historias de empleados; Humanizar el servicio al cliente mediante un lenguaje amigable y personalizado.	Escuchar las preocupaciones de los empleados durante una reunión; Responder con comprensión y buscar soluciones colaborativas; Ofrecer respuestas personalizadas y empáticas a las consultas de los clientes.

 

¿Por qué es importante humanizar la marca?

1. Genera más conexión con tus clientes y valor para tu negocio

Humanizar la marca permite establecer una conexión emocional con los consumidores, lo que puede aumentar su lealtad. Según Zhecho Dobrev, consultor en CX y especialista en comportamiento del cliente, “la conexión emocional crea preferencia sobre la competencia”.

Para comprobarlo, Dobrev llevó a cabo una encuesta con más de 19.000 clientes en EE. UU. y el Reino Unido. Los datos revelaron que las empresas que apostaron por generar un vínculo emocional con sus clientes generaron un 43% más valor a sus negocios, mientras que las promovieron las características de sus productos se quedaron con un 20%.

2. Te proporciona diferenciación competitiva

En un mercado saturado, la humanización de la marca puede diferenciarla de la competencia al crear una identidad única y memorable. Ten en cuenta que 9 de cada 10 consumidores afirma que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan.

Si tienes dudas sobre los beneficios de humanizar la marca, mira las empresas que ya lo hacen con éxito. Nike, por ejemplo, imparte clases magistrales sobre el tema.

Al publicar historias de atletas patrocinados por la marca, centrándose en sus talentos, actuaciones o resultados, la gigante de los artículos deportivos crea una comunidad en torno a sus productos que la posiciona de manera destacada en el mercado.

Nike – Instagram

3. Facilita la fidelización de clientes

Al humanizar la marca, se construyen relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, lo que puede aumentar la retención y el valor de vida del cliente. Sin embargo, no será suficiente si no inviertes en un excelente servicio.

De hecho, un estudio reciente con consumidores de los Estados Unidos reveló que el servicio al cliente fue el factor principal para que se mantuvieran leales a sus marcas favoritas.

4. Contribuye a la atracción de talento

Una marca humanizada también puede ser atractiva para los empleados, lo que facilita la atracción y retención del talento dentro de la organización. Para que te hagas una idea, una encuesta de Gallup reveló que los principales atributos que los empleados estadounidenses buscan en su próximo trabajo incluyen:

• un mayor equilibrio entre vida personal y laboral (63%);
• tener la oportunidad de hacer lo que mejor saben (57%);
• formar parte de una organización diversa e inclusiva, con todo tipo de personas (38%).

Estos elementos no solo indican por qué es importante humanizar la marca, sino que también demuestran el poder de esta estrategia en la atracción de profesionales talentosos.

¿Cuáles son los beneficios de la comunicación humanizada?

1. Mejora la experiencia del cliente

Una comunicación humanizada hace que los clientes se sientan valorados y entendidos, lo que mejora su experiencia general con la marca. No es de extrañar, por lo tanto, que el 55% de los CEOs tengan como prioridad brindar experiencias de alta calidad a sus clientes y que el 42% espera que sus empleados demuestren empatía en las interacciones con los clientes.

2. Aumenta la satisfacción del cliente

La comunicación empática y personalizada puede aumentar la satisfacción del cliente al hacer que se sientan más escuchados y cuidados. Para que te hagas una idea, un estudio de Survey Monkey reveló que el 61% de los clientes prefiere interactuar con agentes de soporte humanos por su capacidad de comprender profundamente sus necesidades.

Sin embargo, esto no significa que los clientes no quieran interactuar con tecnologías modernas. De hecho, la misma investigación señala que las personas desean que la IA les guíe a través de su recorrido (52%), les ofrezca ofertas personalizadas (47%) y les recomiende productos (42%).

3. Reduce los malentendidos

Al comunicarse de manera clara, transparente y empática, se pueden reducir los malentendidos y las confusiones, lo que lleva a una mejor relación con los clientes.

Si necesitas ayuda para potenciar tu comunicación humanizada y diseñar mejores recorridos para tus clientes, mira este Ted Talk de Blanca B, desarrolladora web, fotógrafa y estudiante de Psicología:

4. Fortalece la reputación de la marca

Una comunicación humanizada ayuda a construir una reputación positiva para la marca, mostrando su compromiso con el servicio al cliente y el respeto por las necesidades individuales.

5. Promueve la lealtad del cliente

La comunicación humanizada puede generar una conexión emocional más profunda con los clientes, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y la recomendación de la marca.

¿Cómo lograr una comunicación humanizada en la era de la IA?

Lograr una comunicación humanizada en la era de la IA implica integrar la tecnología de manera que aún se preserve la empatía, la comprensión y la conexión emocional en las interacciones. Aquí hay algunos tips:

1. Diseñar la IA con empatía

Desarrollar sistemas de IA que estén diseñados para comprender y responder a las emociones humanas. Esto puede incluir el uso de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural que reconozcan el tono y el contexto emocional en el lenguaje humano.

Cómo Zendesk lo hace

Los agentes reciben un impulso de la IA para ampliar, resumir y cambiar el tono de sus mensajes, lo que les permite resolver los problemas con rapidez y coherencia.

2. Personalización y adaptabilidad

Permitir que los sistemas de IA se adapten a las preferencias y necesidades individuales de los usuarios. Esto puede incluir la personalización de respuestas y recomendaciones para que se ajusten mejor a la personalidad y el estilo de comunicación de cada persona.

Cómo Zendesk lo hace

Los agentes obtienen recomendaciones personalizadas de artículos para compartir con los clientes en el momento exacto de la conversación.

3. Supervisión humana

Incorporar la supervisión humana en las interacciones con IA, especialmente en situaciones donde se requiere empatía o comprensión emocional más sofisticada. Los humanos pueden intervenir cuando la IA no pueda satisfacer completamente las necesidades del usuario.

Cómo Zendesk lo hace

Creamos las herramientas de selección más avanzadas del sector para reducir la clasificación y priorización manuales de mensajes y correos electrónicos. Los agentes sabrán lo que los clientes quieren y cómo se sienten incluso antes de que empiece la conversación.

4. Mantener un enfoque centrado en el usuario

Priorizar las necesidades y experiencias de los usuarios en el diseño y la implementación de sistemas de IA. Esto puede ayudar a garantizar que la tecnología se utilice para mejorar la calidad de vida y las relaciones humanas, en lugar de reemplazarlas o deshumanizarlas.

Cómo Zendesk lo hace

Las herramientas de IA sugieren respuestas y detectan la intención del cliente, lo que les permite a los agentes brindar un mejor servicio.

Haz que tus clientes se sientan únicos con Zendesk

La comunicación humanizada es uno de los pilares de las empresas modernas, porque les ayuda a tener éxito dentro y fuera de la oficina.

De un lado, los empleados se sienten más a gusto en un entorno laboral cálido, lo que se traduce en un servicio más atento, personalizado y eficaz. Por otro, los clientes se sienten valorados por tu marca y tienden a recompensarte con lealtad, compras repetidas y recomendaciones.

Si crees que es el momento de aprovechar los beneficios de humanizar la marca a escala, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de brindar un servicio cercano y personal a todos tus clientes. Podrás:

• unificar los canales de comunicación con los clientes para que ningún detalle se pierda;
• brindar soporte proactivo para fomentar tu compromiso con tus clientes y evitar que los problemas escalen;
• agilizar la resolución de tickets con recursos avanzados de IA, sin dejar de lado la personalización;
• crear conexiones significativas con tus clientes en todas las etapas de su viaje.

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