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Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 agosto 2021
Última actualización en 17 agosto 2021

Humanizar la marca es una estrategia empresarial cuyas palabras clave son la empatía y la ética. Se basa en un mindset orientado a generar una conexión con los clientes, que se genera a través de una comprensión plena de cuáles son sus necesidades, sus sentimientos, motivaciones y expectativas.

Para saber todo sobre el tema, continúa con esta lectura, a lo largo de la cual se abordarán los siguientes temas:

● ¿Qué es humanizar la marca?      

● ¿Por qué es importante humanizar la marca?      

● ¿Cómo humanizar tu marca?      

● ¿Por qué es importante humanizar la comunicación?      

● ¿Qué es la comunicación humanizada?      

● ¿Cómo aplicar la comunicación humanizada?      

¿Qué es humanizar la marca?

Humanizar la marca es un concepto que tiene como objetivo acercar el consumidor a la empresa a través de un trato más amable y personal. Abarca principalmente los sectores de atención al cliente, ventas y marketing de una organización. Sin embargo, humanizar la marca va más allá de esto, ya que, para ser coherente y genuina, una marca debe tener este concepto como guía en su propuesta de valor.

¿Por qué es importante humanizar la marca?

Ya sabes qué es humanización de las marcas, ahora, ¿por qué esto es tan importante?

En primer lugar, porque el comportamiento del cliente ha cambiado. El consumidor actual no quiere solo un producto o servicio de calidad a un precio justo, sino que  también quiere comprarle a una empresa que le ofrezca un servicio personalizado y que priorice su experiencia.

Además, la gente valora positivamente a las empresas que se posicionan, son transparentes en sus negocios, asumen una gran responsabilidad social, y tienen valores similares a los suyos.

Todo esto, en conjunto, genera un sentimiento de confianza en los consumidores, que se torna una percepción fundamental para fidelizar al cliente y propagar la credibilidad y reputación de una organización ante el mercado.

¿Cómo humanizar tu marca?

Para generar cercanía con el cliente y crear una conexión con él y, así, lograr una atmósfera humanizada en su negocio, una marca debe:

  ● tener un propósito, y propagarlo;      

● escuchar a su clientela y tratarla con amabilidad y empatía;      

● tener una comunicación humanizada y mantener un diálogo constante con su público;      

● resolver los problemas de tus clientes con agilidad;      

● hacer que su meta no sean tus propios intereses, sino los de tus clientes;      

● ofrecer una atención personalizada;      

● practicar la inclusión;      

● ser ética, transparente y valorar a sus empleados.      

¿Por qué es importante humanizar la comunicación?

Porque sin poner en valor este aspecto es imposible que una marca se humanice de verdad.

La comunicación es la base del diálogo y, por tanto, constituye un precepto esencial no sólo para entender lo que quiere el cliente, sino para responderle de forma eficaz con un trato más atento y cercano.

¿Qué es la comunicación humanizada?

La comunicación humanizada es aquella que es capaz de comprender al individuo y brindarle atención de manera holística. El primer paso para adoptarla es conocer, en profundidad, al consumidor de la marca.

Este conocimiento es fundamental porque se basa en hechos, no en suposiciones. Por lo tanto, con esta información es posible prever todo tipo de objeciones y, cuando se las afronta de la manera correcta, no solo se llega a cumplir con las expectativas del cliente, sino que se las supera.

La comunicación humanizada no se basa solamente en los sentimientos y en una atención sensible y empática, sino que también tiene componentes racionales. Además, para ser fluida, debe desarrollarse de forma natural.

¿Cómo aplicar la comunicación humanizada?

Apostar al diálogo, no a la formalidad

Algunas empresas creen que la buena comunicación es sinónimo de formalidad excesiva. Sin embargo, no en pocas ocasiones, esta estrategia provoca una sensación de extrañeza en los consumidores. Esta falta de naturalidad contribuye a que el cliente no se sienta especial, uno de los aspectos más relevantes dentro de la humanización.

Por lo tanto, es necesario que las empresas no asocien de manera directa la seriedad con la formalidad. Está claro que en algunos momentos se debe ser más protocolar, sobre todo en aquellos en los que involucran determinaciones legales, pero esta no debe ser la forma principal que adopte la comunicación de una empresa.

También está claro que una comunicación más informal no implica que se usen términos de jerga u otras palabras que hagan que la cercanía al consumidor se sienta forzada. La comunicación humanizada debe llevar la voz de la marca, hablar el mismo idioma que el cliente, ser objetiva, empática y eficaz.

Muestra a tu negocio entre bastidores

La gente se identifica con la gente, y con sus historias. Entonces, una buena estrategia, tanto para despertar la curiosidad del cliente como para que se involucren con la marca, es contar historias de personas reales, es decir, de los empleados de tu empresa.

Esta acción se puede realizar grabando videos simples. Sencillos, pero bien hechos, por supuesto. Para hacerlos no es necesario contratar una agencia ni invertir en un software de avanzada, basta con que solo se use un lenguaje sensible, con un buen guión, y se haga una edición de calidad.

Graba videos o simplemente cuenta historias a través de textos que muestren el día a día de tus empleados. Esta práctica inspira y genera cercanía.

Invertir en atención humanizada

La atención humanizada es aquella que acoge, escucha y empatiza con el cliente. Requiere de agentes con inteligencia emocional y experiencia.

En este sentido, es importante resaltar que es necesario ir más allá de un abordaje gentil. Para humanizarse, de hecho, el servicio debe despertar un sentimiento de singularidad en el consumidor y también solucionar su problema. 

Para que eso suceda, la personalización es un aspecto clave. Aquí es vital contar con un software que muestre la base de datos de los clientes y al que sus agentes puedan acceder fácilmente.

Por otro lado, cabe afirmar que una parte muy importante de la atención humanizada es la construcción de la relación. Es decir, la empresa debe mantener un diálogo con el cliente, a través de una comunicación no invasiva y la recolección de su feedback .

También es importante romper con el estigma de que la humanización no tiene nada que ver con la tecnología. Todo lo contrario, dado que actualmente los bots, a través de la inteligencia artificial y el machine learning, son capaces no solo de ofrecer un diálogo personalizado, sino de aprender de las interacciones con los clientes.

Ejemplo de empresas que apostaron a humanizar la marca

Magazine Luiza

Esta empresa creó un personaje, Lu, que es una influencer virtual. Esta acción revitalizó la marca y la acercó a su público. Su relajada comunicación tanto en las redes sociales, como a través de correos electrónicos y aplicaciones, se ganó la simpatía de los consumidores y le dio un nuevo estatus al sentido de humanización.

Sin mencionar que la compañía también apostó por la personalización y un alto nivel en el servicio de atención al cliente, tanto en sus medios online como offline, para ofrecer una experiencia integral y fluida a través de un enfoque omnicanal.

Además, invirtió en aliados estratégicos con los que asociarse. Zendesk fue uno de ellos. Para mantener el foco en el cliente, eliminar fricciones, hacer más fluido el servicio y optimizar el desempeño de sus agentes, Magalu recurrió a Zendesk.Lee sobre esta experiencia de manera completa: Visión del cliente y agilidad en la atención: dos puntos fundamentales para garantizar una experiencia positiva