Atender al cliente puede definirse como el momento de interacción o contacto directo entre una empresa y su consumidor. Esto es clave para cualquier negocio, pero resulta especialmente importante en aquellos con una metodología centrada en el cliente.
Esta clase de estrategia se concentra en buscar generar la mejor experiencia del consumidor (CX). Los resultados de encuestas recientes, destacan que el 90% de las empresas que implementan estrategias de CX obtienen tasas de retención del 92%.
La atención del cliente es un aspecto clave y central al momento de generar estrategias valiosas. En esta nota, aprenderás las mejores claves para atender al cliente de manera eficiente y optimizada. Descubre a continuación:
- Experiencia valiosa: Cómo atender a un cliente en una empresa;
- Guía de éxito: Cómo atender a un cliente paso a paso;
- Tecnología clave para atender al cliente.
Experiencia valiosa: Cómo atender a un cliente en una empresa
La atención del cliente está íntimamente relacionada con la experiencia. Por eso, generar interacciones de calidad con los consumidores es un aspecto central para las empresas centradas en la CX.
Según una investigación de Think Jar, el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia de atención superior al resto. En este sentido, atender al cliente se presenta como una oportunidad de contacto directo para lograr una impresión positiva y memorable.
Descubre más sobre experiencia del cliente en: Soluciones de experiencia del cliente: 7 trucos para adoptar.
Por esta razón, para las empresas, resulta fundamental contar con una estrategia de atención integral que permita anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Al momento de diseñar este plan, deberás:
- Definir tu audiencia ideal y real;
- Analizar las necesidades y expectativas de tus clientes;
- Estudiar las estrategias de la competencia;
- Anticiparte a posibles problemáticas;
- Diseñar soluciones ágiles, flexibles y eficientes;
- Aprovechar e invertir en recursos tecnológicos;
- Capacitar e informar a tus equipos de atención al cliente.
Guía de éxito: Cómo atender a un cliente paso a paso
Paso 1: Escucha atentamente
La respuesta a qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente es escuchar lo que tiene para decir. Esta acción es clave para descubrir las necesidades del consumidor y sus expectativas.
Si bien es importante ofrecer una solución rápidamente, también resulta indispensable que esta sea la adecuada para la situación que se presenta. Por eso, no se deben subestimar las palabras del cliente.
Por otro lado, escuchar no solo implica prestar atención a lo que la persona dice, sino también a cómo lo dice. Los mensajes no verbales como gestos o tono de voz, te ayudarán a ampliar la comprensión del planteo y entender mejor a tu cliente.
Paso 2: Ofrece atención humana y empática
Ahora que sabes qué es lo primero que debes hacer al momento de atender a un cliente, debes conocer el segundo paso. Luego de la escucha activa, es importante que te pongas en el lugar de tu cliente.
Según un estudio de PWC, el 59% de los consumidores siente que las empresas han perdido el toque humano. Esta es la razón por la cual es tan importante demostrar empatía.
Si logras ponerte en el lugar del cliente no solo podrás entender mejor sus necesidades, sino que además generarás vínculos de confianza más sólidos y, por lo tanto, mejores experiencias.
¿Quieres saber más? Consulta Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante? y transforma la atención de tu empresa.
Paso 3: Brinda soluciones ágiles y eficientes
Este paso es clave y debe ser el objetivo principal al momento de atender al cliente. Una vez que tienes en claro el problema y las expectativas de tu cliente, es momento de brindar una solución.
En este punto, es importante involucrar a la persona en el proceso, que sea parte de la resolución. Primero, debes brindar una solución eficiente, personalizada y adecuada para su situación.
Luego, puedes consultarle su opinión respecto de la misma o si tiene alguna sugerencia para que el resultado sea más beneficioso. Esta actitud permitirá que el cliente se sienta valorado, incrementando su lealtad.
Paso 4: Ofrece seguimiento proactivo
Muchas empresas cometen el error de pensar que la atención termina una vez que se ofrece una solución. Sin embargo, es indispensable realizar un seguimiento proactivo luego.
Este contacto es clave, por ejemplo, en el servicio postventa. Aquí, la empresa es la que toma la iniciativa y realiza un seguimiento para consultar al cliente sobre su experiencia y ofrecerle consejos o sugerencias para el uso del producto o servicio que compró.
Este paso te ayudará a fortalecer tus vínculos con el cliente en el caso de que esté satisfecho o a comprender y ofrecer soluciones en caso de que lo esté.
Paso 5: Mide la experiencia de tus cliente
Por último, luego de atender al cliente, es importante realizar un análisis de su experiencia. Para lograrlo, existen diversos métodos y métricas que te ayudarán a tener un panorama exacto de sus problemáticas y experiencias para anticiparte y optimizar los resultados.
Uno de los métodos más comunes son las encuestas de satisfacción. A partir de ellas, podrás obtener datos e insights clave para conocer mejor a tus clientes.
Si quieres saber más, puedes consultar ¿Cómo se elabora una encuesta? Para qué sirve, tipos y elementos.
Tecnología clave para atender al cliente
Un aspecto indispensable para optimizar al máximo la experiencia al momento de atender al cliente es aprovechar y aplicar la tecnología. Un ejemplo perfecto es Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Se trata de un software diseñado para centralizar, optimizar y automatizar los diversos aspectos y tareas relativas al contacto con los consumidores. Este recurso ofrece soluciones tanto para tu equipo como para tus clientes.
Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran:
- Atención omnicanal integrada;
- Soporte conversacional sencillo y ágil;
- Bots impulsados por IA;
- Enrutamiento para dirigir las consultas a los agentes más adecuados;
- Herramientas de colaboración para tus equipos;
- Visualización completa y en tiempo real de información;
- Plataforma de trabajo unificada.
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