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Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente

Por Eva Garcia Luna, Consultora Senior de Soluciones en Zendesk

Publicado 10 agosto 2021
Última actualización en 10 agosto 2021

Incluso antes de que comenzara la contingencia sanitaria en 2020, los clientes ya requerían que las empresas se adaptaran más rápido a sus cambiantes hábitos de consumo y de comunicación.

Entonces, ¿qué fue lo que cambió a raíz de la pandemia? La velocidad con la que las empresas tuvieron que responder a un entorno volátil e incierto, y con esto, las estrategias de atención al cliente tuvieron que acelerar sus acciones para cubrir las expectativas de un buen soporte en el menor tiempo posible.

Como consecuencia, la agilidad tomó mayor importancia. Pero, ¿qué es la agilidad de cara al cliente? Es la capacidad de detectar tendencias que continuarán siendo variables y hacer cambios sobre la marcha para mantenerse en el camino, incluso a un paso por delante de los competidores.De la celeridad de esta adaptación y de elementos como escuchar, mantenerse productivo y ser flexible dependerá la satisfacción o insatisfacción de nuestros clientes.

Por lo tanto, si tu empresa desea un CX memorable, debes considerar la agilidad como un principio básico, por lo que es una de las 5 tendencias más mencionadas en el informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente en 2021 de Zendesk. En dicha investigación, los líderes en experiencia de cliente aseguran que su mayor prioridad es adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes. Asimismo, según nuestro más reciente reporte Agility in Action, las organizaciones que son más exitosas han adoptado la agilidad con base en los siguientes principios:

Conectan más con los clientes

Los clientes buscan flexibilidad para contactarse con una marca a través de los canales de comunicación de su preferencia. De acuerdo con el Informe Agility in Action de Zendesk, alrededor de 50% de ellos aseguran que le comprarían más rápido a una empresa que ofrece diversas formas de contacto, pues lo consideran muy importante.

Escuchan, reaccionan y se adaptan

Las empresas que han logrado más éxitos en CX muestran mayor flexibilidad y adaptación a los cambios. ¿Cómo lo hacen? Escuchan lo que sus clientes tienen que decir y analizan sus necesidades a través de los datos arrojados durante las interacciones, siendo esto un básico de la adaptación.

El análisis de los clientes arroja insights que les permite anticiparse a diversos problemas, o se transforman en información valiosa para identificar tendencias futuras. Los líderes que logran informar las métricas de los clientes en tiempo real tienen hasta 4.7 veces más probabilidades de reconocer y responder a las necesidades de sus consumidores, de acuerdo con el Informe Agility in Action de Zendesk.

Tener los datos correctos significa tomar mejores decisiones, implementar áreas de soporte más productivas y por tanto tener mejores resultados de cara a los clientes.

Mejoran la inversión de sus herramientas inteligentes

Apoyarse en la automatización y el autoservicio para obtener tiempos de respuesta más rápidos y aumentar la eficiencia ha sido una solución para volver más ágiles a las empresas. Ambas herramientas son capaces de reducir los costos de administración por capacitación de personal y las tareas redundantes, permitiendo generar eficiencias en la operación y probar nuevas estrategias.

Los principales rubros en los que han invertido las empresas más exitosas en CX son: automatización de procesos en un 33%; tecnología en soluciones de CX que se ajusten fácilmente a las necesidades tanto de equipos de trabajo como de clientes (29%); y herramientas de inteligencia artificial o aprendizaje automático (28%), según los datos del Informe Agility in Action de Zendesk.

Dicha tecnología, acompañada de procesos eficientes, facilitan el éxito de los proyectos de CX sin que esto represente altos costos de inversión, y sea capaz de integrar todo el ecosistema de soluciones de atención al cliente manteniendo la flexibilidad y la escalabilidad que el panorama digital actual exige.

Capacitan a sus áreas de soporte

Los equipos de soporte suelen retrasar la resolución de problemas debido a que realizan ciertas actividades de manera manual, la carga de trabajo no se sabe administrar por falta de herramientas de gestión o los agentes de atención al cliente no pueden colaborar fácilmente entre ellos.

El personal de soporte de empresas exitosas funciona teniendo al cliente en el centro de todas sus actividades, soportados por procesos adaptables según la demanda. Para hacerlo posible, es necesario mejorar sus habilidades a través de la capacitación centrándose en una visión unificada del cliente para que éste último obtenga la respuesta que necesita en tan solo una interacción.

Fomentan la colaboración y la sincronía entre equipos

Las áreas de las empresas con experiencias de cliente más exitosas, saben escuchar a colegas y colaboradores, contemplan datos e información compartida generando flujos de trabajo para aumentar la calidad, la transparencia y el control de todas las actividades del negocio. Estas áreas trabajan juntas, se comunican, comparten conocimiento y experiencia para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Vale la pena señalar que la calidad de esta comunicación entre los miembros del equipo está directamente relacionada con la cultura de la empresa, por lo que además de entregar herramientas tecnológicas que faciliten la interacción entre colaboradores, se deberán redefinir valores, misión y propósito, así como crear un plan de comunicación interna.

El incremento de los niveles de agilidad de las empresas también tiene su base en la entrega de herramientas tecnológicas de uso sencillo, automático y de rápida adopción, las cuales han desarrollado nuevos flujos de trabajo de manera interna para la comunicación entre las diversas áreas internas y de cara al cliente.

Por otra parte, las empresas más exitosas en la experiencia del cliente han demostrado ser flexibles y adaptarse a los nuevos hábitos de sus colaboradores. De acuerdo con el reporte de Agilidad de Zendesk, el 61% de los líderes empresariales en CX, cuenta con la comunicación y colaboración de sus colaboradores desde cualquier lugar y 54% ofrece horarios de trabajo alternativos.

Para mantener una buena estrategia de CX, la agilidad es imperativa y mantendrá a las empresas a la vanguardia de la curva competitiva. Las empresas no tienen más remedio que priorizar la agilidad como un elemento estratégico y establecerla como una ventaja competitiva. Gracias a esta agilidad los clientes vivirán una experiencia más simple y más apegada a sus expectativas.

Invertir en agilidad para responder a los clientes como ellos desean es una acción esencial con lo que tu empresa estará en el camino de lograr el éxito a corto, mediano y largo plazo.