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Recordatorio de pagos: cómo hacer gestión de cobranzas paso a paso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 junio 2021
Última actualización en 17 junio 2021

Los pagos atrasados de los clientes son una dificultad cotidiana en muchas empresas. Una forma de enfrentar este problema -que impacta en el presupuesto- es el envío de recordatorio de pagos a los consumidores.

Para tener una idea, durante el año 2018, en España, el 18% de los clientes pagó tardíamente o no pagó las deudas adquiridas por los bienes y servicios disfrutados en este período. 

Sí, leíste bien, ¡18%! ¿Te imaginas lo que significa esta cifra para una empresa con un flujo de caja reducido? ¡Casi la quinta parte de sus ingresos brutos!

Es casi seguro que ya hayas enviado mensajes de texto para recordar pagos a cierto tipo de clientes ‘olvidadizos’. Forma parte de la gestión de cobranzas de las que casi ningún empresario se salva hoy.

¿Te gustaría conocer varias frases de cobranza que funcionan? ¿Quieres conocer la secuencia de envíos del recordatorio de pagos? ¿Deseas descubrir más de un ejemplo de mensajes de cobranza?

Pues entonces, no lo dudes, continúa leyendo. Has llegado al post indicado para despejar todas tus dudas acerca de recordatorio de pagos y su utilización en la empresa. ¡Acompáñanos!

¿Qué es un recordatorio de pagos? Importancia

El recordatorio de pagos es el aviso que envía la organización comercial al cliente con el fin de informarle que tiene un pago pendiente o cercano a su fecha de vencimiento.

Dentro de la gestión de cobranzas, el recordatorio de pagos es una de las estrategias más utilizadas. Su uso puede concretarse a través de diversos canales de comunicación con el cliente, ya sea de forma oral o escrita.

Entre los canales más utilizados para enviarlos se encuentran el SMS o mensaje de texto, el correo electrónico y el teléfono. En todos los casos es necesario que la marca conserve evidencia del recordatorio de pago. 

Esto se debe a que en próximas acciones de cobranza - las que pueden tener carácter judicial- la copia del documento enviado o de la grabación constituyen pruebas de que el cliente recibió los avisos pertinentes.

Es cierto que el carácter legal del el recordatorio de pagos le otorga cierta formalidad al documento o llamada. Sin embargo, no deja de ser uno de los momentos de verdad con el cliente.

Un recordatorio es una interacción con el cliente que podemos catalogar como ‘compleja’. Porque si bien a nadie le resulta placentero que le recuerden que debe dinero, tampoco una marca puede sobrevivir sin cobrar por su producto o servicio. 

Es por eso que, además de su carácter legal, el recordatorio de pagos debe distinguirse por su tono amistoso y firme. Aun así, ocurre con frecuencia que muchos clientes reaccionan de forma negativa al recibirlo. 

A pesar de no ser agradable de enviar ni de recibir, el recordatorio de cobranzas tiene una importancia vital tanto para el funcionamiento, como para la continuidad en el mercado de cualquier tipo de organización.

Esto se debe, en primer lugar, a que contribuye con la liquidez de un negocio, algo muy difícil de lograr si no desarrollan una gestión de cobranzas efectiva.

Por su parte, la falta de liquidez puede traer consecuencias fatales, desde conflictos laborales por impago de nómina, acumulación de deudas con el estado y suministradores, hasta la disolución de la empresa por insolvencia.

Asimismo, el uso acertado del recordatorio de pagos permite que la empresa pueda cobrar de acuerdo a las condiciones previamente establecidas, sin perjudicar la experiencia del cliente.

Por último, el recordatorio de pagos también puede contribuir a aumentar las ventas. Resulta común colocar ofertas en ellos, con fin de estimular el pago de la deuda.

Mensajes de texto para recordar pagos: propuesta de secuencia

¿Por qué usar mensajes de texto para recordar pagos?

En la actualidad, el uso de mensajes de texto para recordar pagos está bastante generalizado. Cada vez es más común recibir en los celulares un aviso de una factura vencida o próxima a vencer.

Entre las principales razones que respaldan la selección de este canal se encuentran la movilidad y la posibilidad de que el cliente reciba el SMS sin necesariamente estar online.

Las cualidades anteriores contribuyen de manera decisiva con la inmediatez en la recepción del aviso. Y en la gestión de cobranzas la agilidad es indispensable.

La ventaja de la inmediatez se consolida por el hecho de que cada vez más personas tienen acceso al menos a un teléfono celular, lo cual hace del SMS un canal idóneo para enviar recordatorio de pagos.

Según Statista, en 2019, alrededor de 86,5 millones de personas usaban teléfonos móviles en México. Esto representó un incremento del 4,1% en comparación con el número de usuarios de telefonía celular en 2018.

Además del elevado alcance y de la rapidez que presupone el uso de mensajes de texto para recordar pagos, otra de sus ventajas es que cuenta con una alta tasa de respuesta

De hecho, un estudio ha revelado que los usuarios abren el 98% de los SMS que reciben, y el 95% abre los mensajes de texto durante los 3 primeros minutos que transcurren a partir de su recepción.

Al ser un canal con tanta aceptación, también mejora las relaciones con los clientes. Esto se debe, en lo fundamental, a que el cliente actual tiene una clara predilección por los canales de mensajería instantánea.

Por otro lado, el uso de este canal le ahorra tiempo y dinero a la organización comercial. Por ejemplo, nadie duda del tremendo impacto de una llamada telefónica personalizada.

Sin embargo, la cantidad de personas y el tiempo consumido que necesitas para realizar 100 llamadas telefónicas, es muy superior a la que tendrías que utilizar para enviar el mismo número de SMS.

El envío de mensajes de texto para recordar pagos debe responder a una secuencia predeterminada por la organización. A continuación te mostramos una propuesta que puedes adaptar a tu realidad.

Primer recordatorio de pago: ¿antes de vencer la factura?

No todas las empresas están de acuerdo en el envío de este recordatorio de pago “previo” y, de hecho, algunas lo envían y otras no. Cada marca es diferente, como también lo es su público objetivo.

Se trata de un aviso cordial y muy amistoso. El contenido debe referirse en lo fundamental a que el período para realizar el pago de la factura del cliente ya se ha iniciado. 

Este recordatorio de pago no debe incluir reclamaciones, pues es obvio que el cliente está dentro del período establecido para honrar su deuda. Es de gran utilidad para prevenir impagos por olvido.

Un ejemplo de este tipo de mensaje sería:

Estimada Lucía, ¿cómo estás? Te informamos que tu factura con fecha de vencimiento (aquí se coloca la fecha que debe oscilar entre los 3-10 días posteriores al envío del mensaje) ya está disponible para que puedas efectuar su pago. Una vez más te agradecemos por comprar con nosotros”.

Veamos a continuación el estilo del primer recordatorio de pago que se le envía al cliente después de que pasó la fecha de pago y la empresa no recibió el monto adeudado.

Primer recordatorio de pago después de vencer la factura

Se recomienda enviar este recordatorio a partir de los tres días del vencimiento de la factura. A veces ocurre que el cliente deja el pago para el último día y el dinero demora en caer en la cuenta de la empresa. 

Una forma de protegerse para evitar confusiones en estos casos y no afectar la opinión del cliente sobre la marca es agregar una coletilla al final del mensaje en la que se le pide no tomarlo en cuenta si ya pagó.

Un ejemplo de mensajes de cobranza de este tipo sería el siguiente:

“Hola, Pedro Antonio. Nos gustaría informarte que aun no hemos recibido el pago de la factura (XXXX) con vencimiento(fecha). Por favor, comprueba si el pago ha sido efectuado. En caso de que ya hayas pagado, puedes descartar este mensaje. Muchas gracias por ayudarnos”.

Segundo recordatorio de pago después de vencer la factura

El segundo  recordatorio de pago después de vencer la factura ya demanda un poco más de firmeza por parte de la organización. A estas alturas, la marca tiene la seguridad de que el pago no se ha efectuado.

Este segundo recordatorio solamente se enviará si convergen dos circunstancias: que el pago no se haya efectuado y tampoco se tuvo noticias del cliente.

En este caso, el recordatorio de pagos podría ser así:

“Hola, Mercedes. Hemos confirmado que el pago de la factura(XXX) con vencimiento(fecha) aun no se ha efectuado. Es necesario que realices el pago lo antes posibles. Si tienes dudas al respecto, por favor entra en contacto con nuestra área contable por (canal de contacto)”. 

Tercer recordatorio de pago después de vencer la factura

Se recomienda enviar 3 o 4 recordatorios de pagos como máximo. Si estos no surten el efecto deseado, entonces ha llegado el momento de pasar a otras estrategias de cobro.

Este último es un ejemplo de mensajes de cobranza más riguroso. En él deben quedar claras las consecuencias del impago las que pueden ir desde la suspensión de la cuenta , hasta otro tipo de acciones legales.

“Estimado Luis Fernando. Una vez más te notificamos que la factura (XXXX) con vencimiento(fecha) está todavía pendiente de pago. Como ya conoces, este no es el primer recordatorio que te enviamos referido a la citada factura.  Es nuestro deseo que esta deuda se salde de forma amistosa, sin tener que recurrir a vías legales. Esperamos tu comprensión y colaboración”.

Mensajes de cobranza: la omnicanalidad funciona

En la empresa contemporánea no resulta adecuado aferrarse a un canal exclusivo para realizar determinadas interacciones con el cliente. Lo más recomendable y ventajoso es adoptar una estrategia omnicanal.

La omnicanalidad significa mucho más que adoptar diversos canales para comunicarse con el usuario. Se trata de ofrecer una experiencia del cliente que sea consistente e integrada sin importar el canal de comunicación.

Canales como el teléfono o el whatsapp empresarial también resultan muy útiles en la gestión de cobranzas. En este sentido, también existen experiencias positivas con la utilización de chatbots.

Estos y otros canales deben incluirse en las acciones de la estrategia de gestión de cobranzas. El objetivo es convertir la deuda en activos líquidos y mantener al cliente satisfecho, siempre que sea posible.

El uso de la tecnología es de gran relevancia en la redacción y envío del recordatorio de pagos. Sin la tecnología adecuada, una compañía no puede empatizar con sus clientes, ni identificar los momentos de fricción.

Las empresas necesitan de una tecnología que se adapte a sus necesidades individuales, proporcionándoles la capacidad de controlar y mejorar las experiencias de sus clientes. 

Para alcanzar el éxito, las empresas deben integrar el servicio al cliente a la jornada -en cada punto de interacción- y utilizar las feedback del cliente y los datos de servicio para enriquecer la experiencia general. 

Con base en el servicio y un profundo conocimiento de la mentalidad del cliente, Zendesk ofrece a las empresas los recursos que necesitan para crear experiencias fáciles, cohesivas y sin fricciones, antes y después de la venta. 

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