¿Cómo manejar los conflictos laborales?

El manejo de conflictos laborales y su prevención se definen como las  estrategias y actividades dirigidas a prevenir la agudización crítica de  las tensiones en el entorno laboral. (Wikipedia)

Dichas estrategias deben concretar la transformación de estas  relaciones de enfrentamiento y discordia  en relaciones de confianza y contribución recíproca. Su objetivo final es la convivencia pacífica, justa, desarrolladora y equitativa.

Los conflictos laborales son frecuentes en cualquier sector. Por ejemplo, durante el 2018 en México  un 25% de los conflictos individuales se produjo en el sector comercio , el 15% en empresas B2B y un 12% en industrias manufactureras.

Además de frecuentes, los conflictos laborales son inevitables. Siendo así, es deber de las organizaciones preparar a  los líderes en los diferentes niveles para manejar estos conflictos de forma eficiente.

Si te interesa aprender sobre el manejo y la resolución de conflictos laborales, la utilización de técnicas de negociación efectivas y el papel del líder ante esta situación recurrente, entonces, continúa leyendo.

¿Qué es el manejo de conflictos?

 Para entender el manejo de conflictos, es necesario comprender qué  es un conflicto y cómo  se produce en el ámbito laboral. Con esta información nos acercaremos a la definición de manejo de conflictos en el entorno laboral.

Concepto de conflicto

El sitio digital Concepto.de establece que “Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas tienen intereses contrapuestos que no pueden desarrollarse al mismo tiempo”

En esta definición se deja claro que los conflictos involucran a más de una persona-aunque desde la psicología se habla de conflictos internos- y que estas personas tienen intereses divergentes.

Estos intereses divergentes, en ocasiones, pueden ser también excluyentes. En estos casos, satisfacer el interés de una de las partes imposibilitaría cumplir con los intereses de la otra. Complejo, ¿verdad?

Generalmente cada una de las partes involucradas en un  conflicto comparten un mismo objetivo con la otra, pero discrepan en cuanto a la forma de alcanzarlo. Esta discrepancia puede afectar o no el cumplimiento del objetivo propuesto.

El conflicto laboral: características

Los conflictos laborales se desenvuelven en el contexto de las relaciones que se establecen en una organización laboral. Sus causas son diversas y  ocurren cuando dos o más de sus integrantes no consiguen conciliar sus intereses.

Entre las causas que los provocan están las diferencias ideológicas, opiniones encontradas, problemas de percepción, incompatibilidad de caracteres, relaciones interpersonales inadecuadas, recursos insuficientes, entre otras.

Los conflictos laborales no se reducen a las diferencias que pueden surgir entre compañeros de trabajo. Las desavenencias pueden ocurrir también entre el colaborador y la administración, o en el seno de la propia dirección de la empresa.

Para la organización los conflictos laborales representan un peligro potencial. Y es que, si no se enfrentan a tiempo de manera inteligente y decidida, afectan el cumplimiento de los objetivos y debilitan los valores compartidos por la empresa.

Pese a su potencial peligrosidad, los conflictos laborales son necesarios. Son las contradicciones las que engendran el desarrollo. Si se manejan adecuadamente, los conflictos pueden generar valiosos aportes para la organización. 

Es inevitable que surjan conflictos en una organización. Es por ello que se debe desechar la tentadora idea de que  no van a ocurrir. Por el contrario, lo mejor es preparar a colaboradores y líderes para su adecuado manejo y resolución.

Manejo de conflictos: definición y modalidades

El manejo de conflictos es la intervención temprana que se realiza para transformar una situación potencialmente peligrosa en una oportunidad de desarrollo que agregue valor a la organización.

La modalidad del manejo y resolución de conflictos puede darse en términos formales o en términos informales. Va a depender del punto en que se encuentre el conflicto y de su potencial peligrosidad.

El manejo de conflictos en términos informales es recomendado para etapas tempranas del conflicto. En estos casos el conflicto no ha llegado a un punto muerto y su peligrosidad aún no amenaza la integridad de la empresa.

Los conflictos más sencillos pueden ser resueltos mediante una conversación con las fuentes del conflicto. En esta conversación se identifican las áreas de acuerdo y desacuerdo, y se adopta un plan consensuado para cada área de desacuerdo.

En los conflictos más complejos, muchas veces se hace necesario el manejo en  términos formales. Se recomienda adoptar esta modalidad cuando el conflicto pueda amenazar los valores y la existencia misma de la empresa.

Algunas acciones formales recomendadas para este tipo de conflictos son el arbitraje interno o externo,  la facilitación, la indagación y la mediación. El arbitraje externo puede incluir autoridades judiciales de ser necesario.

Resolución y manejo de conflictos laborales: ¿qué hacer?

Resolver  conflictos laborales es un asunto crucial para cualquier empresa. Un estudio de Trabajando.com. arrojó que los conflictos laborales son el tercer motivo de renuncias en las empresas y la causa de dos de cada diez despidos.

A continuación te ofrecemos algunas ideas que pueden servirte  para la resolución y manejo de conflictos laborales: 

1. Elabora acciones preventivas: Los conflictos no siempre pueden evitarse, pero sí pueden preverse. Un paso fundamental es definir claramente las políticas de la empresa y comunicarlas de manera eficiente. La realización sistemática de entrevistas internas, acciones de Team Building(construir equipos) y la adecuada selección de Team leaders, son acciones que contribuyen a la prevención de conflictos.
2. Identifica el conflicto a tiempo: Es imprescindible la detección temprana del conflicto. A veces tenemos sus manifestaciones ante nuestra cara y no logramos o no queremos identificarlo. No se gana nada retardando la identificación de un conflicto laboral. Una detección temprana y eficiente debe revelar no solamente el problema, sino también las causas y los responsables.
3. Recolecta la mayor cantidad de datos posible: Muchas veces un pequeño conflicto es el aviso de que algo más grande viene detrás. Por eso, debemos analizar el problema integralmente. Para la posterior y necesaria toma de decisiones es imprescindible contar con la información adecuada y suficiente. Quizás se trata de un problema organizacional y no de una simple contradicción personal.
4. Escucha atentamente la posición de cada una de las partes: Después de contar con suficiente información previa, llegó la hora de escuchar a las partes de forma respetuosa y atenta. Durante la exposición de los argumentos de las partes, mantén una escucha activa y empática. El lugar donde se produzca la discusión debe ser acogedor y con buena iluminación, de preferencia, con luz natural.
5. Dirige la negociación: Se debe dejar claro, incluso antes de la exposición de las partes, que es una negociación y no un combate. Nadie debe participar con la expectativa de que habrá un vencedor o un derrotado. La conducción debe ser profesional, sustentada en los  valores compartidos de la empresa. Con firmeza y cordialidad, céntrate en la búsqueda de soluciones y en el cumplimiento de los objetivos organizacionales. 
6.  Acuerda soluciones medibles y consensuadas: Las soluciones son el producto de la negociación. Deben ser alcanzadas de forma consensuada y formuladas de tal manera que sean medibles. Es importante realizar el seguimiento sistemático de las soluciones acordadas. Es crucial determinar claramente las fechas de cumplimiento, los responsables y los indicadores de desempeño para cada solución.

Estas ideas van a ser de gran ayuda, pero debes recordar que no existe un guión único para solucionar conflictos. Cada organización es diferente y genera situaciones específicas. 

Una organización que mantiene a sus empleados informados y conectados, puede prevenir y solucionar con más eficiencia los conflictos laborales. En ese empeño, puedes contar con Zendesk.

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