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Momentos de verdad: servicio al cliente y compromiso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 febrero 2021
Última actualización en 18 febrero 2021

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca. Es por ello que ameritan de una gestión sensible y cuidadosa.

Imagina un pasajero que haya disfrutado de un excelente viaje en su aerolínea predilecta, con una atención al cliente excepcional. Sin embargo, cuando va a recoger su equipaje, no aparece y nadie sabe explicar por qué.

Es probable que, aunque su problema se resuelva más temprano que tarde, este usuario se sienta insatisfecho por el mal servicio recibido y le cuente su mala experiencia con la marca a quienes quieran escucharlo.

De hecho, según un informe de ThinkJar, el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. Como sabes, el boca a boca negativo es muy peligroso.

En tiempos de transformación digital una reseña negativa se transmite a la velocidad de la luz. Y el 42% de los usuarios responde a una experiencia negativa de servicio al cliente desahogándose en las redes sociales.

Para que estas cosas no pasen en tu empresa debes gestionar con pericia los momentos de verdad en el servicio al cliente. Son ocasiones importantes, que impactan de forma directa en la experiencia del usuario. 

En este post te contaremos qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente y cómo puedes aprovechar estas ocasiones para enriquecer y mejorar la experiencia de tus usuarios.

Asimismo, conocerás los tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente y sus características. En este contexto abordamos el concepto de momento cero de la verdad y su crucial relevancia.

Además, te mostramos cómo influye la tecnología en la calidad de estos momentos. Te ofrecemos también 5 tips para gestionar los momentos de verdad en el servicio al cliente en tu organización.

Si deseas convertir los momentos de verdad en el servicio al cliente en una experiencia inmejorable que estimule de forma continua la fidelización de tus usuarios, no lo dudes, continúa leyendo. 

¿Qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente? 

Conocidos también como moment of truth, los momentos de la verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización  y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.

Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital comprender este concepto y  así mejorar la experiencia del usuario.

Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye la experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial. 

Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio

Sustentado en la experiencia del cliente en el servicio, este  mapa no es más que la descripción gráfica de la secuencia completa de los momentos de la verdad en el servicio al cliente. 

Regresemos al ejemplo del pasajero de la línea aérea. El ciclo de servicio podría contener los siguientes momentos de la verdad:

  • Contacto con el buscador de vuelos online;
  • Compra del pasaje aéreo;
  • Acciones de soporte entre la compra y el vuelo;
  • Chequeo del pasaje;
  • Entrega del equipaje;
  • Abordaje del avión;
  • Tiempo de vuelo;
  • Llegada al aeropuerto;
  • Recogida de equipaje;

En cualquiera de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la lealtad del consumidor

Según American Express, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. No te gustaría que eso pase con tu negocio, ¿verdad? 

De hecho, a la hora de comprar, el 64% de los usuarios prioriza la calidad de la experiencia por encima del precio. Y el 70% de los clientes dice que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. 

Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

“El año pasado cada uno de nuestros 10 millones de clientes se puso en contacto con 5 empleados de SAS, y el contacto duró un promedio de 15 segundos. SAS es creado 50 millones de veces al año, 15 segundos cada vez. Estos 50 millones de momentos son los que determinan si SAS tendrá éxito o no. Son los momentos en que debemos demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa.” 

Jan Carlzon, CEO de SAS 

Estas palabras de Jan Carlzon, considerado el padre del concepto mot moment of truth, establecen claramente la extraordinaria relevancia de los momentos de verdad en el servicio al cliente. 

¿Será que hay más de un tipo de momento de verdad? ¿Existe alguna clasificación que permita distinguirlos? La respuesta a ambas preguntas es y a continuación te lo explicamos.

Momento cero de la verdad

El momento cero de la verdad se conoce en la mayor parte del mundo como ZMOT debido a sus siglas en inglés (zero moment of truth). Es un concepto creado por Jim Lecinski, ejecutivo de Google en Estados Unidos. 

Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su problema a través de Internet, es conocido como el momento cero de la verdad

¿Significa esto que no existe momento cero de la verdad fuera de las redes? Claro que existe y siempre ha existido, al menos desde los mismos orígenes de la actividad comercial.

Lo que ocurre es que con la aparición de Internet y la evolución acelerada del e-commerce , los clientes tienen la oportunidad de hacer preguntas online para formarse un criterio más completo antes de comprar. 

Interrogantes como: ¿cuál es el mejor modelo de lámpara de estudio? o ¿cuál es el CRM para ventas más flexible?, son digitadas miles de veces en un día, como antesala de una decisión de compra.

Esto ha traído consigo que el momento cero de la verdad sea considerado como el nuevo modelo mental o patrón de compra. Lo cual se debe, sobre todo, a su tremendo impacto en la experiencia del cliente.

El primer momento de la verdad

Después de transitar por el momento cero de la verdad, llega el momento en que el cliente y el producto se encuentran frente a frente. Esto puede ocurrir de forma presencial o virtual.

Este primer contacto entre el consumidor y el producto se denomina el primer momento de la verdad. Es un momento crucial, pues si la hamburguesa no se parece a la foto, tendremos un cliente insatisfecho

La primera impresión -irrepetible, como dirían los franceses- ocurre en un intervalo de tiempo mínimo, el cual oscila entre los 3 y 7 segundos. En este corto tiempo hay mucho en juego, por lo que debes cuidar de cada detalle. 

Un toque de misterio y una carga adecuada de emoción, contribuyen con una presentación atractiva del producto. Hablar el lenguaje de tus clientes y entregar lo prometido viabilizan el primer momento de la verdad.

El segundo momento de la verdad

Se denomina segundo momento de la verdad a aquel en el que el cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie derecho es necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con antelación.

Si tu producto cumple lo que promete, este será el momento ideal para crear las bases de una relación a largo plazo con tu usuario. Si no ocurre así, es muy posible que pierdas un cliente

Algo interesante de este segundo momento de la verdad es que puede ocurrir antes de la compra, en forma de demostración o experimento. Es el caso de plataformas como Netflix, que puedes usar sin costo inicialmente. 

En todo caso, se trata de encantar al cliente, de motivarlo para que permanezca en la relación. Cuando el segundo momento de la verdad funciona, la reputación y el alcance de tu marca se elevan.

El tercer momento de la verdad

La respuesta emocional del cliente y la emisión de comentarios sobre tu producto distinguen al tercer momento de la verdad. Si has conseguido que tu empresa brinde una experiencia memorable, recogerás los frutos.

Las conclusiones a las que arriba el usuario en esta etapa, después de probar de forma efectiva tu producto y recibir tu servicio al cliente durante su viaje, constituyen la base para alcanzar o no la soñada lealtad. 

Al compartir sus opiniones sobre tu producto en cualquiera de los canales que tiene a su disposición, el cliente puede influir en la actitud que familiares, amigos y hasta desconocidos tendrán hacia tu empresa.

Por esta razón algunos especialistas denominan este momento como el momento supremo de la verdad. Es un momento que, bien gestionado, puede convertirse en el momento cero de nuevos clientes.

Momentos de verdad en el servicio al cliente: importancia de la tecnología

Puedes apreciar que no todos los usuarios necesitan del contacto humano. Con la transformación digital esto es cada vez más usual y demanda la aplicación de tecnologías superiores en el servicio al cliente. 

Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. El Informe Zendesk CX Trends 2021 muestra que, de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas el 75% dice que el COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas. 

En Latinoamérica, 71% de los clientes asegura que la experiencia es más importante para ellos ahora, en comparación con un año atrás, y el 84% de las empresas dicen que sus organizaciones priorizan el CX más que hace un año. 

Sin la tecnología adecuada, una compañía no puede reconocer, y mucho menos empatizar con sus usuarios, ni esperar identificar los momentos de la verdad en el servicio al cliente. 

5 tips para gestionar los  momentos de verdad en el servicio al cliente

La gestión de los momentos de la verdad en el servicio al cliente no pueden dejarse a la improvisación. Es un asunto demasiado sensible que debe ser conducido de forma eficaz.

Es por eso que hemos preparado 5 tips que te serán de gran utilidad para conseguir que los momentos de la verdad en tu marca sean instancias productivas que enriquezcan la experiencia del cliente. 

1. Diseña una estrategia centralizada en el cliente                            

Cada momento de la verdad que se produzca en tu empresa debe estar enfocado en la satisfacción del cliente y en mejorar su experiencia. 

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar placenteros para el consumidor y no convertirse en fuentes de estrés. 

Los mejores empresarios tienen esta visión. De hecho, el 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo.

2. Establece protocolos y haz que se cumplan                                            

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben contar con protocolos coherentes y estos deben ser conocidos y cumplidos por todos los implicados .

El agente de atención al cliente debe tener claridad meridiana sobre qué hacer y cómo reaccionar en cada uno de los escenarios posibles de contacto entre el cliente y la empresa. 

En este sentido, también es vital tener acceso a toda la información del cliente registrada por la empresa. Un CRM que permita compartirla en tiempo real es una clara ventaja competitiva.

3. Empodera la línea del frente en el servicio al cliente 

Aunque no siempre es posible, lo ideal es que el cliente resuelva su problema en el primer contacto. En su libro El momento de la verdad, Carlson ilustra esta estrategia de forma convincente. 

Imagina un pasajero que, debido a su condición física, solicitó alimentación especial para consumir durante el vuelo. Al realizar el check in, intenta confirmar si su alimentación está disponible. 

Resulta que el agente de servicios que lo atiende no tiene una respuesta para él. Indaga nuevamente en la sala de embarque y tampoco recibe una respuesta. 

Al abordar, le pregunta a la aeromoza y descubre que no está disponible su alimentación. Si el primer contacto hubiera tenido la información y la autoridad necesaria, el cliente estaría satisfecho.

4. Asume riesgos 

Salir de la zona de confort es mucho más que una frase trillada. Los clientes de hoy no se conforman con una experiencia cualquiera. Son cada vez más exigentes y están mejor informados. 

Si deseas brindar a tu cliente una verdadera experiencia moderna, atrévete a cambiar aquellas cosas de tu negocio que tu intuición te dice que ya no funcionan más.

5. Recompensa a tus colaboradores: permite que trabajen mejor

Para que los momentos de la verdad en el servicio al cliente sean un éxito en tu empresa, los agentes de servicio deben sentirse altamente motivados.

La estimulación por resultados, la capacitación continua y la utilización de tecnologías que faciliten la vida de tus empleados fortalecen su compromiso con la organización. 

De hecho, un reciente informe de Forrester reveló que las empresas con empleados más comprometidos registran un incremento del 81% en la satisfacción del cliente. 

El mismo estudio añade que empresas con empleados comprometidos tienen una ventaja decisiva sobre la competencia y experimentan la mitad de la rotación que otras  semejantes .

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo momento. 

Zendesk crea las mejores experiencias de atención al cliente con la convicción de que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa. 

Por eso, es la  empresa de software que desarrolla soluciones para fomentar mejores relaciones. ¿Necesitas una herramienta que te ayude a optimizar los contactos con tus clientes y los convierta  en momentos mágicos? 

Te recomendamos  Zendesk para el servicio de atención al cliente, un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos. 

Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices. Al utilizarla, ofreces a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas.

Con Zendesk podrás:

  • Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
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