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Comentarios del cliente: cómo escuchar lo que le dice

Publicado 14 Noviembre 2018
Última modificación realizada 14 Noviembre 2018

Comentarios de los clientes
Los comentarios del cliente son iguales a todos los demás comentarios. Imagínese que se pasa semanas investigando y comprobando datos para una presentación y, cuando finalmente piensa que ya la tiene lista, le pide a una colega que “le dé una mirada rápida”, y su colega le hace sugerencias y preguntas que no se le habían ocurrido.

¿Ya le ha pasado? A todos nos ha pasado, ya sea en el trabajo, en la universidad o en algún proyecto personal. Lo mismo sucede con los productos y servicios que ofrecen nuestras compañías. Como nosotros somos los que los diseñamos, sabemos cómo usarlos, cómo combinar las funciones más complejas y cómo queremos mejorarlos. Pero hay muchas ideas que no se nos ocurren.

No es nada raro que los equipos de éxito del cliente o los diseñadores de la experiencia del cliente (UX) reciban solicitudes de los clientes y digan: “¿Cómo no se nos había ocurrido usar el producto así?” Aun si uno trabaja en un equipo grande y cada persona tiene un uso diferente para el producto, no es posible abarcar todos los casos de uso de los clientes.

Y como siempre estamos inmersos en nuestro trabajo, se nos hace difícil distanciarnos de lo que hacemos y ver las cosas con nuevos ojos. Por eso es que las opiniones de los clientes son tan importantes. Conocer las dificultades que tienen con los productos puede ayudarle a entender mejor cómo mejorar sus productos y dar más satisfacción a los clientes.

Acerca de esta guía

En Zendesk y Typeform, recopilar y usar los comentarios de los clientes es un aspecto importante para la manera en que operamos nuestro negocio y la manera en que cultivamos las relaciones con nuestros clientes. En el presente artículo de Typeform, explicamos los procesos utilizados para recopilar, analizar y usar los comentarios de los clientes con el fin de diseñar mejores productos. El artículo describe lo siguiente:

  • Los 3 tipos de comentarios: proporcionados, solicitados y observados
  • Cómo darle sentido a todo
  • Cómo compartir los comentarios de los clientes con toda la organización