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¿Cómo mejorar la atención al cliente? Las principales características y ejemplos de diálogo de soporte técnico para tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO associate, LATAM

Publicado 16 junio 2020
Última actualización en 19 agosto 2020

Ya sabemos que brindar una respuesta satisfactoria y resolutiva al cliente es esencial para conservar el vínculo comercial. El 84% de los consumidores considera que la atención es importante a la hora de decidir si comprarle o no a una empresa. 

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? ¿Qué define a buen servicio de atención al cliente y cómo evitar las malas experiencias de atención, independientemente de la razón por la que el usuario se contacte? 

A continuación te mostraremos algunos ejemplos de diálogos de soporte técnico y las características principales que debemos tener en cuenta para lograr buenos resultados en estas instancias de comunicación.

¿Qué tener en cuenta para asegurar un buen diálogo de servicio al cliente?

Te compartimos cinco consejos que podrás aplicar a tu servicio de atención al cliente. Veamos de qué modo los agentes pueden conducirse para lograr experiencias positivas. 

1. Escucha (de verdad) lo que tienen para decirte tus clientes

Parece una obviedad pero no siempre ocurre así en la práctica. Privilegiar una actitud empática en la atención al cliente implica mantener una escucha activa y comprensiva. Se trata de practicar una verdadera disposición para la resolución de conflictos y, claro, también estar capacitado para tal fin. 

2. Ofrece respuestas de calidad

Nada de vueltas. Los mejores ejemplos de diálogo de soporte técnico son aquellos donde el agente demuestra que puede identificar el problema correctamente y brindar información básica (y también complementaria) al respecto. Asimismo, es fundamental que exista una coherencia en el tratamiento de la situación a lo largo de todas las instancias de comunicación del cliente con la empresa.

3. Nunca descuides las formas

Evitar desprolijidades en la comunicación, mantener un registro unificado y un tono cordial también es responsabilidad de un agente de atención que se precie. Es muy importante mantener y predicar el respeto. Más allá de la situación problemática y de cuán afectado se encuentre el cliente, es fundamental no perder los estribos, respirar hondo y ponerse en los zapatos del otro.

4. No olvides que el tiempo del cliente es muy valioso

El factor temporal es clave. Los clientes son cada vez más exigentes  y esperan que el diálogo con el soporte técnico les resuelva el inconveniente de una manera rápida y efectiva. El 59% de los agentes de diálogo de soporte técnico expresa que los usuarios exigen más que años anteriores, de acuerdo a un estudio de Zendesk  realizado en el 2019.

5. Si es necesario, lleva la conversación a otro canal

No solo es bueno estar presente en los diferentes canales de comunicación que nuestros clientes prefieren. Los agentes, además, deben tener la habilidad de identificar cuándo es necesario llevar el contacto a una vía diferente, a los fines de brindar la mejor resolución posible al problema en cuestión.

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¿Cómo iniciar un diálogo de soporte técnico que se pretenda exitoso?

Lo principal es mantener una conversación empática y cercana. Los agentes deben estar capacitados para brindar respuestas claras, siempre en un tono respetuoso y cordial. Para eso, será oportuno presentarse de manera cálida y directa con el nombre propio, nombre de la empresa a la cual se representa y una pregunta precisa para que el cliente pueda explicar la razón de su consulta. 

Una comunicación con el cliente podría comenzar de la siguiente manera:

“¡Buenas tardes! ¿Hablo con la señorita Sofía? Mi nombre es (nombre del agente). Gracias por comunicarse con (nombre de la empresa). ¿En qué puedo ayudarle?”

Después de este primer momento de presentación mutua, y de acuerdo a la mayoría de los ejemplos de diálogo de soporte técnico, seguramente obtendremos información acerca de qué tipo de cliente se trata. 

Los agentes de atención deben poder comprender rápidamente cuál es el problema y dar una respuesta correcta y acorde a la situación. Aquí entran en juego una serie de habilidades que tienen que ver tanto con lo operativo como con lo emocional.

Un tratamiento empático de la comunicación hará la diferencia y esto se puede ver en los ejemplos de diálogo de soporte técnico exitosos. Desde el primer momento el cliente debe percibir que el agente tiene disposición para ayudarlo. Ofrecer una disculpas antes de encarar el problema generalmente es parte del protocolo inicial de atención. 

Dependiendo de el asunto de la comunicación, el cliente puede estar muy alterado por su situación y pretender una resolución rápida del problema. En este caso es de vital importancia que el agente demuestre empatía. Escuchar atentamente lo que dice, sin interrumpir. Cuando termine de expresar el motivo de la llamada, el agente puede continuar de la siguiente manera:

“(Nombre del cliente), lamento mucho su situación. Desde (nombre de la empresa) le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y estamos a completa disposición para solucionar lo antes posible su problema.”

El usuario no quiere perder su tiempo, mientras más rápido y concretos seamos, mucho mejor. Nunca hay que intentar calmar explícitamente al cliente enfadado. Una vez que pueda expresar su malestar, seguramente se irá tranquilizando por sí mismo. Tampoco debemos responsabilizarlo de ninguna acción para buscar justificar su problema o inconveniente.

Ejemplos de diálogo de soporte técnico en las redes sociales

De acuerdo a un informe de Sprout Social Index, el 90% de los clientes utiliza las redes sociales de algún modo para comunicarse con una empresa. No solo eso, sino que un 34,5% de los encuestados indicó que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

Los clientes esperan que las marcas tengan presencia y capacidad de respuesta en cualquier canal de contacto donde ellos deseen comunicarse. De manera que las redes sociales deben ser un aspecto privilegiado dentro del sistema de atención de cualquier empresa. 

Prestar atención y seguir las conversaciones que ocurren en Facebook, Instagram y Twitter es parte esencial de una buena estrategia de comunicación con los clientes. Un informe de Zendesk revela que el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos.

Aunque demoremos al cliente la respuesta definitiva, siempre es recomendable ofrecer de inmediato una respuesta inicial. Para algunos casos, en las redes sociales se puede enviar un texto genérico donde informemos que hemos recibido el mensaje y que nos pondremos en contacto a la brevedad. 

Si el comentario o mensaje fue realizado públicamente en las redes, debemos estar allí presentes y ofrecer una respuesta lo más oportuna posible. Veamos un fragmento de diálogo de soporte técnico a través de Twitter donde el agente debe responder a una descarga realizada en dicha red social:

@Agente. Estimado (Nombre del cliente): Le pedimos sinceras disculpas por las molestias. Con gusto le ayudaré a solucionar su problema. ¿Podría seguirnos y enviarme un mensaje directo con su número de cliente o documento?

@Cliente. Mire, yo ya hace rato estoy con este problema y lo único que quiero es que no me den más vueltas y me lo solucionen ya. Para eso pago el servicio.

@Agente. Comprendo su situación y le pido disculpas nuevamente. Si está de acuerdo, ahora mismo le enviaremos un correo electrónico desde el área técnica para ayudarlo a resolver su inconveniente. Ante cualquier inquietud, no dude en comunicarse con nosotros por cualquier medio. ¡Que tenga un excelente día! 

En el ejemplo de diálogo de soporte técnico anterior vemos cómo la empresa utilizó un canal para solicitar información y sugirió continuar el diálogo por otra vía.

No importa tanto brindar una solución a través de un mismo y único canal, sino saber adónde dirigir la comunicación para que llegue a una instancia verdaderamente resolutiva. Más aún cuando se trata de intercambio de información confidencial.

Por último, aunque el diálogo de soporte técnico se haya resuelto en otra vía de comunicación, siempre es recomendable regresar a la vía inicial y agradecer por el contacto. Las interacciones positivas deben ser compartidas con el resto de la comunidad para demostrar que hemos escuchado y atendido a las demandas de nuestros clientes. 

¡Mejorá hoy la experiencia de tus clientes! 

Esperamos que estos ejemplos de diálogo de soporte técnico e información clave sobre la atención al cliente te hayan ayudado para repensar las experiencias de atención y conversaciones que proponemos desde nuestras marcas. Cuanto mejor sea la atención de una empresa, más oportunidades tendrá de mantener y potenciar el vínculo comercial a largo plazo con sus clientes.  

Una planificación estratégica, el monitoreo y análisis del rendimiento de los agentes y los canales de comunicación te permitirán aumentar la productividad de tu firma y lograr un crecimiento real a mediano plazo. Gracias a las nuevas tecnologías, hoy tienes la oportunidad de dejar este cometido en las mejores manos. Te invitamos a chequear las propuestas que tiene Zendesk para tí. Con esta herramienta puedes ofrecer una experiencia diferenciada a tus clientes. ¡Empieza a crecer hoy! 

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