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¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 febrero 2021
Última actualización en 23 febrero 2021

El soporte técnico es el área de servicios de una empresa que se encarga de solucionar problemas o inconvenientes de los clientes luego de adquirir un producto. 

Existen 5 niveles de soporte técnico:

  • Nivel 1: Incidencias básicas;
  • Nivel 2: Nivel técnico más especializado;
  • Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada;
  • Nivel 4: Especializado en el área de sistemas y servidores;
  • Nivel 5: Programación en diferentes lenguajes y contacto con agentes extranjeros.

Un buen soporte técnico debe identificar las necesidades y problemáticas que plantean los consumidores y ofrecer una respuesta eficiente e integral. Para esto, es necesario comprender que el momento de la venta no es el único importante a la hora de establecer una relación comercial con los clientes. 

El 82% de los consumidores afirma que dejará de comprar en una empresa si recibe una mala atención, lo que se traduce en una pérdida de oportunidades de venta. Para evitar que esto ocurra, es fundamental centrarnos en la experiencia al cliente y esforzarnos por brindar un excelente servicio de posventa.

A continuación te contamos más detalles sobre los 5 niveles o tipos de soporte técnico, cuáles son sus diferencias y en qué se diferencian cada uno para ayudarte a proyectar el soporte técnico de tu empresa. Y, como consejo extra, te mostramos una herramienta súper útil para gestionar tus vínculos comerciales.

Nivel 1 de soporte técnico

También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto. 

En general, en este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean los clientes. Para ello, es fundamental que los agentes de atención conozcan muy bien los productos o servicios que brinda la empresa. 

A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel puede realizar verificaciones de  inconvenientes en sistemas físicos, configuración de hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas, instalación de software, etc. 

En muchas empresas el soporte de nivel 1 es gestionado por agentes externos a la empresa que centralizan y resuelven los problemas de los clientes. En la mayoría de los casos, los agentes utilizan software que los ayudan a proporcionar atención en todos los canales de comunicación y brindar una excelente experiencia al cliente. 

Nivel 2 de soporte técnico 

En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel 2 de soporte técnico, los agentes cuentan con otras herramientas o recursos para abordar la problemática. 

En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más técnica e informática, por lo que los agentes de atención suelen ser expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos. 

Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de help desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de tickets y consultas de usuarios de una forma más eficiente. 

Nivel 3 de soporte técnico 

También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de especialización y - por supuesto - deben conocer al dedillo las tareas que se realizan en los primeros niveles para poder ayudar a otros agentes; como así también aportar a la investigación de problemas desconocidos. 

Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son::

  • Solucionar problemas de configuración avanzada de equipos de clientes;
  • Desarrollar y actualizar bases de datos;
  • Reparar servidores; 
  • Desarrollar soluciones para nuevos problemas;
  • Administrar redes e infraestructura técnica. 

Si el problema del cliente se resuelve en este nivel, el agente debe encargarse de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de soporte. Para manejar de una manera efectiva al gran caudal de consultas de clientes, muchas empresas optan por un sistema de tickets de soporte que les permite responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida. 

Si quieres aprender más sobre las ventajas de este sistema, te recomendamos leer:“¿Cómo funciona el sistema de tickets en el soporte de help desk?”

Nivel 4 de soporte técnico

Si bien la cobertura del soporte técnico puede variar de acuerdo con las características y dimensiones de cada empresa; de todos los niveles de soporte técnico, los soporte niveles 1, 2 y 3 se utilizan frecuentemente en todas las empresas que tienen servicio de atención al cliente.

No ocurre lo mismo con los niveles de soporte técnico 4 y 5, ya que se trata de niveles específicos que no son necesarios en todas las compañías. 

El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración. 

Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan  de tareas de investigación y desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología. 

Nivel 5 de soporte técnico

De todos los niveles de soporte técnico, este es el más avanzado y puede estar conformado por especialistas externos a la empresa. 

En este caso, los agentes están capacitados en todos los niveles anteriores y además, manejan sistemas complejos, como reparación de equipos, programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una lengua extranjera. Otros ejemplos de tareas que competen a los agentes de este nivel son la resolución de problemas de internet, redes sociales, operación de enrutadores y redes de área local. 

Gestiona las consultas de tus clientes con excelencia

Ahora que sabes qué son los niveles de soporte técnico y sus diferencias, te invitamos a conocer una herramienta clave para gestionar la atención de tu empresa en un solo lugar.

Zendesk ofrece un producto que te ayudará a mejorar notablemente las relaciones con tus clientes y a brindarles una experiencia sobresaliente. Gracias a un conjunto de herramientas diseñadas con una visión centrada en el cliente, podrás optimizar los recursos destinados al soporte técnico y de atención.  

Algunas de las funciones de Zendesk incluyen: 

  • Contexto del cliente: Brinda a los agentes la información que necesitan para proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas.
  • Desvío e inteligencia empresarial: Aprovecha la inteligencia empresarial y asigna al agente adecuado basado en sus habilidades para resolver el inconveniente. 
  • Herramientas de colaboración: Permite conectarse y compartir información para resolver entre varios agentes un mismo ticket. 
  • Administración del conocimiento: Cada agente puede generar contenido de autoservicio, a partir de sus experiencias y compartirla directamente desde su espacio de trabajo.

Para comprobar cómo Zendesk facilita la atención en los distintos niveles de soporte técnico de tu empresa, inicia ahora una prueba gratuita. ¡No te vas a arrepentir!

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