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Ejemplos de role play para mejorar el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 julio 2021
Última actualización en 7 julio 2021

La capacitación de los recursos humanos en el ámbito corporativo no tiene por qué ser aburrida o tradicional. ¿Sabías que existen ejemplos de role play en el servicio al cliente muy divertidos y funcionales?

Si nunca has aplicado juegos de roleplay en la preparación de tu personal, quizás este sea el momento idóneo para comenzar. Los ejercicios prácticos de servicio al cliente contribuyen a la formación de competencias profesionales.

Hay diferentes tipos de role play. Un role play de ventas  puede aportar valiosas respuestas que contribuyan al desempeño de tu equipo comercial. Lo mismo ocurre con los ejemplos de role play de servicio al cliente.

En el contexto de la transformación digital actual, la experiencia del cliente gana cada día mayor relevancia. De hecho, un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

Construir una experiencia excepcional del cliente no es una tarea exclusiva del equipo de servicio. No obstante, el equipo de SAC tiene una importante responsabilidad en la satisfacción del consumidor.

Un estudio reveló que el 68% de los clientes piensa que un representante agradable de servicio al cliente resulta fundamental para una experiencia positiva

La misma investigación afirma que el 62% de los consumidores cree que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente es el factor más importante para una buena experiencia del cliente.

Si tienes interés en formar agentes de atención con elevadas competencias técnicas y comunicativas, los role play de servicio al cliente son ejemplo de técnicas que funcionan.

En este post, además de encontrar ejemplos de role play en el servicio al cliente, te ofrecemos información sobre los diferentes tipos de role play y de juegos de roleplay atractivos y eficientes. ¡Acompáñanos!

¿Qué es role play?: ¡Ejemplos servicio al cliente y más!

Los juegos de roles y su importancia en el entrenamiento de los recursos humanos

Una definición académica expresa así el concepto de role play: “es una actividad de simulación improvisada en el que los participantes interpretan papeles (roles) de forma libre en una situación previamente establecida en un ambiente determinado”.

También conocido como juego de roles, su principal objetivo es modelar eventos que sirvan como preparación a los participantes para una exitosa interacción con circunstancias semejantes en el futuro.

En el caso de las empresas, algunos de los objetivos específicos con los que se desarrolla el role play son:

  • Evaluar las causas y condiciones que condujeron a eventos pasados;
  • consolidar los vínculos internos del equipo;
  • identificar fortalezas y debilidades individuales de los participantes;
  • apreciar la capacidad de argumentar y reflexionar;
  • desarrollar la escucha activa;
  • establecer si existe correspondencia entre los valores de la empresa y los de los participantes;
  • revelar la percepción que tiene el empleado sobre el equipo y viceversa.

Tipos de role play

Existen diferentes clasificaciones para agrupar los juegos de roles. A continuación, nos referiremos a tres tipos de role play que las diferentes organizaciones comerciales utilizan con frecuencia.

1. Role play para entrevista de empleo

Es uno de los más utilizados. Como su nombre lo indica, se usa para colocar en una situación hipotética a los candidatos de una plaza vacante en la empresa.

Una forma de desarrollar este tipo de role play es colocar al ‘actor’ ante un tipo de conflicto que se manifiesta de forma cotidiana en la empresa. La reacción del candidato ante esta situación es decisiva en su contratación.

2. Role play de ventas

Según un informe, el 55% de vendedores carecen de habilidades básicas de ventas. Una situación nada halagüeña, que puede ser mejorada con la capacitación del equipo de ventas mediante juegos de roleplay.

En este tipo de juego de roles se asigna a los jugadores el papel de vendedores o clientes con el objetivo de fortalecer las habilidades de negociación y la resiliencia de los entrenados.

3. Ejemplo: Role play servicio al cliente  

¿Sabías que el 70% de la experiencia de compra se define por cómo los clientes perciben que están siendo tratados? Sin dudas, un buen servicio al cliente resulta crucial.

Un role play de servicio al cliente es un ejemplo de técnica de capacitación que funciona. Mediante su implementación, los miembros del equipo de SAC comprueban qué se hace en atención al cliente.

Atender a un cliente VIP -puede ser un embajador de marca- es un ejemplo de role play de servicio al cliente que resulta muy interesante. Se pueden agregar matices, como el hecho de que el usuario esté enojado.

En este ejemplo de role play de servicio al cliente se podrá evaluar la empatía del colaborador que se coloca en el lugar del consumidor, así como las competencias comunicativas del empleado que “hace de agente”.

3 juegos de roleplay que son más que juegos para atender clientes

Un ejemplo de role play de servicio al cliente puede no incluir al consumidor, pero estos son los menos frecuentes. Este tipo de role play es más usado para entrenar la colaboración interna.

A continuación te mostramos tres juegos de roles que puedes utilizar para entrenar a tu equipo de atención al cliente. Cada uno de estos juegos constituye un ejemplo de role play de servicio al cliente. 

1.  Role play “el cliente confundido” 

Aquí, el agente debe explicar a un tipo de cliente específico -el confundido- cómo usar el producto que compró. El usuario no tiene idea de cómo hacerlo, se siente frustrado y cree que ha sido víctima de un engaño.

Este role play de servicio al cliente es un ejemplo idóneo para medir las competencias técnicas y comunicativas del agente, así como su conocimiento sobre los productos de la organización.

2.  Role play “la queja del cliente agresivo” 

Manejar quejas y reclamos de cualquier cliente resulta complejo. Sin dudas, la situación es más complicada si el tipo de cliente que hace la reclamación es el conocido como “cliente agresivo”.

Este entrenamiento debe ser utilizado para entrenar la resiliencia del agente, así como su capacidad de producir argumentos asertivos. Otro aspecto a considerar es la agilidad en resolver el problema.

3.  Role play “fidelizando al millennial” 

Según un estudio, en Estados Unidos el 91% de los millennials  prefiere comprar en empresas que tengan un vínculo ostensible con alguna causa social.  

En esta dinámica, el agente tendrá que explicar cómo los valores de la empresa están en estrecha sincronía con causas sociales relevantes para el cliente.

Aquí, además de las necesarias competencias comunicativas, se evaluará el dominio que posee el agente acerca de la misión, la visión y los valores de la empresa en que trabaja.

Cualquiera de estos ejemplos de role play de servicio al cliente entrena a tus agentes para cumplir con su objetivo fundamental: brindar una excelente experiencia del cliente.

Hay muchos factores que contribuyen a una experiencia positiva del cliente: precios accesibles, gama de productos o servicios disponibles, conveniencia o facilidad de uso, promociones ofrecidas y muchos otros.

Sin embargo, el servicio al cliente continúa siendo esencial en este desafío. Para alcanzar el éxito, las empresas deben integrar el servicio a la jornada en cada punto de interacción y utilizar las percepciones del cliente y los datos de servicio para enriquecer la experiencia general.

Zendesk para el servicio de atención al cliente te brinda la información que necesitas para diseñar tu propio ejemplo de role play de servicio al cliente, y lo más importante: te permite enfrentar mejor estas situaciones en el día a día de tu empresa. 

Recuerda que el servicio de atención al cliente es algo más que el cliente; también incluye a tu negocio y tus equipos. Aparte de facilitar la vida a tus clientes, Zendesk también prepara a tu equipo para el éxito.

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